8 najlepszych programów pomocy technicznej w 2022 r.: Oferuj szybkie rozwiązania problemów klientów

Biorąc pod uwagę, że w Internecie robi się obecnie tak wiele rzeczy, wydaje się, że ludzie również korzystają z Internetu, aby uzyskać pomoc w przypadku napotkanych problemów. W związku z tym istnieje obecnie mnóstwo rozwiązań oprogramowania pomocy technicznej, których celem jest pomoc firmom w zarządzaniu coraz większą liczbą klientów poszukujących rozwiązań swoich problemów za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, czatu na żywo i innych kanałów elektronicznych.

W tym artykule dowiesz się, czym jest oprogramowanie help desk i jak może pomóc Twojej firmie. Omówiono w nim również funkcje, których należy szukać w rozwiązaniu pomocy technicznej, a ponadto poznasz osiem najpopularniejszych obecnie dostępnych.

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Oprogramowanie help desk to narzędzie typu „oprogramowanie jako usługa” (powszechnie nazywane SaaS) służące do obsługi zapytań o wsparcie. Zapytania mogą pochodzić od klientów zewnętrznych lub mogą to być wewnętrzne zgłoszenia do działu obsługi klienta od Twoich pracowników.

W zależności od typu help desku typowe funkcje mogą obejmować system zgłoszeń, współdzieloną skrzynkę pocztową, czat na żywo, bazę wiedzy, samoobsługę itp.

Oprogramowanie pomocy technicznej pomaga skonsolidować wszystkie działania związane z obsługą klienta w jednym narzędziu, usprawniając w ten sposób operacje i oferując doskonałą obsługę klienta.

Korzyści z oprogramowania Help Desk

Wdrożenie oprogramowania help desk może przynieść firmom wiele korzyści, w tym:

• Pomagamy zaoszczędzić czas i pieniądze poprzez szybkie i skuteczne rozwiązywanie typowych problemów, często bez interwencji człowieka.
• Zapewnij sprawniejszą i wydajniejszą obsługę klienta, zwiększając w ten sposób satysfakcję klientów.
• Popraw komunikację wewnętrzną, zapewniając firmom centralne miejsce do śledzenia i rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta oraz umożliwiając współpracę agentom serwisowym.
• Pomagamy skuteczniej śledzić i rozwiązywać problemy z obsługą klienta.

Kategorie oprogramowania Help Desk

Istnieją trzy rodzaje oprogramowania pomocy technicznej: oparte na chmurze, samoobsługowe i typu open source.

Oparte na chmurze (lub internetowe) help deski to zastrzeżone rozwiązania programowe hostowane online za pośrednictwem witryny internetowej lub aplikacji dostawcy oprogramowania. Jest to najpopularniejsza metoda tworzenia helpdesków, ponieważ oprogramowanie jest stale utrzymywane i aktualizowane przez programistę, a instalacja nie jest wymagana.

I odwrotnie, oprogramowanie samoobsługowe (gdzie oprogramowanie znajduje się na serwerach) i oprogramowanie typu open source (które zawiera kod dostępny dla programistów) są zazwyczaj używane tylko przez duże organizacje z dedykowanymi zespołami IT i dużymi budżetami na dostosowywanie i konserwację.

Rzeczy do rozważenia podczas szukania rozwiązania Help Desk

Szukając odpowiedniego oprogramowania help desk dla swojej firmy, należy pamiętać o kilku rzeczach:

Ciąg dalszy artykułu poniżej

1. Cel twojego Help Desk

Czy Twoje biuro pomocy będzie pomagać członkom personelu wewnętrznego lub klientom zewnętrznym w kwestiach IT (technologia informatyczna) lub innych kwestiach technicznych? A może będzie zajmować się zapytaniami klientów (wewnętrznych lub zewnętrznych)?

Cel twojego help desku i ludzie, którym będzie on pomagać, mają wpływ na oprogramowanie, które wybierzesz. Na przykład, funkcje pomocy technicznej często zawierają system biletowy, aby ustalać priorytety i śledzić zgłoszenia do działu obsługi. W przeciwieństwie do tego, działy pomocy technicznej zwykle mają współdzielone skrzynki odbiorcze, funkcje współpracy i narzędzia przepływu pracy.

2. Łatwość użytkowania

Twoje oprogramowanie pomocy technicznej musi być łatwe w konfiguracji i intuicyjne w obsłudze, aby zminimalizować potrzebę szkolenia użytkowników.

3. Obsługa klienta programisty

Bez względu na to, jak intuicyjne jest rozwiązanie programowe, prawdopodobnie nadejdzie czas, gdy będziesz potrzebować pomocy programisty w przypadku problemów, które mogą się z nim pojawić.

Dlatego wybierz produkt firmy, która oferuje solidną obsługę klienta.

4. Solidne narzędzia do współpracy, automatyzacji i produktywności

Posiadanie solidnego zestawu narzędzi do współpracy, automatyzacji i produktywności umożliwia zespołom interakcję i wydajną pracę, usprawniając w ten sposób przepływy pracy. Oznacza to, że agenci mogą skoncentrować się na szybkim i skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów, dzięki czemu są zadowoleni.

5. Narzędzia do raportowania i analizy

Są one niezbędne do monitorowania, jak dobrze działa obsługa klienta i pomoc techniczna. Posiadanie tego rodzaju informacji pozwoli Ci określić, co działa dobrze i wskazać obszary wymagające poprawy.

6. Obsługa wielu kanałów

Obsługa wielokanałowa umożliwia przyjmowanie żądań klientów za pośrednictwem kanałów elektronicznych, takich jak e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, telefon lub wiadomości tekstowe. Umożliwi to oferowanie kanałów najlepiej dopasowanych do Twoich klientów, oferując im tym samym najlepsze możliwe wrażenia.

7. Narzędzia samoobsługowe

Zautomatyzowane narzędzia samoobsługowe umożliwiają klientom szybkie samodzielne rozwiązywanie typowych problemów bez bezpośredniej interakcji z agentami. Na przykład resetowanie zapomnianych haseł jest często wykonywane na zasadzie samoobsługi.

8. Integracje

Możliwość integracji z innymi aplikacjami może zwiększyć zestaw funkcji systemu obsługi klienta, a tym samym jeszcze bardziej usprawnić działalność firmy.

Ciąg dalszy artykułu poniżej

9. Skalowalność

Miejmy nadzieję, że Twoja firma będzie się rozwijać i ma sens, jeśli Twój zespół pomocy technicznej i oprogramowanie, z którego korzysta, mogą łatwo się z nim rozwijać.

8 sugerowanych rozwiązań oprogramowania Help Desk

Poniżej znajduje się osiem najpopularniejszych pakietów oprogramowania pomocy technicznej dostępnych w 2022 roku. Lista obejmuje zarówno opcje bezpłatne, jak i premium, więc powinieneś być w stanie znaleźć pakiet, który pasuje do potrzeb i budżetu Twojej firmy.

Należy pamiętać, że funkcje różnią się znacznie między każdym z nich. Dlatego upewnij się, że masz jasne wyobrażenie o tym, czego oczekujesz od swojego rozwiązania help desk, ponieważ pozwoli Ci to określić najbardziej odpowiedni pakiet dla Twojej firmy.

Zendesk

Zendesk to najwyżej oceniana platforma obsługi klienta, o której słyszał praktycznie każdy. Zapewniają solidne, wielokanałowe rozwiązanie wsparcia ze wszystkimi funkcjami, których możesz potrzebować w różnych kanałach komunikacji, w tym e-mail, głos, SMS i czat na żywo.

W zależności od tego, czy zdecydujesz się na rozwiązanie sprzedażowe lub serwisowe firmy Zendesk, spodziewaj się takich funkcji, jak odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję, system biletów, możliwe do śledzenia wiadomości e-mail, ustawienia spotkań z integracją kalendarza, zautomatyzowane przepływy pracy, analizy i wiele innych. Oczywiście rzeczywiste funkcje zależą od wybranego planu, przy czym droższe mogą pochwalić się wszystkim.

Ogólnie rzecz biorąc, zestaw funkcji Zendesk oznacza, że ​​niewiele można zrobić. Jednak jego główną wadą jest to, że konfiguracja i użytkowanie są nieco skomplikowane. Oznacza to, że będziesz spędzać sporo czasu, energii i zasobów na uruchamianie i uruchamianie. Jednak gdy już to nastąpi, będzie to wielki atut Twojej firmy.

cennik

Dostępne są dwa zestawy planów Zendesk:

1. Zendesk for Sales, cena od 19 do 99 USD miesięcznie
2. Zendesk for Service, który kosztuje 49 – 99 USD miesięcznie

W obu przypadkach ceny dotyczą zobowiązania rocznego. Ponadto dostępne są bezpłatne wersje próbne wszystkich planów.

Zdobądź Zendesk

Zarządzanie usługami Jira

Być może lepiej znany ze swojego narzędzia do współpracy, Trello, Atlassian dostarcza nam również oparte na chmurze oprogramowanie Jira Service Management.

Ciąg dalszy artykułu poniżej

Będąc rozwiązaniem skierowanym do wewnętrznych zespołów IT, Jira Service Management obejmuje takie funkcje, jak zgłaszanie konwersacji, różne przepływy pracy, zarządzanie incydentami i post mortem, zarządzanie umowami SLA i zasobami, portal samoobsługowy, szczegółowe analizy i raporty itp.

Aby zapewnić płynne działanie projektów, użytkownicy mogą konfigurować niestandardowe przepływy pracy i tworzyć formularze. Co więcej, istnieje możliwość przypisania zadań z indywidualnymi statusami, dzięki czemu wszyscy zaangażowani pracownicy wiedzą, jakie działania muszą podjąć, aby szybko zamknąć sprawę.

cennik

Jeśli jesteś małą firmą, która dopiero zaczyna korzystać z pomocy technicznej, świetną wiadomością jest to, że Jira Service Management ma bezpłatny plan. Oczywiście ma pewne ograniczenia w porównaniu z płatnymi planami, takie jak limit trzech agentów, ale ma wiele funkcji, które zapewniają świetne wprowadzenie do świata oprogramowania service desk.

Oczywiście uaktualnienie do planu płatnego zapewnia więcej funkcji. Zaczynają się one od 20 USD za agenta miesięcznie, podczas gdy plany roczne kosztują od 600 USD rocznie dla trzech agentów. Szczegółowe informacje na temat tego, co obejmuje każdy plan, można znaleźć na stronie cenowej Atlassian.

Pobierz Jira Service Management

Biurko Zoho

Zoho jest dobrze znane ze swojego narzędzia CRM, ale czy wiesz, że oferuje również omnichannelowe rozwiązanie obsługi klienta, Zoho Desk?

Oprogramowanie Zoho Desk zawiera wszystko, czego można oczekiwać od oprogramowania do obsługi klienta, takie jak baza wiedzy, wspólna skrzynka odbiorcza, zarządzanie biletami, portal samoobsługowy, przepływy pracy itp.

Ponadto Zoho Desk oferuje również kilka zaawansowanych funkcji, w tym możliwości sztucznej inteligencji (AI), które pozwalają zautomatyzować rozmowy, analizować nastroje klientów, wykrywać problemy w zgłoszeniach i nie tylko. I oczywiście Zoho Desk doskonale współpracuje ze wszystkimi innymi programami Zoho.

Należy pamiętać, że bardziej zaawansowane funkcje są dostępne tylko w droższych planach.

cennik

Podobnie jak Jira Service Management, Zoho Desk oferuje również ograniczony bezpłatny plan dla maksymalnie trzech agentów.

Płatne plany zaczynają się od 20 USD za agenta miesięcznie, podczas gdy najdroższy plan kosztuje 50 USD za agenta miesięcznie. Rabaty są przyznawane na roczne subskrypcje, a dodatkowo dostępna jest bezpłatna 15-dniowa wersja próbna.

Zdobądź biurko Zoho

SysAid

Oprogramowanie pomocy technicznej SysAid jest potężnym i wszechstronnym narzędziem, które pomaga Twojej organizacji w bardziej efektywnym zarządzaniu operacjami wsparcia IT.

Oprogramowanie SysAid oferuje wiele funkcji i narzędzi ułatwiających śledzenie i rozwiązywanie problemów związanych z obsługą IT. Należą do nich system biletowy, baza wiedzy, analityka itp.

Inne kluczowe funkcje SysAid obejmują portal samoobsługowy, który umożliwia pracownikom radzenie sobie z prostymi żądaniami bez konieczności bezpośredniej interakcji z personelem obsługi IT, a także narzędzia do zarządzania zasobami w celu kontrolowania wszystkich zasobów sprzętowych i programowych.

cennik

Niestety, SysAid nie publikuje cen swoich produktów, więc w celu uzyskania dalszych informacji musisz skontaktować się z nim bezpośrednio.

Uzyskaj SysAid

PomocSkauta

Help Scout to doskonała opcja dla firm, które potrzebują oprogramowania do pomocy technicznej z szerokim zakresem funkcji. Dlatego spodziewaj się, że znajdziesz solidne narzędzia do obsługi zgłoszeń i czatu na żywo, współdzielone skrzynki odbiorcze, bazę wiedzy i szczegółowe analizy.

Jedną ze szczególnie fajnych funkcji Help Scout jest to, że oprogramowanie tworzy profile dla klientów, którzy wchodzili z nim w interakcję za pośrednictwem czatu na żywo. Te profile klientów obejmują dane, takie jak firma, rola i poprzednie interakcje (jeśli występują). Co więcej, profile można edytować, dzięki czemu wszystkie dane mogą być aktualizowane.

Help Scout posiada również aplikacje mobilne (iOS i Android), które pozwalają personelowi serwisowemu otrzymywać powiadomienia i rozwiązywać problemy z dala od biurka.

Jeśli szukasz solidnego oprogramowania help desk do zarządzania obsługą klienta, warto rozważyć Help Scout.

cennik

Help Scout to oprogramowanie premium, które kosztuje od 20 do 60 USD na użytkownika miesięcznie w oparciu o roczne zobowiązanie. Dostępne są również subskrypcje miesięczne, zaczynające się od 25 USD miesięcznie.

Jeśli chcesz wypróbować Help Scout przed zakupem, bezpłatny 15-dniowy okres próbny jest dostępny we wszystkich planach.

Uzyskaj pomoc Scout

Freshdesk

Freshdesk to kompleksowy i przyjazny dla użytkownika pakiet oprogramowania help desk idealnie dostosowany do większych zespołów, takich jak call center.

Oprócz zwykłych funkcji pomocy technicznej, takich jak współdzielone skrzynki odbiorcze, baza wiedzy, czat na żywo itp. Freshdesk oferuje również boty e-mail, czat i głos, które pomagają zautomatyzować rozwiązywanie problemów, zmniejszając w ten sposób presję na Twój zespół.

Opcjonalne zarządzanie usługami terenowymi umożliwia dodanie personelu terenowego do Freshdesk za pośrednictwem aplikacji na systemy iOS i Android, rozszerzając w ten sposób możliwości obsługi klienta i pomocy technicznej.

Co najważniejsze, Freshdesk oferuje bezpłatny plan na dobry początek. Obejmuje to do dziesięciu agentów pomocy technicznej i zapewnia bezpłatne narzędzia do obsługi zgłoszeń e-mail i społecznościowych, bazę wiedzy, raportowanie trendów dotyczących zgłoszeń oraz funkcje współpracy.

cennik

Wspomniałem już o darmowym planie Freshdesk, który stanowi doskonałe wprowadzenie do oprogramowania i świata helpdesków.

Płatne plany oferują więcej funkcji i kosztują od 18 do 95 USD miesięcznie na agenta. Zobowiązanie się do rocznej subskrypcji zmniejsza koszt do 15 – 79 USD w zależności od wybranego planu. Wszystkie płatne plany są dostępne z 21-dniowym bezpłatnym okresem próbnym.

Boty kosztują 75 USD za 1000 sesji miesięcznie (chociaż najdroższy plan obejmuje 5 tys. sesji), a opcja zarządzania usługami terenowymi kosztuje 15 USD na pracownika w terenie miesięcznie.

Jeśli chcesz wypróbować Help Scout przed zakupem, bezpłatny 15-dniowy okres próbny jest dostępny we wszystkich planach.

Zdobądź Freshdesk

HelpDesk

HelpDesk umożliwia firmom zarządzanie zgłoszeniami do obsługi klienta za pośrednictwem systemu biletowego. Zapewnia centralną lokalizację do śledzenia i zarządzania wszystkimi zgłoszeniami do obsługi klienta, co ułatwia terminowe i skuteczne rozwiązywanie problemów.

HelpDesk zawiera również funkcje, takie jak narzędzia do współpracy zespołowej, zautomatyzowane przepływy pracy do obsługi powtarzających się zadań oraz analizy do monitorowania wyników działań związanych z obsługą klienta. Ponadto opcje personalizacji ułatwiające rozpoznawanie marki obejmują dostosowywane wiadomości e-mail i wiadomości z prośbą o opinię, niestandardowe połączenia z domeną oraz indywidualne podpisy dla każdego agenta.

HelpDesk oferuje bezpłatne konto „Viewer”. Ma to jednak ograniczone funkcje i pozwala widzom tylko na przeglądanie i czytanie biletów, ale nie na ich wykonywanie. To raczej bezużyteczne. Na szczęście jednak płatne plany oferują doskonałą wartość.

cennik

Dostępne są trzy płatne plany HelpDesk: Starter, Team i Enterprise.

Starter kosztuje 5 USD za agenta miesięcznie, a Team to 24 USD. Ceny te spadają do 4 USD i 19 USD za agenta miesięcznie, jeśli zdecydujesz się na roczną subskrypcję. Ceny dla przedsiębiorstw są dostępne tylko po skontaktowaniu się z deweloperem.

Wszystkie plany HelpDesk są objęte bezpłatną 14-dniową wersją próbną.

Uzyskaj HelpDesk

Chmura usług Salesforce

Salesforce to firma zajmująca się oprogramowaniem w chmurze, dobrze znana ze swoich rozwiązań CRM (zarządzania relacjami z klientami). Service Cloud to ich wkład w rynek oprogramowania help desk.

Salesforce Service Cloud, ukierunkowany bardziej na firmy o ugruntowanej pozycji, niż na start-upy, oferuje wszystkie funkcje, których oczekujesz od profesjonalnej platformy. Na przykład otrzymujesz zarządzanie wiedzą, przepływy pracy, portale samoobsługowe i zarządzanie call center, a także automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, a wszystko to zaprojektowane w celu zmniejszenia obciążenia zespołu serwisowego.

Co więcej, chociaż to rozwiązanie pomaga radzić sobie z problemami klientów zewnętrznych, posiada również funkcje obsługi zapytań pracowników kierowanych do działów HR i IT. Nie można też pominąć pracowników serwisu terenowego, ponieważ oprogramowanie zawiera narzędzia zwiększające ich produktywność w trybie online i offline.

Oczywiście Salesforce Service Cloud bezproblemowo integruje się z całym innym oprogramowaniem Salesforce, w tym z CRM. To sprawia, że ​​jest to niezwykle wydajne rozwiązanie do usprawniania i automatyzacji operacji biznesowych.

cennik

Salesforce nie publikuje cen żadnego ze swoich rozwiązań programowych. Dlatego będziesz musiał skontaktować się z nimi bezpośrednio w celu uzyskania dalszych informacji.

Uzyskaj usługę Salesforce w chmurze

Jakie jest Twoje ulubione oprogramowanie Help Desk?

Mamy nadzieję, że ten artykuł pokazał Ci, czym jest oprogramowanie pomocy technicznej, jakie może przynieść korzyści Twojej firmie oraz jakie funkcje należy szukać podczas inwestowania w nie.

Jak w przypadku każdego oprogramowania, wybór rozwiązania help desk to decyzja, której nie należy spieszyć. Musisz wziąć pod uwagę natychmiastowe i długoterminowe potrzeby swoich zespołów biznesowych i serwisowych – dopiero wtedy powinieneś zacząć szukać rozwiązań, które mogą pomóc Ci je zaspokoić.

Czy korzystasz już z oprogramowania help desk? Jeśli tak, to czy używasz jednego z proponowanych w tym artykule, czy czegoś innego? A jeśli nie, to czy myślisz o zainwestowaniu w nie w najbliższym czasie?

Jeśli interesują Cię wtyczki help desk, koniecznie przeczytaj artykuł WPLift „11 najlepszych wtyczek Help Desk WordPress w 2021 roku”. A jeśli szukasz po prostu zautomatyzowanych chatbotów, warto również sprawdzić „8 najlepszych programów AI Chatbots dla Twojej witryny w 2022 roku: całodobowa obsługa klienta bez dodatkowego personelu”.