Zwroty towarów: jak zamienić ból w zysk

Bądźmy szczerzy: żaden właściciel firmy nie cieszy się zwrotami. Mogą być drogie, czasochłonne, nieprzyjemne i nużące. Ale czy powroty zawsze muszą być takie straszne? Czy polityka zwrotów może rzeczywiście pomóc w rozwoju Twojej firmy? Odpowiedź brzmi – absolutnie.

Istnieje siedem typowych powodów zwrotu:

1. Klient kupił niewłaściwy produkt
2. Nie potrzebują już przedmiotu
3. Produkt nie pasuje do opisu
4. Zakup prezentu był nieprawidłowy
5. Produkt dotarł uszkodzony
6. Sklep wysłał niewłaściwy przedmiot
7. Klient kupił, używał, a następnie próbował zwrócić produkt.

Zwroty i polityka zwrotów to kluczowa część Twojego biznesplanu. 66% klientów sprawdza zasady zwrotów przed zakupem, a 80% nie zrobi u Ciebie zakupów ponownie, jeśli zwrot produktu będzie trudny.

Niewłaściwa lub nieistniejąca polityka może szybko zaszkodzić Twojej reputacji poprzez negatywne wiadomości z ust, posty w mediach społecznościowych i złe recenzje w witrynach takich jak Yelp, Google Moja Firma, Foursquare i wielu innych. Szacuje się, że 72% konsumentów pisze co najmniej jedną recenzję biznesową online, dlatego najlepiej potraktować to poważnie.

Ale dobra polityka zwrotów może przynieść korzyści Twojej firmie poprzez budowanie lojalności klientów, wzmacnianie zaangażowania i generowanie pozytywnego szumu. Wszystko to prowadzi do powtórnych zakupów i wyższej sprzedaży.

Klucze do skutecznej polityki zwrotów

Oto kilka sugestii, jak sprawić, by zwroty były mniej bolesne i bardziej dochodowe.

1. Miej jasną, pisemną politykę

Zacznijmy od podstaw — stworzenie krystalicznie przejrzystej polityki w formie pisemnej, która pozostawia niewiele do interpretacji. Dobrze przemyślane i szczegółowe oświadczenie oznacza mniej nieporozumień, zamieszania, kłopotów i bólów głowy dla Twoich pracowników i klientów. Pamiętaj, że jeśli korzystasz również z zewnętrznego kanału sprzedaży, może on mieć własne zasady zwrotów, których należy przestrzegać.

Skuteczna polityka zwrotów powinna obejmować:

• Jakie przedmioty mogą i nie mogą zostać zwrócone.
• Jakie przedmioty można wymienić, zasilić lub zwrócić.
• Termin zwrotu po dacie zakupu.
• Wymagany warunek zwrotów.
• Jeśli wymagany jest paragon lub dowód tożsamości.
• Jak uzyskać zwrot/wymianę.

Polityka DRYFT Fishing obejmuje opcje zarówno zwrotu, jak i wymiany. Idą o krok dalej, dostarczając szczegółowe instrukcje dotyczące pakowania przedmiotów, szczegółowe informacje o tym, co należy umieścić w pudełku oraz link do bardzo prostego formularza, aby nie było zamieszania. Sugerują nawet przewoźnika.

Feed Feed zawiera więcej przykładów zasad i szablonów dotyczących zwrotów/zwrotów, które można pobrać bezpłatnie.

Co się stanie, jeśli Twój sklep nie przyjmuje zwrotów?

Potencjalni klienci nadal będą szukać zasad zwrotów, więc utwórz i połącz się ze stroną zawierającą te informacje. Powinno być jasne, że nie przyjmujesz zwrotów ani nie dokonujesz zwrotu pieniędzy.

2. Spraw, aby Twoja polityka zwrotów była łatwa do znalezienia i zrozumienia

W swojej witrynie dodaj go w stopce nawigacji, stronie często zadawanych pytań, stronie produktu, koszyku, kasie oraz w dowolnym menu obsługi klienta lub pomocy technicznej. Dołącz go do potwierdzenia lub dalszych wiadomości e-mail i rachunków.

Miej jedną stronę ze wszystkimi informacjami. Jeśli Twoja polisa zawiera wiele specjalnych warunków dla różnych produktów, zacznij na swojej stronie głównej od ogólnych informacji i linków do szczegółowych informacji na osobnych stronach. Umieść tekst wprowadzający na górze strony, który podkreśla Twoje zaangażowanie w jakość usług.

3. Bądź bardziej wyrozumiały i elastyczny

Według badania przeprowadzonego przez University of Texas, łagodniejsza polityka zwrotów doprowadziła do zwiększenia zakupów. Naukowcy odkryli również, że wydłużenie okresu zwrotu doprowadziło do mniejszej liczby zwrotów.

Jednym z przykładów swobodnej polityki zwrotów jest szwedzki gigant wyposażenia wnętrz IKEA, który umożliwia zwrot nieotwartych przedmiotów w ciągu roku, a otwartych w ciągu sześciu miesięcy. Ich wesoła i pomocna strona zwrotów to kolejny świetny przykład do naśladowania. Ich hojność jest spójna z reputacją wartości i przyjemnym doświadczeniem zakupowym — niewątpliwie kluczowymi elementami ich sukcesu.

4. Spraw, aby proces był szybki i łatwy

Oprócz powyższych wskazówek proces lub platformy wykorzystywane do obsługi zwrotów powinny być łatwe do nauczenia i wydajne w użyciu. Dobra wiadomość — jeśli korzystasz z WooCommerce, korzystasz już z narzędzia oferującego łatwe zwroty i refundacje (więcej o tym później).

5. Bądź przyjazny

Żadna ze stron zwykle nie lubi procesu zwrotu, a Twoi klienci nie zawsze są zachwyceni. Nie pogarszaj sytuacji, zachowując się niegrzecznie lub irytująco podczas transakcji. Weź odpowiedzialność i nie obwiniaj klienta. Zwróć uwagę na nagłówek IKEA u góry strony zwrotów: „Można zmienić zdanie!”

6. Spraw, aby zwroty były okazją do sprzedaży

Niektóre sklepy wydłużają okres zwrotu dla członków. Inne ułatwiają ten proces subskrybentom e-maili, do których możesz dotrzeć w przyszłości dzięki zniżkom i wyprzedaży.

W razie potrzeby przedstawiciel obsługi klienta może zaproponować konkretne alternatywy dla zwracanego przedmiotu (np. inny rozmiar lub funkcja). Mogą nawet zaoferować zniżkę na nowy produkt. Może to zamienić zwrot w wymianę i dać Twojemu sklepowi drugą szansę na dostarczenie produktu, który spełnia potrzeby klienta.

7. Bądź czujny na oszustwa

Oszukańcze zwroty są istotnym i narastającym problemem. Typowe schematy obejmują zwracanie skradzionych towarów, używanie fałszywych lub skradzionych paragonów oraz kupowanie czegoś do wykorzystania z planem zwrotu.

Według National Retail Federation w 2020 roku oszustwa powrotne kosztowały firmy 25,3 miliarda dolarów. Trudną rzeczą w zwalczaniu oszustw jest to, że większość środków, które podejmiesz, aby rozwiązać ten problem, polega na zaostrzeniu polityki zwrotów. Środki zapobiegające oszustwom mogą obejmować wymaganie paragonów lub dowodu tożsamości, całkowicie nienaruszonego opakowania produktu lub krótszych terminów oraz zezwalanie tylko na wymianę lub kredyt sklepowy.

Każdy właściciel firmy powinien przyjrzeć się swojej szczególnej sytuacji i zrównoważyć potrzebę zabezpieczenia przed oszustwami z korzyściami łagodnej polityki. Zadaj sobie pytanie: Jak duże ryzyko (lub trwający problem) stanowi oszustwo związane ze zwrotem w mojej firmie? Mając na uwadze równowagę, dostosuj odpowiednio swoją politykę zwrotów.

Narzędzia zwrotu

WooCommerce oferuje opcje zwrotów automatycznych i ręcznych. Automatyczne zwroty zmieniają status zamówienia i odwracają obciążenie. Zwroty ręczne zmieniają status zamówienia, ale wymagają ręcznego zwrotu pieniędzy klientowi.

Rozszerzenie WooCommerce Smart Refund sprawia, że ​​wszystko jest jeszcze łatwiejsze dzięki szybkiemu, prostemu i zautomatyzowanemu procesowi. Możesz oferować natychmiastowe zwroty, umożliwić klientom zażądanie zwrotu na ich stronie Konta oraz zezwolić na pełne i częściowe zwroty. A dzięki rozszerzeniu Smart Coupons możesz dokonywać zwrotów gotówki lub kredytów sklepowych.

Zwroty są nieodłączną częścią prowadzenia sklepu internetowego. Zamiast pozwolić, by stało się to frustracją, potraktuj to jako okazję do odróżnienia się od konkurencji. Możesz zmienić niezbyt zachwyconych klientów w swoich najlepszych adwokatów dzięki zaskakująco zachwycającemu i zorientowanemu na człowieka podejściu.

WooCommerce ma narzędzia, które upraszczają proces zwrotu — to do Ciebie należy określenie zasad i nastawienie marki do tej istotnej części obsługi klienta.