6 pomysłów na testy A/B w celu zwiększenia retencji klientów w e-commerce

Opublikowany: 2022-11-11

Firmy e-commerce wydają średnio ponad 80% swojego budżetu marketingowego na pozyskiwanie klientów . Czy wiesz jednak, że zwiększenie retencji o 5% w e-commerce może skutkować wzrostem rentowności między 25% a 95%? A co z faktem, że powracający i lojalni klienci mogą stanowić średnio tylko 8% całego ruchu, ale generować 41% przychodów? (źródło: Prawdziwa rentowność stałych klientów online).

Stali klienci to ci, którzy zapewniają stabilność w Twojej firmie dzięki powtarzalnym przychodom. Im więcej wysiłku włożysz w utrzymanie klientów, tym mniej będziesz musiał się martwić o pozyskanie nowych.

W tym poście zobaczysz różne testy A/B, które możesz zintegrować ze swoją strategią marketingową, aby zwiększyć liczbę powracających klientów do Twojej witryny.

Poznaj potrzeby i oczekiwania swoich klientów

Według Salesforce 66% klientów oczekuje od firm spełnienia ich potrzeb i oczekiwań. Oznacza to, że jeśli chcesz być konkurencyjny, powinieneś poświęcić zasoby, aby wiedzieć, jakie oczekiwania i potrzeby mają Twoi klienci i dlaczego nie jesteś w stanie ich zatrzymać i skłonić ich do ponownego zakupu Twoich produktów. Powód, dla którego nie powtarzasz zakupu w e-commerce, zwykle pasuje do jednego z następujących punktów:

Produkt, który kupiłeś był tym, czego potrzebowałeś na czas i już tego nie potrzebujesz
Produkt, który kupiłeś, nie jest tym, którego oczekiwałeś
Znalazłeś ten sam produkt w innym miejscu w lepszej cenie.
Masz złe doświadczenia w procesie zakupu
Masz złe doświadczenia z instalacją i/lub używaniem produktu
Otrzymana usługa wsparcia nie istnieje lub jest bardzo słaba

Z pewnością najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci przestali kupować od Ciebie, byłoby zapytanie ich bezpośrednio, ale w większości przypadków nie jest to możliwe… więc co robimy?

Popraw jakość zakupów

To, co możesz zrobić, to stworzyć testy A/B, które pomogą Ci usprawnić proces zakupowy i doświadczenie. Test A/B, o którym wielokrotnie wspominaliśmy na tym blogu, polega na stworzeniu jednej lub więcej alternatyw lub wariantów strony (lub dowolnego innego elementu witryny), aby zobaczyć, który projekt jest bardziej skuteczny w konwersji (np. zakup ). Gdy trwa test A/B, ruch przychodzący jest dzielony w taki sposób, że każdy odwiedzający widzi jeden lub drugi wariant, a narzędzie do testowania A/B podaje zagregowane wyniki dotyczące tego, który projekt uzyskuje najwięcej konwersji.

Tworzenie testów A/B jest bardzo prostym procesem, jeśli używasz narzędzia takiego jak Nelio A/B Testing. Nasza natywna wtyczka WordPress umożliwia tworzenie wszelkiego rodzaju testów A/B, map ciepła, map przewijania i map konfetti za pomocą znanego już edytora stron – nie jest wymagany żaden kod.

Selektor testów w testach Nelio A/B — Selektor testu w Nelio A/B Testing.

Oto kilka pomysłów na testy A/B, które możesz stworzyć, aby poprawić utrzymanie klientów.

Spraw, aby Twoje produkty były tak atrakcyjne, jak to możliwe

Przede wszystkim upewnij się, że produkty prezentowane w Twoim e-commerce są atrakcyjne dla odwiedzających. Ich nazwa, opis, wizerunek, a nawet cena to te, które najlepiej pasują do tego, czego szukają Twoi klienci. Aby to zrobić, stwórz tety z podsumowaniem produktów, pokazujące różne alternatywy, w których dokładnie zmieniasz te atrybuty.

Wizualizacja wariantu kontrolnego testu A/B.

Wizualizacja wariantu B testu A/B — Wizualizacja wariantu kontrolnego testu A/B.

W ten sposób nie tylko będziesz mógł zobaczyć, który opis produktu jest najbardziej atrakcyjny dla odwiedzających, ale także która alternatywa jest tą, która ostatecznie generuje największe przychody.

Wyniki podsumowania produktu WooCommerce testu A/B z testami Nelio A/B.

Podziękowanie i poinformowanie po dokonaniu zakupu

Zastanów się, czego potrzebuje Twój klient po zakupie Twojego produktu. Oprócz potwierdzenia, że zakup się powiódł, mogą również docenić informacje o tym, jak z niego korzystać, aby uzyskać jak najwięcej korzyści, jak uzyskać fakturę zakupu lub jak się z Tobą skontaktować, jeśli pojawi się jakiś problem.

Utwórz test A/B ukończonej strony kasy, zmieniając tytuł, tekst lub oferując dodatkowe informacje i zobacz, która z nich daje najwięcej konwersji. Czy mają dostęp do podanych przez Ciebie informacji? Czy kontaktują się z tobą? W ten sposób możesz zobaczyć, które doświadczenie po zakończeniu zakupu jest najbardziej przydatne dla Twoich klientów.

Strona z podziękowaniami po dokonaniu zakupu — Dwie alternatywy dla strony z podziękowaniem po zakupie.

Niespodzianka z prezentem

Jeśli po dokonaniu zakupu chcemy, aby nasz klient pozostał z dobrym smakiem w ustach i chęcią powtórzenia, zaskocz go prezentem. Bezpłatna wysyłka, alternatywy rabatowe lub kupony na następny zakup… bądź hojny, a klient, miejmy nadzieję, kupi od Ciebie ponownie.

Przykład alternatywnych kuponów, które możesz zaoferować swoim klientom.

Up-selling i cross-selling

Kupując telefon komórkowy lub komputer, prawdopodobnie przed sfinalizowaniem zakupu zaproponowano Ci dodatkowe opcje: przedłużenie gwarancji, zwiększenie pojemności pamięci urządzenia itp. Jest to technika sprzedaży, którą znamy jako up-selling.

Przykład sprzedaży dodatkowej na Amazon, pokazujący opcje zakupu dysków flash USB o większej pojemności.

Z drugiej strony sprzedaż krzyżowa ma miejsce, gdy produkty lub usługi związane z tym, co kupujesz, są oferowane w procesie zakupu. Jeśli na przykład kupujesz jakąś część garderoby, możesz być zainteresowany dodatkiem do jej połączenia. A jeśli kupujesz bilet lotniczy, możesz być również zainteresowany rezerwacją pokoju w miejscu docelowym lub wynajęciem samochodu.

Przykład sprzedaży krzyżowej na Amazon pokazujący powiązane produkty, które możesz kupić z wybranym produktem.

Wypróbuj różne rodzaje testów A/B z różnymi kombinacjami sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej i zobacz, która alternatywa zapewni Ci większą sprzedaż.

Dodaj quizy

Wcześniej wspomniałem, że najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci przestali kupować od Ciebie, byłoby prawdopodobnie zapytać ich bezpośrednio. W momencie, gdy dokonują zakupu, skorzystaj z okazji, aby zapytać swoich klientów, jak możesz im pomóc.

Twórz testy A/B, dodając różne formularze na wypełnionej stronie kasy, aby lepiej zrozumieć oczekiwania klientów.

Przykład strony kasy — Przykłady formularzy, które możesz wyświetlić na stronie kasy.

Twórz powiązane treści na swoim blogu

Treść Twojego bloga stanowi wartość dodaną do oferowanych przez Ciebie produktów i usług. Spróbuj przeprowadzić różne testy A/B nagłówków swojego bloga, aby dowiedzieć się, które tematy najbardziej interesują Twoich klientów.

Tworzenie wariantów testu A/B uchwytów z Nelio A/B Testing — Tworzenie wariantów testu A/B nagłówków za pomocą Nelio A/B Testing.

W podsumowaniu

Ignorowanie retencji oznacza utratę dodatkowych przychodów i lojalnej bazy klientów, co z kolei zmusi Cię do zwiększenia kosztów pozyskania nowych klientów. Testy A/B i mapy popularności pozwalają lepiej zrozumieć oczekiwania i zainteresowania odbiorców docelowych i podjąć niezbędne kroki, aby je zachować.

Jeśli chcesz zwiększyć ich lojalność i częstotliwość zakupów, skorzystaj z informacji, które dostarczają A/B Testing. Zmniejszając churn, zwiększysz przychody swoich obecnych klientów, jednocześnie zmniejszając koszty marketingowe związane z pozyskiwaniem nowych.

Polecane zdjęcie Clay Banks na Unsplash.