Automatyzacja obsługi klienta: pełny przewodnik dla początkujących

Chcesz rozpocząć automatyzację obsługi klienta, ale nie wiesz, od czego zacząć?

Automatyzacja obsługi klienta to świetny sposób na zaoferowanie szybszej pomocy klientom przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia personelu pomocy technicznej.

Jeśli jednak chcesz uzyskać jak najwięcej korzyści ze swoich strategii automatyzacji, ważne jest, aby robić wszystko dobrze.

W tym kompletnym przewodniku dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o automatyzacji obsługi klienta, w tym:

• Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
• Zalety i wady automatyzacji obsługi klienta
• Pięć przykładów automatyzacji obsługi klienta, które Cię zainspirują
• Najlepsze praktyki automatyzacji obsługi klienta
• Najlepsze narzędzia do automatyzacji obsługi klienta, aby rozpocząć wdrażanie tych strategii

Co to jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta to zestaw strategii i narzędzi, które wdrażasz, aby spróbować rozwiązać problemy klientów przy minimalnym zaangażowaniu człowieka. Lub, w niektórych przypadkach, bez udziału człowieka.

Pozwala to na zaoferowanie klientom szybszych odpowiedzi ( w wielu przypadkach natychmiastowych ), jednocześnie oszczędzając zasoby ludzkie, które są potrzebne do odpowiedzi na te żądania.

Ten ostatni punkt oznacza, że ​​możesz zmniejszyć koszty pomocy technicznej, jednocześnie zwalniając personel pomocniczy, aby pomagał w rozwiązywaniu bardziej zaawansowanych problemów, których jeszcze nie możesz zautomatyzować.

Istnieje wiele różnych strategii automatyzacji obsługi klienta, którymi zajmiemy się w dalszej części tego wpisu.

Kilka typowych przykładów to zautomatyzowane chatboty, samoobsługowa baza wiedzy/dokumentacja, inteligentny automatyczny routing zgłoszeń pomocy technicznej, interaktywne odpowiedzi głosowe na połączenia telefoniczne i wiele innych.

Plusy i minusy automatyzacji obsługi klienta

Chociaż automatyzacja obsługi klienta jest pozytywną strategią do wdrożenia dla Twojej firmy, korzystanie z automatyzacji obsługi klienta ma zarówno zalety, jak i wady.

Przejdźmy przez oba…

Zalety zautomatyzowanej obsługi klienta

• Szybsze odpowiedzi.
• Wsparcie 24/7/365.
• Obniżone koszty.
• Wsparcie ludzkie może koncentrować się na kwestiach wysokiego szczebla.
• Minimalizuje błąd ludzki.
• Dopasuj intencje klienta.

Szybsze odpowiedzi

Automatyzując zgłoszenia serwisowe, możesz wyeliminować lub skrócić czas oczekiwania i znacznie szybciej uzyskać pomoc, której potrzebują. W przypadku wielu problemów niskiego poziomu możesz nawet zaoferować natychmiastowe czasy odpowiedzi.

Wsparcie 24/7/365

Oprócz szybszego czasu reakcji możesz również oferować spójne odpowiedzi wsparcia bez względu na godzinę. Automatyczne narzędzia nie muszą spać ani zdejmować na wakacje – zawsze działają!

Obniżone koszty

Chociaż może być konieczne opłacenie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta, inwestycje te zwykle zapewniają duży zwrot z inwestycji, ponieważ do zapewnienia takiego samego poziomu wsparcia potrzeba mniej pracowników.

Wsparcie ludzkie może koncentrować się na kwestiach wysokiego szczebla

Automatyzując jak najwięcej zgłoszeń do obsługi klienta niskiego poziomu, zespół obsługi klienta może skoncentrować się wyłącznie na pomocy w bardziej złożonych kwestiach wysokiego poziomu.

Minimalizuje błąd ludzki

Bez względu na to, jak dobrze wyszkolony jest Twój personel pomocniczy, zawsze istnieje ryzyko błędu ludzkiego. Dzięki automatyzacji możesz wyeliminować tego typu błędy, aby zawsze oferować dokładne informacje i wsparcie.

Dopasuj intencje klienta

Chociaż można by się spodziewać, że klienci zawsze woleliby wsparcie ludzkie, wiele młodszych osób woli zautomatyzowane podejście samoobsługowe.

Wady zautomatyzowanej obsługi klienta

• Brak kontaktu z człowiekiem.
• Zawsze są przypadki skrajne.
• Wymaga nowych przepływów pracy pracowników.

Brak ludzkiego połączenia

Ponieważ automatyzujesz kluczowe zadania, klienci mogą czuć, że nie mają żadnego związku z Twoją firmą. Może to być szczególnie problematyczne w przypadku drogich, drogich produktów/usług, w przypadku których klienci oczekują więcej doświadczenia w białych rękawiczkach.

Możesz to naprawić, nadal dając klientom możliwość rozmowy z człowiekiem w razie potrzeby.

Zawsze są skrajne przypadki

Bez względu na to, jak dobrze zautomatyzujesz rzeczy, zawsze będą przypadki brzegowe, które nie pasują do twoich strategii automatyzacji. Musisz skonfigurować automatyzację w taki sposób, aby nadal radziła sobie z takimi sytuacjami, zazwyczaj zapewniając opcję przekierowania do obsługi klienta w razie potrzeby.

Wymaga nowych przepływów pracy pracowników

Nie jest to długofalowe oszustwo… ale jeśli już zbudowałeś swoje przepływy pracy w obsłudze klienta, może nastąpić okres dostosowawczy, podczas którego Twoi pracownicy przyzwyczają się do nowych narzędzi i przepływów pracy.

Pięć przykładów automatyzacji obsługi klienta: jak zautomatyzować wsparcie

Istnieje wiele różnych strategii, których możesz użyć do automatyzacji obsługi klienta. Dokładne strategie, które wdrożysz, będą zależeć od bazy klientów i obsługiwanych kanałów obsługi klienta.

Oto kilka przykładów automatyzacji obsługi klienta dla różnych strategii, które możesz wdrożyć:

1. Samoobsługowe bazy wiedzy i dokumentacja
2. Standaryzowane odpowiedzi e-mail (odpowiedzi w puszkach)
3. Czat na żywo, chatboty i inni wirtualni asystenci
4. Helpdesk ze zoptymalizowanymi biletami i inteligentnym wyznaczaniem tras
5. Interactive Voice Responsive (IVR) dla wsparcia telefonicznego

Samoobsługowe bazy wiedzy i dokumentacja

Samoobsługowe bazy wiedzy to jeden z najczęstszych i najbardziej użytecznych przykładów automatyzacji obsługi klienta.

Tworząc wysokiej jakości treści pomocy, które rozwiązują typowe problemy, Twoi klienci mogą sobie pomóc, gdy napotkają jakiekolwiek problemy, co eliminuje potrzebę kontaktowania się z Twoimi kanałami obsługi klienta.

Jeśli korzystasz z wysokiej jakości oprogramowania bazy wiedzy, możesz również pomóc swoim klientom w znajdowaniu odpowiednich treści za pomocą takich funkcji, jak sugestie wyszukiwania na żywo, kategorie, spis treści i nie tylko.

Wysokiej jakości oprogramowanie pozwoli Ci również śledzić, które artykuły samoobsługowe prowadzą do próśb o pomoc techniczną, co pomaga wykryć, gdzie działania związane z automatyzacją przeciekają do pomocy technicznej. Następnie możesz zoptymalizować te artykuły, aby zmniejszyć liczbę żądań pomocy technicznej i poprawić automatyzację.

Standaryzowane odpowiedzi na e-maile (odpowiedzi w szablonach)

Innym wypróbowanym i prawdziwym przykładem automatyzacji obsługi klienta jest używanie standardowych odpowiedzi e-mail w działaniach wsparcia, znanych również jako odpowiedzi w puszkach.

Podczas gdy gotowe odpowiedzi nie eliminują całkowicie ludzkich agentów wsparcia z równania, znacznie poprawiają produktywność personelu wsparcia ludzkiego, eliminując potrzebę wpisywania każdej odpowiedzi od zera.

Możesz również użyć gotowych odpowiedzi, aby połączyć się z zawartością samoobsługowej bazy wiedzy, która umożliwia powiązanie ze sobą różnych strategii automatyzacji.

Czat na żywo, chatboty i inni wirtualni asystenci

Czat na żywo i chatboty to kolejny bardzo powszechny przykład automatyzacji obsługi klienta.

W przypadku chatbota link jest całkiem jasny. Budujesz swojego chatbota jeden raz, a następnie może on automatycznie odpowiadać na zapytania klientów.

W przypadku zapytań niskopoziomowych chatbot mógł bezpośrednio odpowiedzieć na pytanie. W bardziej złożonych sytuacjach może automatycznie łączyć się z odpowiednim artykułem z bazy wiedzy.

Nawet jeśli korzystasz z ludzkich agentów czatu na żywo, nadal możesz znaleźć sposoby na zautomatyzowanie obsługi klienta. Oto kilka przykładów funkcji i taktyk automatyzujących obsługę czatu na żywo:

• Gotowe odpowiedzi, aby zaoszczędzić czas podczas pisania.
• Inteligentny routing agentów, dzięki któremu zapytanie trafia bezpośrednio do osoby, która może je rozwiązać.
• Analizy i ankiety z opiniami klientów w celu optymalizacji odpowiedzi na czacie na żywo.

Helpdesk ze zoptymalizowanymi biletami i inteligentnym routingiem

Wiąże się to z powyższym wsparciem e-mail, ale zoptymalizowany system biletów może również pomóc zautomatyzować wysiłki związane z pocztą e-mail / obsługą klienta.

Po pierwsze, możesz skonfigurować automatyczne reguły routingu, aby upewnić się, że przychodzące żądania pomocy trafiają do właściwych miejsc.

Następnie możesz użyć innych strategii automatyzacji, aby zapewnić wysokiej jakości wsparcie w możliwie najbardziej produktywny sposób. Oto kilka przykładów:

• Gotowe odpowiedzi pomogą Ci szybciej odpowiedzieć.
• Helpdesk może automatycznie pobrać dane klienta i/lub historię zamówień, aby przekazać agentom pomocy kluczowe informacje.
• Przeglądaj historię biletów klienta, aby śledzić problemy w czasie.
• Używaj wewnętrznych notatek, aby poprawić produktywność zespołu.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) dla wsparcia telefonicznego

Jeśli oferujesz wsparcie telefoniczne, Interactive Voice Response (IVR) jest jedną z najczęstszych strategii automatyzacji obsługi klienta.

Jeśli nie znasz tego terminu, prawie na pewno doświadczyłeś go w swoim życiu. Jest to zasadniczo jak chatbot głosowy, który może prowadzić rozmówców do uzyskania dostępu do kluczowych informacji lub dotarcia do odpowiedniego zespołu wsparcia.

Prawie każdy nowoczesny telefoniczny system wsparcia będzie polegał na IVR w zakresie ogólnej automatyzacji.

Pięć najlepszych praktyk automatyzacji obsługi klienta

Jeśli chcesz rozpocząć wdrażanie automatyzacji obsługi klienta w swojej firmie, istnieje kilka ważnych najlepszych praktyk, których będziesz chciał przestrzegać, aby Twoje wysiłki zakończyły się sukcesem.

1. Daj klientom możliwość dotarcia do ludzkiego wsparcia.
2. Zbieraj opinie klientów.
3. Regularnie audytuj swoje systemy automatyzacji.
4. Spersonalizuj swoje wsparcie, kiedy tylko jest to możliwe.
5. Nie udawaj, że automatyzacja to prawdziwa osoba.

Daj klientom sposób na dotarcie do ludzkiego wsparcia

Chociaż Twoim celem powinno być zawsze zautomatyzowanie jak największej liczby zapytań o pomoc, nie chcesz, aby Twoi klienci czuli, że są zamknięci w zautomatyzowanym systemie i całkowicie niezdolni do uzyskania pomocy ludzkiej.

Prawdopodobnie wszyscy przeżyliśmy moment krzyku lub pisania „ludzkie wsparcie! ludzkie wsparcie!” w zautomatyzowany system. Nie chcesz, aby Twoi klienci mieli takie doświadczenie, więc zawsze powinieneś dać im jasny sposób na skontaktowanie się z człowiekiem, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Zbierz opinie klientów

Skąd wiesz, jak skuteczne są Twoje wysiłki w zakresie automatyzacji?

Cóż, jednym ze sposobów jest śledzenie próśb o wsparcie ludzkie. Jeśli spadną, to dobrze.

Ale to tylko połowa układanki – chcesz też mieć pewność, że Twoi klienci nadal rozwiązują swoje problemy, a nie tylko zniechęcają się i rezygnują.

Aby to przeanalizować, ważne jest zbieranie opinii klientów po kluczowych punktach styku. Oto kilka przykładów:

• Możliwość oceny artykułów z bazy wiedzy jako pomocnych lub nieprzydatnych
• Ankiety w aplikacji po interakcjach z czatem na żywo, chatbotami lub wsparciem telefonicznym
• Ankiety z opiniami wysyłanymi pocztą e-mail po interakcji przez e-mail lub przez helpdesk

Regularnie audytuj swoje systemy automatyzacji

Oprócz kontrolowania zebranych opinii klientów, warto również regularnie kontrolować inne aspekty systemów automatyzacji, aby upewnić się, że nadal są dokładne i działają prawidłowo.

Na przykład możesz zmienić coś w swoim produkcie, co wymaga zmiany w automatycznej obsłudze klienta. Jeśli nie zaktualizujesz systemów automatycznych, klienci mogą być zdezorientowani.

Podobnie jeden z twoich systemów może nie działać poprawnie. Jeśli tak się stanie, klienci mogą czuć się tak, jakby utknęli i nie mogli uzyskać wsparcia.

Spersonalizuj swoje wsparcie, gdy tylko jest to możliwe

Tylko dlatego, że automatyzujesz wsparcie, nie oznacza to, że nadal nie możesz zapewnić spersonalizowanych doświadczeń.

Jeśli masz informacje o swoich klientach, możesz spersonalizować swoje odpowiedzi, podając ich prawdziwe nazwiska lub inne szczegóły.

Wiele narzędzi do automatyzacji obsługi klienta może zintegrować się z Twoim CRM lub innymi danymi, aby oferować spersonalizowane doświadczenia.

Nie udawaj, że automatyzacja to prawdziwa osoba

Wreszcie, bądź szczery wobec klientów, co do tego, jakie wsparcie jest zautomatyzowane i jakie wsparcie pochodzi od człowieka.

Nie próbuj udawać, że Twój chatbot to prawdziwy człowiek – bądź szczery, że klient rozmawia z botem (i daj mu szansę przejścia na człowieka, jeśli zajdzie taka potrzeba).

Najlepsze narzędzia do automatyzacji obsługi klienta

A teraz ostatni element układanki – jakich narzędzi obsługi klienta możesz użyć do skonfigurowania tego rodzaju strategii automatyzacji obsługi klienta?

Poniżej podsumujemy cztery przydatne narzędzia, które pomogą Ci skonfigurować różne strategie automatyzacji.

Jeśli chcesz zobaczyć jeszcze więcej opcji, sprawdź nasze pełne kolekcje najlepszych narzędzi obsługi klienta lub najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta.

Heroiczna baza wiedzy

Heroic Knowledge Base to narzędzie typu open source, które pomaga tworzyć własną, samoobsługową bazę wiedzy za pomocą popularnego oprogramowania WordPress.

Ty i nieograniczeni członkowie zespołu możecie dodawać nieograniczoną liczbę artykułów i organizować je za pomocą kategorii i tagów.

Następnie Twoi klienci mogą łatwo przeglądać artykuły, w tym narzędzia pomagające im znaleźć odpowiednią treść, takie jak przyjazne dla użytkownika wyszukiwanie z sugestiami na żywo.

Heroic Knowledge Base zawiera również narzędzia, które pomogą Ci zoptymalizować Twoją bazę wiedzy na autopilocie. Automatycznie śledzi analizy dla następujących elementów:

• Wyszukiwane hasła, w tym hasła, które nie spowodowały treści. Daje to możliwość stworzenia artykułu, który spełni tę potrzebę samoobsługowego wsparcia.
• Przydatność artykułu według oceny użytkowników. Ulepszając słabo oceniane artykuły, możesz poprawić skuteczność swoich treści samoobsługowych.
• Które artykuły prowadzą do najbardziej ludzkich próśb o pomoc. Ponownie, pozwala to ulepszyć te artykuły, aby zmniejszyć pracę zespołów pomocy technicznej.

LiveChat + ChatBot

LiveChat i ChatBot to dwie połączone usługi, które pomogą Ci zaoferować wysokiej jakości, zautomatyzowaną obsługę czatu na żywo.

LiveChat koncentruje się na wsparciu człowieka, podczas gdy ChatBot pozwala skonfigurować automatyczne sekwencje czatu za pomocą wizualnego kreatora.

Obie usługi zawierają narzędzia do automatyzacji obsługi klienta.

Dzięki ChatBot możliwości automatyzacji są nieodłączne. Dzięki LiveChat zyskujesz dostęp do wielu narzędzi zwiększających produktywność ludzi, takich jak gotowe odpowiedzi, routing inteligentnych agentów, tagowanie czatów, przejmowanie czatów i wiele innych.

Narzędzia te obsługują również podejście do czatu wielokanałowego, co oznacza, że ​​możesz również zautomatyzować obsługę klienta na innych platformach czatowych, takich jak WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram i innych.

Aby zobaczyć inne opcje, możesz przejrzeć nasze pełne zestawienie najlepszych narzędzi chatbota do obsługi klienta.

Heroiczna skrzynka odbiorcza

Heroic Inbox to rozwiązanie typu open-source helpdesk, które podobnie jak Heroic Knowledge Base jest oparte na oprogramowaniu WordPress.

Może pomóc agregować wiele skrzynek odbiorczych w jednym scentralizowanym helpdesku, a następnie użyć inteligentnego routingu, aby upewnić się, że każde żądanie trafi we właściwe miejsce.

Gdy te zgłoszenia dotrą do agentów, zawiera również funkcje automatyzacji zwiększające produktywność, w tym:

• Automatyczne odpowiedzi na wiadomości przychodzące
• Gotowe odpowiedzi, aby pomóc agentom zaoszczędzić czas
• Automatyczny import danych klienta/historii zamówień
• Notatki wewnętrzne/historia obsługi klienta
• Automatyczne wykrywanie kolizji w celu zatrzymania wiadomości wychodzących w przypadku pojawienia się nowego zapytania klienta

Połączenie lotnicze

Jeśli chcesz oferować wsparcie telefoniczne, Aircall to oparte na chmurze oprogramowanie call center, którego możesz użyć do zautomatyzowania wielu swoich działań.

Oto niektóre z najbardziej przydatnych funkcji automatyzacji dostępnych w Aircall:

• Interaktywna odpowiedź głosowa, która poprowadzi użytkowników we właściwe miejsce.
• Integracje CRM w celu łatwego pobierania danych klientów (i rejestrowania historii połączeń).
• Szczegółowe analizy, aby zobaczyć czas oczekiwania, stawki nieodebranych połączeń i nie tylko.
• Funkcje współpracy zespołowej, takie jak notatki wewnętrzne, ciepłe transfery, tagowanie i inne.

Zacznij już dziś z automatyzacją obsługi klienta

Jeśli chcesz zaoferować swoim klientom szybsze i bardziej dostępne wsparcie, a jednocześnie obniżyć koszty wsparcia, automatyzacja obsługi klienta to świetny sposób na wykonanie pracy.

Na początek możesz spróbować zautomatyzować tylko najbardziej podstawowe powtarzające się zadania, z którymi Twój zespół obsługi klienta ma do czynienia na co dzień.

Na przykład możesz utworzyć bazę wiedzy, która obejmuje typowe pytania i kieruje klientów do tych artykułów.

Gdy zaczniesz dostrzegać korzyści płynące z automatyzacji obsługi klienta, możesz zacząć automatyzować bardziej zaawansowane zadania, jeśli to możliwe.

Wypróbuj już dziś i zacznij oferować lepszą obsługę klienta przy mniejszym wysiłku!