Projekt FAQ: najlepszy przewodnik z 10 przykładami najlepszych stron z często zadawanymi pytaniami

Mimo że często zadawane pytania są z czasem ignorowane, są one kluczowym elementem zapewniania doskonałej obsługi klienta. Pomagają nie tylko klientom, ale także Twoim pracownikom zoptymalizować ich wysiłki.

Konsumenci unikają kłopotliwego dzwonienia do działu obsługi klienta w celu uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytania, a pracownicy firmy mogą udzielać gotowych odpowiedzi na powtarzające się pytania. Jest to korzystne dla obu stron.

Jeśli więc planujesz utworzyć sekcję FAQ lub centrum dla swojej firmy, ten przewodnik pomoże Ci wdrożyć solidny projekt FAQ. Zaczynajmy.

Co to jest projekt FAQ?

Badanie z 2020 r. pokazuje, że 69% klientów początkowo próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy, zamiast od razu kontaktować się z firmą.

To sprawiło, że projektowanie FAQ stało się kluczowe dla e-commerce. W rzeczywistości wszystkie wielkie firmy zawierają sekcję „Często zadawane pytania” (FAQ), stronę lub portal jako część swojej witryny.

Witryna z często zadawanymi pytaniami zawiera listę pytań, z którymi zwykle spotykają się konsumenci, i próbuje zapewnić proste rozwiązania. Mogą to być kwestie, takie jak sposób korzystania z produktów firmy, godziny pracy, koszty i inne podobne pytania.

Innymi słowy, projektowanie sekcji FAQ (lub centrów wiedzy) pozwala Twojej firmie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i przewidywać ich wymagania niż inne strony w Twojej witrynie.

Weźmy na przykład Eataly. Włoski niszowy sklep spożywczy ma stronę internetową poświęconą odpowiadaniu na pytania klientów dotyczące zakupów online.

Jego projekt FAQ odpowiada na kilka pytań operacyjnych, które ludzie mają na temat dokonywania zakupów online. Pytania i odpowiedzi obejmują proste zapytania, takie jak odrzucenie zamówienia, monitorowanie przesyłki i inne.

Jak pokazuje ten przykład, produktywny projekt witryny z często zadawanymi pytaniami może pomóc w nauczaniu, komunikowaniu się i łatwym kierowaniu klienta przez informacje w Twojej witrynie. Może również pomóc w osiągnięciu celów i wyników obsługi klienta, które ustaliłeś.

Dlaczego projekt strony z często zadawanymi pytaniami jest ważny?

Według badania NICE z 2022 r. 81% kupujących preferuje systemy samoobsługowe. Znaczenie często zadawanych pytań znacznie ewoluowało w czasie. Dlatego w dzisiejszych czasach witryna, strona lub sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy.

Ludzie stale potrzebują pomocy i wskazówek. Nie zawsze są zainteresowani telefonem lub wizytą w Twoim sklepie. I nie mają cierpliwości czekać dłużej niż kilka minut.

Wszelkie informacje, których potrzebują, muszą być dostępne od ręki iw preferowanej przez klienta formie. Witryna z często zadawanymi pytaniami pomaga spełnić to wymaganie.

Ponadto odpowiadanie na wymagania, wyzwania, zapytania i pragnienia użytkowników to jeden z najlepszych sposobów na uzyskanie dobrych pozycji w rankingach i pojawianie się w polecanych fragmentach na stronach wyników wyszukiwania (SERP).

Dlatego utworzenie witryny lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami nie tylko zadowoli obecnych klientów, ale może również zwiększyć ruch w Twojej witrynie i wygenerować nowych kupujących.

Odpowiedni projekt FAQ zwykle zawiera zestaw głównych stron i różnych kategorii do organizowania pytań. W ten sposób odwiedzający mogą szybko uzyskać odpowiedzi na pytania związane z wyszukiwaniem.

Kolejną korzyścią wynikającą z projektowania stron z często zadawanymi pytaniami jest przyspieszenie podróży klienta od początkowej interakcji do zostania kupującym. To dlatego, że wyeliminowałeś już potencjalne przeszkody informacyjne, czy to edukacyjne, czy związane z wiarygodnością.

Pierwsze kroki z projektowaniem FAQ

Chociaż utworzenie witryny lub sekcji z często zadawanymi pytaniami może wydawać się łatwe, można przesadzić z projektem i sprawić, że strona będzie trudna do zrozumienia. Projektując stronę z często zadawanymi pytaniami, skorzystaj z poniższych sugestii, aby upewnić się, że projekt jest idealny dla Twojego rynku docelowego.

Określ najczęściej zadawane pytania

Witryna lub strona z najczęściej zadawanymi pytaniami musi odpowiadać na typowe pytania kupujących dotyczące Twoich towarów, rozwiązań i działalności.

Przykład: Projekt FAQ urządzenia do fakturowania. Oczywiste jest, że firma przeprowadziła kompleksowe badanie dotyczące rodzajów zapytań, jakie potencjalni klienci muszą zadać, aby utworzyć tę stronę.

Skąd więc wiesz, na które pytania odpowiedzieć? Idealnym podejściem do znalezienia takich zapytań jest uzyskanie dostępu do historii obsługi klienta i ustalenie, z jakimi problemami klienci często się kontaktują.

Jeśli korzystasz z rozwiązania obsługi klienta, nie będziesz mieć problemów ze znalezieniem często zadawanych pytań. Lub przeprowadź sesję burzy mózgów z przedstawicielami handlowymi i agentami wsparcia, aby zrozumieć tematy, o które są wielokrotnie pytani.

Chociaż informacje, które posiadasz, doskonale nadają się do obsługi obecnych odbiorców, zwykle istnieje wiele poziomów pytań, na które należy odpowiedzieć.

Aby znaleźć takie pytania, możesz skorzystać z zasobów takich jak Trendy Google, strony konkurencji i Answer The Public. Możliwość odpowiadania na pytania In-SERP cały czas rośnie.

Odpowiadanie na pytania, które ludzie zadają w wyszukiwarkach, to ogromna niewykorzystana strategia. Powinieneś więc być częścią tego trendu, podkreślając swoje często zadawane pytania i opracowując angażujące formaty treści, aby właściwie odnieść się do tematów.

Uporządkuj pytania i odpowiedzi

Wielu odwiedzających szuka różnych powiązanych zapytań na określony temat. Dlatego dla klientów może być męczące umieszczanie wszystkich zapytań w dowolnej kolejności.

Każda marka ma inny sposób organizowania pytań. Idealny projekt strony FAQ dla Twojej firmy zmienia się w zależności od wymagań użytkowników i łatwości korzystania z Twojej oferty.

Ogólnie rzecz biorąc, korzystne jest grupowanie pytań według szerokich kategorii, takich jak samouczki dotyczące produktów, konfiguracja konta, płatności i tak dalej.

Na przykład Magic Spoon jest jedną z marek, które stosują tę technikę. Jego strona FAQ jest dość prosta w użyciu. Firma skategoryzowała zapytania, które są starannie ułożone na stronie zatytułowanej „Mamy odpowiedzi”. Utrudnia to czytelnikom ich przeoczenie.

W zależności od tego, czym zajmuje się Twoja marka i liczby posiadanych przez nią towarów, Twój projekt FAQ będzie się różnić. Może mieć jedną stronę zawierającą zbiór zapytań lub wiele połączonych stron.

Pisz proste odpowiedzi

Jeśli chodzi o projektowanie FAQ, powiedzenie „im więcej, tym lepiej” jest nieporozumieniem. Witryny z często zadawanymi pytaniami zawierające wiele stłoczonych razem treści mogą stać się skomplikowane, zmuszając odwiedzających do wysiłku w celu wyszukania wymaganych informacji.

Zamiast pisać długie i poetyckie zdania, pisz bezpośrednie i zwięzłe odpowiedzi. Krótko mówiąc, zaprojektuj stronę z często zadawanymi pytaniami, która będzie zrozumiała i na temat.

Weźmy na przykład projekt FAQ firmy First Direct. Zwykle trudno jest przedstawić trudne i nudne tematy związane z pieniędzmi w sposób prosty i zrozumiały. Mimo to ten segment to przybija.

Ułatw znajdowanie odpowiedzi

Umieszczenie wszystkich najczęściej zadawanych pytań na jednej stronie może zadziałać. Jednak większość kupujących może uznać ten projekt FAQ za męczący, zwłaszcza jeśli masz wiele pytań i odpowiedzi.

Wiele razy, gdy odwiedzający trafia na stronę FAQ z jednym zapytaniem, musi przeczytać wiele niezwiązanych ze sobą zapytań, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.

W przypadku, gdy projekt Twojej witryny z często zadawanymi pytaniami ma już kilka stron, kolejnym kluczowym elementem, o którym powinieneś pomyśleć, jest menu.

Twoi kupujący nie mają czasu na przeglądanie wielu stron, aby uzyskać jedną odpowiedź. Musisz więc upewnić się, że pasek nawigacyjny jest łatwy w użyciu i daje zadowalające wyniki.

A gdyby klienci mogli skorzystać z opcji wyszukiwania, aby znaleźć swoje zapytanie lub podobne hasła, byłoby to prostsze i szybsze.

Przykład: projekt FAQ firmy Kiehl, który przedstawia różne kategorie na liście, pokazując doskonałe wrażenia użytkownika. Za pomocą menu paska bocznego odwiedzający mogą szybko uzyskać dostęp do dowolnej sekcji, której potrzebują.

Ponadto projekt strony z często zadawanymi pytaniami ma opcję wyszukiwania znajdującą się u góry, aby odwiedzający mogli wyszukać określony temat. Istnieje również sekcja zwana popularnymi pytaniami, która pomaga odwiedzającym znaleźć rozwiązania za naciśnięciem jednego przycisku.

Pamiętaj jednak, że samo dodanie pola wyszukiwania do witryny z często zadawanymi pytaniami nie wystarczy. Pisząc strony z często zadawanymi pytaniami, rozważ użycie wyszukiwanych terminów w treści nagłówka i treści. Odwiedzający powinni mieć możliwość znalezienia stron zawierających słowa kluczowe podobne do tego, czego szukają.

Nie zapomnij o innych kanałach wsparcia

Celem często zadawanych pytań jest zapewnienie pierwszej linii wsparcia dla kupujących, którzy chcą szybkiego rozwiązania drobnego zapytania lub problemu.

Nie mają one zastępować personelu obsługi klienta ani bazy wiedzy. W rzeczywistości strona z często zadawanymi pytaniami powinna uzupełniać możliwości obsługi klienta jako szybkie i swobodne rozwiązanie.

Jeśli Twoi kupujący mają pytania, których nie można rozwiązać za pomocą strony z często zadawanymi pytaniami, musisz umożliwić im natychmiastowy kontakt z obsługą klienta.

Możesz to zrobić na trzy sposoby:

• Dodaj sekcję dotyczącą pomocy na miejscu
• Podaj link, który uruchamia nowe zgłoszenie do pomocy technicznej
• W stopce umieść numer kontaktowy zespołu obsługi klienta

Chodzi o to, aby kupujący mogli uniknąć powrotu do strony głównej w celu sprawdzenia danych kontaktowych Twojej marki. Na przykład projekt FAQ firmy REI obejmuje segmenty takie jak wsparcie na żywo i aktywne godziny rozmów.

Jeśli klient odwiedza często zadawane pytania i nie otrzymuje rozwiązania, wie, co dalej. Dokładna wzmianka o godzinach połączeń i sposobach kontaktu znacznie uspokaja klientów.

Udostępnij często zadawane pytania klientom

Gdy projekt FAQ jest gotowy, czas na publikację. I aby ułatwić potencjalnym klientom dotarcie do często zadawanych pytań z innych części Twojej witryny.

Większość firm zawiera opcję dostępu do najczęściej zadawanych pytań z głównego menu witryny. Dzięki temu użytkownicy mogą łatwo dostać się do strony z często zadawanymi pytaniami, jeśli potrzebują pomocy, niezależnie od ich lokalizacji w witrynie.

Na przykład Pretty Little Thing zapewnia kupującym łatwy dostęp do ich strony FAQ. Klienci mogą skorzystać z głównego menu witryny i sekcji na końcu każdej strony witryny, aby przejść do sekcji FAQ.

Jeśli masz już centrum informacyjne, możesz dołączyć często zadawane pytania jako jego część. Upewnij się również, że Twój projekt FAQ jest bardzo przyjazny dla wyszukiwania i zawiera mnóstwo fraz, których mogą używać osoby wyszukujące. Dzięki temu użytkownicy odwiedzający Twoją witrynę będą mogli ją szybko znaleźć.

Zapewnij prosty projekt FAQ

Być może zastanawiasz się nad tym, aby wygląd witryny z często zadawanymi pytaniami wyglądał bardziej optymistycznie dzięki jasnym kolorom, szablonom lub dowcipom.

Ożywienie projektu FAQ może odnieść sukces, w zależności od Twojej firmy i jej marki. Ale kupujący nie chcą spędzać czasu i bawić się na Twojej stronie z często zadawanymi pytaniami.

Ogólnie rzecz biorąc, lepiej jest projektować strony z często zadawanymi pytaniami o prostej strukturze i prostym układzie, który jest łatwy w użyciu i zrozumiały.

Weźmy na przykład sekcję FAQ Mejuri. Pokazuje, że wysokiej jakości centrum informacyjne nie wymaga wielu fantazyjnych dzwonków i gwizdków. Nie powinien też być gęsto wypełniony słowami.

Tematy po lewej stronie sprawiają, że poruszanie się po każdym pytaniu jest bardzo proste i uporządkowane.

Po kliknięciu dowolnej kategorii zobaczysz na jasnym tle serię zapytań często zadawanych przez kupujących. Stuknięcie zapytania spowoduje wyświetlenie rozwiązania pod zapytaniem.

Śledź skuteczność często zadawanych pytań

Teraz, gdy Twoja sekcja FAQ działa, kupujący zaczną jej używać do skutecznego znajdowania odpowiedzi na często zadawane pytania. Teraz musisz śledzić, jak dobrze radzi sobie Twoja sekcja FAQ.

Przykład: strona FAQ Whatfix. Tutaj zapytania są podzielone na różne sekcje za pomocą stylowych menu rozwijanych. Możesz zobaczyć wszystkie zapytania w sekcji, klikając odpowiedni link. Spowoduje to przekierowanie na inną stronę internetową, na której znajdziesz szczegółowe odpowiedzi na zadane pytania.

Ponadto na początku strony internetowej znajduje się pole wyszukiwania, które pomaga klientom w znalezieniu dokładnych danych, których potrzebują.

Jeśli więc chcesz przeanalizować, jak działa serwis FAQ, możesz zacząć od monitorowania działań klienta. Możesz zobaczyć linki, które klikają, kroki, jakie podejmują po wyszukaniu słowa i czy udało im się znaleźć to, czego szukali.

Innym sposobem jest przejrzenie informacji CRM, które początkowo wykorzystałeś do cyfrowego zaprojektowania strony z często zadawanymi pytaniami. Wróć do tematów, które wybrałeś jako pierwszy, aby podzielić problemy klientów. Czy dostrzegasz jakieś zmiany między obecnymi a przeszłymi scenariuszami? A może twoi odbiorcy mają te same problemy?

Czy obserwujesz spadek liczby spraw dotyczących Twoich najczęstszych zapytań? Jeśli Twoja odpowiedź brzmi „tak”, oznacza to, że sekcja FAQ działa dobrze.

Bądź na bieżąco

Wraz z rozwojem Twojej firmy musisz dodać więcej szczegółów do swojej witryny z często zadawanymi pytaniami, aby uwzględnić nowe zapytania, które pojawiają się w miarę upływu czasu.

Na przykład, jeśli uruchomisz dodatkową funkcję, będziesz musiał zmodyfikować często zadawane pytania, aby uwzględnić informacje o używaniu i dostosowywaniu nowych ustawień.

Oznacza to, że cenisz swoich klientów. Oferujesz regularne aktualizacje, z których Twoi pracownicy wiedzą, jak najlepiej je wykorzystać.

Jeśli potrzebujesz inspiracji, nie szukaj dalej niż dobrze zorganizowane sekcje strony internetowej z często zadawanymi pytaniami Young Book Design Awards.

Ponieważ co roku organizują konkursy, dostarczają podstawowych informacji nowym kandydatom za pośrednictwem często zadawanych pytań. Obejmuje to wytyczne dotyczące dołączenia do konkursu, ważne daty i inne przepisy techniczne.

Organizacja regularnie organizuje rozdania. Dlatego zapewnia uczestnikom dokładne informacje przez cały czas.

Końcowe przemyślenia na temat projektu strony z często zadawanymi pytaniami

Często zadawane pytania mają potencjał, aby zwiększyć wydajność personelu i zaoferować konsumentom szczegółowe informacje, których potrzebują. Witryna z często zadawanymi pytaniami to miejsce, w którym dynamiczne i zmieniające się potrzeby odbiorców są nie tylko zaspokajane, ale regularnie przewidywane i przekraczane.

Dlatego należy ją postrzegać jako stale rozwijającą się bibliotekę informacji dostarczaną zamierzonym czytelnikom. Śmiało, skorzystaj z tego artykułu, aby utworzyć dla siebie sekcję FAQ, która zapewni Twoim konsumentom dokładnie te odpowiedzi, których potrzebują.

Jeśli chcesz zaoszczędzić jeszcze więcej czasu, rozważ użycie wtyczki Heroic FAQs do swoich potrzeb w zakresie projektowania FAQ. Dba o wszystkie aspekty projektowania FAQ, z profesjonalnym i konfigurowalnym układem. Więc kiedy już dodasz swoje pytania i odpowiedzi za pomocą przyjaznego dla użytkownika edytora, możesz zacząć.