Sposoby tworzenia trwałych relacji z klientami

Twój sklep byłby nigdzie bez Twoich klientów. Określają, które produkty się sprzedają, ile pieniędzy zarabiasz i jaki sukces ostatecznie osiągniesz.

Jeśli chcesz, aby Twój sklep odnosił większe sukcesy – i zarabiał więcej pieniędzy – powinieneś zacząć myśleć o budowaniu relacji. Tworzenie i pielęgnowanie długotrwałych relacji może prowadzić do wyższej sprzedaży, większej satysfakcji kupujących i pozyskiwania jeszcze bardziej lojalnych klientów .

Przyjrzyjmy się kilku sposobom budowania trwałych relacji z klientami. Wyjaśnimy również, w jaki sposób te połączenia przyniosą Ci korzyści w dłuższej perspektywie, nawet jeśli sprzedajesz produkty, które kupujący kupią tylko raz i miejmy nadzieję, że nigdy więcej nie kupią.

Dlaczego warto budować długotrwałe relacje

Kiedy sprzedajesz online, nierzadko skupiasz się przede wszystkim na zwiększaniu przychodów swojego sklepu. W końcu to właśnie decyduje o tym, czy toniesz, czy pływasz.

Ale jeśli wszystko, na czym się skupiasz, to dokonanie pierwszej sprzedaży — zebranie przychodów, a następnie przejście do następnego klienta — stracisz ogromne możliwości. Dzieje się tak, ponieważ wielokrotni klienci są mniej skłonni do odrzucenia Twojego sklepu, bardziej skłonni do kupowania produktów, które zostały dodane do ich koszyków, i z biegiem czasu znacznie przyczynią się do zwiększenia Twoich przychodów .

Jedno z badań wykazało, że średnio nowi kupujący dodawali produkty do koszyka w około 7,6% wszystkich wizyt. Jednak powracający klienci dwukrotnie częściej rozważali zakup, a 14,8% dodało produkt do koszyka. Współczynniki konwersji są również prawie podwojone w przypadku powracających użytkowników, co zwiększa prawdopodobieństwo, że będą kontynuować zakupy.

Nie oznacza to oczywiście, że powinieneś przestać próbować pozyskiwać nowych klientów. Pokazuje jednak , że przywrócenie stałych klientów do Twojego sklepu może być niezwykle korzystne . A to tylko z punktu widzenia przychodów — zastanów się, co może zrobić dla Twojego marketingu.

Jeśli chcesz niezawodnie przyciągnąć tych klientów z powrotem, musisz znaleźć sposoby na zbudowanie z nimi relacji. Oto kilka wskazówek, których możesz użyć, aby to zrobić.

Pierwsza wskazówka: wzmocnij komunikację po zakupie, niezależnie od tego, czy wysyłasz jeden e-mail, czy wiele

E-mail to często pierwszy raz, kiedy „rozmawiasz” z kimś, kto zmienił się z kupującego w płacącego klienta. Dowiadują się o Tobie z wiadomości wysyłanych po dokonaniu zakupu, wysłaniu produktu lub w odpowiedzi na pytanie, na które potrzebują odpowiedzi.

Ten pierwszy kontakt może pozostawić na nowych klientach złe lub dobre wrażenie . Jeśli Twoje e-maile są ogólne i nie zawierają przydatnych informacji lub długo zajmujesz się odpowiadaniem na pytania lub przetwarzaniem zwrotów, to wrażenie jest znacznie bardziej prawdopodobne po stronie „złego”.

Przejrzyj wszystkie e-maile wysyłane do klientów po dokonaniu przez nich zakupu . Czy są pomocne? Czy dobrze sobie radzą z przekazywaniem jednego centralnego przesłania? Czy klienci mogą łatwo z nich skorzystać, aby wrócić do Twojego sklepu lub znaleźć sposób, aby zadać Ci od nich pytanie?

Należy również rozważyć utworzenie automatycznych wiadomości e-mail, które są wysyłane do klientów po otrzymaniu zamówienia. Te e-maile mogą po prostu zapytać „jak wszystko?” lub mogą zaoferować wskazówki dotyczące lepszego korzystania z Twoich produktów. To kolejny sposób na utrzymywanie otwartej rozmowy między Tobą a Twoimi klientami … i potencjalnie na długofalowe zainteresowanie ich Twoją firmą.

Aby uzyskać więcej porad na ten temat, zapoznaj się z tym postem na temat tworzenia świetnych wiadomości e-mail po zakupie przy użyciu reguł automatyzacji MailChimp.

Twórz sposoby na kontynuację i przywracanie ich

Poczta e-mail nie jest jedynym sposobem komunikowania się z klientami — ani jedyną okazją do komunikowania się z nimi.

Zachęcanie klientów do powrotu do Twojego sklepu czasami oznacza przypominanie im o Tobie . To prawda, że ​​w przypadku niektórych produktów lub usług klienci będą Cię szukać, kiedy będą Cię potrzebować — lub jeszcze lepiej, jeśli oferujesz subskrypcje, będą automatycznie do Ciebie wracać — ale może być również konieczne podanie im informacji mały szturchnięcie.

Poszukaj możliwości kontaktu ze znanymi klientami , takich jak:

• Regularne zaangażowanie w media społecznościowe , takie jak publikowanie tweetów po pojawieniu się nowych produktów, publikowanie zdjęć zamówień klientów na Instagramie itp.
• Ukierunkowana reklama na Facebooku dla obecnych klientów — remarketing za pomocą Facebooka jest często bardziej przystępny cenowo niż inne formy reklamy, a zaawansowane ustawienia Facebooka pozwalają tworzyć silnie podzielone na segmenty kampanie, które trafiają tylko do wybranych przez Ciebie klientów
• Możliwości osobiste (jeśli dotyczy), od posiadania produktów w lokalnych sklepach, przez wysyłanie fizycznych przesyłek pocztowych, po posiadanie stoiska na popularnych targach, na których, jak wiesz, będą Twoi klienci (świetny pomysł dla firm B2B!)
• Zaawansowane kampanie e-mailowe skierowane do obecnych klientów o określonych zachowaniach — na przykład klienci, którzy kupili produkt z roczną gwarancją 11 miesięcy wcześniej, mogli otrzymać wiadomość e-mail z rozszerzoną gwarancją lub klienci, którzy nie kupili ani nie odwiedzili Twojego sklepu w ciągu 8-12 miesięcy może otrzymać konkretną wiadomość „zobacz, co nowego” o ponownym zaangażowaniu

Kontynuując takie małe „pokłony”, pozostaniesz obecny w umysłach swoich obecnych klientów… i będziesz pierwszymi, o których pomyślą, gdy będą potrzebować czegoś, co ponownie sprzedasz.

Tylko jedno słowo ostrzeżenia: można za dużo śledzić, zwłaszcza jeśli sprzedajesz produkty, które mają długą żywotność lub nie są kupowane zbyt często (takie jak niektóre urządzenia elektroniczne, luksusowe przedmioty, bardzo droga biżuteria itp.). Realistycznie podchodź do potrzeb kupujących podczas marketingu; jeśli oznacza to prawie brak dalszych działań, wypróbuj poniższą wskazówkę, aby zachować lojalność w inny sposób.

Nagradzaj obecnych klientów za przynoszenie nowych

Niektóre sklepy sprzedają produkty, które w idealnych okolicznościach ich klienci nigdy więcej nie zamówią. Ale nadal chcesz, aby ci klienci myśleli o Tobie przychylnie , na wypadek, gdyby musieli kupić od Ciebie po raz drugi… lub poznać kogoś innego, kto jest na rynku Twoich produktów.

W takich sytuacjach zapoznaj się z konfiguracją programu poleceń . Dzięki temu Twoi obecni klienci otrzymują nagrody w zamian za polecenie Twojej firmy nowym.

Nagrody, które dajesz w zamian za polecenia, zależą od Ciebie. Jeśli istnieje szansa, że ​​Twoi klienci kupią coś od Ciebie w przyszłości, możesz zaoferować im spersonalizowany kod kuponu. Jeśli nie, możesz dać im coś równie pożądanego, jak darmowy produkt, kartę podarunkową do innego sklepu i tak dalej.

Oferowanie nagród w zamian za polecanie nowych kupujących sprawi, że klienci będą długo myśleć przychylnie o Tobie i będą chętni do pozostania z Tobą zamiast wypróbowania innej marki. A jeśli nadejdzie czas, aby ponownie zamówili u Ciebie, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że wrócą do firmy, która już nagrodziła ich za bycie dobrym klientem .

Korzystasz z WooCommerce? Wypróbuj rozszerzenie WooCommerce Points and Rewards, aby tak się stało w Twoim sklepie.

Twórz przydatne zasoby (online lub off)

Innym sposobem na zacieśnienie relacji z klientami jest zapewnienie im czegoś pożytecznego .

Jasne, już dajesz im swoje produkty — a poza tym dajesz im to, co te produkty umożliwiają (wyglądają lepiej, czują się lepiej i tak dalej). Ale po co być lojalnym, powiedzmy, jednej firmie produkującej koszulki, a nie innej?

Doświadczona firma produkująca koszulki może wiedzieć, że jej klienci aktywnie poszukują nowych sposobów noszenia koszul — nowych pasujących akcesoriów lub dżinsów, które najlepiej wyglądają z każdym dostępnym krojem lub kolorem koszulki. Mogli więc stworzyć blog pełen porad modowych lub wiosenny lookbook z zasobami stylistycznymi. (Lub oba!)

Nawet proste zasoby, takie jak instrukcje i przewodniki konfiguracji, mogą wyróżnić Cię na tle konkurencji . Zastanów się, co możesz zaoferować swoim klientom, aby jeszcze bardziej cieszyć się Twoimi produktami. Może być:

• Posty na blogu lub artykuły
• Szczegółowe przewodniki, poradniki lub instrukcje obsługi
• Lookbooki lub porady dotyczące stylizacji (dla firm odzieżowych lub modowych)
• Filmy i/lub audio
• Organizacja wydarzeń (lub nawet sama obecność na nich) — na przykład WordCamps, które pomagają entuzjastom WordPressa uczyć się, uczyć i rozwijać ich biznesy przez cały czas!

I na koniec: słuchaj ( naprawdę słuchaj) i odpowiadaj

Klienci lubią być doceniani. Chcą mieć poczucie, że ich obawy są słyszane i uwzględniane, że jesteś zainteresowany ich pomysłami i cenisz ich opinie.

Samo powiedzenie „dziękujemy” lub „doceniamy Twój biznes” nie zaprowadzi Cię zbyt daleko , zwłaszcza jeśli kontaktują się z Tobą zapaleni klienci. Jeśli mają wielkie pomysły, częste problemy lub po prostu dużo do powiedzenia, musisz potwierdzić tę pasję odpowiednią reakcją.

Te wskazówki pomogą Ci wykorzystać nawet skomplikowane skargi, zgłoszenia do pomocy technicznej lub zwroty produktów, aby wzmocnić długotrwałe relacje:

• Zawsze mów „dziękuję”. Klient potrzebuje czasu, aby się z Tobą skontaktować. Nawet krótkie wiadomości w mediach społecznościowych odciągają czas i uwagę klienta od czegoś innego, a oni w końcu nie musieli zwracać uwagi na dany problem. Zawsze prowadź z wdzięcznością.
• Uważnie zastanów się, czego potrzebuje klient, zanim zareagujesz . Jeśli klient kontaktuje się z Tobą z uzupełnieniem, może to być po prostu uprzejma odpowiedź. Jeśli mają uszkodzony produkt, jak możesz kupić nowy? A może zamiast tego chcieliby czegoś innego? Zastanów się, jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby.
• Jasno określ kolejne kroki . Powiedz klientom dokładnie, co zostanie zrobione w odpowiedzi na ich e-mail. Jeśli ktoś zgłosi pomysł, którego nie możesz teraz wykorzystać, ale planujesz zachować go na później, daj mu znać! Jeśli potrzebujesz usprawnić swoje procedury wysyłkowe, aby uniknąć błędu, który napotkali, poinformuj ich, kiedy i jak to zrobisz. Ten rodzaj przejrzystości ma długą, długą drogę.
• Trenuj swój zespół . Jeśli ktoś inny odpowiada na e-maile, tweety lub zgłoszenia, upewnij się, że został przeszkolony w zakresie Twoich produktów i zasad, a także — co najważniejsze — jak być miłym dla klientów. Klient jest bardziej skłonny do powrotu, jeśli naprawisz błąd, niż jeśli ktoś jest wobec niego niegrzeczny.

Chcesz więcej przychodów? Zacznij budować więcej relacji

Ważny jest wzrost przychodów Twojego sklepu. W końcu, jeśli nie zarobisz pieniędzy, nie będziesz w stanie dalej biec.

Ale jak pokazaliśmy tutaj, budowanie na interakcjach z klientami i nawiązywanie z nimi długotrwałych relacji to jeden z najlepszych sposobów na stałe zwiększanie sprzedaży . Budując relacje, budujesz mocne podstawy niezawodnego, powtarzalnego dochodu — lub przynajmniej firmy, którą klienci chętnie polecą swoim znajomym.

Mamy nadzieję, że te wskazówki dotyczące budowania relacji przydadzą Ci się, gdy będziesz rozwijać swój sklep. Masz do nas jakieś pytania lub własne sugestie do podzielenia się? Zapraszam do zostawienia komentarza poniżej.