Co wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszego oprogramowania do obsługi klienta dla handlu elektronicznego

W dynamicznym świecie eCommerce, gdzie królują klienci, zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta nie podlega negocjacjom. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym sklepem internetowym, czy dobrze prosperującym gigantem handlu elektronicznego, umiejętność szybkiego, wydajnego i skutecznego reagowania na potrzeby klientów może wyróżnić Cię na tle konkurencji i zwiększyć lojalność wobec marki.

Ale jak poradzić sobie z niezliczoną liczbą zapytań i problemów klientów, nie martwiąc się o to? Odpowiedź leży w wyborze odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta dla handlu elektronicznego, Twojego zaufanego towarzysza w świecie handlu detalicznego online.

W tym przewodniku omówimy najważniejsze aspekty, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszego oprogramowania do obsługi klienta dostosowanego do świata eCommerce. Od wsparcia wielokanałowego po automatyzację i łatwość obsługi – odkryjemy sekrety poprawiania doświadczeń klientów i rozwijania imperium eCommerce.

Wyruszmy więc w tę podróż, aby odkryć idealne narzędzie, które sprawi, że obsługa klienta w handlu elektronicznym odniesie ogromny sukces.

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to platforma, która automatyzuje, zarządza i śledzi interakcje z klientami w wielu kanałach. Jest to centralny węzeł komunikacyjny dla całej komunikacji związanej z klientami, umożliwiający firmom szybkie i skuteczne odpowiadanie na zapytania.

Niektóre typowe funkcje oprogramowania do obsługi klienta obejmują zarządzanie biletami, zarządzanie bazą wiedzy, czat na żywo, integrację z mediami społecznościowymi i analizy .

Korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta zwiększa satysfakcję klientów, zapewniając szybkie i skuteczne odpowiedzi na zapytania klientów, skracając czas reakcji i umożliwiając firmom szybkie rozwiązywanie problemów. Odciąża także agentów obsługi klienta, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych problemach i zapewniając lepszą obsługę klienta. Pomagają firmom ulepszyć ogólną strategię obsługi klienta, dostarczając cennych informacji na temat zachowań, preferencji i problemów klientów.

Oprogramowanie do obsługi klienta w handlu elektronicznym jest cenne dla firm, które chcą usprawnić działania związane z obsługą klienta i zapewnić lepszą obsługę klienta. Umożliwia firmom zarządzanie zapytaniami klientów za pośrednictwem wielu kanałów, śledzenie danych klientów i uzyskiwanie cennych informacji na temat zachowań, preferencji i problemów klientów. Firmy mogą korzystać z oprogramowania do obsługi klienta w handlu elektronicznym, aby zwiększyć satysfakcję klientów, ulepszyć strategię obsługi klienta i rozwijać swoją markę.

Aplikacje do obsługi klienta: funkcje, na które należy zwrócić uwagę

Wybierając najlepszą aplikację do obsługi klienta dla Twojej firmy eCommerce, ważne jest, aby dokładnie ocenić funkcje oferowane przez różne opcje. Oto kilka kluczowych funkcji, które warto wziąć pod uwagę:

Wsparcie wielokanałowe

Mimo że 95% marketerów uznaje znaczenie marketingu wielokanałowego dla targetowania, tylko 73% twierdzi, że wdrożyło strategię wielokanałową.

To pokazuje, jak ważna może być strategia wsparcia wielokanałowego dla firmy eCommerce. Klienci oczekują, że będą mogli kontaktować się z firmami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, czat, telefon i media społecznościowe.

Poszukaj rozwiązań do obsługi klienta oferujących wielokanałowe wsparcie, pozwalających sprawnie zarządzać zapytaniami klientów z różnych kanałów w ujednolicony sposób. Pomoże Ci to zapewnić szybkie i spójne wsparcie we wszystkich kanałach, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

System zarządzania biletami

System zarządzania zgłoszeniami to istotna funkcja oprogramowania do obsługi klienta w handlu elektronicznym, która pomaga usprawnić zapytania klientów i nadać im priorytetowy charakter. Umożliwia tworzenie, przydzielanie i śledzenie zgłoszeń, zapewniając terminowe rozpatrzenie każdego zapytania.

Zarządzanie biletami bezpośrednio wpływa na doświadczenie klienta (CX), ponieważ zapewnia satysfakcję klienta i buduje lojalność wśród klientów. Poszukaj oprogramowania oferującego niezawodne możliwości zarządzania zgłoszeniami, takie jak konfigurowalny przepływ pracy dotyczący zgłoszeń, automatyczne przekazywanie i eskalacje, aby zarządzać zapytaniami klientów i skutecznie zapewniać terminowe rozwiązania.

Zarządzanie bazą wiedzy

Pomoc komuś, kto ma jakiś problem, zawsze będzie zawierał w sobie element zależności i będzie wymagał więcej czasu. Bardziej zrównoważonym i oszczędzającym czas podejściem jest metoda „zrób to sam”, a jedynym celem bazy wiedzy jest wzmocnienie pozycji „zrób to sam”.

Baza wiedzy szybko stała się w ostatnich latach jednym z najważniejszych aspektów obsługi klienta. 51% klientów woli bazę wiedzy od bardziej tradycyjnych sposobów wsparcia, takich jak e-mail lub telefon.

Poszukaj oprogramowania do obsługi klienta oferującego kompleksowy system zarządzania bazą wiedzy, umożliwiający tworzenie, organizowanie i publikowanie artykułów. Dobrze utrzymana baza wiedzy może umożliwić Twoim klientom samoobsługę, zmniejszając liczbę próśb o pomoc i uwalniając czas agentów.

Raportowanie i analityka

52% klientów zerwało współpracę z firmą z powodu złej obsługi klienta. To tylko podkreśla, jak ważna jest strategia obsługi klienta dla Twojej firmy eCommerce. Podejmowanie decyzji w oparciu o dane ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Poszukaj oprogramowania z solidnymi funkcjami raportowania i analiz, pozwalającymi śledzić i mierzyć kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak czas reakcji, czas rozwiązania i zadowolenie klienta. Dzięki temu zidentyfikujesz obszary wymagające poprawy i podejmiesz świadome decyzje optymalizujące procesy obsługi klienta.

Integracje z innymi narzędziami

Rozważ integracje oferowane przez oprogramowanie obsługi klienta dla eCommerce z innymi narzędziami, których używasz w swojej firmie. Integracja z narzędziami takimi jak systemy CRM, oprogramowanie pomocy technicznej i platformy komunikacyjne może usprawnić przepływ pracy, poprawić wydajność i zapewnić bezproblemową obsługę zarówno agentom, jak i klientom.

Poszukaj oprogramowania oferującego szeroki zakres integracji, aby zapewnić płynną współpracę w całej organizacji eCommerce. Na przykład ThriveDesk ma wewnętrzne integracje, takie jak Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack itp. Oraz integracje platform z WordPress, Wix, Squarespace, SureCart itp.

Automatyzacja i przepływy pracy

Automatyzacja działu pomocy technicznej i przepływy pracy mogą znacząco wpłynąć na wydajność i skuteczność działania działu pomocy technicznej. Automatyzując powtarzalne i czasochłonne zadania, możesz zwolnić personel pomocniczy, aby mógł skupić się na bardziej złożonych i priorytetowych problemach.

Może to prowadzić do szybszego czasu reakcji, większego zadowolenia klientów i bardziej wydajnego ogólnego działania pomocy technicznej. Oto kilka przykładów wykorzystania automatyzacji i przepływów pracy do usprawnienia działu pomocy technicznej:

• Automatyczne przydzielanie biletów : bilety można automatycznie przypisywać do odpowiedniego personelu pomocy technicznej na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł, takich jak rodzaj problemu lub lokalizacja klienta. Może to pomóc w zapewnieniu, że zgłoszeniami zajmą się pracownicy najlepiej przygotowani do ich rozwiązywania.

• Szablony odpowiedzi : można tworzyć wstępnie zdefiniowane odpowiedzi i wykorzystywać je do szybkiego odpowiadania na typowe pytania lub problemy. Może to pomóc w skróceniu czasu potrzebnego na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia, odciążając personel pomocniczy i pozwalając mu skupić się na innych zadaniach.

• Zasady eskalacji : zgłoszenia mogą być automatycznie eskalowane do personelu pomocniczego wyższego szczebla, jeśli po upływie określonego czasu pozostaną nierozwiązane. Dzięki temu żadne zgłoszenia nie zostaną pominięte, a klienci otrzymają potrzebną pomoc na czas.

• Integracja z innymi narzędziami : Integracja oprogramowania pomocy technicznej z narzędziami takimi jak CRM lub oprogramowanie do zarządzania projektami może pomóc usprawnić przepływ pracy i zautomatyzować zadania. Może to zwolnić personel pomocniczy i skupić się na ważniejszych rzeczach, takich jak zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Łatwość obsługi: usprawnienie obsługi

W dynamicznym świecie eCommerce wydajność i prostota są najważniejsze. Dotyczy to również samego oprogramowania, które wspiera Twój zespół obsługi klienta. Oceniając oprogramowanie do obsługi klienta w handlu elektronicznym , jednym z kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę, jest jego łatwość obsługi.

• Interfejs przyjazny dla użytkownika: Oprogramowanie powinno oferować przejrzysty, dobrze zorganizowany interfejs, po którym zarówno personel pomocniczy, jak i klienci będą mogli łatwo się poruszać. Przyciski i menu powinny być intuicyjne, zapewniając użytkownikom możliwość szybkiego znalezienia tego, czego potrzebują, bez zamieszania.

• Dostępność mobilna: w dzisiejszym świecie skupiającym się na urządzeniach mobilnych zespół obsługi klienta powinien mieć możliwość odpowiadania na zapytania, będąc poza domem. Dlatego oprogramowanie powinno być łatwo dostępne na urządzeniach mobilnych, umożliwiając pracownikom szybkie reagowanie z dowolnego miejsca.

• Portal samoobsługowy: Portal samoobsługowy jest cennym nabytkiem. Umożliwia klientom niezależne przesyłanie i śledzenie żądań pomocy technicznej, zmniejszając ich zależność od bezpośredniej komunikacji dotyczącej pomocy technicznej. Ta funkcja nie tylko poprawia jakość obsługi klienta, ale także odciąża personel pomocniczy, umożliwiając mu skupienie się na bardziej skomplikowanych problemach.

Wybór oprogramowania do obsługi klienta z naciskiem na łatwość obsługi jest kluczowy. Zapewnia Twojemu zespołowi i klientom płynną nawigację po systemie, wspierając efektywne interakcje i zwiększając ogólną satysfakcję.

Najlepsza wartość: spojrzenie na modele cenowe oprogramowania do obsługi klienta

Cena to kolejny kluczowy czynnik, który należy wziąć pod uwagę przy wyborze najlepszej aplikacji do obsługi klienta dla Twojej firmy. Różni dostawcy oprogramowania oferują różne modele cenowe, a ich zrozumienie może pomóc w podjęciu świadomej decyzji. Oto kilka typowych modeli cenowych dla aplikacji obsługi klienta:

Według agenta

W tym modelu cenowym opłaty są naliczane na podstawie liczby agentów lub przedstawicieli obsługi klienta, którzy będą korzystać z oprogramowania. Ten model jest zazwyczaj odpowiedni dla firm z mniejszym zespołem lub ograniczonym budżetem, ponieważ płacisz tylko za liczbę potrzebnych agentów.

Koszty mogą jednak wzrosnąć w miarę powiększania się zespołu, co w dłuższej perspektywie sprawi, że będzie on mniej opłacalny.

Na użytkownika

W tym modelu cenowym opłaty są naliczane na podstawie liczby użytkowników, którzy będą uzyskiwać dostęp do oprogramowania. Model ten jest odpowiedni dla firm wymagających oprogramowania do obsługi klienta dla wielu działów lub zespołów, takich jak sprzedaż, marketing i wsparcie. Umożliwia wielu użytkownikom dostęp do oprogramowania za pomocą ich unikalnych danych logowania.

Może to jednak nie być idealne rozwiązanie dla firm z dużą liczbą użytkowników, ponieważ koszty mogą szybko się sumować.

Freemium

Freemium to model cenowy oferujący bezpłatną wersję oprogramowania z ograniczonymi funkcjami, a dodatkowe funkcje premium są dostępne za dodatkową opłatą. Model ten umożliwia firmom wypróbowanie oprogramowania przed wybraniem płatnego planu i może być odpowiedni dla małych firm o ograniczonych budżetach.

Może jednak nie oferować wszystkich zaawansowanych funkcji potrzebnych do kompleksowego zarządzania obsługą klienta.

Oparta na subskrypcji

W tym modelu cenowym płacisz stałą miesięczną lub roczną opłatę subskrypcyjną za dostęp do oprogramowania i jego funkcji. Model ten często zawiera wszystkie funkcje i pozwala na nieograniczoną liczbę użytkowników lub agentów. Może to być opłacalne dla firm z większymi zespołami lub wyższymi wymaganiami w zakresie obsługi klienta.

Oceniając modele cenowe oprogramowania do obsługi klienta, weź pod uwagę budżet, wielkość zespołu i wymagania dotyczące funkcji. Wybierz model, który odpowiada Twojemu budżetowi i równoważy funkcje i koszty z potrzebami biznesowymi.

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta w handlu elektronicznym — najlepsi pretendenci

Obecnie rynek jest zalany różnego rodzaju oprogramowaniem do obsługi klienta. Każdy z nich ma swoje mocne i słabe strony, przypadki użycia itp. Zebraliśmy jedne z najlepszych, preferowanych przez większość firm eCommerce.

Porównania na pierwszy rzut oka

1. ThriveDesk

ThriveDesk to oprogramowanie pomocy technicznej, które pomaga firmom zarządzać operacjami wsparcia i usprawniać je. Oferuje szereg funkcji, w tym zarządzanie biletami, czat na żywo i bazę wiedzy. ThriveDesk został zaprojektowany tak, aby był prosty w użyciu i niedrogi, co czyni go dobrym rozwiązaniem dla małych firm.

ThriveDesk to oprogramowanie działające w chmurze, co oznacza, że ​​możesz uzyskać do niego dostęp z dowolnego miejsca za pomocą połączenia internetowego. Dzięki temu jest to wygodna opcja dla firm zatrudniających pracowników zdalnych lub klientów potrzebujących wsparcia poza godzinami pracy.

ThriveDesk oferuje wiele funkcji, które mogą pomóc Ci usprawnić obsługę klienta. Funkcje te obejmują:

Funkcje ThriveDesk

• Udostępniona skrzynka odbiorcza: Scentralizowany widok i zarządzanie obsługą klienta.
• Czat na żywo: Czat z klientem w czasie rzeczywistym.
• Baza wiedzy: artykuły merytoryczne i często zadawane pytania dotyczące samoobsługi.
• Raportowanie: liczba zgłoszeń, czas reakcji i dane dotyczące zadowolenia klientów.
• Integracje: Łączy się z innym oprogramowaniem.
• Personalizacja: Dostosuj oprogramowanie do swoich potrzeb i marki.
• WPPortal: niestandardowy portal komunikacyjny.
• Wspomagająca sztuczna inteligencja: opcje edycji oparte na sztucznej inteligencji.
• Oparte na chmurze: oferuje niezrównaną elastyczność, skalowalność i dostępność, co czyni go najlepszym wyborem dla nowoczesnych firm.

Ceny ThriveDesk

Przeglądaj samouczki i podręczniki użytkownika ThriveDesk, aby lepiej zrozumieć.

2. Siedziba Groove

GrooveHQ to wszechstronne oprogramowanie do obsługi klienta i centrum pomocy, które oferuje szereg funkcji dostosowanych do potrzeb firm każdej wielkości, w tym firm zajmujących się handlem elektronicznym. Koncentrując się na uproszczeniu interakcji z klientami, GrooveHQ umożliwia firmom efektywne zarządzanie zapytaniami dotyczącymi pomocy technicznej, kierowanie zgłoszeń i zapewnianie terminowych i skutecznych odpowiedzi. System sprzedaży biletów e-mailowych umożliwia firmom obsługę e-maili związanych z obsługą klienta, skracając czas reakcji i zapewniając niezwłoczne rozpatrzenie każdego zapytania.

Dla firm zajmujących się handlem elektronicznym GrooveHQ jest cennym narzędziem, które pomaga zarządzać dużą liczbą zapytań klientów, usprawniać procesy wsparcia i tworzyć bardziej zorganizowane podejście do obsługi klienta. Oprogramowanie udostępnia narzędzia do zarządzania bazą wiedzy i zarządzania relacjami z klientami (CRM), usprawniające interakcje z klientami i oferujące opcje samoobsługi poprzez kompleksową bazę wiedzy.

Zgodność GrooveHQ z popularnymi platformami eCommerce i możliwości integracji z niezbędnymi narzędziami sprawiają, że jest to doskonały wybór dla firm internetowych, które chcą zoptymalizować swoje działania związane z obsługą klienta i zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia.

Funkcje GrooveHQ

• Udostępniona skrzynka odbiorcza: współpracuj nad zgłoszeniami klientów i zapewniaj szybkie rozwiązywanie problemów.
• Kierowanie biletów: efektywnie przydzielaj zgłoszenia do działów lub agentów w oparciu o specjalistyczną wiedzę.
• Baza wiedzy: przechowuj i publikuj pomocne artykuły do ​​samoobsługi klientów.
• Raportowanie i analityka: Śledź wskaźniki, aby ulepszyć obsługę klienta i zidentyfikować ulepszenia.
• Integracja produktów: Bezproblemowo integruj GrooveHQ z platformami eCommerce, takimi jak Shopify i WooCommerce, aby usprawnić zarządzanie zgłoszeniami do obsługi klienta.
• Śledzenie zamówień: Monitoruj i aktualizuj zamówienia klientów, redukując liczbę zapytań o status zamówienia.
• Odzyskiwanie porzuconych koszyków: Zautomatyzuj wiadomości e-mail, aby odzyskać porzucone koszyki, zwiększyć sprzedaż i zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków.

Cennik GrooveHQ

3. Pomóż Skautowi

Help Scout to platforma oprogramowania do obsługi klienta, która pomaga firmom zapewniać lepszą obsługę klienta. Oferuje pakiet funkcji, które pozwalają firmom zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym poczty elektronicznej, czatu i telefonu.

Help Scout zapewnia także firmom narzędzia do śledzenia zadowolenia klientów, analizowania danych klientów i tworzenia zasobów samoobsługowych.

HelpScout może być również odpowiednim wyborem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym ze względu na silną obsługę poczty e-mail, możliwości wielokanałowe i integrację e-commerce, umożliwiając efektywne zarządzanie zapytaniami klientów i problemami związanymi z zamówieniami. Oferuje bazę wiedzy pozwalającą ograniczyć częste zapytania o pomoc techniczną, system zgłoszeń, automatyzację powtarzalnych zadań, narzędzia do raportowania w celu uzyskania spostrzeżeń i funkcje współpracy. Choć jest nieco mniej konfigurowalny, zapewnia niezbędne narzędzia do zapewniania spersonalizowanego wsparcia, poprawy zadowolenia klientów i usprawnienia operacji wsparcia w sektorze eCommerce.

Funkcje pomocy dla skauta

• Udostępniona skrzynka odbiorcza: wszystkie wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta są zorganizowane w jednej, udostępnionej skrzynce odbiorczej. Ułatwia to Twojemu zespołowi współpracę i szybkie reagowanie na klientów.
• Baza wiedzy: Twórz i publikuj bazę wiedzy zawierającą artykuły, które pomogą Twoim klientom w samoobsłudze. HelpScout ułatwia aktualizację bazy wiedzy i ułatwia klientom znalezienie potrzebnych informacji.
• Czat na żywo: HelpScout oferuje wsparcie na czacie na żywo, dzięki czemu możesz zapewnić swoim klientom pomoc w czasie rzeczywistym.
• Narzędzia do współpracy: HelpScout zawiera różnorodne narzędzia do współpracy, takie jak notatki wewnętrzne, tagi i zadania. Ułatwia to Twojemu zespołowi współpracę przy rozwiązywaniu problemów klientów.
• Raportowanie: HelpScout udostępnia różnorodne raporty, które pomogą Ci śledzić wydajność Twojego zespołu i identyfikować obszary wymagające poprawy.
• Integracje: HelpScout integruje się z wieloma innymi narzędziami, takimi jak systemy CRM, platformy e-commerce i oprogramowanie do automatyzacji marketingu. Pozwala to usprawnić przepływ pracy i zapewnić lepszą obsługę klienta.
• Szablony odpowiedzi: Twórz i zapisuj szablony odpowiedzi na często zadawane pytania. Dzięki temu możesz zaoszczędzić czas i szybciej reagować na potrzeby klientów.
• Automatyczne przekazywanie: automatycznie kieruj wiadomości e-mail klientów do odpowiedniego członka zespołu lub agenta. Dzięki temu możesz mieć pewność, że klienci otrzymają pomoc, której potrzebują szybko i skutecznie.
• Ankiety satysfakcji klienta: Zbieraj ankiety satysfakcji klienta, aby śledzić wydajność swojego zespołu i identyfikować obszary wymagające poprawy.
• Aplikacje mobilne: HelpScout oferuje aplikacje mobilne na iOS i Androida, dzięki czemu możesz zarządzać skrzynką odbiorczą obsługi klienta i bazą wiedzy z dowolnego miejsca.

Pomóż Scoutowi wycenić

Upewnij się, że wybierasz odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej firmy eCommerce

Wybór najlepszego oprogramowania do obsługi klienta dla Twojej firmy eCommerce to kluczowa decyzja, która może mieć ogromny wpływ na relacje z klientami, efektywność operacyjną i ogólny sukces.

Odpowiednie oprogramowanie powinno oferować wsparcie skoncentrowane na poczcie e-mail, możliwości wielokanałowe i bezproblemową integrację z handlem elektronicznym, umożliwiając skuteczne zarządzanie zapytaniami klientów i problemami związanymi z zamówieniami.

Nie należy pomijać dodatkowych funkcji, takich jak baza wiedzy, system sprzedaży biletów, automatyzacja, narzędzia do raportowania i możliwości współpracy. Chociaż opcje dostosowywania mogą się różnić, kluczem jest wybranie rozwiązania, które odpowiada Twoim unikalnym potrzebom biznesowym. Poprawia jakość obsługi klienta i zapewnia, że ​​zespół obsługi klienta może stale świadczyć wyjątkową obsługę.

Uważnie rozważając te czynniki, możesz dokonać świadomego wyboru, który przyczyni się do wzrostu i dobrobytu Twojego przedsięwzięcia eCommerce.