Jak klienci decydują się na zakup: wyjaśnienie procesu podejmowania decyzji o zakupie

Ludzki mózg jest niesamowity. Ale to nie działa tak, jak myślimy.

Nie jesteśmy tak racjonalni, jak lubimy myśleć, że jesteśmy, zwłaszcza przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Zrozumienie, jak działa mózg, ma ogromny wpływ na podejmowanie decyzji w e-commerce.

Podejmowanie decyzji zakupowych nie jest procesem racjonalnym.

Aby dowiedzieć się, jak klienci decydują się na zakup, wszystko sprowadza się do działania mózgu.

Samouczek WooCommerce [2021] >>

Nasze mózgi faktycznie wyciągają wnioski, aby zapewnić nam bezpieczeństwo. To jak stara sztuczka, kiedy dzieciak rzuca w kogoś fałszywym wężem. Ludzie reagują gwałtownie, ponieważ ciało migdałowate spędza mniej czasu na perfekcyjnym wykrywaniu, a więcej na zapewnianiu nam bezpieczeństwa:

To wygląda jak wąż, cofnij się!

Nasze mózgi reagują, zanim uzyskamy pełny obraz. Właśnie dlatego te praktyczne żarty działają, ale także dzięki temu możemy instynktownie zareagować i uniknąć niebezpieczeństwa.

W ten sposób podejmujemy decyzje zakupowe, zanim uzyskamy wszystkie informacje.

Decyzja o zakupie dotyczy wyłącznie przewidywania

Inny przykład dziwnej pracy mózgu można zobaczyć u szczurów.

Naukowcy od dawna sądzili, że dopamina jest neuroprzekaźnikiem przyjemności. Ale w rzeczywistości chodzi o coś więcej — o oczekiwanie i pragnienie przyjemności.

W badaniu naukowym przyjrzano się poziomowi dopaminy w mózgach szczurów, które zostały poddane procesowi odbierania sygnału, czekania, a następnie przestawiania dźwigni i uzyskania smakołyku.

Najwyższy poziom dopaminy nie pojawił się, gdy szczur dostał smakołyk lub nawet wykonał pracę polegającą na przerzuceniu dźwigni. Przyszło, gdy szczur czekał. To oczekiwanie uwolniło falę dopaminy, która znacznie przekroczyła nagrodę, na którą czekał szczur.

Jak zaprojektować i uruchomić program lojalnościowy w WooCommerce >>

Zalew dopaminy wzmagał się tylko wtedy, gdy szczur nie dostawał za każdym razem przysmaku. W rzeczywistości maksymalny poziom dopaminy pojawił się, gdy szczur dostawał smakołyk tylko przez połowę czasu. Mózgi reagują na to oczekiwanie.

Jak to się ma do e-commerce?

Witryny e-commerce mogą wykorzystać tę dynamikę przewidywania przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Większość witryn ma bardzo małą komunikację między zakupem a dostawą. Ale to może być stracona okazja.

Sprawdź Zappos. Losowo uaktualnią zamówienia i przyspieszą wysyłkę. Ale to nie tylko szczęśliwa niespodzianka dla klientów — wysyłają wiadomość e-mail z informacją, że to zrobili, jednocześnie zwiększając oczekiwanie i uszczęśliwiając klienta. To dobry sposób na wzmocnienie ich marki (a także to oczekiwanie).

Jak mózgi pracują nad decyzjami zakupowymi

Więc twoi klienci nie są szczurami, ale nasze mózgi działają w podobny sposób. Podejmowanie decyzji nie zawsze jest procesem racjonalnym.

Możesz pomyśleć, że typowe podejmowanie decyzji w e-commerce polega na ocenie opcji, rozważeniu zalet i wad oraz dojściu do racjonalnych wniosków. Ale tak to nie działa.

Nasze mózgi nie są komputerami. Nasz proces selekcji nie jest zarządzany przez arkusz kalkulacyjny.

Typowy proces myślowy jest często odwrócony — podejmujemy intuicyjną decyzję, a następnie pracujemy nad uzasadnieniem tej decyzji.

Jak klienci decydują się na zakup: proces podejmowania decyzji o zakupie

Oto praktyczny sposób myślenia o podejmowaniu decyzji zakupowych:

1. Poczuj potrzebę
2. Poczuj zaufanie
3. Podjęcie decyzji
4. Uzasadnij decyzję
5. Dzielić

Poczuj potrzebę

Zaczyna się od zobaczenia czegoś i nagłej decyzji, że tego potrzebujemy. Często jest to zdjęcie w mediach społecznościowych. Nie chodzi o ważenie korzyści ani przeglądanie listy funkcji. Chodzi o emocjonalne połączenie.

Aby ludzie poczuli potrzebę i wpłynęli na ich decyzje dotyczące e-commerce, używaj wielu zdjęć i opowiadaj historie.

Wiele dużych zdjęć przedstawiających zbliżenia i szczegóły może stworzyć emocjonalny związek . Pokaż osoby korzystające z produktu.

Wykorzystaj emocjonalne wyzwalacze marki, aby zwiększyć współczynniki konwersji witryny >>

Innym podejściem jest wykorzystanie referencji i recenzji. Opowiadają historie, z którymi możemy się połączyć, tworząc emocjonalne przywiązanie.

Sprawienie, by ludzie poczuli potrzebę, nie dotyczy ceny, wysyłki, funkcji ani żadnych innych szczegółów. To po prostu ten emocjonalny związek – tak, chcę tego …

Poczuj zaufanie

Następnym krokiem jest szybki osąd, czy produkt jest godny zaufania. Mówią, że nie oceniaj książki po okładce, ale my całkowicie to robimy.

To poczucie zaufania jest albo odczuwalne, albo nie odczuwalne niemal natychmiast. Ludzie nie spędzają czasu na czytaniu, aby to zrozumieć, zwykle opiera się to na projekcie.

Dlatego tak ważna jest estetyka i profesjonalizm.

To dlatego ubierasz się na rozmowę kwalifikacyjną, nawet jeśli sama praca nie wymaga przebrania.

Witryna e-commerce musi od razu wyglądać profesjonalnie. Powinien być zgodny z dość aktualnymi konwencjami projektowymi i przekazywać poczucie zaufania. Kupujący powinni móc spojrzeć na witrynę i pomyśleć — tak, to jest zgodne z prawem . Pomaga to zachęcić do podjęcia decyzji o zakupie.

Podejmij decyzję o zakupie

Więc ludzie widzą coś, co im się podoba i chcą tego, mają niejasne poczucie zaufania, a następnie podejmują decyzję o zakupie. Ta decyzja przychodzi szybko. Zauważ, że nie omawialiśmy funkcji, cen ani opcji wysyłki.

Decyzja jest pierwsza.

Między innymi dlatego tak wielu kupujących online porzuca swoje koszyki. Podjęli już decyzję o zakupie i zaczęli sprawdzać, gdy pojawiła się jakaś czerwona flaga. Być może wysyłka jest zbyt droga lub zbyt powolna lub preferowana metoda płatności nie jest akceptowana.

7 sposobów, aby wyprzedzić porzucenie koszyka >>

Kiedy sklepy przestały akceptować PayPal, generalnie odnotowały 30% spadek sprzedaży. Czemu? Osoby korzystające z systemu PayPal postrzegają go jako kupę pieniędzy oddzieloną od konta bankowego i wydaje się, że jest to dodatkowa gotówka. Więc są bardziej skłonni je wydać. Ale jeśli nie pozwolisz im korzystać z systemu PayPal, będą mniej skłonni do zakupu.

Jest więc kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby pomóc w podjęciu tej decyzji:

1. Akceptuj wiele form płatności.
2. Zadbaj o to, by proces realizacji transakcji był prosty i wolny od przeszkód, które mogą uniemożliwić podjęcie decyzji.
3. Recenzje mogą być bardzo prostą metodą dowodu społecznego i odpowiedzią na pytania. Chociaż pomaga wiedzieć, czy perspektywa recenzenta jest istotna, więc metadane recenzentów są pomocne (jest to dostępne we wtyczce Better Reviews for WooCommerce firmy Nexcess).
4. Porównania produktów mogą również pomóc kupującym w podjęciu tej decyzji. Umożliwienie kupującym filtrowania różnych funkcji i znajdowania dokładnie tego, czego szukają, ułatwi podjęcie tej decyzji. Wtyczka WooCommerce Product Table może w tym pomóc.

Uzasadnij decyzję o zakupie

Kiedy ludzie podejmą decyzję o zakupie, chętnie ją uzasadnią. Chcą wiedzieć, że dokonali właściwego wyboru.

Wyobraź sobie, że musisz wyjaśnić szefowi lub współmałżonkowi decyzję o zakupie.

W tym przypadku wiadomości e-mail po zakupie i wprowadzaniu mają kluczowe znaczenie. Nie tylko wysyłaj rachunki i informacje o wysyłce; wyślij coś, co pomoże uzasadnić decyzję. Wysyłaj studia przypadków dotyczące tego, jak ludzie używali (i kochali) produkt. Powiedz im wszystko, co mogą uzyskać z zakupu. Wyrzuty sumienia kupującego są prawdziwe, więc chcesz podkreślić, że podjął słuszną decyzję.

Podkreśl, jaka jest świetna i pomóż im uzasadnić zakup i dobrze się z tym czuć.

Dzielić

Ostatnim krokiem procesu jest udostępnianie. Pomaga uzasadnić decyzję i sprawić, że poczujemy się lepiej, gdy inni ludzie kupują to samo. Więc dzielimy się naszym zakupem.

To rozpoczyna cykl od nowa, ponieważ coraz więcej osób widzi coś, czego chcą. I to jest skuteczne:

• 70% milenialsów jest pod wpływem rekomendacji swoich rówieśników, jeśli chodzi o decyzje zakupowe.
• 30% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu produktu polecanego przez nie-celebryckiego blogera.

Spraw, by mózgi pracowały dla Ciebie

Aby więc wpłynąć na decyzję o zakupie, musisz motywować mózgi ludzi i zasilać cykl.

Nie dzieje się tak w przypadku racjonalnego i wypełnionego tekstem przypadku Twojego produktu. Dzieje się tak ze zdjęciami, filmami, dobrym projektem, recenzjami, opiniami i nie tylko.

Szybko nawiąż emocjonalną więź z klientami.

Sprzedawaj więcej dzięki zarządzanemu WooCommerce

Sprawdź naszą platformę Managed WooCommerce, która może pomóc w odzyskiwaniu porzuconych koszyków i tworzeniu pięknych stron produktów po wyjęciu z pudełka.

Lub wypróbuj za darmo. Już dziś rozpocznij bezpłatny dwutygodniowy okres próbny w pełni zarządzanego WooCommerce.

powiązana zawartość

• 12 prostych sposobów na przyspieszenie sklepu WooCommerce
• Najlepsze motywy WooCommerce, których potrzebujesz dzisiaj
• Przewodnik dla początkujących dotyczący dropshippingu z WooCommerce