Nie pozwól, aby eCommerce Checkout przegoniło klientów

Czy Twoi klienci mówią Ci, że robienie zakupów w Twojej witrynie eCommerce sprawia przyjemność? Prawdopodobnie nie! Podczas gdy niektórzy ludzie naprawdę kochają zakupy online, niewielu zachwyca się prawdziwym doświadczeniem zakupowym.

Kupujemy towary i usługi, których potrzebujemy lub chcemy. To, czy zakupy nam się podobają, czy nie, to częściowo osobiste preferencje, a częściowo zdolność sprzedawcy do odczytywania klientów. W przeciwieństwie do właścicieli sklepów stacjonarnych, firmy zajmujące się handlem elektronicznym nie mają możliwości oceny mowy ciała i sprawdzenia, czy klienci są zadowoleni. W najlepszym razie mogą zaoferować pomoc na czacie w czasie rzeczywistym lub zautomatyzowaną.

Jeśli chodzi o ostateczne zaangażowanie w zakupy, sklepy stacjonarne mają to całkiem proste. Biorą płatność, przesuwają (zwykle) i pakują przedmioty wystarczająco małe, aby można je było nosić. Klienci rzadko zmieniają zdanie i dosłownie porzucają koszyk, gdy ustawią się w kolejce do zakupu.

Gdyby tylko właściciele firm eCommerce mieli to takie proste! Zamiast tego prezentowane są im przygnębiające statystyki witryny, które wskazują na porzucanie koszyków i współczynniki odrzuceń witryny. Nie mają szans, by rzucić urok na klientów, którzy szykują się do szybkiego wyjścia.

Podczas gdy kreatywny, rozważny projektant może sprawić, że witryna eCommerce stanie się prostym i satysfakcjonującym doświadczeniem zakupowym, rozstanie się z pieniędzmi nigdy nie jest zabawne. Istnieją jednak sposoby, aby faktyczny proces kasowania był mniej uciążliwy dla klientów, a może nawet obniżyć wskaźnik porzucania koszyka w tym procesie.

Handel elektroniczny obciąża kupujących kasą

Zauważyliśmy już, jak łatwo właściciele sklepów stacjonarnych przyjmują płatności. Ich klienci będą nawet stać w kolejce po zakupy!

Podczas gdy wirtualne kolejki są stosunkowo rzadkie w świecie eCommerce, ciężar kasy spoczywa całkowicie na kliencie. Dlatego właściciele witryn muszą upewnić się, że ich kasa proces jest dostępne 99,99% czasu. Trudne zadanie, ale całkiem możliwe!

Przyjazny dla urządzeń mobilnych . Przede wszystkim właściciele eCommerce muszą zapewnić, że kasa działa dobrze na urządzeniach mobilnych. Więcej osób robi zakupy za pomocą urządzeń mobilnych niż kiedykolwiek wcześniej, a liczby te rosną z każdym miesiącem. Jeśli Twoja strona płatności nie dostosowuje się do ekranów smartfonów, utrudniasz zakupy klientom mobilnym i możesz wyłączać ponad połowę potencjalnych klientów.

Pamiętaj też, że klienci mobilni nie używają myszy do przeglądania i robienia zakupów. Crazy Egg sugeruje, by zapomnieć o roli myszy i projektować strony kasowe dla kciuków: prawie połowa wszystkich kupujących na urządzeniach mobilnych kupuje jedną ręką na telefonie, a kciukiem nawiguje. Ponad jedna trzecia trzyma telefon w jednej ręce i używaj kciuka drugiej ręki do nawigacji. A ponieważ kciuki są grubsze niż wskaźnik myszy, upewnij się, że przyciski nie są zbyt blisko siebie.

Użyj Google Analytics lub innych godnych zaufania narzędzi, aby określić, jakie platformy mobilne są używane do realizacji transakcji. Jeśli Twoi klienci często korzystają z iPhone'a, upewnij się, że korzystasz z Apple Pay. Jeśli system Android dominuje w Twojej kasie, upewnij się, że inne portfele mobilne współpracują z oprogramowaniem.

Przede wszystkim proces realizacji transakcji powinien być całkowicie widoczny na tych mniejszych ekranach. Wystarczająco denerwujące jest to, że zawartość wyświetla się na ekranach laptopów lub tabletów; na smartfonach może to być irytujące!

Przyjazny dla użytkownika . Wykonaj kilka testów UX przed skorzystaniem z procesora płatności, a zwłaszcza aplikacji mobilnej do kasy. Oto kilka przedmiotów, których należy szukać:

• Nie zaśmiecaj strony płatności dodatkowymi treściami, które nie mają nic wspólnego z faktycznym procesem realizacji transakcji i spowalniają płatności, szczególnie w przypadku urządzeń mobilnych. Skoncentruj klientów na finalizacji transakcji.
• Można jednak dołączyć miniaturowe zdjęcia przedmiotów, które mają zostać zakupione, i jeśli to możliwe, w wybranym kolorze. Chcesz zminimalizować zwroty i/lub zwroty pieniędzy, które są czasochłonne zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta, a zdjęcia dają kupującym pewność, że kupują właściwy produkt.
• Sprzedaż dodatkowa jest ważna w handlu elektronicznym, ale strona płatności nie jest odpowiednim miejscem do tego. Wyświetlaj komunikaty o sprzedaży dodatkowej, takie jak „sprawdź to wspaniałe akcesorium do swojego [przedmiotu]!” po dodaniu do koszyka.
• Zaoferuj opcję automatycznego wypełniania znacznika wyboru, gdy lokalizacja rozliczenia i dostawy są takie same. Zbyt łatwo popełnić literówkę, nawet na laptopie/komputerze.

Bezpieczeństwo . Powinno to być oczywiste: Twoja witryna musi mieć niezawodne bezpieczne warstwy gniazda (SSL) i wyświetlać certyfikaty, które to potwierdzają. Według biblioteki wskaźników KPI przetwarzania płatności BlueSnap 18% klientów, którzy porzucili koszyk, wskazało na obawy związane z bezpieczeństwem. (Zobacz bezpłatny plik PDF.)

Zakończ panowanie terroru związane z rejestracją witryn!

Wielu ekspertów ds. UX i płatności ankietowanych przez firmę User Zoom zajmującą się analizą UX podkreśliło ucisk rejestracji – wymagający od ludzi zarejestrowania się w witrynie eCommerce przed dokonaniem zakupów – jako niepotrzebny i przynoszący efekt przeciwny do zamierzonego krok na stronach kas eCommerce. Jak mówi Justin Rondeau z Digital Marketer , dla niektórych kupujących to ostatnia kropla: wystarczy haseł!

Liczy się każda sprzedaż. Ten jednorazowy lub dwukrotny kupujący może ostatecznie zdecydować się na zarejestrowanie i czerpanie korzyści z kuponów, bezpłatnej wysyłki i innych oferowanych przez Ciebie zachęt. Ale odmowa obsługi, chyba że klient zarejestruje się w Twojej witrynie, rani was oboje, chyba że jesteś Amazonem, mówi Rondeau.

Alex Birkett z HubSpot dodaje, że wymaganie rejestracji zwiększa tarcia w procesie zakupu – przeciwieństwo tego, co próbujesz osiągnąć.

Zamiast tego użyj strony z podziękowaniami, aby zaprosić osoby, które właśnie kupiły w Twojej witrynie, aby się w niej zarejestrowały. Możesz również użyć go do sprzedaży dodatkowej, zaoferowania kuponu lub rabatu na zakupy dokonane w ciągu najbliższych 15 dni lub poprosić ludzi o wypełnienie szybkiej (nie więcej niż pięć pytań) ankiety, z nagrodą lub bez.

Zbierz tylko to, czego potrzebujesz do sfinalizowania transakcji. Pozwól klientom określić, czy wolą kontaktować się za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub SMS-ów w przypadku problemów z zamówieniem (co należy wyjaśnić, jest mało prawdopodobne). Chociaż fajnie jest uzyskać wiele informacji kontaktowych, nie każdy chce je rozdawać. I pamiętaj, prawo wymaga, abyś zapytał, czy chcieliby zostać dodani do Twojej listy e-mailowej – nie możesz tego zrobić tylko dlatego, że podali Ci swój adres.

Ułatw zarejestrowanym klientom resetowanie haseł

Osoby, które założyły konta w Twojej witrynie, prawdopodobnie zapomną swoje hasła. Jak powiedział User Zoom Graham Charleton z SaleCycle, ludzie pamiętają tylko te hasła, których często używają, tj. prawie codziennie. Wielu zmienia swoje hasła za każdym razem, gdy słyszą ważne wiadomości o włamaniu, tylko po to, by szybko je zapomnieć.

Jako sprzedawca musisz być wyrozumiały i sprawić, by odzyskiwanie hasła było stosunkowo szybkie i łatwe dla zarejestrowanych klientów, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa. Pisząc dla menedżera poczty e-mail PostMark, Garrett Dimon oferuje następujące wskazówki dotyczące zezwalania na resetowanie hasła za pośrednictwem poczty e-mail:

• Nigdy nie potwierdzaj ani nie zaprzeczaj istnieniu danego konta użytkownika.
• Skonfiguruj oprogramowanie do logowania, aby określić, czy konto użytkownika istnieje, czy nie.
• Zaproponuj wysłanie wiadomości e-mail, aby pomóc użytkownikom w ustaleniu nowego hasła
  • Utwórz dwa e-maile do wysłania w zależności od problemu:
    • Jeden e-mail trafia do klientów, których konta zostały potwierdzone i zawiera link do resetowania haseł.
    • Drugi e-mail informuje, że żadne konto użytkownika nie jest powiązane z podanym adresem e-mail i sugeruje, aby klienci spróbowali użyć innego adresu e-mail, którego mogli użyć podczas rejestracji.

Pokaż jak najwięcej informacji przed przetworzeniem płatności

Chociaż nie chcesz opóźniać ostatecznego celu – uzyskania kliknięcia „Złóż zamówienie” – chcesz zachować jak największą przejrzystość. Upewnij się więc, że na ostatniej stronie płatności wyświetlana jest pełna kwota, w tym podatek.

Zaoferuj pewną swobodę z kosztami wysyłki

Nie możesz bawić się podatkami, ale możesz bawić się kosztami wysyłki. Bezpłatna wysyłka to doskonały sposób na przyciągnięcie i zatrzymanie nowych klientów. Rozważ zaoferowanie go w następujących sytuacjach:

• Gdy klient po raz pierwszy składa zamówienie w Twoim sklepie
• Regularnie zaplanowane zamówienia
• Zamówienia powyżej określonej kwoty

Bezpłatna dostawa przy pierwszym zamówieniu to świetny sposób na zachęcenie nowych klientów do zakupu. W połączeniu z konkurencyjnymi cenami są konkurencyjne, tworzy to pozytywne pierwsze wrażenia, które wzmacniają lojalność wobec Twojej witryny — co oznacza ciągłe zamówienia.

Rozważ oferowanie bezpłatnej wysyłki produktów, które klienci regularnie wymieniają, zwłaszcza tych, o których nie myślą zbyt często. Masz również doskonałą okazję do sprzedaży dodatkowej, gdy wyślesz e-maile z przypomnieniem, aby oczekiwać następnej wysyłki. Mam plan co trzy miesiące kupować nowe filtry do akwarium w sklepie z artykułami dla zwierząt. Po roku zostałem zapytany (chyba całkiem rozsądnie), czy potrzebuję nowej pompy powietrza (nie) lub rurki (tak). I och, też potrzebowałem pasków do testowania wody.

Wiele witryn zapewnia bezpłatną wysyłkę, gdy klienci wydają ponad określoną kwotę (przed opodatkowaniem). Możesz zdecydować o kwocie na podstawie tego, kiedy wysyłka nic już nie kosztuje. W przypadku wielu towarów konsumpcyjnych ten słodki punkt to 50 USD. Sprawdź tę listę punktów kosztów bezpłatnej wysyłki z różnych witryn eCommerce.

Wreszcie, niektóre firmy oferują bezpłatną wysyłkę przez cały czas, uwzględniając te koszty w opłatach za produkty. Nawet jeśli klienci rozumieją, że nic nie jest naprawdę darmowe, wielu nigdy nie lubi widzieć kosztów wysyłki. Niektórzy uważają je za dodatkowe „opłaty niespodzianki” i z tego powodu porzucają koszyk.

Uwzględnienie kosztów wysyłki w kosztach produktów pomaga również klientom w dokładniejszym wyobrażeniu sobie dokładnych kosztów, których mogą się spodziewać na stronie podsumowania płatności, gdzie można również umieścić BEZPŁATNIE wersalikami w sekcji „wysyłka”.

Dowiedz się więcej o tym, jak skonfigurować bezpłatną wysyłkę dla WooCommerce.

Uczciwie oszacuj datę przybycia przesyłki

Przekazywanie klientom dokładnych informacji o tym, kiedy mogą oczekiwać, że ich przesyłki dotrą, jest częścią zachowania przejrzystości i praktyki, którą powinny przyjąć wszystkie witryny handlu elektronicznego.

Jestem wielkim zwolennikiem dostarczania szybciej niż się spodziewałem, ale jeśli chodzi o wysyłane towary, lepiej być bardziej wymagającym. Jeśli szacujesz, że dostawa zostanie zrealizowana w ciągu trzech dni, nie informuj klientów od pięciu do ośmiu dni. Niektórzy ludzie nie chcą, aby paczki leżały przed ich drzwiami i planowały dostawy w dni powszednie do ich biur. Jeśli masz pewność, że dostawa nadejdzie w weekend, powiedz im.

Śledzenie przesyłek dla WooCommerce to zgrabne rozszerzenie, które umożliwia wysyłanie e-maili do klientów z linkiem do śledzenia ich zamówienia – dowiedz się więcej.

Na każdym kroku pozwól klientom kontynuować zakupy

Rzadko kończę zakupy online za jednym razem, a kiedy robię zakupy, często sprawdzam koszyk, aby zobaczyć, co w nim jest i jaki jest koszt. Amazon miał kiedyś przycisk oznaczony „Kontynuuj zakupy”, którego często używałem.

Nie jestem pewien, dlaczego Amazon zdecydował się usunąć ten przycisk. Jedynym sposobem, w jaki mogłem kontynuować zakupy, było kliknięcie linku w stopce do jego strony głównej. Backspace po prostu przeniósł mnie na poprzednią stronę procesu kasowania. Najwyraźniej nie tylko mnie się to zastanawiało: dyskutowano o tym na forum sprzedawców Amazona kilka lat temu.

W każdym razie nie rozumiem, dlaczego nie chcesz ułatwiać kupującym kontynuowania zakupów; w końcu dlatego wymieniasz pozycje uzupełniające wraz z opisami produktów. Co więcej, przenieś kupujących z powrotem do ostatniej strony kategorii, którą odwiedzili przed dodaniem do koszyka, co robią zarówno Walmart, jak i Nine West, jak zauważa Linda Bustos w doskonałym artykule na ten temat dla Get Elastic. Lub nawet nie kieruj klientów na stronę kasy, dopóki nie powiedzą Ci, że są gotowi, i trzymaj zakładkę dotyczącą sytuacji koszyka w lewym górnym rogu każdej strony.

Jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę powyżej określonej kwoty, przypomnij o tym swoim klientom i wymień, jak blisko są do tego celu.

Zawsze oferuj PayPal!

Przemawiając na WordCamp Phoenix 218, ekspert WooCommerce Chris Lema wezwał swoich odbiorców, aby zawsze uwzględniali PayPal jako opcję płatności. Wielu klientów pozostawia w nim salda i uważa je za „darmowe pieniądze”, co czyni go przydatnym do zakupów impulsowych. Klienci mogą też dużo szybciej z niej korzystać niż wpisywać numer karty kredytowej.

Niektóre sklepy stacjonarne unikają American Express, ponieważ pobierają wyższe opłaty. Ale jeśli sprzedajesz produkty z najwyższej półki, nie oznaczaj tego. Niedawno rozmawiałem z prawnikiem bankowym, który twierdzi, że kupuje tylko przez internet za pomocą American Express, ponieważ banki oferujące karty Visa i MasterCard „nie dbają o swoich klientów, którzy zostali dotknięci oszustwem”. Teraz, podczas gdy wszystkie karty i klienci nie mogą w 100% uniknąć oszustw, American Express ma do tego doskonałe środki.

Zgodnie z artykułem napisanym na Finder.com, American Express ma 100% ocenę terminowości odpowiedzi i prawie 60% wskaźnik zamknięcia wszystkich nieuczciwych działań na kontach klientów.

Weryfikuj adresy fizyczne i przechowuj je dla zarejestrowanych klientów

Daj klientom możliwość automatycznej weryfikacji ich adresów. Poproś ich o sprawdzenie szczegółów rozliczenia i wysyłki przed przetworzeniem płatności.

Czasami sprawdzanie adresów jest tak szybkie, jak zaoferowanie kodu ZIP+4 lub dopasowanie adresu biura z numerem lokalu. Tylko pamiętaj, aby umożliwić użytkownikom zastępowanie i aktualizowanie adresów.

Zarejestrowani klienci, którzy zmieniają lub modyfikują adresy, powinni zostać zapytani, czy chcą, aby był to ich nowy domyślny adres, zachowany jako alternatywny, czy też jest to prezent. Zaoferuj im bezpłatną kartę podarunkową, którą mogą wypisać.

Upewnij się, że strona płatności jest dokładna i dość szybka do wypełnienia, nawet dla niezarejestrowanych klientów.

Twoim celem nie jest po prostu zamknięcie sprzedaży: chcesz, aby cała obsługa klienta była bardzo satysfakcjonująca, od badania produktu po zamówienia, płatności i wysyłkę. Ten ostatni krok – płatność – to miejsce, w którym może się łatwo rozpaść, więc upewnij się, że masz wdrożony proces, który działa szybko i bez zakłóceń. Pozytywne wrażenia klientów mogą skutkować wielokrotnymi wizytami, rekomendacjami, świetnymi recenzjami, a ostatecznie kolejną rejestracją.

Mam nadzieję, że te wskazówki okazały się pomocne! Daj mi znać w komentarzach, jeśli masz dodatkowe pomysły na to, aby realizacja transakcji w eCommerce była przyjemnością, a nie przykrym obowiązkiem.