Jak analizować zachowania użytkowników w celu przemodelowania nieudanej strategii obsługi klienta

Ostatnia aktualizacja - 11 kwietnia 2022

Gdy kupujący wejdą do sklepu, niekoniecznie kupią produkt. Mogą po prostu rozglądać się lub zapoznawać się z ofertami. Podobnie wizyta w Twojej witrynie nie gwarantuje sprzedaży. Mimo to ważne jest, aby od samego początku użytkownicy byli zadowoleni ze swoich cyfrowych doświadczeń.

Gdy klienci są zadowoleni, nie tylko chętniej dokonają zakupu, ale także zachęcą ich do ponownego odwiedzenia Twojej witryny. Ponieważ jednak nie jest możliwe fizyczne obserwowanie ludzi, którzy przeglądają strony Twojej witryny, dokładne określenie, czego potrzebują i chcą Twoi użytkownicy, może być trudne. Dobrą wiadomością jest to, że możesz rozwiązać problem ograniczonego dostępu do użytkowników, badając ich zachowanie.

Poniżej omówimy, jak działa ten proces i jak możesz go wykorzystać do opracowania skutecznej strategii obsługi klienta.

Zrozumienie zachowania użytkownika

Zachowanie użytkownika odnosi się do każdego działania, które dana osoba wykonuje w witrynie, na przykład gdzie klika lub stuka, jak przewija strony lub ile czasu spędza w określonych sekcjach. Zachowanie użytkownika może również obejmować sekcje, w których chwilowo się zatrzymuje i w których ostatecznie decyduje się opuścić witrynę.

Metoda gromadzenia, kompilowania i oceny wszystkich tych danych użytkownika nazywana jest analizą zachowania użytkownika (UBA). Dzięki UBA możesz dokładnie przyjrzeć się interakcji użytkowników z Twoją witryną. Ponadto pozwoli Ci zidentyfikować problemy, które napotkają podczas wizyty. W związku z tym możesz rozwiązać te problemy i zapewnić swoim klientom bardziej bezproblemową obsługę.

Strategia obsługi klienta

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym odnosi się do całości doświadczeń, zaangażowania i interakcji, jakie klient ma z Twoją marką na całej ścieżce klienta, od pierwszego kontaktu do etapu po zakupie.

W związku z tym strategia obsługi klienta odnosi się do taktyki firmy i planów zapewnienia dobrego doświadczenia klienta. Aby Twoja strategia odniosła sukces, musisz wziąć pod uwagę istotne czynniki, takie jak dane rynkowe, badania konsumenckie i wgląd w konkurencję.

Dodatkowo, aby opracować bardziej precyzyjną strategię, konieczne jest przeanalizowanie aktualnej ścieżki klienta. W przypadku sklepów stacjonarnych analizę można przeprowadzić przy pomocy przedstawicieli obsługi klienta firmy. Ponieważ jednak sklepy e-commerce są wirtualne, właściciele zwracają się do UBA.

Jak wspomniano wcześniej, UBA daje Ci wgląd w podróż użytkowników do przeglądania. W ten sposób możesz określić przeszkody, jakie napotykają podczas poruszania się po Twojej witrynie. Włączając tę ​​wiedzę do swojej strategii obsługi klienta, możesz wprowadzać zmiany, aby poprawić komunikację z klientami i zapewnić płynniejsze wrażenia użytkownika na swojej stronie internetowej.

Oprócz optymalizacji podróży klientów, UBA umożliwia również markom i marketerom podejmowanie świadomych decyzji dotyczących tego, jak nawiązać kontakt z grupą docelową, aby uzyskać najlepsze wyniki. Regularnie śledząc aktywność użytkowników, możesz określić strategie zwiększania współczynników konwersji i zachęcania do pożądanych zachowań klientów, w tym zakupów, rejestracji i zaangażowania.

Zrozumienie klientów w ten sposób może pomóc zwiększyć lojalność wobec marki. Jeśli rozumiesz, czego chcą Twoi użytkownicy, możesz zapewnić im pozytywne wrażenia z zakupów online. Dzięki temu użytkownicy są zaangażowani w Twoją witrynę i bardziej skłonni do jej ponownego odwiedzenia, kładąc podwaliny pod lojalność wobec marki.

Analiza zachowania użytkownika

W zależności od celu, UBA może dotyczyć wielu rzeczy. Jak wyjaśniono wcześniej, może to oznaczać śledzenie zachowania użytkownika w witrynie, na przykład miejsca, w którym klika i klika. UBA przetwarza te informacje w celu określenia, w jaki sposób określone zachowania różnią się w zależności od danych demograficznych, typu lub innych atrybutów użytkownika.

Może to również oznaczać ocenę tożsamości odwiedzających. Chociaż większość narzędzi nie może identyfikować osób, mogą one identyfikować regiony, firmy i inne istotne informacje o odwiedzających witrynę.

UBA może również wiązać się z pomiarem analityki internetowej. Obejmuje to zarówno konwencjonalne, jak i zaawansowane narzędzia analityczne, które mogą śledzić i oceniać analitykę ścieżki, zachowanie kohort użytkowników i nie tylko.

Bliższe spojrzenie na zachowanie użytkownika

Zacznijmy od podstaw. Śledzenie informacji rozpoczyna się wraz z przybyciem odwiedzającego do Twojej witryny. Następnie możesz przejść do tego, jak odwiedzający spędzają tam czas i jak wychodzą, na przykład poprzez odbijanie. To zachowanie pomoże określić, które aspekty witryny wymagają modyfikacji, niezależnie od tego, czy jest to pojedyncza strefa, czy cały projekt.

Oto kilka wskaźników do śledzenia wizyt użytkowników:

• Czas odwiedzin odnosi się do czasu trwania każdej wizyty w Twojej witrynie. Jeśli chodzi o średni czas, jaki odwiedzający spędzają w witrynie, nazywa się to prędkością wyjścia. Może pokazać, jak różni się czas zwiedzania w zależności od indywidualnej podróży klienta.

• Współczynnik odrzuceń służy do pomiaru przylepności, a także zainteresowania użytkowników Twoją witryną. Odbicie ma miejsce, gdy użytkownik przewija grafikę i czyta materiały, ale nie dociera do drugiej strony. W związku z tym współczynnik odrzuceń odnosi się do liczby odwiedzin pojedynczej strony przez użytkowników. Informuje o odwiedzających, którzy przychodzą na Twoją stronę i opuszczają ją bez wykonywania innych czynności.

Przeglądanie świadomości użytkownika

Nie trzeba dodawać, że jeśli odwiedzający Twoją witrynę nie zrozumieją i nie docenią Twoich treści, nie będą się nimi zajmować, nie mówiąc już o konwersji jako klient. Dlatego musisz wiedzieć, jakie konkretnie elementy widzą i ile czasu spędzają na ich oglądaniu. Ważne jest, aby obserwować to zachowanie, ponieważ pokazuje, jaka część treści jest wartościowa lub przydatna dla odwiedzających.

Użytkownicy wchodzą w kontakt z Twoim materiałem, zanim się zaangażują, zawahają lub opuszczą. Dlatego zrozumienie ich świadomości na temat Twoich treści ma kluczowe znaczenie dla uzyskania optymalnych wyników.

Aby zmierzyć świadomość użytkowników, weź pod uwagę poniższe dane:

• Czas ekspozycji : ten wskaźnik podaje średni czas wyświetlania strefy, pokazując w ten sposób, które strefy są najdłużej widoczne przez użytkowników. Dzięki czasowi ekspozycji będziesz w stanie określić, które obszary użytkownicy przeskakują, dając ci wyobrażenie o treści, którą lekceważą.
• Współczynnik ekspozycji : współczynnik ekspozycji mierzy, jak daleko w dół strony przewijają się odwiedzający. W ten sposób określa, na jaką część Twoich kreatywnych treści są narażeni Twoi odwiedzający.

Zaangażowanie: wykazanie, jak dobrze rozpoznawane są elementy witryny

Zaangażowanie obejmuje przypadki, w których odwiedzający podejmują działania związane z funkcjami witryny. To ważne zachowanie, które należy monitorować, ponieważ odzwierciedla ono przyjazne dla użytkownika funkcje witryny.

Gdy element jest intuicyjny, sam jego projekt jest wystarczający do wyjaśnienia, w jaki sposób powinien być używany. Na przykład wezwanie do działania powinno być i wyglądać jak klikalny element.

Metryki przechwytywania punktów zaangażowania obejmują:

• Współczynnik zaangażowania : jest określany przez liczbę wyświetleń strony po kliknięciu strefy podzieloną przez liczbę wyświetleń strony po najechaniu kursorem na strefę. Informuje, jak intuicyjny jest element i informuje o zaangażowaniu użytkownika w witrynie.
  
  Lepsze zrozumienie tego zachowania zapewnia wgląd w to, czy elementy witryny działają prawidłowo. Elementy muszą wyglądać na klikalne, w przeciwnym razie nikt ich nie kliknie.
• Powtarzalność kliknięć: obejmuje zaangażowanie i irytację, wskazując średnią liczbę kliknięć elementu na stronie. Wynik jest określany na podstawie łącznej liczby kliknięć w strefie.
  
  Powtarzające się kliknięcia informują Cię, czy element strony działa płynnie lub czy jest kłopotliwy dla Twoich użytkowników. Pokazuje również, czy wchodzą w interakcje z nieklikalnymi komponentami. Dlatego zmodyfikuj te części zgodnie z potrzebami.

Google Analytics: narzędzie do analizy zachowań odwiedzających

Istnieją inne rozwiązania w zakresie oprogramowania analitycznego, ale najczęściej używany jest Google Analytics (GA). Śledzi ruch na Twojej stronie i dostarcza informacji o tym, jak dobrze działa.

GA pokazuje też, jak klienci znajdują Twoją witrynę i jak długo pozostają na stronie. Odkryjesz także informacje demograficzne o swoich konsumentach, takie jak ich miejsce zamieszkania w kraju. Ponadto Google udostępnia następujące narzędzia do analizy zachowań klientów:

• Formularze ankiet Google

Możesz tworzyć ankiety na zamówienie, aby dowiedzieć się więcej o swoich konsumentach i podzielić ich na określone grupy odbiorców.

• Google Trends

Będziesz mógł zobaczyć, które motywy cieszą się największą popularnością wśród Twoich klientów. Nadążanie za zmianami w branży ma kluczowe znaczenie dla utrzymania skutecznej i pozytywnej komunikacji z klientami.

• Ścieżka Google

Jest to narzędzie Google Analytics, które wyświetla proces zakupowy klienta. Będziesz w stanie określić, gdzie przestali robić zakupy podczas wizyty, co może pomóc zoptymalizować zakupy w Twojej witrynie.

Powinieneś spróbować użyć niektórych narzędzi wymienionych powyżej razem, aby określić, które strategie dotyczące obsługi klienta najlepiej pasują do potrzeb Twojej firmy.

Znaczenie pozytywnego doświadczenia klienta dla Twojego biznesu e-commerce

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji. Im lepsze są wrażenia odwiedzających Twoją witrynę, tym więcej będziesz mieć powtarzających się transakcji. Nie wspominając o tym, że liczba reklamacji klientów i zwrotów produktów może potencjalnie spaść.

Podsumowując zalety, pozytywne doświadczenie klienta pomaga budować jego lojalność, zwiększa satysfakcję klienta i zachęca do marketingu szeptanego, pozytywnych recenzji i rekomendacji.

Co składa się na dobre doświadczenie klienta?

Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta. Twoja firma jest wyjątkowa, podobnie jak Twoi klienci mają różne potrzeby i preferencje.

Istnieje jednak kilka ogólnych kroków, które można podjąć, aby poprawić wrażenia klientów w handlu elektronicznym.

• Spraw, aby słuchanie klientów było najwyższym priorytetem w całej organizacji. Upewnij się, że wszystkie informacje kontaktowe w Twojej witrynie są łatwe do znalezienia i dokładne.
• Wykorzystaj informacje zwrotne, aby lepiej zrozumieć swoich klientów. Możesz spróbować dodać funkcję dodawania komentarzy po zakupach lub wdrożyć system oceniający, jak dobrze poszło im zakupy.
• Stwórz system, który pomoże Ci zbierać i analizować dane wejściowe. Regularnie przeglądaj i ulepszaj ten system.
• Zmniejsz tarcia, skutecznie rozwiązując konkretne problemy i wątpliwości klientów. Upewnij się, że zawsze szybko zapewniasz wysokiej jakości obsługę klienta e-commerce.

Na wynos

Stworzenie doskonałej strategii obsługi klienta to tylko jeden krok. Niezwykle ważne jest również ciągłe ocenianie i korygowanie strategii, aby dotrzymać kroku zmieniającym się potrzebom i preferencjom klientów.

Aby zrobić to prawidłowo, ważne jest, aby nadal analizować zachowanie użytkowników i wykorzystywać wyniki do dalszego ulepszania witryny. Dzięki witrynie, która jest bardziej wydajna i przyjazna dla użytkownika, możesz zdobyć zadowolonych, lojalnych klientów i rozwijać swój biznes e-commerce.

Dalsza lektura

• Wtyczki WooCommerce zapewniające najlepszą obsługę klienta.
• Automatyzacja tworzenia person kupującego.
• Elementy projektowania stron internetowych w celu podniesienia komfortu użytkownika