Porównanie najlepszych programów Centrum pomocy 5 (zalety i wady)

Inwestowanie w odpowiednie oprogramowanie centrum pomocy wiąże się z dużymi korzyściami.

W końcu oprogramowanie centrum pomocy to spoiwo, które utrzymuje zespoły ds. sukcesu klientów w najściślejszym kontakcie z bazą klientów.

Aktywnie wspierana baza klientów prowadzi do powtórnych zakupów i większej retencji konta.

Utrzymanie klientów napędza zwrot z inwestycji i jest podstawą wzrostu zarówno w biznesie opartym na b2c, jak i b2b/konta.

To podstawa zrównoważonego rozwoju komercyjnego.

(Zachowanie nowo przekształconego zwyczaju dzięki ostrożnej, kompetentnej i rozważnej obsłudze.)

A owocem tego jest zachowanie zwyczaju na dłużej.

Niewątpliwie bez osiągnięcia wartości życiowej klienta firmy ucierpią na niewykorzystanej rentowności i stracą klientów na rzecz bardziej proaktywnych konkurentów.

Wpisz trzy C:

Doświadczenie klienta : wiedza o tym, co klienci naprawdę myślą o ich podróży z Tobą.

Sukces klienta : proaktywne wsparcie, aby pomóc klientom uzyskać najlepszą wartość z ich doświadczenia.

Obsługa klienta : reaktywna, elastyczna ogólna pomoc i wsparcie dla obecnych lub potencjalnych klientów, pomagając im we wszystkich i różnych prośbach.

Z tych trzech, doświadczenie klienta jest królem.

W rzeczywistości 7 na 10 wiodących marketerów zgodziłoby się, zgodnie z badaniem Gartner Customer Experience (CX) w badaniu marketingowym 2017:

„Ponad dwie trzecie marketerów odpowiedzialnych za doświadczenie klienta (CX) twierdzi, że ich firmy konkurują głównie w oparciu o CX ”.

(Źródło)

Innymi słowy, większość firm postrzega cel jako: „…poznaj swojego klienta (KYC)”.

To ma sens. Jeśli nie wiesz, co naprawdę myślą Twoi klienci o podróży klienta, po prostu nie możesz ich wspierać ani reaktywnie (odpowiadając na zapytania), ani proaktywnie (oferując rozwiązania o najlepszej wartości do wykorzystania produktu/usługi).

A wszystko to w celu:

„… [sprawiając], że każdy klient czuje się, jakby był zaangażowany w indywidualną rozmowę z Twoją firmą”.

(Źródło)

Taka jest misja, która jest przed nami, jeśli ją przyjmiemy.

A narzędzia, którymi dysponujemy, mogą zapewnić ogromną przewagę we wspieraniu naszej personalizacji obsługi klienta, masowo.

Jednym z takich krytycznych narzędzi w arsenale jest oprogramowanie centrum pomocy. Jest to responsywny koniec spektrum możliwości „komunikacji z klientem”. Jednak chociaż rozwiązanie do obsługi klienta – aby uzyskać najlepszy zwrot z inwestycji, oprogramowanie centrum pomocy musi również ściśle integrować się z systemami sukcesu i obsługi klienta.

Więc teraz, wracając do „podstawy” naszego tematu w tym artykule, przeanalizujmy, co dobra inwestycja w oprogramowanie centrum pomocy powinna zaoferować Twojej firmie – plus, jak wybrać najlepszą.

Co robi oprogramowanie centrum pomocy?

Oprogramowanie centrum pomocy jest technicznym spoiwem między inżynierami szczęścia w Twojej firmie a cenionymi klientami.

Dzięki technologii umożliwiającej responsywną i szeroką komunikację oprogramowanie centrum pomocy jest kluczowym elementem strategicznym w układance ROI Twojej firmy.

Krótko mówiąc, oprogramowanie help desk pomaga ujednolicić obsługę wiadomości skierowanych do klienta, zapewniając pojedynczy, zgrabny interfejs do wymiany informacji.

Dla uproszczenia systemy pomocy technicznej są często określane jako systemy biletowe. Dzieje się tak, ponieważ wykorzystują alokację biletów do triagowania odpowiedzi wsparcia.

Oprogramowanie centrum pomocy: podstawy najlepszych praktyk

Podstawowe funkcje oprogramowania helpdesk są wspólne dla wszystkich.

Dzieje się tak, ponieważ help deski w każdym kontekście zasadniczo robią to samo.

Połącz firmy i ich klientów dzięki efektywnemu zarządzaniu wiadomościami.

W zwięzłym artykule CX Today (wiodącej publikacji online dotyczącej technologii Customer Experience) wymieniono następujące podstawowe funkcje, które powinno posiadać Twoje oprogramowanie pomocy technicznej:

1. Obszerna baza wiedzy
2. Zintegrowany system sprzedaży biletów
3. Wbudowany czat na żywo
4. Społeczność użytkowników
5. Systemy informacji zwrotnej i ankiet
6. Wyszukiwanie globalne

Baza wiedzy

Często zadawane pytania, dokumentacja produktu, literatura przechowywana w jednym repozytorium źródłowym dostępnym zarówno dla klientów, jak i personelu pomocy technicznej. Połączone strony i pogrupowane tematycznie w celu optymalnej nawigacji – zapewniając klientom szybką, ale kompleksową opcję „samodzielnej pomocy” w rozwiązywaniu problemów.

System biletowy

Wyszczególnienie każdego zapytania klienta poprzez unikatowe tagowanie identyfikatora referencyjnego, który odgradza całą powiązaną komunikację. System zgłoszeń za pośrednictwem poczty e-mail pomaga pracownikom pomocy technicznej przejąć własność każdego zapytania poprzez podniesienie zgłoszenia. System posiada również wbudowane reguły wyznaczania tras, umożliwiające wodoszczelne delegowanie biletów do wyznaczonego personelu.

Czat na żywo

Wiadomości błyskawiczne online ułatwiają szybki i naturalny przepływ komunikacji między agentami pomocy technicznej a klientami. Eliminując niedogodności związane z planowaniem, jest to bardzo popularna metoda rozwiązywania problemów, która zapewnia wysoki zwrot z inwestycji.

Społeczność internetowa

Treści generowane przez użytkowników (UGC) są bogatym źródłem rozwiązywania problemów technicznych dla klientów. Większość firm traci możliwość wykorzystania UGC do obsługi klienta. Jest to najtańsza metoda wsparcia (wymagająca najmniejszego zaangażowania), ale dodatkowo zwiększa zaangażowanie klientów poprzez poczucie przynależności, zwiększając lojalność.

Informacje zwrotne i ankieta

Opinie klientów wzbogacają Twoje zrozumienie doświadczeń klientów. Posiadanie mechanizmu sprzężenia zwrotnego o niskim współczynniku tarcia, przeplatanego na stronach bazy wiedzy samopomocy, w szczególności poinformuje Cię o lukach w treści i obszarach wymagających poprawy.

Szukaj

Wiedza na żądanie. Wyszukiwanie to najszybsza metoda, dzięki której Twoi klienci dotrą do „niezbędnych” informacji o produktach lub usługach. Czynnikowi wygody nie można zaprzeczyć, jednak polega on na przygotowaniu wystarczająco obszernego zapasu artykułów z bazy wiedzy. Brakuje artykułów z bazy wiedzy? Nie wszystko jest stracone, zbierając puste dane wyszukiwania (klient wyszukuje określone tematy, które skutkowały „nie znaleziono elementów”), możesz przekształcić swoje braki w zasobach wiedzy w wygenerowane przez użytkowników opinie dotyczące tego, jakie rozwiązania napisać dalej.

Pomoc predykcyjna AI

AI (sztuczna inteligencja) wciąż wyprzedza krzywą adopcji w sektorze ITSM (zarządzanie usługami IT).

Wiele programów pomocy technicznej nadal nie ma tej funkcji, jednak korzyści związane z ROI polegające na obniżeniu kosztów agenta usług są główną atrakcją dla wielu przedsiębiorstw. Dlatego popyt rośnie.

A sztuczna inteligencja nie tylko oszczędza na interakcji z agentami, ale może również drastycznie zwiększyć responsywność. To podnosi ogólną ocenę zadowolenia klientów i poprawia utrzymanie klientów oraz inne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI).

Rzeczywistość AI polega jednak na tym, że trzeba ją zaprogramować. Musi się nauczyć. Wymaga to wkładu programisty, co oczywiście wiąże się z pewnym kosztem. Jednakże, gdy twoje procedury AI zostaną ustawione, będą grać tak, jak powinien agent NA ŻYWO, aby rozstrzygać nadchodzące zapytania.

Jednak zdaniem ekspertów branżowych sztuczna inteligencja może pójść o krok dalej.

Oto, co Chris Matchett (główny analityk ds. zarządzania operacjami IT w firmie Gartner) miał do powiedzenia na temat przyszłości wykorzystania sztucznej inteligencji w ITSM:

„Zarówno chatboty, jak i VSA całkowicie zależą od skryptów lub ugruntowanego procesu zarządzania wiedzą, chociaż zaczynamy widzieć niektóre produkty VSA, które również budują i aktualizują bazy wiedzy ”.

Tak więc, masz to, zaletą oprogramowania help desk opartego na sztucznej inteligencji jest nie tylko zwrot oszczędności w stosunku do kosztów ogólnych agenta, ale także obniżenie kosztów tworzenia wiedzy.

Znaczenie analitycznego podejścia do sprzedaży biletów

Zgłoszenia wsparcia reprezentują obciążenie systemu w funkcji wsparcia.

Z każdym biletem reprezentującym unikalny kontakt z klientem, razem stanowią one cenną ścieżkę dowodową danych dotyczących doświadczenia użytkownika.

Z danych pochodzi wgląd.

A wgląd prowadzi do lepszego podejmowania decyzji przy zwiększonej rentowności.

Tak więc biznesowe znaczenie analizy danych zgłoszenia do pomocy technicznej jest niezaprzeczalne.

Jednak Twoja zdolność do wyciągania znaczących wniosków z danych zgłoszenia do pomocy technicznej zależy od przechwyconego poziomu szczegółowości.

Im bardziej szczegółowe dane, tym bardziej użyteczne dane na końcu.

Użyteczne dane oferują wiele możliwości i aniołów interpretacji, które usprawniają myślenie strategiczne Twojej organizacji.

Kluczem jest zatem nie tylko posiadanie środków do generowania zgłoszeń pomocy technicznej, ale także:

Oznacz bilety taksonomią nazewnictwa, która zapewnia szczegółową identyfikację o wysokiej specyficzności.

Im bardziej szczegółowe tagowanie, tym wyższa dokładność wyszukiwania.

Jednak szczegółowe tagowanie odbywa się kosztem staranności administracyjnej i wymaga czasu.

Ale jeśli koszt dodatkowego czasu potrzebnego na głębokie otagowanie biletów do pomocy technicznej jest mniejszy niż zaoszczędzone przychody lub uniknięte anulowanie/zwroty pieniędzy, to dodatkowe kłopoty były zdecydowanie opłacalne.

Ekstrapoluj oszczędności w perspektywie długoterminowej – a ze względu na planowanie na wczesnym etapie Twoja firma może uzyskać ogromne skumulowane zyski (rok do roku) .

Wybór odpowiedniego oprogramowania help desk

Tak więc, po omówieniu wszystkich krytycznych funkcji oprogramowania help desk, dochodzimy do punktu decyzji.

Ale czy wszystkie programy pomocy technicznej oferują te same funkcje?

Na co należy zwrócić uwagę przy porównywaniu rozwiązań help desk do zakupu?

Oto 5 zalecanych najlepszych rozwiązań programowych Centrum pomocy:

1. Zwycięzca WordPressa: Heroiczna skrzynka odbiorcza
2. Bogate w funkcje: Pomoc Scout
3. Specjalista ds. sprzedaży biletów: Help Desk
4. Mistrz omnichannel: Fresh Desk
5. W pełni zautomatyzowany: SysAid

Zwycięzca WordPressa: Heroiczna skrzynka odbiorcza

Istnieje przekonująca argumentacja za natywnym działem pomocy dla WordPressa.

Oto cztery przekonujące statystyki:

1. „ …średni udział interakcji z klientami wzrósł jeszcze bardziej, a interakcje cyfrowe skoczyły z 41% w 2019 r. do niesamowitego 65% w 2020 r. ” (Źródło: McKinsey)

2. „WordPress jest używany przez 64,3% wszystkich stron internetowych, których system zarządzania treścią znamy. To 43,0% wszystkich stron internetowych”. (Źródło: W3techs.com)

3. „ …Wartość finansowa WordPressa szacowana jest na oszałamiającą 596,7 miliarda dolarów i przewiduje się, że do końca 2021 roku osiągnie 635,5 miliarda dolarów, w tym dostawców hostingu, dostawców wtyczek i motywów, agencje, infrastrukturę i innych dostawców technologii. ” (Źródło:WPEngine.co.uk)

4. Według Glorii Mark, która studiuje cyfrowe rozpraszanie uwagi na Uniwersytecie Kalifornijskim w Irvine, powrót do pierwotnego zadania po przerwie zajmuje średnio około 25 minut (dokładnie 23 minuty i 15 sekund). (Źródło: idonethis.com)

Jaki obraz tu malujemy?

Oto główne punkty…

1. Większość interakcji z klientami odbywa się za pośrednictwem Internetu bardziej niż kiedykolwiek. (FAKT)

+

2. A prawie połowa wszystkich stron internetowych działa na platformie WordPress. (FAKT)

+

3. Sam ekosystem WordPress obsługuje transakcje o wartości ponad 500 miliardów dolarów rocznie. (FAKT)

=

Ogromna część globalnej gospodarki cyfrowej będzie codziennie podłączana do zaplecza administracyjnego WordPress, obsługując komunikację cyfrową i eCommerce.

Jeśli to Ty, to następna statystyka powinna dać Ci powód do rozważenia inwestycji w rozwiązanie help desk oparte na WordPressie:

Każdy przełącznik zakładki w przeglądarce może doprowadzić Cię lub personel pomocniczy do 25-minutowej cyfrowej króliczej nory.

Posiadanie wbudowanej aplikacji pomocy technicznej umieszczonej w zapleczu witryny WordPress:

…oszczędzasz czas i zarabiasz pieniądze.

Polecane biuro pomocy WordPress: Heroiczna skrzynka odbiorcza

Heroic Inbox to NAJLEPSZA współdzielona skrzynka odbiorcza i rozwiązanie do zarządzania biletami wsparcia dla WordPress.

Całkowicie eliminuje potrzebę zaangażowania platform innych firm, integracji i interfejsów API. Dodatkowo doskonale uzupełnia możliwości techniczne swoich siostrzanych wtyczek: Heroicznej Bazy Wiedzy i Heroicznych FAQ. Ten unikalny zestaw narzędzi stanowi jednolity front dla komunikacji z działem pomocy opartej na WordPressie.

Oto funkcje „natychmiastowej wygranej”, które czekają na Ciebie jako użytkownika Heroic Inbox for WordPress:

Nieograniczeni użytkownicy

Brak poziomów cenowych lub rosnących kosztów związanych z użytkownikiem, jak w przypadku wielu rozwiązań SaaS. Z tą wtyczką obowiązuje jedna opłata licencyjna. I pomimo ilości użytkowników roczna opłata abonamentowa pozostaje przystępna i niezmienna.

Współpraca

Przypisz skrzynki e-mail do poszczególnych członków zespołu. Gwarantuje to wodoodporność odpowiedzialności poprzez kompetencje w zakresie ogrodzenia. W połączeniu z inteligentnym routingiem poczty e-mail możesz osiągnąć wysoki stopień szczegółowości kontroli, gdzie trafiają Twoje cenne zgłoszenia pomocy technicznej.

CRM

Zawsze miej pod ręką wizualne przypomnienie danych związanych z klientem, gdy odpowiadasz na prośby o bilet. Wspaniała oszczędność czasu i pomocna podpowiedź do wzbogacenia komunikacji z klientem na miejscu. Intuicyjny interfejs do utrzymywania kontaktu z klientem.

Odpowiedź automatyczna

Jeśli chodzi o satysfakcję klienta, czas odpowiedzi na zapytanie jest kluczowym czynnikiem sukcesu. Statystyki pokazują, że im szybciej Twoja firma odpowie na kontakt zainicjowany przez klienta, tym większa szansa na satysfakcję. W tym kontekście autorespondery wypełniają luki, dzięki czemu klienci są ciepli, podczas gdy członkowie zespołu ustawiają się w kolejce, aby odpowiedzieć na ich „wezwania do działania”.

Wniosek

Jeśli jesteś użytkownikiem WordPressa, Heroic Inbox jest najwygodniejszym rozwiązaniem help desk.

Siedząc obok funkcji zaplecza witryny, ta wtyczka eliminuje rozpraszanie uwagi i usprawnia przepływ pracy dla personelu pomocniczego.

Polecane w pełni funkcjonalne biuro pomocy: HelpScout

HelpScout to kompletny pakiet w niszy oprogramowania help desk. Jego funkcje sięgają dalej niż jakiekolwiek inne rozwiązanie, dotykając wszystkich podstaw pod względem funkcjonalności.

Przedstawiony jako 3 w 1: wspólna skrzynka odbiorcza, centrum pomocy i aplikacja do czatu NA ŻYWO HelpScout to wygodne, kompleksowe rozwiązanie dla firm, które potrzebują jednego narzędzia, które może zwiększyć poziom wsparcia we wszystkich obszarach, zaraz po wyjęciu z pudełka.

Zasłużona reputacja, zaśmiecona branżowymi wyróżnieniami i nagrodami, sprawia, że ​​HelpScout jest obecnie promowany jako oprogramowanie pomocy technicznej nr 1 SaaS.

Oto czego możesz się spodziewać po zarejestrowaniu się w HelpScout:

• Czat na żywo
• Udostępniona skrzynka odbiorcza
• Baza wiedzy
• W wiadomościach w aplikacji
• Narzędzia współpracy
• Raportowanie
• Integracje

Zalecany system sprzedaży biletów: HelpDesk

HelpDesk to rozwiązanie KISS (Keep It Simple Software) dla fanów tradycyjnych systemów biletowych. Obiecuje rozwiązać złożoność, która sprawia, że ​​inne oprogramowanie pomocy technicznej staje się bardziej przeszkodą.

Jedno z 4 rozwiązań w ramach powiązanego pakietu „wsparcie tematyczne” obejmującego LiveChat, ChatBot i bazę wiedzy – HelpDesk czerpie korzyści z posiadania poświadczeń kompetentnego samodzielnego systemu zgłoszeń, jednocześnie grając jako wsparcie dla swojego rodzeństwa.

Rekomendowana obsługa klienta wielokanałowego: FreshDesk

Freshdesk odgrywa dużą rolę w swoich możliwościach omnichannel.

Przedstawia ujednolicone podejście do komunikacji, które konsoliduje rozmowę z klientem. Skupiając wszystkie wątki i głosy pod jednym dachem, FreshDesk zapewnia usprawnienie obsługi klienta.

Ich propozycja wartości 3 punktów jest bardzo przekonująca:

1. Uprość rozmowę z klientami – dając im możliwość rozmowy, ale tak, jak chcą.
2. Agenci mają na wyciągnięcie ręki bogactwo danych, aby podczas dyskusji podejmować najlepsze decyzje w imieniu klienta.
3. Uzyskaj wymierny zwrot z inwestycji już w ciągu pierwszych 3 miesięcy użytkowania. Błyskawiczny, szybki czas na wycenę.

Zalecane oprogramowanie do automatyzacji: Sysaid

Sysaid jest geniuszem automatyzacji w tej grupie.

W Sysaid wszystko, począwszy od określonych reguł wyznaczania tras dla wstępnego określania miejsca docelowego biletu zgodnie z wiedzą techniczną agentów, aż po nadawanie priorytetów sprawom jest „zrobione dla Ciebie”.

Stworzone z myślą o natychmiastowym uderzeniu, to rozwiązanie typu help desk zostało zaprojektowane tak, aby pochłaniać obciążenie ciężkiego oświetlenia z ramion Twojego zespołu wsparcia.

W ten sposób zwiększona zwinność i większa responsywność wsparcia na pierwszej linii – tam, gdzie ma to największe znaczenie – natychmiast wpływa na satysfakcję klienta.

W ramach tego rozwiązania ładowane są worki wczesnego zwrotu z inwestycji. I podobnie jak w przypadku alternatyw w tej linii, Sysaid ma również krótki czas do pierwszej wartości.

Wniosek

Oprogramowanie centrum pomocy zapewnia przewagę konkurencyjną personelowi pomocniczemu.

Żaden zespół wsparcia nie jest doskonały.

Występuje nierównowaga między wiedzą, doświadczeniem, stylem osobistym itp. ALE, jeśli otrzymają najlepszą szansę na występ – mogą wygrywać zwycięstwa… a zwycięstwa sumują się do mistrzostw.

Tak więc można wiele zyskać, zapewniając odpowiednie wsparcie w zakresie pomocy technicznej.

Kluczem jest znajomość właściwych pytań, które należy zadać w stosunku do oprogramowania. Zadaj sobie pytanie: „Co chcę, aby moje rozwiązanie zrobiło dla mnie?” zamiast „Co może zdziałać to rozwiązanie?”

A u podstaw tego leży dokładna analiza i ocena wewnętrznych przepływów pracy i praktyk wsparcia. Dzięki temu zidentyfikujesz obszary słabości i niedoborów.

Uzbrojeni w te informacje, wybór oprogramowania powinien być dobrze poinformowany.

Oczywiście walka o poprawę ROI wsparcia nie kończy się na tym.

Istnieje również konfiguracja, czyli programowanie rozwiązania, aby najlepiej dopasować się do potrzeb Twojego zespołu, aby odpowiadać i wspierać klientów.

Dodatkowo jest wygoda. Innymi słowy, umieszczenie rozwiązania w łatwo dostępnym miejscu.

Po zważeniu ich razem, Twój zespół wsparcia powinien być zwycięzcą – i oczywiście także Twoi klienci.

Dlaczego nie zainwestować w oprogramowanie pomocy technicznej już dziś?