Dlaczego strona z najczęściej zadawanymi pytaniami w Twoim sklepie jest ważniejsza niż myślisz

Strona z często zadawanymi pytaniami w Twojej witrynie to coś więcej niż tylko źródło zapytań klientów. Prawidłowo używany może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji, poprawić lojalność klientów i zaoszczędzić firmie niezliczone godziny obsługi klienta.

To miejsce, w którym ludzie powinni znaleźć odpowiedzi na temat wysyłki, takie jak dostępne metody wysyłki, śledzenie zamówień i obsługiwane kraje. Możesz również wyjaśnić swoje zasady (np. zwroty i anulowania) oraz podać więcej szczegółów na temat swoich produktów.

Aby w pełni wykorzystać tę często niedocenianą stronę, zastanów się, co należy uwzględnić, jak zorganizowana jest treść i jak Twoi klienci znajdą odpowiedzi, których szukają.

Główna misja Twojej strony FAQ:

Zapewnij swoim klientom swobodę i pomóż im czuć się pewnie w swoich produktach i ich zdolności do dostarczania.

Gdy klient ma pytania bez odpowiedzi, stanowi to główną przeszkodę w dokonaniu zakupu. Poza prowadzeniem osobistej rozmowy z każdym klientem, strona z najczęściej zadawanymi pytaniami służy do skutecznego rozwiązywania jak największej liczby tych barier.

Tak jak chcesz, aby klienci czuli się bezpiecznie, wprowadzając informacje o płatnościach, chcesz, aby w pełni rozumieli Twój produkt i wszelkie inne części procesu, które mogą być istotne dla Twojego sklepu. Na przykład, jeśli sprzedajesz t-shirty, klienci mogą się zastanawiać, jak naprawdę pasuje rozmiar „średni”.

Jeśli nie są pewni, jak pasują Twoje ubrania, ale są skłonni zaryzykować, ponieważ Twój projekt jest tak wyjątkowy i atrakcyjny, będą przynajmniej chcieli mieć pewność, że masz łatwą i wolną od ryzyka politykę zwrotu. Jeśli nie są pewni, że koszula będzie pasować i nie są pewni, że z łatwością zwrócą produkt, to prawie nie masz szans na zabezpieczenie tej sprzedaży.

Przewidując pytania klientów i pomagając im szybko znaleźć jasne odpowiedzi, możesz symulować osobiste zakupy, w których odpowiedzi na pytania są udzielane w czasie rzeczywistym. Pilna praca nad stroną z najczęściej zadawanymi pytaniami pomaga znacząco wypełnić lukę między tym aspektem zakupów online a tradycyjnymi.

Ponieważ klienci pochodzą z tak wielu różnych środowisk i doświadczeń życiowych, ich pytania mogą się znacznie różnić. Po prostu nie możesz odpowiedzieć na każde możliwe pytanie, zachowując bezproblemową obsługę.

Na szczęście użytkownicy oczekują i szukają strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, gdy napotkają nieznane. Dlatego rozważając strony produktów i projekt interfejsu użytkownika, upewnij się, że strona z najczęściej zadawanymi pytaniami jest łatwa do znalezienia i że dodajesz dodatkowe punkty nawigacyjne w obszarach, w których klienci mogą mieć pytania. Może to być na przykład na końcu opisu produktu lub strony o metodach wysyłki.

Poza większą sprzedażą: inne korzyści dla właścicieli sklepów internetowych

Gdy klienci mogą znaleźć odpowiedzi na pytania bez wysyłania wiadomości e-mail, dzwonienia lub rozpoczynania czatu, oszczędzasz czas i personel, który byłby potrzebny do odpowiedzi na wszystkie te pytania. Jeśli prowadzisz rozwijający się sklep, ten czas może szybko dodać dziesiątki tysięcy dolarów lub więcej.

Ponadto strony z najczęściej zadawanymi pytaniami ułatwiają i uprzyjemniają ten proces klientom, co zwiększa szanse na ich powrót.

Firma Coffee Bros. Coffee korzysta ze swojej strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby odpowiadać na pytania dotyczące pochodzenia, smaku, idealnego przechowywania i wielkości zmielenia kawy. Dostępność tej i innych informacji z najczęściej zadawanych pytań pomaga miłośnikom kawy w łatwym znajdowaniu tego, czego szukają, i przyspiesza zakupy.

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami mogą również wykorzystywać hiperłącza do łączenia odpowiedzi z powrotem do stron produktów i usług związanych z każdym pytaniem, jeśli takie istnieją. Dzięki temu klienci pozostają w Twojej witrynie i przekierowuje ich z powrotem do stron, które generują przychody.

Zapewniają również ważną wartość SEO. Potencjalni klienci mogą używać wyszukiwarek do zadawania pytań związanych bezpośrednio z Twoją firmą i produktami lub po prostu z Twoją branżą w ogóle. Jeśli Twoja witryna wyświetla się z odpowiedzią na konkretne pytanie, jest bardziej prawdopodobne, że dokona zakupu u Ciebie niż u konkurencji.

Jak zbierać często zadawane pytania

Pytania klientów mogą wydawać się przytłaczające, zwłaszcza gdy docierają wieloma kanałami – telefonem, e-mailem, mediami społecznościowymi itp. Jest to jednak niezwykle cenna informacja. Zbierając pytania, będziesz w stanie określić, które z nich są najbardziej krytyczne, które należy umieścić na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Ale jakie są najlepsze sposoby na zebranie pytań, które są ważne dla Twoich klientów?

• Bilety do obsługi klienta. Jeśli masz system zgłoszeń do pomocy technicznej, jest to jeden z najłatwiejszych sposobów, aby dowiedzieć się, na jakie pytania klienci chcą odpowiedzieć. Jakie pytania są najczęściej zadawane? Uwzględnij je na swojej stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami.
• Skonsultuj się z personelem sprzedaży i wsparcia. Upewnij się, że włączysz swoich pracowników w ten proces, zwłaszcza jeśli mają bezpośredni kontakt z klientami. Będą w stanie powiedzieć, na co najczęściej odpowiadają, i zapewnią cenny wgląd w to, co jest najważniejsze dla odbiorców.
• Opinie klientów. Jakie pytania zadają Twoi klienci, dzwoniąc do Twojej firmy? Jakie e-maile otrzymujesz?
• Ankiety. Zastanów się nad wysłaniem ankiety do swoich obecnych i poprzednich klientów, zadając im pytania o to, co uważali za niejasne, co chcieliby, aby było łatwiejsze i jakie pytania mieli podczas procesu zakupu. Narzędzia takie jak CrowdSignal ułatwiają i integrują się bezpośrednio z witryną WooCommerce i platformami marketingu e-mailowego.
• Media społecznościowe. Czy Twoi klienci zadają pytania w mediach społecznościowych lub zostawiają recenzje na temat mylących aspektów Twojej firmy? Weź je pod uwagę. Możesz także dotrzeć bezpośrednio do swoich klientów, korzystając z funkcji pytań w Instagram Stories.

Ustanów proces regularnego przeglądania zawartości najczęściej zadawanych pytań. Na przykład kwartalna aktualizacja zapewni, że strona z najczęściej zadawanymi pytaniami będzie zawierała najnowsze informacje, których potrzebują i cenią Twoi klienci.

Jeśli korzystasz z usługi Google Analytics, okresowo sprawdzaj dane strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby zobaczyć, jak to działa. Możesz mierzyć takie rzeczy, jak liczba odwiedzających (nowych i powracających) w danym okresie, współczynnik odrzuceń, średni czas na stronie FAQ i inne. Mogą to być ważne wskaźniki udanej (lub nieudanej) strony FAQ.

Często zadawane pytania dotyczące projektowania i konfiguracji

Dodając lub przenosząc zawartość FAQ w swojej witrynie, weź pod uwagę obszary o wysokiej widoczności, takie jak menu główne lub stopka. W razie potrzeby należy również linkować do niego z innych stron, aby zwiększyć jego widoczność i przydatność dla większej liczby klientów.

Docelowo często zadawane pytania powinny być zorganizowane w taki sposób, aby klienci mogli od razu znaleźć to, czego szukają, bez konieczności przedzierania się przez zawartość lub spędzania dużo czasu na wyszukiwaniu. Istnieje wiele sposobów na zorganizowanie i zaprojektowanie strony FAQ w celu uzyskania maksymalnej efektywności. Poniżej znajdziesz kilka szczególnie pomocnych.

Akordeon

Akordeony wyświetlają najczęściej zadawane pytania w pionowym stosie, umożliwiając użytkownikom rozwinięcie każdego pytania w celu ujawnienia odpowiedzi. Ułatwiają odwiedzającym witrynę wyświetlenie wszystkich pytań naraz i znalezienie dokładnie tego, którego szukają, bez konieczności przewijania mnóstwa treści.

Green Dinner Table, firma dostarczająca jedzenie na bazie roślin w Christchurch w Nowej Zelandii, wykorzystuje układ akordeonowy, aby strona z najczęściej zadawanymi pytaniami była czysta i zwarta. Strona zawiera tylko 14 pytań i odpowiedzi, dzięki czemu jest łatwa do przeglądania i nawigacji.

Wiele motywów ma wbudowane funkcje akordeonu, ale jest też kilka świetnych wtyczek WordPress, które pozwalają na włączenie tego stylu projektowania.

Kategoryzacja

Kategoryzacja często zadawanych pytań to świetny sposób na ich rozbicie na podstawie zainteresowań klienta. Jest to szczególnie przydatne, jeśli obsługujesz różne branże lub oferujesz różne rodzaje produktów – na przykład, jeśli oferujesz pakiety subskrypcji, członkostwa i produkty jednorazowe produkty.

Scrollino sprzedaje innowacyjne przewijane książki i kategoryzuje swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami według typu pytania – Jak używać i uzupełniać, Materiały i zrównoważony rozwój, Płatność i wysyłka itp. Gdy klient kliknie kategorię, strona przewija się w dół do pytań, które się z nią wiążą temat. Więc jeśli ktoś szuka czegoś konkretnego, może to od razu znaleźć.

Funkcja wyszukiwania

Dodanie paska wyszukiwania do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami jeszcze bardziej upraszcza ten proces dla użytkowników. Jeśli szukają odpowiedzi na konkretne pytanie, wystarczy je wpisać i znaleźć odpowiedź. Jeśli masz dużo pytań, jest to szczególnie pomocne podejście.

FixjeiPhone dodaje funkcję wyszukiwania do niektórych innych układów, które już omówiliśmy (kategoryzacja i akordeony), aby umożliwić klientom korzystanie z najbardziej przydatnej metody. Ich pasek wyszukiwania znajduje się na samej górze strony i ma duży, kolorowy przycisk, który ułatwia znalezienie.

Jeśli wyszukujesz termin lub frazę, automatycznie sugeruje często zadawane pytania, które spełniają te kryteria, lub umożliwia użytkownikowi wyświetlenie wszystkich pytań.

Umieść swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami w pracy

Strona FAQ to prosta, często pomijana sekcja Twojej witryny, która w rzeczywistości może być najtrudniejszą stroną, jaką masz. Spójrz na swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami obiektywnym okiem, ułatw jej wyszukiwanie i badanie oraz upewnij się, że Twoje pytania i odpowiedzi są trafne i kompletne.

Na dłuższą metę przekonasz się, że dobrze zaprojektowana strona z najczęściej zadawanymi pytaniami sprawi, że nie będziesz musiał zawsze odpowiadać na te same pytania, zapewni doskonałe wrażenia dla obecnych i potencjalnych klientów oraz przyniesie Twojej firmie większe przychody i sukces.