Statystyki Chatbota (Ile osób korzysta z Chatbotów?)

Czy jesteś gotowy, aby zagłębić się z nami w świat ekscytujących statystyk chatbota?

Obsługa klienta i zaangażowanie zmieniają się dzięki wirtualnym asystentom napędzanym sztuczną inteligencją, czyli chatbotom.

Dwie główne zalety sprawiają, że chatboty są tak popularne: 1) oferują natychmiastowe wsparcie i 2) oferują wsparcie 24/7.

Ponadto są doskonałymi towarzyszami agentów ludzkich, którzy razem mogą przenieść zadowolenie klienta na wyższy poziom.

W tym artykule odkrywamy fascynujące spostrzeżenia i trendy, które kształtują świat zautomatyzowanych konwersacji.

Od wskaźników zaangażowania klientów po czasy odpowiedzi, wskaźniki satysfakcji użytkowników i oszczędności kosztów — badamy oparty na danych krajobraz wydajności chatbota.

Chodźmy.

Ten post obejmuje:

• Ile osób korzysta z chatbotów?
• Ogólne statystyki wykorzystania Chatbota
• Statystyki rynkowe Chatbota
• Statystyki obsługi klienta Chatbota
• Statystyki konwersji Chatbota
• Statystyki wyzwań Chatbota
• Inne statystyki Chatbota

Statystyki Chatbota (nasze najlepsze typy)

• Prawie 90% osób odbyło co najmniej jedną rozmowę z chatbotem
• Około 1,5 miliarda ludzi korzysta z chatbotów
• 22% mikroprzedsiębiorstw korzysta z chatbotów
• 62% konsumentów wolałoby porozmawiać z chatbotem niż czekać na człowieka
• Firmy zatrudniające mniej pracowników częściej korzystają z chatbotów
• Oczekuje się, że rynek chatbotów wzrośnie do 1,25 miliarda dolarów do 2025 roku
• 63% kadry kierowniczej uważa, że ​​sztuczna inteligencja może zapewnić niesamowite wrażenia indywidualne
• Firmy mogą zaoszczędzić do 30% na kosztach obsługi klienta, korzystając z chatbotów
• Wysokiej jakości boty i zaangażowani odbiorcy mogą generować 90% współczynnik odpowiedzi
• 60% konsumentów rezygnuje z chatbotów, ponieważ ich problemy są zbyt złożone lub unikalne

Ile osób korzysta z chatbotów?

1. Prawie 90% osób odbyło co najmniej jedną rozmowę za pomocą chatbota

Tidio odkrył, że w 2022 roku 88% osób zetknęło się z co najmniej jedną rozmową z chatbotem. (A siedmiu na dziesięciu klientów miało pozytywne doświadczenia.)

Na tym etapie można śmiało powiedzieć, że prawie każdy przynajmniej słyszał o chatbotach i wie, czym one są. I można z grubsza stwierdzić, że każdy w swoim życiu rozmawiał z chatbotem.

Nie chcesz też przegapić tych niezbędnych statystyk dotyczących obsługi klienta.

źródło: Tidio

2. Z chatbotów korzysta około 1,5 miliarda ludzi

Chociaż powyższy odsetek może nie ujawniać zbyt wiele, ten tak. Około 1,5 miliarda ludzi na całym świecie korzysta z chatbotów, a kraje o największym udziale to Stany Zjednoczone, Indie, Niemcy, Wielka Brytania i Brazylia.

Mówi się również, że chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta dla jednej czwartej firm do 2027 roku.

Czy widzieliście już nasze statystyki obsługi klienta? (Dowiedz się, jak ważna jest obsługa klienta.)

źródło: Tidio

Ogólne statystyki wykorzystania Chatbota

3. 22% mikroprzedsiębiorstw korzysta z chatbotów

Firmy każdej wielkości odnoszą korzyści z używania chatbotów w taki czy inny sposób. Najczęstszym zastosowaniem chatbotów są mikroprzedsiębiorstwa, następnie małe firmy, duże firmy i średnie firmy.

Z powyższej tabeli wynika, że ​​mniejsze firmy wdrażają technologię szybciej niż większe.

źródło: Tidio

4. 62% konsumentów wolałoby porozmawiać z chatbotem niż czekać na człowieka

Mimo że znacznie większy odsetek osób nie chce czekać na człowieka i woli rozmawiać z chatbotem, 38% nadal czeka na człowieka.

To mówi ci, że najlepiej jest zaoferować obie opcje, czat na żywo z agentem ludzkim i chatbota z natychmiastowymi odpowiedziami.

źródło: Tidio

5. 58% firm B2B i 42% firm B2C korzysta z chatbotów

Przekonasz się, że firmy B2B częściej korzystają z chatbotów niż firmy B2C.

Ciekawostka: Chatboty to świetna strategia pozyskiwania potencjalnych klientów, więc różnica 16% między B2B i B2C w wykorzystaniu chatbota ma sens.

Nie zapomnij sprawdzić wnikliwych statystyk generowania leadów.

Źródło: OvationCXM

6. 65% firm internetowych i programistycznych korzysta z chatbotów

Największy udział w użyciu chatbota mają firmy internetowe i programistyczne – 65,1%. Wszystkie inne branże zajmują znacznie mniejszy kawałek tortu.

Na przykład korzysta z niego 8,4% firm świadczących usługi profesjonalne, 6,6% w segmencie opieki zdrowotnej i prawie 4% w sekcji uznaniowej dla konsumentów, by wymienić tylko kilka.

Źródło: OvationCXM

7. Firmy zatrudniające mniej pracowników częściej korzystają z chatbotów

Jeśli mała firma chce konkurować z dużymi graczami, ale nie ma środków na zatrudnienie nowych pracowników, technologia może pomóc im nadążyć za szybkim tempem.

Dlatego firmy zatrudniające mniej pracowników (poniżej 250) częściej korzystają z chatbotów niż większe. Większe firmy zazwyczaj zatrudniają pracowników, którzy zajmują się obsługą/wsparciem klienta.

Źródło: OvationCXM

Statystyki rynkowe Chatbota

8. Oczekuje się, że rynek chatbotów wzrośnie do 1,25 miliarda dolarów do 2025 roku

Wykorzystanie i adopcja chatbotów szybko rośnie. Rynek był wart zaledwie 190,8 miliona dolarów w 2016 roku, ale oczekuje się, że w nadchodzących latach znacznie wzrośnie.

Źródło: statystyka nr 1

9. Przewiduje się, że rynek sztucznej inteligencji osiągnie 118,6 miliardów dolarów do 2025 roku

Na tym etapie warto również spojrzeć na szerszy obraz, na oprogramowanie sztucznej inteligencji, które w 2018 roku było wycenione na 9,5 miliarda dolarów, ale oczekuje się, że do 2025 roku osiągnie 118,6 miliarda dolarów. Chatboty to tylko niewielki segment rynku sztucznej inteligencji.

Źródło: Statista #2

10. Chatboty to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji marki

W latach 2019-2020 chatboty rosły najbardziej wśród popularnych kanałów komunikacji marki – wzrost wykorzystania o ponad 90%. I nie ma oznak zaprzestania użytkowania, przynajmniej tego, co widzimy z powyższej prognozy.

Źródło: Dryf nr 1

11. Dwie trzecie czołowych światowych firm finansowych dodało chatboty do swoich aplikacji

Około 66% wiodących międzynarodowych firm finansowych ma w swojej aplikacji chatbota. Ponadto bardzo popularne jest wykorzystanie chatbotów w bankowości internetowej (w tym doświadczeń głosowych).

źródło: Forrester

12. Rynek chatbotów opieki zdrowotnej przekroczy 543 miliony dolarów do 2027 roku

Wykorzystanie chatbotów rozwija się wszędzie. Według Market Research Future rynek chatbotów opieki zdrowotnej ma osiągnąć wartość pół miliarda dolarów do 2027 r. (przy wzroście CAGR o 19,5%).

Źródło: GlobeNewswire

13. Oczekuje się, że chatboty obsłużą do 90% zapytań

Mówiono, że w 2022 r. chatboty przejmą 75-90% zapytań, oszczędzając firmom na całym świecie ponad 8 miliardów dolarów rocznie.

Co więcej, według Gartnera, około jedna na sześć wszystkich globalnych interakcji z obsługą klienta będzie odbywała się za pośrednictwem sztucznej inteligencji, w tym chatbotów. To także jeden z powodów, dla których połowa światowych przedsiębiorstw (Google, Facebook itp.) będzie wydawać więcej pieniędzy na chatboty niż na aplikacje mobilne.

Źródło: Juniper Research, Gartner

Statystyki obsługi klienta Chatbota

14. Prawie 30% klientów nie wie, czy ostatni czat obsługi klienta był z człowiekiem czy z chatbotem

To mówi ci, że chatboty stają się coraz lepsze, oferując znacznie bardziej spersonalizowaną, przypominającą ludzką interakcję.

Kiedy 27% klientów twierdzi, że nie jest do końca pewna, czy ich ostatnia interakcja z obsługą klienta miała miejsce z człowiekiem, czy z chatbotem, wiesz, że jakość sztucznej inteligencji staje się bardzo spersonalizowana.

źródło: PWC

15. 63% kadry kierowniczej uważa, że ​​sztuczna inteligencja może zapewnić niesamowite wrażenia indywidualne

Sztuczna inteligencja i chatboty nie tylko mogą skrócić czas uzyskiwania żądanych odpowiedzi dostosowanych do indywidualnych potrzeb, ale 63% kadry kierowniczej uważa również, że sztuczna inteligencja doszła do punktu, w którym zapewnia fantastyczną, spersonalizowaną obsługę klienta.

źródło: PWC

16. Prawie co szósta globalna interakcja z obsługą klienta odbywa się za pośrednictwem sztucznej inteligencji

W 2022 r. prawie jedna na sześć globalnych interakcji z obsługą klienta odbywała się za pomocą konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja i chatboty pomagają firmom na całym świecie, oferując lepszą i szybszą obsługę klienta w rozwoju ich działalności.

źródło: CloudFactory

17. Prawie 70% konsumentów na całym świecie używa chatbotów do obsługi klienta

Praktyczność chatbota zapewnia szybkie odpowiedzi na proste i mało złożone zapytania. I dlatego prawie 70% globalnych konsumentów używa chatbotów do obsługi klienta. Mówi się również, że aż 85% wszystkich interakcji z klientami będzie obsługiwanych przez bota.

Źródło: Inwest

18. 40% konsumentów nie ma nic przeciwko temu, czy jest to bot, czy człowiek, od którego otrzymują wsparcie, o ile ich zapytanie jest posortowane

Kiedy masz pytanie i otrzymujesz odpowiedź w ciągu zaledwie kilku sekund, kogo to obchodzi, od kogo pochodzi, od chatbota czy od człowieka. I tak mówi 40% konsumentów; nic im nie jest, jeśli pomaga im robot.

Źródło: Inwest

19. Firmy mogą zaoszczędzić do 30% na kosztach obsługi klienta, korzystając z chatbotów

Czy chcesz zaoszczędzić pieniądze, ponieważ musisz zainwestować? Jednym z najlepszych sposobów jest wdrożenie chatbota do obsługi klienta, ponieważ może to obniżyć koszty nawet o 30%.

Pamiętaj, że chatboty mogą obsłużyć nawet 80% rutynowych zadań i pytań klientów w dowolnym miejscu. Zamiast zajmować się wszystkim swoim pracownikom, pozwól im wziąć tylko 20%, które są zwykle złożonymi lub bardzo spersonalizowanymi prośbami o wsparcie.

źródło: IBM

20. Obsługa 24/7 to jedna z największych zalet chatbotów dla konsumentów

Pytając konsumentów, jakie są największe zalety chatbotów na stronach internetowych (czy sprawdzałeś statystyki naszej witryny?), większość z nich twierdzi, że usługa jest zawsze dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Źródło: Dryf #2

Statystyki konwersji Chatbota

21. Wysokiej jakości boty i zaangażowani odbiorcy mogą generować 90% współczynnik odpowiedzi

Ok, ten odsetek trafia do firm, które opanowały korzystanie z chatbotów i mają bardzo zaangażowanych klientów.

Jednak nawet jeśli chodzi o osoby o niskiej wydajności, chatboty mogą nadal generować wskaźniki odpowiedzi między 35-40%.

Źródło: Matthew Barby

22. Ponad 50% firm korzystających z chatbotów generuje więcej wysokiej jakości leadów

Jeśli Twoja firma w dużej mierze opiera się na generowaniu leadów (nie wszyscy?), Zainwestowanie we wdrożenie chatbota może podnieść jakość Twoich leadów. 55% firm zgłasza lepszą jakość leadów dzięki chatbotowi, którego używają.

Pamiętaj, ponieważ Twój chatbot może być dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, możesz także zbierać nowe leady 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Co więcej, Leadoo odnotowuje 20% lub więcej współczynnik konwersji dyskusji na lead.

Źródło: Dryf nr 1

23. Chatboty mogą zwiększyć konwersje na stronie o 100%

Czy możesz sobie wyobrazić? 100% wzrost współczynnika konwersji? Okay, odłóżmy szum na bok, dane Leadoo pokazują, że strony korzystające z chatbotów mogą zwiększyć współczynniki konwersji z 10-100%.

Poprawa konwersji zależy od różnych czynników, takich jak branża, jakość chatbotów (świetne rozmowy mogą zwiększyć liczbę konwersji o 30%) itp.

źródło: Leadoo

24. Sklepy internetowe mogą zwiększyć przychody o 7-25%, korzystając z Facebook Messenger Checkbox i konwersacyjnego handlu porzuconym koszykiem

Podczas gdy witryny e-commerce mogą osiągać znacznie lepsze wyniki po zintegrowaniu pola wyboru Facebook Messenger, mogą przenieść sprawy na wyższy poziom, łącząc je z konwersacyjnym handlem porzuconym koszykiem. Właściciele sklepów internetowych, którzy łączą te dwa elementy, odnotowują wzrost przychodów o 7-25%.

Nie zapomnij sprawdzić naszych obszernych statystyk porzuconych koszyków.

Źródło: Magazyn Chatboty

25. Prawie 60% firm twierdzi, że chatboty zapewniają znaczny zwrot z inwestycji przy niewielkiej inwestycji

Według 57% właścicieli firm chatbot nie tylko pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze (jak dowiedziałeś się wcześniej), ale może również znacznie poprawić zwrot z inwestycji przy niewielkiej inwestycji. Ponadto liderzy biznesowi stwierdzili, że chatboty zwiększyły sprzedaż aż o 67%.

źródło: wyrosnąć

Statystyki wyzwań Chatbota

26. 60% ludzi woli czekać na agenta niż wchodzić w interakcję z chatbotem

Mimo że chatboty znacznie się poprawiły, wciąż jest wiele osób, które wolą czekać w kolejce, aby porozmawiać z ludzkim agentem, niż najpierw wchodzić w interakcję z chatbotem. Pozostałe 40% nie ma nic przeciwko otrzymaniu szybkiej pomocy od chatbota.

źródło: userlike

27. 60% ludzi uważa, że ​​człowiek lepiej zrozumie ich potrzeby niż chatbot

Chociaż 48% ludzi woli chatbota, który rozwiązuje ich problemy, niż chatbota z osobowością, 60% z nich nadal uważa, że ​​agent ludzki lepiej zrozumie ich potrzeby niż „robot”.

Na szczęście chatboty zapewniają doskonałe wsparcie i odpowiedzi, ale brakuje im empatii i dokładności w przypadku złożonych problemów.

Źródło: Business Insider

28. 9% osób twierdzi, że firmy nigdy nie powinny używać chatbota

Na szczęście niewiele osób (mniej niż 10%) uważa, że ​​firmy nigdy nie powinny używać chatbota. Może te 9% osób miało złe doświadczenia? A może myśleli, że rozmawiają z człowiekiem, ale tak naprawdę był to robot?

Kiedy ludzie zostali zapytani o główne cechy, które powinien mieć chatbot, oto pięć najczęstszych:

1. Chatbot powinien być przyjazny
2. Chatbot powinien zawsze informować Cię, że jest robotem
3. Chatbot powinien zawsze dawać możliwość rozmowy z człowiekiem
4. Chatbot powinien być używany tylko na początku
5. Chatbota należy używać tylko do poznania istoty problemu, a następnie przekazać go agentowi

źródło: userlike

29. 60% konsumentów rezygnuje z chatbotów, ponieważ ich problemy są zbyt złożone lub unikalne

Jednym z głównych powodów, dla których konsumenci rezygnują z chatbota i przenoszą się do agenta ludzkiego, jest to, że ich problemy są zbyt złożone lub unikalne/niezwykłe.

źródło: CGS

30. Wiele osób uważa, że ​​firmy zbyt szybko przestawiają się na odpowiedzi oparte wyłącznie na chatbotach

W badaniu przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii wielu respondentów stwierdziło, że firmy zbyt szybko przechodzą na obsługę klienta/usługę opartą wyłącznie na chatbotach, co utrudnia im dotarcie do rzeczywistego przedstawiciela.

źródło: CGS

Inne statystyki Chatbota

31. Rozwiązanie większości zapytań zajmuje 10 wiadomości lub mniej

Tidio odkrył, że prawie 90% zapytań klientów jest rozwiązywanych w dziesięciu lub mniej wiadomościach. To pokazuje, że rozmowy na chatbocie są krótkie (i zwykle udane).

źródło: Tidio

32. Najbardziej zadowoleni są właściciele firm korzystający z szablonów chatbota

Porównując cztery style chatbotów, właściciele firm korzystający z gotowych szablonów chatbotów, bez ich modyfikowania, zgłaszają najwyższy wskaźnik zadowolenia. Najmniej zadowoleni są firmy, które zatrudniają kogoś spoza organizacji do zaprojektowania swoich botów.

źródło: Tidio

33. Chatboty upsellingowe mają najwyższe współczynniki konwersji (20%), a zamiar wyjścia najniższy

źródło: Tidio

34. Prawie 30% klientów oczekuje od chatbotów całodobowej pomocy

Największym oczekiwaniem 29% klientów jest to, że chatbot oferuje wsparcie 24/7. Klienci najmniej oczekują spersonalizowanych wiadomości.

źródło: Tidio

35. 53% klientów jest najbardziej sfrustrowanych wstrzymaniem płatności

Największą frustracją klientów podczas kontaktowania się z obsługą klienta jest wstrzymywanie lub zbyt długie oczekiwanie na odpowiedzi. Co zaskakujące, drugą najczęstszą frustracją jest niegrzeczność lub nieuprzejmość agentów (hm, nigdy mi się to nie zdarzyło – wszyscy są zawsze tacy mili).

źródło: Tidio

Wniosek

Mamy nadzieję, że dzięki naszym obszernym statystykom chatbota uzyskałeś wiele cennych informacji na temat potencjału, jaki niesie ze sobą ta przełomowa technologia.

Wykorzystując dane generowane przez chatboty, firmy mogą zwiększać wydajność, zwiększać zadowolenie klientów i odblokowywać znaczne oszczędności.

Technologia i automatyzacja czynią cuda.

Pamiętaj, że krajobraz chatbotów szybko ewoluuje, a postępy w przetwarzaniu języka naturalnego, uczeniu maszynowym i analizie nastrojów kształtują przyszłość (jeszcze bardziej spersonalizowanych) automatycznych konwersacji.

Wkrocz w przyszłość opartą na danych, w której chatboty służą jako zaufani towarzysze na drodze do sukcesu.