Cztery sposoby identyfikowania i zachęcania do rytuałów w podróży klienta

Od zarania dziejów rytuały były częścią tego, jak żyjemy i nadajemy sens światu. Pomagają nam pamiętać o ważnych wydarzeniach, dzięki nim wiemy, gdzie jesteśmy w kalendarzu i jak małe kompasy nas prowadzą. W tym, co znane, można znaleźć pociechę.

W dawnych czasach rytuały były wywoływane przez takie rzeczy jak pory roku, lokalne wydarzenia, rytm twojej okolicy i twojej rodziny. Ale rytuały, które składają się na nasze współczesne życie, są inne: są szybsze, globalne, zautomatyzowane i często pod wpływem wybranych przez nas produktów, usług lub aplikacji.

Marki są częścią naszego życia od dziesięcioleci, ale nigdy w takim stopniu, na jaki pozwala internet i smartfony. Ucieczka od przekazu marki jest teraz prawie niemożliwa. Niektóre chwile z markami, których żałujemy, niektóre kochamy, inne ledwo zauważamy.

Co to wszystko oznacza dla Twojego sklepu internetowego? Istnieje szereg momentów, które składają się na podróż klienta, a zwracanie na nie większej uwagi może zdziałać wiele dla Twojej marki. A czy możesz stworzyć rytuał z jednego lub dwóch? Bingo.

W tym poście przyjrzymy się czterem sposobom identyfikowania istniejących rytuałów na ścieżce klienta i tworzenia nowych, a także wyjaśnimy, dlaczego to wszystko jest tego warte . Ale najpierw trochę tła na temat tego, jak media społecznościowe zmieniły budowanie marki, oraz studium przypadku marki, która powala na dostosowanie i zrytualizowanie podróży swoich klientów z parku.

Otwarcie się i dzielenie się wszystkimi chwilami

W lipcu tego roku Mark Zuckerberg podzielił się, że jego zdaniem przyszłością Facebooka będzie telepatia :

Wierzę, że pewnego dnia będziemy mogli przesyłać sobie pełne, bogate myśli bezpośrednio przy użyciu technologii. Po prostu będziesz mógł coś wymyślić, a twoi przyjaciele od razu będą mogli tego doświadczyć, jeśli chcesz. To byłaby najlepsza technologia komunikacyjna.

Nie jesteśmy daleko od tego: w obecnej sytuacji każdy i wszędzie może podzielić się swoimi przemyśleniami ze światem i uzyskać odpowiedzi od mamy, prezydenta, trolla lub zupełnie obcej osoby.

Zanim istniał internet, życie toczyło się w czasie rzeczywistym i przestrzeni, ale wszystko się zmieniło. Ta swoboda, dzięki której możemy dzielić się informacjami, zapoczątkowała rewolucje, spowodowała, że ​​ludzie zostali zwolnieni, przyniosła komfort ludziom odizolowanym, z dnia na dzień stworzyła celebrytów i zbliżyła naszą światową sieć.

Umożliwiło także markom podjęcie kroków w kierunku ludzi, stając się bardziej integralną częścią ich życia . Od Coca-Coli po farmera, który robi twój ser w szczerym polu, marki mogą przemawiać do klientów, wpływać na nich, sprawiać, by się uśmiechali.

Cokolwiek klienci doświadczają, myślą i czują, można natychmiast spakować i udostępnić online. Konsumenckie chwile same w sobie zostały utowarowione. Powstał zupełnie nowy rodzaj łączności i społeczności, a wraz z nim pojawił się nowy sposób angażowania się marek i bycia częścią życia i rozmów ludzi.

Czy pod tym względem wszystkie marki są sobie równe? Czy każda marka może sobie pozwolić na całkowite zignorowanie tego? Przyjrzyjmy się jednej marce, która bardzo dobrze radzi sobie w dostosowywaniu podróży swoich klientów, online i nie tylko.

Dlaczego, och, dlaczego świat kocha MailChimp? Wprowadzają radość w pełną podróż klienta

MailChimp to jedna z moich ulubionych marek. Jest tak wiele powodów: w San Francisco dali mi szydełkowany kapelusz małpy; pokazują spocony palec za każdym razem, gdy dochodzę do momentu wysłania listu (co jest idealne, ponieważ zawsze jestem zdenerwowany); przybijają mi piątkę, gdy klikam wyślij.

Sprawiają, że czuję się widziany, sprawiają, że się uśmiecham, a na Twitterze rozmawiają o obcych tyłkach.

Dlaczego ta marka sprawia, że ​​czuję się tak dobrze? Robią wiele rzeczy dobrze, ale to ich zdolność do wtłaczania życia w małe momenty podróży klienta wyróżnia ich . Przypadkowa głupota? Rakietowa nauka? Gdzieś pomiędzy.

Czerpią z tego, czego doświadczam, gdy korzystam z ich usług i strategicznie wprowadzają treści i doświadczenia w różne momenty po drodze. Mój MailChimp UX jest przerywany małymi tradycjami – piątką, spoconym palcem – i poza moim doświadczeniem online dają mi sposoby na dosłownie noszenie mojej lojalności (koszula, czapka, naklejka na laptopie).

Przeoczam niedociągnięcia ich produktów, mówię znajomym, znajduję wymówki, żeby je ćwierkać, odrzucam inne markowe rzeczy, ale trzymam się ich. Czemu? Ponieważ MailChimp dotarł do mnie: poprzez wir wiadomości marketingowych i sztuczek, aby przyciągnąć moją uwagę, zdobyli kawałek mojego serca swoim przemyślanym UX .

Cztery sposoby na zidentyfikowanie i zachęcenie klientów do unikalnych rytuałów

Jeśli chodzi o Twój sklep i markę, być może czujesz się milion mil od MailChimp. Być może masz napięty budżet i nie masz środków, by poświęcić się markowym łupom i małpim kapeluszom.

Nie musi kosztować zlewu kuchennego. Za niewiele można zrobić wiele, a oto cztery sposoby na rozpoczęcie.

1. Przewiduj, co myślą klienci, a następnie zaskocz ich lub zachwyć

Postmodernistyczne pisanie polegało na czerpaniu ze wspólnych doświadczeń i emocji oraz odzwierciedlaniu ich z powrotem poszczególnym czytelnikom w odpowiednich momentach, aby czuli się „widziani” i wyróżnieni. Wiesz, kiedy ktoś przewiduje i wokalizuje dokładnie to, co miałeś właśnie powiedzieć, jak czujesz przyjaźń? Ta rzecz — tego właśnie szukamy.

Jak to wygląda w przypadku marek, produktów i usług? Klienci czują się zaangażowani, zauważeni i otoczeni opieką, gdy ich potrzeby są przewidywane i zaspokajane w danej chwili . Jeśli chodzi o Twój sklep internetowy, jeśli możesz być o krok przed tym, czego Twoi klienci mogą czuć lub potrzebować w danym momencie swojej podróży — i w jakiś sposób dać im znać, że wiesz — nawiązuje się połączenie serca.

Prawdziwy przykład tego, co przydarzyło mi się pewnego dnia. Kiedy wyciągnąłem ostatni blok batonika Cadbury z opakowania, zobaczyłem, że jest na nim nadruk: Ostatni! Taki drobny szczegół, ale sprawił, że się uśmiechnąłem.

Na stronach produktów to samo można osiągnąć dzięki szczególnie przemyślanym obrazom i tekstom, które przewidują to, co muszą wiedzieć, aby dokonać wyboru . Pomocne w tym mogą być informacje zwrotne od klientów, którzy już kupili produkt. Postaw się na miejscu klienta: czego potrzebuje?

2. Zamień chwile urazy we wspaniałe chwile

Wprowadzanie życia w zwykłe chwile nie jest nową techniką marketingową, ale może stworzyć świetne relacje z klientami . Wymieniłem już, jak robi to MailChimp, ale innym przykładem jest Slack.

Slack jest wyposażony w giphy, czat z wodą i wiele przydatnych i zabawnych funkcji (takich jak grupy i niestandardowe emotikony). Slack ma również niestandardowe komunikaty ładowania, gdy otwierasz ich aplikację, robiąc chwilę „meh” i używając crowdsourcingu, aby śpiewać.

Zespoły mogą tworzyć i dodawać wiadomości, które wyświetlają się z nazwą użytkownika. Uwielbiam je czytać — staje się to porannym rytuałem, gdy przyzwyczajam się do mojego dnia. Jeśli Slack ładuje się trochę dłużej? Cóż, nie mam nic przeciwko.

Być może w Twojej podróży do klienta są momenty urazy, które możesz ożywić?

Zastrzeżeniem jest to, że możesz posunąć się za daleko. Stawanie się zbyt wybredne i wymyślne – zwłaszcza w momentach transakcyjnych – może okazać się denerwujące lub nieszczere. Ważne jest, aby uzyskać odpowiednią równowagę i ton.

3. Stwórz sposoby, aby klienci mogli pokazać i powiedzieć, że są częścią plemienia

Gdziekolwiek jest plemię, są wskaźniki członkostwa. Osoby z zewnątrz patrzą tęsknie na członków. Zanim miałem jakikolwiek sprzęt Apple, dobrze pamiętam, jak się czułem, gdy zauważyłem parę białych słuchawek. Jak chciałem ich!

Stworzenie jasnych sposobów informowania świata przez ludzi, którzy korzystają z Twojego produktu, w sposób cyfrowy lub inny, to dobra rzecz . Oczywiście nie możesz zmusić ludzi do pokazania, że ​​należą, ale możesz ułatwić im zaakceptowanie tego, co robisz.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest umieszczenie w witrynie przycisków obserwowania w mediach społecznościowych, a także kanałów zawierających wszelkie hashtagi związane z Twoimi produktami. Jeśli masz luksus wysyłania pudełek do ludzi, w tym małych żetonów lojalnościowych, nie musisz się zastanawiać. Zawsze uważam, że najlepiej, jeśli są w jakiś sposób przydatne, a najlepiej nie coś, co zostało wyrządzone na śmierć.

Na przykład naklejki wysokiej jakości są popularne w świecie WordPressa. Laptopy są w nich często pokryte:

Chociaż pod pewnymi względami markom mającym fizyczne interakcje z klientami jest to łatwiejsze, możliwe jest również osiągnięcie tego samego cyfrowo .

Przykład: podczas procesu onboardingu WooCommerce dodaliśmy szybki link dla osób, które założyły nowy sklep, aby tweetować, że właśnie to zrobiły. Kliknięcie linku otwiera wstępnie napisany tweet, który mogą edytować, jeśli chcą, z prośbą o przybicie piątki lub „woo-t!” od swoich obserwujących:

Ponieważ jesteśmy oznaczeni w tweecie, wychwytujemy je, a oprócz tego, że otrzymujemy wiadomość, możemy odpowiedzieć i połączyć się z nimi na Twitterze. Również dobrze się bawię zbierając zdjęcia zwierząt przybijających piątkę, nie ma dla nich końca w obrazach Google.

Amazon robi to w mniej osobisty sposób, korzystając z opcji udostępniania linków do produktów, które wyświetlają się po dokonaniu zakupu. Myślę, że fajniej jest uczynić go trochę mniej zautomatyzowanym i trochę bardziej ludzkim.

W skrócie: szukaj kreatywnych sposobów, dzięki którym dumnym klientom pozwolisz identyfikować się jako użytkownicy Twojego produktu lub usługi .

4. Poszukaj istniejących rytuałów i odzwierciedl je z powrotem

Do tej pory przyjrzeliśmy się trzem sposobom aktywnego zachęcania do bliższych relacji z klientami poprzez dostosowywanie kluczowych momentów ich podróży. Na koniec tego posta przyjrzymy się nieco subtelniejszemu, ale potencjalnie silniejszemu rytuałowi: rytuałom, które już istnieją w Twojej społeczności.

Mogą nie odnosić się bezpośrednio do Twojego produktu — być może są powiązane z pobocznym zainteresowaniem — ale istnieją zachowania, które będą wspólne dla Twoich użytkowników. Wychwytywanie tych typowych zachowań i przekształcanie ich w rytuały związane z Twoją marką może być naprawdę wspaniałe .

Yuppiechef.com, firma, w której pracowałem wcześniej, wysyłała narzędzia kuchenne w markowych kartonach. Pewnego dnia klientka udostępniła na naszej ścianie na Facebooku zdjęcie swojego kota siedzącego w naszym pudełku. Pokochałem to i udostępniłem to na wszystkich naszych kanałach społecznościowych.

Z biegiem czasu ten wizerunek zwierzaka w naszych markowych pudełkach stał się znakiem rozpoznawczym klientów Yuppiechef. Poświęciliśmy mu tablicę Pinterest i stronę w witrynie. W rzeczywistości #petsinourpackaging stało się wytartym hashtagiem na Instagramie i sposobem, w jaki nasi klienci mogli do nas dzwonić z drugiej strony Internetu.

To nie było coś, co stworzyliśmy — wydarzyło się to organicznie, a dzięki podjęciu tego i odzwierciedleniu w naszej społeczności stało się rytuałem, który kochali. Czasami zastanawiam się, czy ludzie kupowali rzeczy wyłącznie po to, by móc wysłać przystawkę!

Nauczyłem się uważnie obserwować tego typu rytuały. Nie możesz ich wymusić i szybko staje się to wymyślone, jeśli spróbujesz stworzyć je z niczego, ale jeśli zauważysz, że coś się pojawia, możesz to zrobić i uczynić z tego „rzecz” dla swoich użytkowników. Działa to dobrze na Instagramie i Twitterze, gdzie użytkownicy lubią otrzymywać RT lub regramować i udostępniać treści, jeśli uważają, że marka ponownie się z nimi udostępni lub zaangażuje w to.

W przypadku WooCommerce zauważyłem, że wielu naszych użytkowników spędza nocne noce napędzane kawą lub napojami energetycznymi. Często we wczesnych godzinach porannych udostępniają zdjęcie swoich ekranów w imię solidarności. Zacząłem je przeprogramowywać, a programiści zaczęli nas oznaczać w tych momentach, gdy pracują nad sklepem WooCommerce do późnych godzin nocnych.

Późne noce #redbull, #regram z @tuskotrush #WooCommerce #za ekranami

Zdjęcie opublikowane przez WooCommerce (@woocommerce) na 7 sierpnia 2015 o 12:43 czasu PDT

Zachęcaj do własnych rytuałów klientów

Zwróć uwagę na te organiczne rytuały, które wyróżniają Twoją społeczność. Nigdy nie wiadomo, co może zrobić tchnięcie na nich życia! Możesz znaleźć się za najnowszym hashtagiem zyskującym popularność lub po prostu kultywować zwartą społeczność związaną rytuałem, który jest naprawdę „twój” i tylko twój.

Kiedy ponownie odwiedzasz swoje własne media społecznościowe, śledzące i rozwijającą się społeczność, pamiętaj o tych czterech sposobach identyfikowania i zachęcania do rytuałów:

1. Przewiduj, co myślą Twoi klienci, a następnie zaskocz ich i zachwyć. MailChimp wie, że denerwujemy się wysyłaniem poczty i odzwierciedla to w spoconej dłoni. Jak możesz pokazać swoim klientom „wiemy, jak się czujesz” i zamienić nawet małe doświadczenia związane z marką w uśmiechy?
2. Zamień chwile urazy we wspaniałe chwile. Nikt nie lubi czekać, ale sprytna wiadomość, żart lub animacja mogą ożywić wrażenia — a czasem prowadzić do udostępnień społecznościowych lub okrzyków.
3. Twórz sposoby, aby klienci mogli pokazać, że są częścią Twojego „plemienia”. Naklejki WordPress są dobrym przykładem, ale wszelkie podobne gadżety lub prezenty będą dobrze. Spraw, aby klienci poczuli się tak, jakby „należeli”.
4. Odbij istniejące rytuały, które już się pojawiły. Czy klienci oznaczają Cię na podobnych zdjęciach na Instagramie lub tweetują podobnie myślące frazy? Wzmacniaj ich wysiłki — uczyń z nich „rzecz”. Zachęcaj ich, a jeśli zajdzie taka potrzeba, nawet ich wikary.

Jakie rytuały zauważyłeś we własnych społecznościach ? Jakie pomysły odkryłeś, aby pielęgnować swoją społeczność i zbliżyć członków w ich podróży od „gościa” do „fana”? Daj nam znać w komentarzach poniżej.