Dlaczego komunikacja z klientem ma kluczowe znaczenie w czasach niepewności

COVID-19 powoduje, że wielu właścicieli małych firm i ich klientów jest zaniepokojonych i zdezorientowanych. Możesz ulec pokusie ograniczenia komunikacji z odbiorcami, ponieważ boisz się powiedzieć coś złego. Ale teraz nie czas na milczenie. Twoja klientela musi usłyszeć od Ciebie — nie tylko teraz, ale w dowolnym momencie kryzysu.

Twoja społeczność potrzebuje jasnych informacji o nowych zasadach, programach, statusach zamówień, opóźnieniach w dostawach i wszelkich źródłach pomocy. A nowi klienci muszą wiedzieć, czy Twoja firma jest otwarta i czy są dostępne zapasy.

Nastąpiło niesamowite wsparcie dla małych i lokalnych firm, a Twoi stali klienci będą Cię wspierać w okresie przestoju. Chociaż możemy się izolować, nie ma potrzeby izolowania Twojej firmy; wystarczy przyjrzeć się bliżej wiadomości.

Uderzający właściwy ton

Wielu właścicieli firm martwi się, że w czasie kryzysu wydadzą się „zbyt sprzedajni”. Ale pamiętaj: Twoja społeczność chce pomóc Ci pozostać w biznesie i szuka opcji i wsparcia marek, które znają i kochają.

Podejdź do wiadomości z empatią; jesteśmy w tym razem. Poinformuj swoich klientów, że myślisz o nich i martwisz się o nich. Jeśli mają konkretne obawy, które mogą dotyczyć Twoich produktów lub usług — na przykład, czy dostawa jest bezpieczna lub jak otrzymają ważne zabiegi zdrowotne w przyszłości — poinformuj ich, że jesteś świadomy ich obaw, ich bezpieczeństwo jest dla Ciebie najważniejsze priorytet i masz rozwiązania odpowiadające ich potrzebom.

Nie musisz też znać wszystkich odpowiedzi przed skontaktowaniem się. Sytuacja zmienia się codziennie (czasami co godzinę!) i wszyscy próbujemy to rozgryźć w tym samym czasie. Opisuj aktualizacje jasno i spokojnie, a jeśli nadal pracujesz nad kilkoma szczegółami, daj im znać, że nad nimi pracujesz, a gdy je będziesz mieć, wyślesz więcej informacji.

Tworzenie ofert, które pomagają

Zastanów się, co możesz zaoferować swoim klientom, co pomoże im przetrwać ten kryzys, i podkreśl te opcje w swoim komunikatorze i sklepie internetowym.

Pomyśl o zaoferowaniu:

• Bezkontaktowa dostawa na ganek dla lokalnych klientów, wraz z jasnymi instrukcjami, co robisz, aby sterylizować paczki i wspierać zdrowie swoich pracowników.
• Zniżka lub bezpłatna dostawa dla klientów spoza miasta, którzy nie mogą dostać się do sklepów w swojej okolicy.
• Zniżki lub specjalne pakiety dla stałych klientów, którzy stoją w obliczu niepewności finansowej.
• Wartość dodana za zakup, taka jak dodatkowe listy kontrolne, indywidualne konsultacje lub szkolenie wideo
• Bony upominkowe dla lojalnych klientów, którzy chcą pomóc Ci przejść przez te trudne czasy.

I oczywiście upewnij się, że Twoje nowe oferty spełniają wymagania dotyczące dystansu społecznego. Prawie każda firma może świadczyć usługi internetowe lub zdalne; to idealny czas na rozszerzenie działalności na sprzedaż online, kursy cyfrowe, członkostwo w witrynie lub spotkania zdalne. Daj klientom znać, że dbasz o ich bezpieczeństwo, udostępniając jak najwięcej online.

Być w kontakcie

Jest tak wiele informacji, którymi możesz się podzielić ze swoją bazą klientów i tak wiele sposobów, aby to zrobić. Rozważ wdrożenie listy kontrolnej komunikacji z klientem:

Zaktualizuj podstawowe informacje o firmie

• Zaktualizuj swoją stronę o aktualne godziny. Poinformuj klientów, czy przyjmujesz zamówienia telefoniczne, prowadzisz konsultacje wideo lub jesteś uważany za kluczową firmę. Pamiętaj, aby jednocześnie zaktualizować swoje wpisy w Google Moja Firma i Bing Firma.
• Dodaj nowe informacje kontaktowe do swojej witryny, w tym dedykowane adresy e-mail i numery telefonów, aby uzyskać pomoc i wsparcie.
• Zastanów się nad dodaniem na stronie głównej komunikatu ostrzegawczego zawierającego szczegółowe informacje o tym, w jaki sposób Twoja firma zapewnia bezpieczeństwo swoim pracownikom i produktom, wszelkie obowiązujące limity zakupów, a także wszelkie zmiany w zasadach zakupów lub wysyłki.

Zaktualizuj swój sklep WooCommerce

• Dodaj nowe pakiety lub usługi do swojej listy produktów.
• Dodaj rozszerzenia potrzebne do obsługi nowych usług online, takich jak WooCommerce Bookings do konsultacji online, Smart Coupons do bonów upominkowych lub Local Pickup Plus do planowania odbioru.
• Zaktualizuj klasy wysyłkowe i stawki.
• Upewnij się, że Twoje automatyczne wiadomości e-mail są na miejscu. Zaktualizuj powiadomienia klienta o potencjalnych opóźnieniach w dostawie i zwróć uwagę na wszelkie nowe procesy dostawy, zasady zwrotów lub zasady anulowania.
• Twórz kupony, jeśli oferujesz zniżki stałym klientom.

Wykorzystaj listę e-mailową klientów

• Wyślij e-mailem do byłych i potencjalnych klientów, aby poinformować ich, że myślisz o ich potrzebach i podejmujesz środki ostrożności, aby ich chronić.
• Ogłaszaj nowe produkty, oferty, oferty specjalne i zmiany procesów bezpośrednio swoim klientom.
• Jasno komunikuj oczekiwania dotyczące czasu dostawy, aby uniknąć próśb o zwrot pieniędzy i obciążeń zwrotnych z powodu opóźnionej dostawy.
• Wysyłaj aktualizacje, jeśli zmieni się stan Twojej firmy.

Aktualizuj media społecznościowe

• Korzystaj z mediów społecznościowych, aby udostępniać linki do nowych oficjalnych zasad i ogłoszeń, które mają zastosowanie do Twojej firmy i społeczności.
• Oferuj otwarte sesje pytań i odpowiedzi na platformach mediów społecznościowych, aby uspokoić klientów i pomóc im uzyskać to, czego potrzebują.
• Promuj krzyżowo wszelkie utworzone przez siebie nowe oferty, które będą pomocne w obecnych czasach dla osób borykających się z niepewnością finansową lub ograniczoną mobilnością.
• Reklamuj zajęcia online lub wirtualne wydarzenia.

Dodaj posty na blogu, aby wyjaśnić większe problemy

• Korzystaj z postów na blogu, aby szczegółowo omówić problemy, które mają wpływ na Twoich klientów. Świetne tematy obejmują nowe opcje dostarczania produktów, wytyczne dotyczące bezpieczeństwa pracowników, uznanie personelu, procesy związane z bezpieczeństwem produktów lub pomysły na wykorzystanie produktów dla zabicia czasu.
• Połącz się z tymi informacjami na swoich kontach w mediach społecznościowych oraz w biuletynach.

Pamiętaj, że Twoi klienci chcą usłyszeć od Ciebie wsparcie i wskazówki. Ich powtarzalny biznes pomoże ci przetrwać ten kryzys, a twoja ekspansja w świecie online im pomoże. Razem wszyscy możemy sobie nawzajem pomóc.