9 najlepszych praktyk CRM + praktyczne porady na rok 2022

Czy stosujesz najlepsze praktyki CRM, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta?

Jeśli tak nie jest, być może nie masz prawdziwego potencjału konwersji swojego produktu lub usługi.

Badania CRM sugerują, że aż 52% klientów woli kupować od marek zapewniających wyższy standard obsługi klienta, nawet jeśli oznacza to większe wydatki!

W tym poście omówimy najlepsze praktyki CRM, które pomogą Ci osiągnąć sukces klienta.

Jaki jest ostateczny cel CRM?

Nadrzędnym celem CRM jest stworzenie i utrzymanie doskonałego doświadczenia klienta. Dobre strategie CRM umożliwiają markom budowanie zorientowanego na klienta podejścia do biznesu, skoncentrowanego na poprawie silnych relacji między klientami a biznesem.

W dzisiejszych czasach narzędzia CRM, takie jak HubSpot i Salesforce, zapewniają wyjątkowe możliwości zaawansowanego zarządzania kontaktami i ulepszonych przepływów pracy. Te możliwości pomagają wielu firmom poprawić produktywność sprzedaży i ogólną wydajność biznesową.

Najlepsze praktyki CRM + praktyczne wskazówki dla profesjonalistów

Oto najlepsze praktyki CRM, które możesz natychmiast zastosować, aby osiągnąć sukces klienta:

1. Dopasuj oprogramowanie CRM do swoich potrzeb biznesowych
2. Automatyzacja powtarzalnych zadań
3. Ustal jasne wytyczne
4. Mierz, analizuj i optymalizuj
5. Aktywnie dostosowuj się do zmian
6. Wykorzystaj więcej funkcji CRM dla lepszej obsługi klienta
7. Wykorzystaj w pełni możliwości współpracy
8. Wykorzystaj nasłuch społecznościowy
9. Zapewnij szkolenie w zakresie efektywnego korzystania z CRM

Zaczynajmy.

1. Dopasuj oprogramowanie CRM do swoich potrzeb biznesowych

Branża CRM powiększa się z roku na rok i obecnie dostępnych jest więcej platform i narzędzi CRM niż kiedykolwiek wcześniej.

Chociaż większość narzędzi CRM pokrywa się pod względem funkcji i możliwości, niektóre robią wszystko, aby zapewnić zaawansowane funkcje.

Chociaż może być kuszące, aby uzyskać najbardziej bogatą w funkcje platformę CRM dla Twojej firmy, więcej funkcji nie zawsze oznacza najlepsze dopasowanie do Twoich potrzeb.

Na przykład Salesforce jest najczęściej używaną aplikacją CRM i jest znana ze swojej elastyczności i szerokiego zakresu opcji dostosowywania. Ale zaawansowane funkcje oznaczają również, że dla mniejszych firm zarządzanie CRM za pomocą Salesforce może być nieco onieśmielające.

W przeciwieństwie do tego, HubSpot nie ma niektórych zaawansowanych funkcji Salesforce, ale ma tę zaletę, że jest prostszy i łatwiejszy do wprowadzenia w zespołach, które mogą nie być zaawansowanymi użytkownikami oprogramowania CRM.

2. Zautomatyzuj powtarzalne zadania

Jedną z największych zalet oprogramowania CRM jest to, że może odciążyć Twoje plecy, pomagając w powtarzalnych zadaniach administracyjnych, takich jak wprowadzanie danych i tworzenie kontaktów.

Możesz nawet zintegrować narzędzia CRM, takie jak HubSpot i Salesforce, z innymi narzędziami na głównej stronie internetowej, takimi jak formularze kontaktowe.

Na przykład WPForms ma specjalny dodatek HubSpot, który umożliwia połączenie formularzy WordPress z bazą danych kontaktów HubSpot. W ten sposób nowe wpisy z Twoich formularzy są automatycznie wysyłane do Twojego HubSpot CRM.

Takie automatyzacje nie tylko przyspieszają procesy i dają więcej czasu na pracę nad ważniejszymi zadaniami, ale także eliminują błędy ludzkie.

Zobacz ten artykuł, jak wysłać kontakt z formularza WordPress do HubSpot. A jeśli jesteś użytkownikiem Salesforce, możesz sprawdzić, jak utworzyć integrację Salesforce.

Jeśli zapoznasz się z narzędziem CRM, prawdopodobnie znajdziesz mnóstwo innych sposobów automatyzacji przepływów pracy w celu bardziej wydajnego zarządzania klientami. Wykorzystaj te możliwości na swoją korzyść!

3. Ustal jasne wytyczne

Skuteczność CRM jest widoczna tylko wtedy, gdy cały Twój zespół używa go do tych samych procesów. Częstym źródłem nieefektywności jest brak standaryzacji zadań związanych z klientem i zarządzania danymi.

Często organizacje mają zwyczaj używania wielu narzędzi równolegle do CRM, nawet jeśli ich główna technologia CRM jest odpowiednio wyposażona, aby zaspokoić wszystkie ich potrzeby.

Oznacza to, że dane klientów stają się bardziej fragmentaryczne w różnych narzędziach, a Twój CRM nigdy nie jest w pełni wykorzystywany.

Aby tego uniknąć, ważne jest ustalenie jasnych wytycznych dotyczących sposobu zarządzania zadaniami związanymi z klientem. Na przykład możesz wyraźnie zaznaczyć, że każdy nowy potencjalny klient powinien przechodzić przez CRM.

Dzięki skonsolidowaniu wszystkich danych klientów w systemie CRM prawdopodobnie osiągniesz znacznie wyższą wydajność i produktywność w całym zespole.

4. Mierz, analizuj i optymalizuj

Nie ma jednego zestawu zasad tworzenia doskonałego doświadczenia klienta. Każda firma wymaga wielu eksperymentów, aby stworzyć satysfakcjonujące doświadczenie klienta.

Narzędzia CRM są tak przydatne, ponieważ świetnie usuwają zgadywanie ze strategii zarządzania klientami. Dzięki metrykom w czasie rzeczywistym, które mierzą Twoje strategie, możesz zoptymalizować swoje procesy na podstawie praktycznych informacji, a nie intuicji.

Dobre platformy CRM, takie jak HubSpot i Salesforce, zapewniają szczegółowe raporty i wgląd w każdy z Twoich kanałów marketingowych.

A jeśli masz witrynę WordPress, możesz uzupełnić swoje analizy CRM o dane z witryny, takie jak ruch, najskuteczniejsze strony i nie tylko. MonsterInsights to jedna z najwyżej ocenianych wtyczek analitycznych WordPress. Dzięki niemu możesz podejmować decyzje oparte na danych, aby stworzyć satysfakcjonującą podróż klienta w Twojej witrynie.

Pamiętaj jednak, że jakość wglądu zależy od danych, które wprowadzasz do swojego CRM. Jeśli dane Twoich klientów są podzielone na różne narzędzia, może to wpłynąć na Twoją zdolność do podejmowania rozsądnych decyzji.

5. Aktywnie dostosowuj się do zmian

Technologia CRM nabrała niezwykłego tempa rozwoju od przełomu SaaS i oprogramowania w chmurze. Ważne jest, aby marki były proaktywne i otwarte na przyjmowanie nowych możliwości CRM, gdy tylko staną się dostępne.

Według badań do 2023 roku aż 79% organizacji będzie korzystało z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Innym silnie rozwijającym się trendem jest wzrost urządzeń IoT (Internet of Things), które do 2027 roku przekroczą 41 miliardów.

Te nowe technologie zapewnią nowe możliwości budowania jeszcze lepszych doświadczeń klientów. Jesteśmy już świadkami ważnej roli, jaką chatboty AI odgrywają w pomaganiu zespołom obsługi klienta, ale daleko im do ideału.

W miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej inteligentna, możemy oczekiwać, że jej wkład w utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów będzie o wiele ważniejszy.

Podobnie urządzenia obsługujące głos stanowią zupełnie nową arenę możliwości, z której mogą skorzystać marki. Marki, które są gotowe do przyjęcia głosu w swoich procesach CRM, prawdopodobnie przeniosą obsługę klienta na wyższy poziom dzięki szybszym czasom reakcji i większemu zaangażowaniu.

Dlatego tak ważne jest, aby zachować proaktywność i znaleźć sposoby na wykorzystanie nowych technologii w celu optymalnego CRM.

6. Wykorzystaj więcej funkcji CRM dla lepszej obsługi klienta

Oprogramowanie CRM zwykle zawiera różne funkcje zaprojektowane, aby pomóc Ci zapewnić lepszą obsługę klienta. Jednak niektóre marki mają tendencję do niedostatecznego wykorzystywania CRM, skupiając się tylko na kilku głównych funkcjach.

Dobrą praktyką jest poznanie wszystkich funkcji, które oferuje Twój CRM. Możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, jak przydatne są niektóre funkcje, które mogą być fanami.

Na przykład systemy CRM, takie jak HubSpot, mają w pełni zintegrowaną obsługę czatu na żywo. A czat na żywo szybko staje się niepodlegającym negocjacjom elementem dobrej obsługi klienta.

Poza tym funkcje, takie jak historia klienta, zawierająca szczegółowe informacje o poprzednich zgłoszeniach do pomocy technicznej, zamówieniach i innych interakcjach, to świetny sposób na zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi. W ankiecie 68% klientów uważało, że dla przedstawicieli handlowych ważna jest znajomość historii obsługi klienta.

Warto zadać sobie pytanie, czy aktualnie wykonujesz jakieś zadania przy użyciu innych narzędzi, a które mogą być lepiej obsługiwane za pomocą wbudowanych funkcji Twojego CRM.

7. Wykorzystaj w pełni możliwości współpracy

Narzędzia CRM zawsze odgrywały kluczową rolę w poprawie współpracy między zespołami wsparcia.

Ponieważ rozwiązania CRM oparte na chmurze stają się coraz bardziej rozpowszechnione, zespoły mogą teraz łatwiej niż kiedykolwiek współpracować dzięki dostępowi do tych samych informacji w jednej skonsolidowanej bazie danych.

Na przykład, jeśli podczas rozmowy musisz przenieść klienta do innego agenta, może to być bardzo frustrujące, jeśli oznacza to konieczność powtórzenia mu tych samych informacji.

Jednak aplikacje CRM promują bezproblemową współpracę, ponieważ zapewniają wszystkim członkom zespołu dostęp do najbardziej aktualnych informacji. To znacznie pomaga zespołowi przyspieszyć rozpatrywanie reklamacji, zapewniając wyższy poziom satysfakcji klienta.

8. Wykorzystaj słuchanie w mediach społecznościowych

Media społecznościowe są istotnym elementem zarządzania relacjami z klientami. Ale jest to również trudne do śledzenia, ponieważ istnieje niezależnie od Twojej głównej witryny.

Jeśli nie słuchasz, możesz przegapić publiczne rozmowy i opinie na temat Twojej marki w mediach społecznościowych. A to oznacza również utratę możliwości szybkiego nawiązywania kontaktu z klientami w mediach społecznościowych i rozwiązywania ich obaw.

Najlepsze platformy CRM, takie jak HubSpot i Salesforce, zapewniają również narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych. Należą do nich cenne funkcje, takie jak wysyłanie alertów, gdy Twoja marka zostanie wymieniona w mediach społecznościowych.

Możesz również użyć tych narzędzi, aby odkryć problemy i potrzeby zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów w bardziej organicznym i nieformalnym kontekście charakterystycznym dla mediów społecznościowych.

9. Zapewnij szkolenie w zakresie efektywnego korzystania z CRM

Przyjęcie CRM to coś, z czym zmagało się wiele marek. Badania pokazują, że opór przed zmianą jest jednym z głównych czynników, które zniechęcają pracowników do przechodzenia na nowoczesne rozwiązania CRM.

Jedynym sposobem na zapewnienie pomyślnego przyjęcia i wykorzystania technologii CRM w całej firmie jest zapewnienie zespołowi odpowiedniego, dobrze zorganizowanego szkolenia.

W idealnym przypadku program szkoleniowy powinien wyjaśniać, w jaki sposób wdrożenie CRM poprawi zdolność Twojego zespołu do osiągania więcej, jednocześnie ułatwiając mu pracę.

Poza tym powinna zawierać demonstracje, dokumentację i przewodniki, do których pracownicy mogą się zwrócić w dowolnym momencie, aby dowiedzieć się o Twoim narzędziu CRM i jego funkcjach.

I to wszystko! Mamy nadzieję, że te najlepsze praktyki CRM pomogą Ci maksymalnie wykorzystać narzędzie CRM i zbudować najlepszą obsługę klienta.

Następnie atrakcyjna strona docelowa webinaru HubSpot

Jeśli planujesz zorganizować webinar, możesz utworzyć automatyzację, aby wysłać listę uczestników z formularza WordPress do Twojego HubSpot CRM. Zobacz nasz przewodnik, jak utworzyć stronę docelową webinaru HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje.

A skoro już to robisz, upewnij się, że w formularzach używasz przyjaznej dla użytkownika techniki zapobiegania spamowi. Sprawdź nasz artykuł na temat alternatyw reCAPTCHA, aby znaleźć proste, ale skuteczne sposoby blokowania spamu w formularzach kontaktowych.

Utwórz teraz swój formularz WordPress

Gotowy do zbudowania swojej formy? Zacznij już dziś od najłatwiejszej wtyczki do tworzenia formularzy WordPress. WPForms Pro zawiera wiele darmowych szablonów i oferuje 14-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy.

Jeśli ten artykuł Ci pomógł, śledź nas na Facebooku i Twitterze, aby uzyskać więcej bezpłatnych samouczków i przewodników WordPress.