Statystyki obsługi klienta (jak ważna jest obsługa klienta?)

Czy chcesz być na bieżąco z najnowszymi statystykami obsługi klienta, ponieważ wiesz, jak ważna jest relacja z klientem?

To wspaniale! Przygotowaliśmy obszerną listę czterdziestu statystyk dotyczących różnych segmentów obsługi klienta.

Skutki dobrej i złej obsługi są znaczące, ale podzieliliśmy się też tym, jak może ona wpłynąć na ROI i jakie są największe frustracje klientów.

Przyjrzyjmy się statystykom obsługi klienta, które podkreślają kluczowe wskaźniki i trendy, o których powinieneś wiedzieć, jeśli chcesz wyróżnić się z tłumu.

Zdobądź spostrzeżenia, zastosuj je i zwiększ satysfakcję swoich klientów.

Ten post obejmuje:

• Jak ważna jest obsługa klienta?
• Statystyki zwrotu z inwestycji w obsługę klienta
• Korzyści z doskonałej obsługi klienta
• Koszt złej obsługi klienta
• Statystyki frustracji obsługi klienta
• Statystyki doświadczeń klientów
• Statystyki kanałów obsługi klienta

Statystyki obsługi klienta (nasze najlepsze typy)

• 90% Amerykanów opiera swoje decyzje na obsłudze klienta
• 61% klientów nie odejdzie po złym doświadczeniu z marką
• 79% twierdzi, że spersonalizowana obsługa jest ważniejsza niż spersonalizowany marketing
• 70% klientów wydaje więcej w firmach, które oferują wspaniałe doświadczenia klientów
• 62% klientów poleci markę znajomemu ze względu na świetną obsługę klienta
• Ponad 60% klientów napisało złą recenzję po negatywnej obsłudze klienta
• 33% frustracji klientów wynika z czekania
• 69% klientów zgadza się na interakcję z botem w prostych sprawach

Jak ważna jest obsługa klienta?

1. 90% Amerykanów opiera swoje decyzje na obsłudze klienta

Z grubsza mówiąc, prawie wszyscy Amerykanie traktują obsługę klienta jako jeden z głównych czynników decydujących o tym, czy robić interesy z firmą, czy nie. Masz znacznie większą szansę na uczynienie z nich swoich klientów, gdy oferujesz NAJLEPSZĄ obsługę klienta.

Słowo „zły” nie powinno istnieć w twoim słowniku, jeśli chodzi o obsługę klienta.

źródło: SalesIntel

2. 94% klientów twierdzi, że kupi ponownie ze względu na doskonałą obsługę klienta

Znaczenie (doskonałej) obsługi klienta odgrywa dużą rolę w zwiększaniu prawdopodobieństwa ponownego zakupu danej marki przez klienta.

źródło: Salesforce

3. 64% liderów biznesu twierdzi, że obsługa klienta ma wpływ na rozwój firmy

Ponieważ wszyscy wiemy, jak ważna jest obsługa klienta, zdaniem prawie 65% liderów biznesu ma ona również pozytywny wpływ na rozwój firmy.

Źródło: Zendesk #1

4. 61% klientów nie odejdzie po złym doświadczeniu z marką

Nie martw się na razie, jeśli popełniłeś błąd, ponieważ ponad 60% klientów twierdzi, że nie zamieniłoby się na konkurencję po jednym złym doświadczeniu z obecną marką. (Klienci stali się bardziej lojalni w ciągu zaledwie jednego roku. W 2021 r. tylko 39% zostałoby z nami po negatywnym doświadczeniu.)

Uwaga: jeśli sprawisz, że klient przejdzie dwa negatywne doświadczenia, 76% z nich prawdopodobnie zastąpi cię kimś innym.

Źródło: Zendesk #1

5. 60% profesjonalistów twierdzi, że obsługa klienta pomaga im poprawić retencję

Łatwiej jest utrzymać obecnego klienta (70% twierdzi, że jest to również tańsze) niż pozyskać nowego, a oferowanie (doskonałej) obsługi klienta jest jednym z głównych czynników utrzymania go (na zawsze) – przynajmniej tak twierdzi 60% profesjonalistów mowić.

Ponadto ponad 50% twierdzi, że obsługa klienta zwiększa ich szanse na sprzedaż krzyżową.

Źródło: Zendesk #1

6. 56% firm będzie priorytetowo traktować obsługę klienta w ciągu najbliższych 12 miesięcy

Ogólnie rzecz biorąc, 56% firm twierdzi, że w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy priorytetem będzie poprawa jakości obsługi klienta.

Źródło: Zendesk #1

7. 79% twierdzi, że spersonalizowana obsługa jest ważniejsza niż spersonalizowany marketing

Na pytanie, co jest ważniejsze, 79% respondentów stwierdziło, że spersonalizowana obsługa klienta jest ważniejsza niż spersonalizowany marketing (21%).

Czego klienci oczekują od firmy, aby o nich wiedziała

Jeśli firmie brakuje personalizacji, 64% klientów czuje się jak numer biletu – tylko 36% czuje się jak osoby fizyczne.

Źródło: Chętnie #2

Statystyki zwrotu z inwestycji w obsługę klienta

8. 70% klientów wydaje więcej w firmach oferujących doskonałe doświadczenia klientów

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci wydawali u Ciebie więcej, jednym ze sposobów, aby to osiągnąć, jest zaoferowanie płynnej, osobistej i bezproblemowej obsługi klienta. Wyobraź sobie, że 70% Twoich klientów wydałoby więcej – całkiem fajnie, co?

Z innego raportu Gladly wynika, że ​​82% klientów wyda więcej pieniędzy na marki, które zapewniają doskonałą obsługę online.

Źródło: Zendesk #2, Chętnie #1

9. Wzrost utrzymania klienta o 5% powoduje wzrost zysku o ponad 25%.

Zwiększając retencję klientów o 5% (co możesz osiągnąć dzięki lepszej obsłudze klienta), możesz uzyskać solidny wzrost zysków o ponad 25%. Klienci powracający są jednymi z najlepszych, ponieważ 1) z czasem wydają więcej i 2) polecają Twoją firmę innym.

Źródło: Bain & Company

10. Prawie 70% klientów zapłaci więcej za produkty i usługi firmy znanej z najwyższej jakości obsługi klienta

Jeśli powiesz mi: „Hej, Rok, firma XYZ oferuje najlepszą obsługę klienta w historii!” Jestem o wiele bardziej skłonny do kupowania od nich i wydawania więcej na oferowane przez nich produkty i usługi. I tak twierdzi 68% respondentów.

Co ciekawe, 33% zapłaciłoby 1-9% więcej, 27% zapłaciłoby 10-20% więcej, a 8% zapłaciłoby ponad 20% więcej.

źródło: HubSpot

11. 83% klientów jest bardziej lojalnych wobec marek, które odpowiadają (i rozwiązują ich reklamacje)

Jeśli masz wielu lojalnych klientów, odnotujesz satysfakcjonujący zwrot z inwestycji – to gwarancja. Jednym (prostym) sposobem jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta poprzez rzeczywiste odpowiadanie i rozwiązywanie reklamacji klientów.

Bez względu na to, co mówią i jak się zachowują, nie milcz – strategiczna obsługa klienta jest kluczem do budowania lojalnych relacji.

źródło: Khoros

12. Najbardziej zaangażowani klienci wydają znacznie więcej

Mówiąc znacznie, miałem na myśli 300% więcej niż mniej zaangażowani klienci. Są również pięć razy bardziej skłonni do ponownego zakupu od marki, robią zakupy o 90% częściej, a nawet wydają do 60% więcej na transakcję.

źródło: Rosetta

Korzyści z doskonałej obsługi klienta

13. Ponad 65% osób ma wyższe oczekiwania względem obsługi klienta niż 3-5 lat temu

Znacznie większy odsetek ludzi ma dziś wysokie oczekiwania w stosunku do obsługi klienta niż trzy do pięciu lat temu. Z tego powodu firmy powinny być naturalnie skłonne oferować doskonałą obsługę klienta, aby czerpać korzyści (wymienione powyżej i poniżej).

źródło: netomi

14. 62% klientów poleci markę znajomemu ze względu na świetną obsługę klienta

Rekomendacje są znacznie łatwiejsze do pozyskania, ponieważ są już w przedsprzedaży. A dzięki fantastycznej obsłudze klienta ponad 60% klientów poleci Twoją markę swoim znajomym.

Źródło: Chętnie nr 1

15. 63% zostaje fanami marki dzięki świetnej obsłudze klienta

Chociaż produkty i usługi mają duże znaczenie, wielu klientów preferuje doskonałą obsługę klienta – 63% uważa ją za główny czynnik zakochujący się w marce. A dzięki doskonałej obsłudze jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną w dobrych relacjach z marką na dłuższą metę.

Źródło: Chętnie nr 1

16. Mniej niż 20% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta przekracza ich oczekiwania

Tylko 19% konsumentów uważa, że ​​dzisiejsza obsługa klienta przekracza ich oczekiwania. Chociaż ten odsetek jest bardzo niski, jest to dobry wskaźnik, że możesz pokonać konkurencję, podnosząc jakość obsługi klienta.

Nawiasem mówiąc, tak, pozostałe 81% konsumentów uważa, że ​​obsługa klienta nie spełnia ich oczekiwań.

Źródło: Chętnie nr 1

17. 83% klientów twierdzi, że dobra obsługa klienta jest najważniejszym miernikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie (poza produktem i ceną)

Patrząc poza produkt i cenę, 83% klientów twierdzi, że dobra obsługa klienta jest dla nich wiodącym i najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

źródło: Khoros

Koszt złej obsługi klienta

18. 33% rozważyłoby zmianę firmy po złej obsłudze

Około jedna trzecia klientów rozważyłaby zmianę firmy natychmiast po złej obsłudze klienta. Ale 60% rozważyłoby zrobienie tego samego po dwóch lub trzech negatywnych przypadkach.

źródło: American Express

19. 47% dorosłych Amerykanów zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie w stanie znaleźć szybkich odpowiedzi

Podczas zakupów online prawie połowa dorosłych kupujących online w Stanach Zjednoczonych zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie w stanie znaleźć szybkiej odpowiedzi na swoje pytanie. Doskonały samoobsługa lub chatbot mogą znacznie przyczynić się do znalezienia szybkich odpowiedzi.

Na tym etapie możesz również przejrzeć statystyki porzuconych koszyków.

Źródło: Migawka możliwości Forester

20. 96% klientów jest bardziej nielojalnych wobec marek, gdy rozwiązywanie problemów wymaga dużego nakładu pracy

Niestety, 96% klientów jest bardziej skłonnych do nielojalności wobec marek, a 81% podziela się negatywnymi opiniami, gdy doświadczą rozwiązania problemu wymagającego dużego wysiłku.

Pamiętaj, że interakcje z obsługą klienta prawie cztery razy częściej prowadzą do nielojalności niż do lojalności.

źródło: gartner

21. Ponad 60% klientów napisało złą recenzję po negatywnej obsłudze klienta

Praca nad zdobywaniem pozytywnych recenzji ma znaczenie w dzisiejszych czasach, a jednym ze sposobów na ich zdobycie jest oferowanie doskonałej obsługi klienta. Ale jeśli nie dbasz o swoich klientów i doświadczają oni negatywnej obsługi klienta, nastąpi zła recenzja.

źródło: ArenaCX

22. Słaba obsługa klienta kosztuje firmy na całym świecie 4,7 biliona dolarów

Cena złej obsługi klienta jest wyjątkowo wysoka. Generuje ogromne 4,7 biliona dolarów strat w globalnych wydatkach konsumenckich.

źródło: Qualtrics

Statystyki frustracji obsługi klienta

23. 27% wymienia „brak skuteczności” jako główną przyczynę frustracji związanej z obsługą klienta

Statista donosi, że 27% amerykańskich konsumentów twierdzi, że brak skuteczności jest najczęstszą przyczyną frustracji związanej z obsługą klienta.

źródło: statystyka

24. 33% frustracji klientów wynika z czekania

Wiedząc, że 82% klientów chce natychmiastowej odpowiedzi w przypadku pytań dotyczących sprzedaży (i 90% w przypadku pytań dotyczących obsługi klienta), wstrzymywanie ich frustruje ich.

Źródło: badanie HubSpot

25. 54% klientów twierdzi, że obsługa klienta w większości firm wydaje się być refleksją

Ponad połowa klientów na całym świecie twierdzi, że w przypadku większości firm, z którymi prowadzą interesy, wydaje im się, że obsługa klienta jest późniejsza. Odsetek ten wzrasta do 64% w przypadku klientów poniżej 40 roku życia.

Źródło: Zendesk #3

26. 68% twierdzi, że firmy muszą więcej szkolić swoich agentów obsługi klienta

Prawie 70% globalnych konsumentów twierdzi, że czuje, że większość firm, od których kupują, musi lepiej szkolić swoich agentów obsługi klienta.

Źródło: Zendesk #3

27. 54% klientów jest sfrustrowanych zbyt dużą liczbą pytań chatbota

54% klientów twierdzi, że jedną z głównych frustracji podczas interakcji z chatbotem są liczne pytania, na które muszą odpowiedzieć, zanim zostaną przeniesieni do agenta.

Źródło: Zendesk #4

Statystyki doświadczeń klientów

Uwaga: Mamy również obszerną listę statystyk dotyczących obsługi klienta, które musisz znać, których nie możesz przegapić.

Oto krótkie podsumowanie.

28. Klienci podzielą się jednym dobrym doświadczeniem z mniejszą liczbą osób niż swoimi złymi doświadczeniami

Niestety, złe doświadczenia klientów rozprzestrzeniają się częściej niż dobre. Amerykanie podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z jedenastoma osobami, a negatywnymi z piętnastoma. A mężczyźni częściej dzielą się dobrymi i złymi doświadczeniami z innymi niż z kobietami.

29. Dobre doświadczenie klienta może zwiększyć wydatki klientów o 140%

Jeśli chodzi o powracających klientów, ci, którzy pamiętają doskonałe doświadczenia z przeszłości, wydadzą średnio o 140% więcej niż ci, których przeszłość CX była zła.

30. Popraw jakość obsługi klienta i zwiększ przychody o 4-8%

Wszyscy dobrzy (a raczej doskonali) w oferowaniu klientom najlepszych doświadczeń cieszą się wzrostem przychodów o 4-8%. Jeśli czujesz, że możesz poprawić swoją CX, po prostu to zrób.

31. 74% twierdzi, że wrażenia klientów wpływają na ich zachowania zakupowe

Teraz już wiesz, jak ważna jest jakość obsługi klienta, ponieważ wpływa ona na prawie trzy czwarte zachowań zakupowych klientów. Krótko mówiąc, spraw, aby doświadczyli doskonałego CX, a będą bardziej skłonni do kupowania od Ciebie.

32. Na lojalność klientów największy wpływ mają doświadczenia klientów, a nie marka czy cena

Podczas gdy marka, od której kupujemy, oraz cena produktu lub usługi mają dla nas znaczenie, tak naprawdę to jakość obsługi klienta buduje ponad dwie trzecie lojalności klientów.

Statystyki kanałów obsługi klienta

33. 69% klientów zgadza się na interakcję z botem w prostych sprawach

W 2022 r. 69% klientów stwierdziło, że nie przeszkadza im interakcja z botem w prostych sprawach, co stanowi wzrost o 23% w porównaniu z 2021 r. To pokazuje, że teraz jesteśmy bardziej przyzwyczajeni do czatowania z botami niż w przeszłości.

Źródło: Zendesk #4

34. Baza wiedzy jest preferowanym przez klientów kanałem samoobsługowym

Jeśli chodzi o kanały samoobsługowe, większość nadal preferuje dostęp do bazy wiedzy. Pamiętaj, blisko 70% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy (ja też!), a 63% przed skontaktowaniem się z agentem przeszuka zasoby online firmy.

źródło: HubSpot

35. 33% konsumentów woli kontaktować się z obsługą klienta przez media społecznościowe niż przez telefon

Jedna trzecia konsumentów chce kontaktować się z obsługą klienta marki przez media społecznościowe, a nie przez telefon. Podczas gdy większość używa smartfonów do obu czynności, kontaktowanie się za pośrednictwem mediów społecznościowych wydaje się bardziej naturalne dla 33% niż telefonowanie.

Ponieważ media społecznościowe są częścią naszego codziennego życia, nie przegap sprawdzania tych statystyk w mediach społecznościowych, aby być na bieżąco z trendami.

Źródło: Inwest

36. Millenialsi wolą czat na żywo niż jakikolwiek inny kanał obsługi klienta

Trzy główne powody, dla których milenialsi lubią być obsługiwani przez czat na żywo, to 1) chcą szybkich odpowiedzi, 2) chcą mieć dostęp do marek w dowolnym miejscu i czasie oraz 3) wolą rozmawiać przez SMS.

Źródło: Comm100

37. 78% klientów oczekuje od marki/produktu opcji samoobsługi w porównaniu z tradycyjnymi kanałami obsługi klienta

Ponieważ wiemy, że duży procent klientów chce samodzielnie rozwiązywać swoje problemy, nie jest szokujące, że prawie 80% z nich oczekuje, że marka/produkt będzie oferować opcję samoobsługi online zamiast tradycyjnych metod obsługi klienta.

Źródło: Document360

38. 14% profesjonalistów w biznesie ma do czynienia z krótkoterminowymi kryzysami komunikacyjnymi co tydzień

14% profesjonalistów w biznesie co tydzień ma do czynienia z problemami z kanałami komunikacyjnymi, co powoduje krótkotrwały kryzys komunikacyjny.

źródło: Nextiva

39. E-mail jest nadal najbardziej preferowanym kanałem komunikacji

Podczas gdy e-mail prowadzi na liście dziesięciu najbardziej preferowanych kanałów komunikacji, inne preferowane metody to telefon, osobiście, czat online, aplikacje mobilne, komunikatory, SMS-y, portale internetowe, czat wideo i media społecznościowe.

źródło: Salesforce

40. 84% oczekuje bezproblemowej komunikacji z obsługą klienta w wielu kanałach

Dobra obsługa klienta oznacza bezproblemową komunikację z agentami wsparcia w wielu kanałach, a tego właśnie oczekuje od firmy prawie 85% konsumentów.

Źródło: Chętnie #2

Wniosek: Popraw swoją obsługę klienta

Poziom jakości obsługi klienta jest ważniejszy niż kiedykolwiek wcześniej.

Jeśli nie dostarczysz niezbędnej usługi różnymi kanałami i będziesz w tym konsekwentny, możesz (będziesz!) tracić klientów (wielu z nich).

Hej, klienci mają wysokie wymagania.

Jednak po przejrzeniu wszystkich tych statystyk jestem pewien, że ponownie przemyślisz swoje podejście do oferowania obsługi klienta.

Priorytetowo traktuj obsługę klienta i dąż do doskonałości, aby pielęgnować trwałe i lojalne relacje oraz napędzać swoją firmę do długoterminowego sukcesu. Na to zasługujesz!