Marketing konwersacyjny: szybki przewodnik po lepszej obsłudze klienta

Opublikowany: 2022-03-31

Marketing konwersacyjny to technika marketingu przychodzącego, której można użyć do poprawy relacji z klientami. Oto wszystko, co musisz wiedzieć, aby rozpocząć strategię konwersacyjną!

Krótki przewodnik po marketingu konwersacyjnym (ze wskazówkami i przykładami marketingowymi)

To dobrze znana statystyka, że utrzymanie klienta jest tańsze niż zdobycie nowego. W rzeczywistości powracający klienci są o 50% bardziej skłonni do zakupu produktu, podczas gdy nowi klienci są tylko o 5% bardziej skłonni! To ogromna różnica!

Formidable Forms to najlepsza wtyczka WordPress Form Builder. Zdobądź to za darmo!

Utrzymywanie silnych relacji z klientami jest kluczem do sukcesu Twojej firmy. Jednak ustalenie, jak pielęgnować i poprawiać zaangażowanie klientów, może być trudne.

Aby Twoje interakcje z klientami były bardziej znaczące i skuteczne, zalecamy korzystanie z marketingu konwersacyjnego. Ta metoda polega na bezpośredniej komunikacji jeden-na-jeden za pośrednictwem wielu kanałów. Pomaga również uczynić Twoje podejście do marketingu bardziej interaktywnym, angażującym i produktywnym.

W tym poście wyjaśnimy, czym jest marketing konwersacyjny i jak może być pomocny. Następnie przedstawimy Ci kilka wskazówek na początek. Wskoczmy!

Wprowadzenie do marketingu konwersacyjnego

Marketing konwersacyjny to stosunkowo nowa technika zarządzania konsumentami. To dlatego, że wcześniej nie było to możliwe. Przeszliśmy od koni niosących listy do szybkiego internetu.

Ta zmiana w technologii oznacza, że firmy mogą być dostępne dla swoich klientów, kiedy tylko tego potrzebują. Polega na bezpośredniej interakcji z klientami za pośrednictwem wielu kanałów. Można to zrobić za pomocą różnych form technologii sztucznej inteligencji (AI) lub narzędzi wykorzystujących logikę warunkową.

Główny cel? Aby zapewnić obsługę klienta tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.

Oto kilka przypadków, w których możesz napotkać ramy konwersacyjne:

Czaty na żywo
Chatboty
Formularze i ankiety online
Aplikacje do przesyłania wiadomości
Asystenci głosowi (np. Amazon Echo lub Siri firmy Apple)

Innymi słowy, trend marketingu konwersacyjnego ma wykraczać poza tradycyjne, oklepane interakcje z klientami.

To dlatego, że wiąże się to z głębszym poziomem zaangażowania. Przenosi kupujących przez lejki marketingowe i sprzedażowe, wykorzystując moc pojedynczych, dostosowanych pytań. Dobrze zrobione, powinno przypominać rozmowę w czasie rzeczywistym.

Te automatyczne rozmowy i interaktywne formularze są mniej onieśmielające niż tradycyjne alternatywy, które mogą przypominać wypełnianie dokumentów. W związku z tym mogą umożliwić Ci efektywniejsze zbieranie informacji od odwiedzających Twoją witrynę. Z kolei możesz wykorzystać te informacje, aby lepiej zrozumieć potrzeby konsumenta.

Korzyści z marketingu konwersacyjnego

Co więcej, marketing konwersacyjny ma wiele zalet. Oto tylko kilka:

Rozmowy mogą być szybkie

Jedną z największych zalet marketingu konwersacyjnego jest to, że eliminuje potrzebę przesyłania przez odwiedzających e-maili lub długich formularzy, a następnie czekania na odpowiedź. Oszczędza to również czas dla zespołów obsługi klienta na zaspokojenie potrzeb klientów.

Po co kazać klientowi czekać dwadzieścia minut, aby dostać się do przedstawiciela obsługi klienta, kiedy musi zadać proste pytanie, na które może odpowiedzieć łącze do artykułu?

Formy konwersacyjne i marketing sprawiają, że uzyskanie odpowiedzi w ciągu jednej minuty zajmuje mniej czasu.

Co więcej, formularze konwersacyjne umożliwiają przedstawicielom obsługi klienta śledzenie informacji. Żaden klient nie chce powtarzać numeru zamówienia po raz dziesiąty. Albo, co gorsza, nie ma zapisu, że siedem razy rozmawiali z Cindy bez powodzenia.

Innymi słowy, kontekst konwersacyjny oszczędza czas i cierpliwość.

Rozmowy odbywają się w czasie rzeczywistym

Jak szybko klient może uzyskać odpowiedzi, prowadzi do następnego punktu. Rozmowy online dają klientom odpowiedzi, kiedy ich potrzebują.

Dzisiaj kupujący żyją w świecie natychmiastowej satysfakcji. Jako symptom, chcą natychmiast odpowiedzi na swoje pytania. Czaty na żywo i inne platformy komunikacyjne AI zapewniają im natychmiastową interakcję. Może to poprawić wrażenia i zaangażowanie klientów.

Co ważniejsze, im szybciej Twoja firma zareaguje na potrzeby klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie w pobliżu. Krótko mówiąc, marketing konwersacyjny poprawia satysfakcję klienta i czyni go lojalnymi klientami.

Rozmowy dotyczą klienta

Najważniejszym aspektem marketingu konwersacyjnego jest to, że koncentruje się na kliencie, a nie na biznesie. Jeśli klient ma kilka chwil na zadanie pytania przy śniadaniu, ale nie może odpowiedzieć do kolacji, umożliwia to marketing konwersacyjny.

Tekst nigdzie się nie wybiera, co oznacza, że klient też nie.

Przyjazne rozmowy o biznesie sprawiają też, że klient czuje się bezpiecznie. Nie czują, że otrzymują propozycję sprzedaży lub że ich problemy nie mają znaczenia. Zamiast tego czują, że otrzymują indywidualną uwagę. Jest to korzystne dla biznesu. To dlatego, że docieranie do klientów jest tak dużą częścią biznesu.

Strategia konwersacyjna utrzymuje komunikację o kliencie.

Rozmowy stają się konwersjami

Konwersacyjne kampanie marketingowe mogą również pomóc Twoim przedstawicielom handlowym w generowaniu potencjalnych klientów i poprawianiu konwersji. Możesz go użyć, aby tchnąć życie w formularze rejestracyjne i ankiety, czyniąc je bardziej osobistymi.

Możesz również wykorzystać ten rodzaj marketingu, aby skierować nowych odwiedzających do określonych produktów i usług lub sprzedać istniejącym klientom. W ten sposób Twój zespół sprzedaży może szybciej kwalifikować potencjalnych klientów i szybciej przeprowadzać kupujących przez lejek sprzedaży.

A wszystko to bez wykorzystywania większej liczby godzin obsługi klienta. Inteligentne formularze i chatboty na Facebook Messenger itp. radzą sobie z większością pytań, dzięki czemu Twoi agenci mogą swobodnie radzić sobie z bardziej skomplikowanymi problemami i skupiać się na konwersjach.

Konwersacyjne przykłady marketingowe

Aby lepiej zrozumieć, jak można wykorzystać strategię konwersacyjną, spójrzmy na kilka przykładów marketingu cyfrowego.

Przykład wielkiego biznesu

Nasz pierwszy przykład dotyczy dużej firmy sieciowej. Oprócz bota-asystenta na swojej stronie internetowej Domino's Pizza używa wiadomości tekstowych, aby umożliwić swoim klientom składanie zamówień, wysyłając po prostu emotikony pizzy:

Ta funkcja może być używana z niemal każdej platformy do przesyłania wiadomości lub aplikacji, w tym Facebook Messenger, Slack i Twitter. Aby to skonfigurować, klienci muszą tylko włączyć zamawianie tekstu w swoich profilach Domino.

Domino's sprawiło, że zamówienie pizzy nie może być prostsze. I o to chodzi. Marketing konwersacyjny polega na tym, aby transakcje były proste.

Przykład sklepu internetowego

Nasz drugi przykład skupia się na sklepie internetowym, który sprzedaje produkty. 1-800-Flowers to firma dostarczająca kwiaty, która umożliwia swoim klientom składanie zamówień przez Facebook Messenger lub funkcję wirtualnego asystenta chatbota:

Chatbot przeprowadza odwiedzających przez cały proces sprzedaży od początku do końca i jest zaprogramowany w złożonej logice warunkowej, aby móc odpowiedzieć na podstawowe pytania.

W tym przykładzie marketingu konwersacyjnego chodzi o coś więcej niż tylko o łatwość, chodzi o danie klientowi dokładnie tego, czego chce, kiedy tego chce.

Przykład firmy usługowej

Naszym trzecim przykładem jest firma oferująca wiele usług online. Większość firm hipotecznych wymaga od klientów wypełniania długich formularzy z kilkoma polami. Jednak firma London & Country uprościła ten proces, używając chatbota, który przedstawia odwiedzającym jedno pytanie naraz:

Narzędzie London & Company Mortgage Finder.

Format wiadomości sprawia, że zadanie wypełniania formularza wyszukiwarki hipotecznej jest bardziej przystępne i mniej przytłaczające. Pozwala również firmie kierować kupujących tylko do produktu, którego potrzebują, aby nie byli przytłoczeni ani rozproszeni.

Ponadto jest to doskonały sposób na gromadzenie przez London & Country potencjalnych klientów i danych o klientach.

Ta forma rozmowy ułatwia kupującym znalezienie odpowiedniego produktu. Ułatwia także firmie zbieranie leadów.

Ale teraz, gdy zobaczyłeś kilka przykładów marketingu w świecie rzeczywistym, jaki jest następny krok?

Jak zacząć z marketingiem konwersacyjnym (3 wskazówki)

Jak w przypadku każdego rodzaju marketingu, ważne jest opracowanie strategii konwersacyjnej. Poniżej znajdują się trzy wskazówki, których możesz użyć, aby rozpocząć marketing konwersacyjny.

1. Określ, których kanałów użyć

Nasza pierwsza wskazówka skupia się na tym, gdzie powinieneś oferować obsługę klienta online.

Aby Twoje rozmowy odniosły sukces, musisz sprawić, by były dostępne i wygodne dla Twoich klientów. Dlatego warto wybrać kanały, z których Twoi klienci korzystają najczęściej.

Na przykład, jeśli Twoi docelowi odbiorcy są aktywni w mediach społecznościowych, prawdopodobnie będziesz chciał skorzystać z platformy społecznościowej, aby osiągnąć swój zasięg. Należą do nich Facebook Messenger, Instagram, Slack lub inne platformy społecznościowe. Warto również strategicznie podejść do tego, gdzie umieszczasz chatboty lub formularze w swojej witrynie.

W większości przypadków sensowne jest umieszczenie ich jako wyskakującego okienka na stronie głównej. Możesz również dodać formularz do strony kontaktowej. Alternatywnie, użycie całej strony docelowej może być szczególnie skuteczne. To dlatego, że wzmacnia poczucie rozmowy jeden na jednego.

Niezależnie od wybranego kanału komunikacji, upewnij się, że w razie potrzeby istnieje sposób skontaktowania się z osobą na żywo w celu uzyskania obsługi klienta. Zawsze chcesz, aby klient czuł, że może dotrzeć do kogoś w firmie.

2. Wybierz swoje narzędzia marketingu konwersacyjnego

Nasza następna wskazówka dotyczy wyboru odpowiednich narzędzi.

Do wyboru jest szeroka gama narzędzi marketingu konwersacyjnego. Jeśli chcesz dodać czat na żywo do swojej witryny, możesz to zrobić za pomocą wtyczki, takiej jak LiveChat.

Lub jeśli nie jesteś jeszcze gotowy, aby zaangażować się w pełny system chatbotów, możesz użyć narzędzi formularzy, które zawierają funkcje konwersacyjne. Na przykład wtyczka Formidable Forms zawiera formularze konwersacyjne, które umożliwiają włączenie do ankiet organicznej serii pytań warunkowych, formularzy przechwytywania potencjalnych klientów i nie tylko.

Możesz osadzić formularze konwersacyjne na dowolnej stronie, korzystając z bloku Formidable Forms w edytorze bloków WordPress. Alternatywnie możesz użyć tego narzędzia marketingu konwersacyjnego, aby łatwo utworzyć stronę docelową formularza. Konfiguracja funkcji formularzy konwersacyjnych i warunkowej inteligentnej logiki wymaga tylko kilku kliknięć.

3. Spersonalizuj i zoptymalizuj swoje wiadomości

Nasza trzecia wskazówka dotyczy sposobu prezentowania formularzy i czatów.

Po wybraniu platformy i narzędzi następnym krokiem jest personalizacja i optymalizacja. Ważne jest, aby opierać swój przekaz na stylu i głosie marki.

Zalecamy stworzenie skryptu, który będzie przyjazny, przystojny i spójny we wszystkich kanałach marketingowych. Możesz nawet chcieć wykorzystać emotikony.

Emotikony buźki w formie logiki warunkowej

Możesz także ulepszyć swoje formularze konwersacyjne, aby automatycznie wysyłać ukierunkowane odpowiedzi na podstawie określonych wyzwalaczy i logiki warunkowej. Na przykład, jeśli masz do czynienia z gościem po raz pierwszy, możesz zaoferować mu specjalną zniżkę.

I odwrotnie, możesz użyć ankiety z przewodnikiem, aby skierować stałych klientów do nowych produktów, którymi mogą być zainteresowani.

Pamiętaj, aby system pytań i odpowiedzi był prosty i łatwy do naśladowania. Używaj przyjaznego języka zamiast sztywnego i formalnego. I wreszcie, skup się na kliencie. Czasami oznacza to tylko zadawanie pytań, na które potrzebujesz odpowiedzi.

Chcesz, aby Twoi klienci czuli się jak ludzie, a nie liczby. Pytania w twoich formularzach powinny to odzwierciedlać.

Wniosek

Znalezienie nowych sposobów nawiązywania kontaktu z klientami może być trudne. Na szczęście strategia marketingu konwersacyjnego może pomóc ulepszyć komunikację i interakcje dzięki zwiększonej personalizacji.

Jak omówiliśmy w tym poście, marketing konwersacyjny można prowadzić za pomocą czatu na żywo, chatbotów, interaktywnych formularzy online i nie tylko. Te taktyki mogą pomóc Ci szybko i skutecznie odpowiadać na pytania klientów. Mogą również pomóc w szybszym przejściu klientów przez lejek sprzedaży.

Czy jesteś gotowy, aby wypróbować konwersacyjną strategię marketingową i poprawić współczynniki konwersji? Pobierz naszą wtyczkę Formidable Forms, aby zacząć tworzyć niestandardowe interaktywne formularze!

Rozpocznij swoją konwersacyjną strategię marketingową