Jak zbudować system zaangażowania klienta w WordPress

Opublikowany: 2022-08-23

Platforma angażująca klienta, która dobrze wykonuje swoją pracę, zapewnia troskliwą obsługę klienta, dostarczając pakiety zwrotu z inwestycji dzięki lojalności i powtórnym zakupom.

Czy chcesz wdrożyć system zaangażowania klientów, który może zmienić fortunę Twojej firmy?

Następnie ten artykuł ma plan osiągnięcia dokładnie tego.

W ciągu kilku minut dowiesz się, jak przekształcić najpopularniejszy na świecie system zarządzania treścią (CMS), WordPress, w bogaty w funkcje system angażowania klientów.

I oto jest…

Wstęp

Osobisty akcent.

Zdecydowanie najpotężniejsze narzędzie sprzedaży i marketingu.

(A jednak być może najbardziej niedoceniany.)

To doskonale podsumowuje zaangażowanie klientów w sensie marketingu cyfrowego.

Ale tradycyjnie, wysokiej jakości usługami zawsze kierował ekspert ds. zaangażowania klienta.

Weźmy na przykład branżę hotelarską.

A konkretnie hotele.

Zastanów się nad konsjerżem. Konsjerż prowadzący z klientami masterclass z klientami może samodzielnie wygenerować nienawiść do powtarzających się transakcji dla zakładu.

Kopalnia złota na rzecz zaangażowania klienta, jeśli zostanie dobrze wykonana.

Ale ile hoteli korzysta z tej przewagi? Właściwie znacznie mniej niż myślisz.

„… [tylko] około 1,9% luksusowych hoteli w USA zatrudnia concierge ”.

Od 2013 r. 50% gości korzystało z usług concierge w swoim hotelu, pomimo gwałtownego wzrostu korzystania z usług concierge online lub aplikacji ”.

(Źródło: Ask Wonder cytuje .TR Market Research i Les Clefs d'Or.)

Osobisty dotyk działa. Klienci zawsze to wolą. Sprzedawcy (wszelkiego rodzaju) powinni bardziej mu ufać.

Ale co z sytuacją, gdy bezpośrednia interakcja nie jest możliwa?

Czy klienci działający w środowisku cyfrowym oczekują „efektu concierge”?

Patrząc na odpowiedź opartą na danych, znajdujemy…

(Źródło: Raport o stanie zaangażowania klienta Twilio)

Powyższe dowody z Raportu o stanie zaangażowania klientów firmy Twilio wyraźnie wskazują, że nawet za pośrednictwem komputera lub telefonu klienci są napiętnowani, aby chcieć nawiązać kontakt .

Wszystko zrozumiane, ale tam, gdzie firmy przyjęły metody marketingu masowego jako substytut obsługi personelu pierwszej linii…

…jak można dokładnie odtworzyć osobiste zaangażowanie klienta?

Wracając pokrótce do naszego przykładu gościnności, pytamy byłego hotelowego concierge'a nr 1 na świecie, Franka Laino – jakie są sekrety jego sukcesu:

„ Umiejętność słuchania i empatii wobec gości . Goście często nie wiedzą, czego chcą; mogą być spóźnieni i zestresowani. Bądź zaradny , co wymaga dobrej sieci kontaktów i determinacji, by nie przyjmować odpowiedzi „nie” . Bądź zaokrągloną, zrównoważoną osobą — nigdy nie przestawaj się uczyć . Umiejętność angażowania klientów w inteligentną i świadomą rozmowę . Ale nigdy nie bądź uparty”.

(Źródło: Conde Nast Traveler)

Krótko mówiąc, musisz być doradcą.

Dobrzy konsultanci (we wszystkich branżach) poświęcają czas i wysiłek, aby:

  • naprawdę określić, czego potrzebuje klient
  • odkryj, jak mogą Ci pomóc
  • zastanów się, kogo lub co by polecili
  • zostań mistrzem i „wygrywaj” dla swojego klienta
  • Ucz się więcej
  • dobrze się odnosić

Wracając do naszej cyfrowej perspektywy, jak możemy zaprojektować system angażowania klientów, który za pośrednictwem poczty elektronicznej jest, powiedzmy, odpowiednikiem tego, co Frank robi w hotelowym lobby?

Aby powtórzyć model Franka, mamy 3 podstawowe kroki:

  1. Słuchaj i ucz się
  2. Miej pod ręką wiele opcji i rozwiązań
  3. Prowadź ważne rozmowy

Wszystko zaczyna się od słuchania (lub powiedzieliby konsultanci):

Kwalifikacyjny.

A cyfrowo przekłada się to na dane.

Dzięki gromadzeniu i analizie danych firmy są w stanie uzyskać szczegółowe informacje o klientach, na podstawie których można wykazać prawdziwą empatię i zaprezentować rozwiązania.

(Źródło: Raport o stanie zaangażowania klienta Twilio)

Dlatego większość firm zgadza się, że pełne posiadanie i wykorzystywanie danych klientów jest kluczem do zwiększenia liczby klientów.

Ale poprawiając powyższe zdanie, słowo „dane” wyskakuje jako temat, ale posiadanie i wykorzystywanie jako słów operacyjnych. I to jest najtrudniejsza część: „posiadanie” informacji o klientach, a następnie dobre wykorzystanie tego, co masz.

Co więc oznacza posiadanie?

Podobnie jak w przypadku większości firm, dane klientów są często przechowywane w wielu różnych systemach.

Rzadko kiedy wszystko jest w tym samym miejscu.

Pierwszym krokiem jest zatem konsolidacja danych.

Po osiągnięciu, gdy wszystkie dane znajdują się w tym samym miejscu, następnym priorytetem jest połączenie kropek.

Niepołączone dane są bez znaczenia. Z drugiej strony połączone dane mają znaczenie .

(A ponieważ relacje z klientami powinny być znaczące, musisz połączyć swoje dane.)

Aby ustanowić „dobrze przemyślane” połączenia między naszymi powiązanymi punktami danych, pierwszym krokiem jest segmentacja:

„ Segmentacja klientów to proces dzielenia klientów na odrębne, znaczące i jednorodne podgrupy na podstawie różnych atrybutów i cech. Jest używany jako narzędzie marketingu różnicującego. Umożliwia organizacjom zrozumienie swoich klientów i budowanie zróżnicowanych strategii , dostosowanych do ich cech”.

(Źródło: O'Reilly)

Po segmentacji dane klientów można w łatwy sposób badać i interpretować na podstawie zaobserwowanych trendów i wzorców.

Uzbrojony w jakąś świadomą logikę, następny kopie głęboko i staje się zaradny.

W tym miejscu, jako firmy, powinniśmy w pełni wykorzystać naszą twórczą licencję, aby „rozwiązywać” i doradzać klientom najlepszą drogę do przezwyciężenia ich problemu.

Ponownie, odwoływanie się do naszego nagradzanego konsjerża, Franka Laino, uparty dyskurs zaszkodzi zaufaniu, a nawet może obrazić.

Zachowanie zawodowej dyskrecji przez cały czas jest kluczem do wykazania:

  1. Masz na uwadze dobro klienta i;
  2. Szanujesz zdolność i suwerenność klienta w podejmowaniu własnych decyzji

Jeśli Twoja praca zakończyła się sukcesem (a rozwiązania Twojej firmy oferują najlepszą wartość) – Twoje zaangażowanie powinno przynieść obfite owoce finansowe.

  • Powtórz zakup
  • Ulepszanie produktów/usług
  • Reklamacje zostały wycofane, a klient zachowany

Powyższe punkty to tylko kilka korzyści płynących z doskonałego zaangażowania klientów.

Teraz, jak wspomniano wcześniej, zaangażowanie klienta w sensie cyfrowym (zdalnie, a nie osobiście) wymaga systematycznego podejścia.

A skoro już o tym mowa – wybór odpowiedniego systemu zaangażowania klienta może być dość złożonym procesem.

Chętnie więc, do Twojej dyspozycji, przygotowaliśmy przewodnik, jak zbudować własny, skrojony na miarę system angażowania klienta przy użyciu WordPressa, najlepszego na świecie kreatora stron internetowych.

Przewodnik po budowaniu systemu zaangażowania klienta za pomocą WordPress

Czym jest system zaangażowania klienta?

System zaangażowania klienta to oprogramowanie, które pomaga firmom zrozumieć ich zróżnicowane dane o klientach i uzyskać ujednolicony widok i pełne zrozumienie, jak najlepiej im służyć.

Sercem systemu angażującego klientów jest centralna baza danych, która działa jako centralne repozytorium dla wszystkich zewnętrznych źródeł danych.

Z bazą danych połączony jest zintegrowany zestaw pomocników oprogramowania, którzy współpracują ze sobą, aby wykonać niezbędne:

  • zarządzanie danymi,
  • przetwarzanie,
  • analiza oraz;
  • komunikacja z klientem

Dlaczego oprogramowanie do angażowania klientów jest ważne dla sukcesu Twojej firmy?

Oprogramowanie do angażowania klientów umożliwia firmom osobistą interakcję z klientami – bez konieczności ich osobistego spotkania.

Używając kombinacji:

  • źródła danych,
  • programy przetwarzania i
  • kanały komunikacji

…oprogramowanie do angażowania klientów ma na celu zapewnienie płynnej rozmowy handlowej, która opiera się na zrozumieniu i prowadzi do najlepszych wyników dla klientów.

Dzięki osobistemu, znaczącemu zaangażowaniu w każdy punkt kontaktu w trakcie podróży klienta, firmy mogą osiągnąć:

  • Dłuższe utrzymanie klientów
  • Więcej zamykania sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
  • Zwiększona lojalność klientów
  • Więcej rekomendacji klientów
  • Lepsze recenzje
  • Więcej opinii klientów
  • Większa rentowność

To tylko niektóre z korzyści, jakich doświadczają firmy, które z powodzeniem wdrażają systemy angażowania klientów.

4 zwycięskie cechy skutecznego systemu angażowania klientów

Jak wskazano w powyższych sekcjach, system zaangażowania klienta jest połączonym rozwiązaniem, a nie pojedynczym oprogramowaniem.

To powiedziawszy, ma kilka wspólnych cech, które dotyczą większości aplikacji.

Oto krótkie zestawienie typowych elementów składających się na system zaangażowania klienta:

Baza danych CRM

To jest kotwica całego rozwiązania. Oprócz tego, że jest miejscem przechowywania całego systemu, CRM powinien również posiadać pewne wrodzone funkcje, które pomagają pracownikom wyszukiwać, organizować i wykorzystywać dane klientów w różnych scenariuszach.

Widoki, pulpity nawigacyjne i raporty są również zaletą, ponieważ dostarczają migawek na poziomie kierowniczym segmentów i kohort klientów.

Dział pomocy

Zasadniczo wspólna skrzynka odbiorcza, która działa jako centralna wymiana wszystkich zgłoszeń obsługi klienta.

Jest to centrum obsługi poczty e-mail platformy, w którym znajdują się zakładki i ciągły wątek pisemnej komunikacji z klientami inicjowanej za pośrednictwem ścieżek wsparcia.

Samoobsługowa baza wiedzy

Zasoby wiedzy mają kluczowe znaczenie dla dostarczania wartości klientom. Muszą wiedzieć „jak”, „gdzie”, „kiedy”, „co” – mogą mieć tak wiele pytań dotyczących wykorzystania i wartości twoich produktów i usług.

Publikowanie bazy wiedzy z odpowiedziami, samouczkami i ogólnie „odpowiedziami” na pytania klientów zapobiega kosztownemu powielaniu treści i zapewnia wygodę zarówno agentom, jak i klientom.

internetowy czat

Czat internetowy LIVE jest bardzo skutecznym substytutem telekomunikacji online. W rzeczywistości często działa lepiej niż rozmowa telefoniczna, ponieważ:

  • czas oczekiwania na czat internetowy może być krótszy
  • masz przewagę dzięki wizualnym wskazówkom, takim jak zrzut ekranu lub udostępnianie dokumentów
  • masz podlegający audytowi zapis dyskusji do przejrzenia

Wiele porad udzielanych w dialogu na czacie internetowym może być w rzeczywistości generowanych przez sztuczną inteligencję, ograniczających interakcję agenta tylko tam, gdzie jest to konieczne.

W żadnym wypadku powyższe komponenty nie mają reprezentować szerokiego wachlarza programów do angażowania klientów, ale raczej zwykłych graczy w składzie.

3 niezbędne wtyczki do budowy systemu angażowania klientów WordPress

Na wypadek, gdybyś się zastanawiał, dlaczego WordPress? Najpierw wysłuchaj naszego rozumowania…

Kluczową cechą systemu zaangażowania klienta jest integracja. Choć w praktyce system jest kompozytem, ​​złożonym z wielu części – korzyścią, jaką ma dostarczać, jest pojedyncza, ujednolicona, inteligentna rozmowa z klientami.

Dlatego roztwór musi się zżelować. I nie może być żadnych schizm.

Szczerze mówiąc, lepiej zaakceptować ograniczenia niekompletnego systemu, niż próbować wymuszać na systemie, który próbuje wyjść poza swoje możliwości i wielokrotnie upuszcza piłkę.

(tj. zaniżaj obietnice i dostarczaj zbyt dużo vs. zawyżaj i rozczarowuj)

Tak więc podstawową kompetencją każdego systemu angażującego klientów jest integracja .

Musi łączyć się i utrzymywać wodoszczelne połączenia na połączeniach między częściami.

Z tego powodu polecamy WordPress – najlepszy na świecie system do tworzenia stron internetowych i zarządzania treścią.

Dlaczego kreator stron internetowych?

Większość zewnętrznych źródeł danych, jeśli nie wszystkie, będzie oparta na chmurze.

Dlatego aplikacja internetowa, która może podłączyć się do tych źródeł za pośrednictwem interfejsu API i połączyć kropki danych, ma kluczowe znaczenie dla ustanowienia narzędzia do obsługi danych.

W samym sercu WordPress jest świetną internetową platformą integracyjną.

Dzięki ekosystemowi o wartości 596,7 miliarda dolarów, który składa się z dostawców programistycznych, w tym dostawców hostingu i wtyczek, WordPress oferuje bogatą cyfrową sferę elastyczności funkcjonalnej dla Twojego projektu zaangażowania klienta.

Ponadto jest to oprogramowanie typu open source i dostępne na licencji General Public License, co oznacza, że ​​nie ma ograniczeń co do tego, jak można dostosować kod w celu zaimplementowania niestandardowych zmian.

To w skrócie ogólna zaleta WordPressa.

Ale to nie koniec.

WordPress posiada również kilka bardzo wyspecjalizowanych funkcji, które są bardziej bezpośrednio związane z zaangażowaniem klientów – za pośrednictwem niektórych rozszerzeń wtyczek premium…

..a oto one:

Heroiczna skrzynka odbiorcza

Zaczynamy od wtyczki Heroic Inbox . Jest to rozwiązanie premium do wspólnej skrzynki odbiorczej dla projektów WordPress. Jest to zasadniczo wbudowane rozwiązanie do łączenia wiadomości e-mail z obsługą klienta w jedno schludne miejsce, z którego mogą korzystać Twoi agenci. Jest wyposażony w funkcje oszczędzające czas, takie jak autorespondery i mechanizmy kontroli zarządzania zasobami, takie jak reguły alokacji.

Użyj Heroicznej skrzynki odbiorczej do wspólnego przepływu pracy poczty e-mail między personelem wsparcia, wygodnie schowanego za pulpitem administracyjnym WordPress.

Heroiczna baza wiedzy

Wtyczka Heroic Knowledge Base jest prekursorem wśród wtyczek bazy wiedzy WordPress. Dzięki ponad 27 000 sprzedaży i wszechstronnej gamie funkcji, które nie tylko sprawiają, że Twoja wiedza instytucjonalna jest dostępna i łatwa do znalezienia, ale także pomagają dostrzec zaokrąglone rogi w tworzeniu treści z pustymi raportami wyszukiwania – baza wiedzy heroicznej jest najlepszym wyborem dla Twojego projektu WordPress .

Skorzystaj z bazy wiedzy heroicznej, aby zainstalować wysoce indeksowalne repozytorium, w którym będą przechowywane korzystne zasoby wiedzy zarówno dla agentów pomocy technicznej, jak i klientów.

Formy grawitacyjne z Gravity Bot

Wtyczka Gravity Forms to oś, która zmienia wiele procesów gromadzenia danych w projektach WordPress na całym świecie. Od czasu premiery w 2008 roku Gravity Forms nie tylko zyskała reputację pionierskiej wtyczki premium we wszystkich kategoriach, ale także (jak utrzymywało się do dnia dzisiejszego) wiodącego kreatora formularzy dla platformy WordPress.

Jednak Gravity Forms to znacznie więcej niż kreator formularzy. Jest to framework, który działa jako wielopłaszczyznowe narzędzie do odbierania danych wejściowych użytkownika i przetwarzania zgłoszeń w znaczące wyniki różnego rodzaju. Dzięki Gravity Forms możesz zatem budować CRM, ERP, systemy zarządzania zapasami, systemy zarządzania nauką, sklepy e-commerce i wiele więcej…

Wtyczka Gravity Bot jest rozszerzeniem chatbota wtyczki Gravity Forms. Opierając się na wbudowanej logice warunkowej Gravity Forms, Gravity Bot naśladuje oprogramowanie chatbota reagujące na sztuczną inteligencję ze zintegrowanym formularzem internetowym / gromadzeniem danych, umożliwiając klientom eskalację ich problemu.

Użyj wtyczek Gravity Forms i Gravity Bot, aby zainstalować wysoce indeksowalne repozytorium do przechowywania korzystnych zasobów wiedzy zarówno dla agentów pomocy technicznej, jak i klientów.

Wniosek

Podsumowując – system zaangażowania klienta pomoże Ci w zapewnieniu spersonalizowanej podróży klienta za każdym razem.

Zbudowany wokół połączonej, pojedynczej bazy danych, system zapewnia niezawodny sposób pielęgnowania relacji z klientami w celu uzyskania maksymalnej rentowności i satysfakcji.

Dobrą wiadomością jest…

… do wdrożenia nie potrzebujesz niczego więcej niż tylko własnej witryny WordPress i wtyczek dla rozszerzonej funkcjonalności – dla większości aplikacji nie jest potrzebny żaden kod..

Dlaczego nie zacząć już dziś?