Jak zapewnić lepszą obsługę klientów B2B

Według badania około 61% klientów zmienia markę z powodu złej obsługi klienta. Dotyczy to nie tylko konsumentów, ale także przedsiębiorstw działających w sektorze B2B.

Chociaż niektórzy mogą wierzyć, że klienci B2B wymagają mniejszego wsparcia w porównaniu do klientów B2C, prawda jest taka, że ​​klienci B2B mają odrębne i wyspecjalizowane potrzeby w zakresie wsparcia, które różnią się od potrzeb konsumentów B2C.

W tej dyskusji zagłębimy się w specyfikę obsługi klienta B2B. Zaczniemy od jego definicji.

Co to jest B2B?

B2B oznacza business to business, co odnosi się do rodzaju transakcji obejmującej dwie firmy.

Mówiąc najprościej, gdy firma wytwarza produkt i sprzedaje go innej firmie z zyskiem, nazywamy to biznesem B2B.

Mam nadzieję, że teraz wszyscy jesteśmy po tej samej stronie. Przyjrzyjmy się teraz niektórym cechom charakterystycznym tego typu klientów.

Charakterystyka Klientów B2B

Klienci B2B to odrębna grupa klientów. Działają w charakterystyczny sposób. Oto pięć punktów, które je wyróżniają:

Są bardziej racjonalni i wymagający.

Klienci ci są znani ze swojej racjonalności i wyrafinowania. Posiadają laserowo skupioną wizję tego, czego pragną, aż do mikroskopijnych szczegółów.

W rezultacie ich wymagania osiągnęły niespotykany wcześniej poziom. Dlatego w tej podróży klienta nie ma miejsca na emocje.

Ich cykl zakupowy jest dłuższy.

W przeciwieństwie do przeciętnego konsumenta, firma nie dokonuje zakupów impulsywnych. Raczej biorą pod uwagę wiele czynników. Lista czynników zaczyna się od obsady, jakości, korzyści, użyteczności, szkolenia i lista jest długa.

Są skłonni do powtórnych zakupów.

Indywidualni konsumenci mogą podejmować decyzje w oparciu o wygodę lub wpływy, ale przedsiębiorstwa działają na innym poziomie. Budują długotrwałe relacje ze swoimi dostawcami i dostawcami.

Pod wpływem ekspertów branżowych

Firmy czerpią inspirację od autorytetów w swoich dziedzinach. Zapewnia to bezpieczną inwestycję. Dlatego polegają wyłącznie na rekomendacjach swoich rówieśników.

Są bardzo wrażliwi na cenę.

Klienci B2B wykazują wyjątkową wrażliwość na ceny. Niewielkie wahania rzędu kilku centów mogą nie stanowić problemu dla klienta B2C. Klient B2B może zacząć na nowo myśleć o prowadzeniu interesów z tą firmą.

Dlaczego obsługa klienta B2B jest ważna?

Obsługa klienta jest siłą napędową każdego zrównoważonego biznesu. Jednak dla klientów B2B jest to czynnik istotny. Przyjrzyjmy się następującym pięciu istotnym czynnikom dla klientów B2B:

Zwiększone zadowolenie klientów:

Zwiększona satysfakcja klientów jest koniecznością dla utrzymania trwałej lojalności klientów. Dedykowany klient B2B może znaleźć dodatkowe możliwości biznesowe.

Lepsze utrzymanie klientów:

Koszty pozyskania dla klientów B2B mogą być wysokie. Zła obsługa klienta może zwiększyć odpływ klientów. Z kolei dobra obsługa sprzedaży jest gwarancją utrzymania klienta, co prowadzi do wzrostu przychodów.

Wzmocniona reputacja marki:

Trwałość Twojej firmy zależy od pozytywnej reputacji marki. Dobra obsługa klienta otwiera drzwi do możliwości marketingu szeptanego. To najbardziej konwertująca i darmowa metoda marketingowa, jaką możesz wymyślić.

Obniżone koszty:

Utrata klienta zawsze wiąże się z dużą ceną. Przychody uderzają. Jednak zapewniając obsługę klienta na najwyższym poziomie, możesz uniemożliwić klientom opuszczenie Twojej firmy.

Zwiększone morale pracowników:

Kto nie lubi zadowolonego klienta? Kiedy Twoi pracownicy mogą zapewnić wyjątkową sprzedaż produktów dzięki dobrym usługom, ich motywacja gwałtownie rośnie. Gwarantujemy wysoce produktywny zespół.

5 najlepszych praktyk w obsłudze klienta B2B

Do tej pory przeszliśmy przez cechy wyróżniające klientów B2B i istotną rolę obsługi klienta dla konsumentów B2B.

W tym momencie zagłębimy się w najlepsze praktyki zapewniające najlepsze doświadczenia w każdym punkcie kontaktu na mapie podróży klienta B2B.

Zrozum swoich klientów.

Zanim zaczniesz cokolwiek robić z konsumentem B2B, spróbuj go najpierw zrozumieć. Zacznij od zbadania ich bolesnych punktów i potrzeb. Prosta analiza danych z ankiety NPS może precyzyjnie dostarczyć Ci tych informacji.

Bądź proaktywny.

Klienci B2B są niezwykle wrażliwi. Biorąc pod uwagę, że jest to rodzaj działalności opierający się na usługach, nic nie zastąpi działania proaktywnego.

Nie czekaj, aż klient jako pierwszy zwróci się do Ciebie ze sprawą. Przewiduj i skontaktuj się z nimi z wyprzedzeniem, zanim pojawi się jakikolwiek problem.

Bądź responsywny.

Czas to pieniądz. W kontekście biznesu B2B dotyczy to również Twojego klienta. Zatem, gdy klient B2B zwraca się do Ciebie z problemem, reaguj tak szybko, jak to możliwe. Pokazuje, że cenisz ich czas.

Być pomocnym.

Jeśli chodzi o świadczenie usług, dokładanie wszelkich starań jest zawsze satysfakcjonujące. Oznacza to wcześniejsze wyposażenie klienta w nieco więcej informacji. Może to pomóc Twojemu klientowi w przyszłości.

Bądź osobisty.

W przypadku każdej długoterminowej firmy okazywanie osobistego charakteru jest zawsze zaletą. Jeśli jest to klient B2B, może to przerodzić się w relację biznesową na całe życie. Dlatego zdecydowanie zachęcamy do budowania osobistej relacji z klientem.

Najlepsze narzędzie do obsługi klienta B2B

Dostępnych jest wiele narzędzi zapewniających najlepszą obsługę klienta. Może się różnić w zależności od firmy. Niemniej jednak wymieniliśmy pięć niezbędnych narzędzi, z których każda firma powinna korzystać, aby zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Oprogramowanie Helpdesku:

Dobre oprogramowanie pomocy technicznej może pomóc w zarządzaniu zgłoszeniami klientów i organizowaniu ich. Wtyczka pomocy technicznej WordPress, taka jak Fluent Support, może zautomatyzować przepływ pracy i zoptymalizować procesy. Zapewnia to płynną reakcję wsparcia.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Aby zapewnić płynną relację z klientem, oprogramowanie jest koniecznością. CRM może nadzorować wszelkiego rodzaju interakcje z Twoimi klientami w jednym miejscu. Interakcje te mogą obejmować historię zakupów, opinie lub komunikację marketingową e-mailem.

Baza wiedzy:

Baza wiedzy to zbiór dokumentów i artykułów, które mogą pomóc klientom w samodzielnym rozwiązywaniu ich problemów. To absolutnie niezbędne narzędzie w każdym biznesie. Nie tylko rozwiązuje problemy związane ze wsparciem technicznym, ale także poprawia jakość obsługi klienta.

Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi:

Niektórzy mogą twierdzić, że biznes B2B nie potrzebuje mediów społecznościowych. W dzisiejszych czasach koncepcja ta jest całkowicie błędna. Musisz po prostu określić, która platforma mediów społecznościowych jest najbardziej odpowiednia dla Twojej niszy.

Dostępnych jest wiele narzędzi do zarządzania wpisami i odpowiedziami w mediach społecznościowych oraz ich utrzymywania. To kolejne miejsce, w którym można rozwiązać problemy związane ze wsparciem.

Czat na żywo:

Czat na żywo to najskuteczniejsza metoda zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Dzięki reakcji w czasie rzeczywistym klienci również mają pewność co do Twoich usług.

Końcowe przemyślenia

Ostatecznym celem jest założenie zrównoważonego biznesu. Aby osiągnąć ten cel, nie ma innego wyjścia, jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Jeśli możesz zagwarantować najlepszą obsługę klienta, dostosowując najlepsze praktyki, Twoi klienci B2B będą nadal prowadzić z Tobą interesy.