Dlaczego szybka obsługa klienta ma znaczenie i jak ją przyspieszyć

Konsumenci nie są już tak cierpliwi jak kiedyś. W rzeczywistości 60% kupujących twierdzi, że przeniosłoby się do innej firmy zaraz po kilku złych doświadczeniach.

Nie trzeba dodawać, że czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów ma kluczowe znaczenie.
Jeśli chcesz być znany jako marka, która zapewnia najwyższej klasy helpdesk, musisz starać się odpowiadać na zapytania klientów w rozsądnych ramach czasowych.

Wbrew temu, co myślisz, nie jest to tak proste ani kosztowne, jak zatrudnienie większej liczby pracowników. Dlatego w tym przewodniku wyjaśnimy, jak ważna jest szybka obsługa klienta i jak usprawnić obsługę klienta. Powinniśmy zaczynać?

Dlaczego warto zapewnić szybką obsługę klienta?

Zadowolony klient nie boi się rozpowszechniać informacji o Twojej firmie, podczas gdy sfrustrowany klient stanowi zagrożenie dla Twoich wyników finansowych. A brak szybkości jest drugą najczęstszą przyczyną frustracji obsługi klienta, mówi raport Statista.

To sprawia, że ​​szybkość jest integralną częścią doświadczenia klienta. Szybkie działanie na podstawie zgłoszeń do pomocy technicznej znacznie przyczynia się do tego, że kupujący czują się docenieni i spełniają ich oczekiwania.

Zapewnia również większą przejrzystość procesu wsparcia, ponieważ częściej komunikujesz się z klientem. W rezultacie budujesz tak duże zaufanie, że klienci mogą nawet chcieć przeoczyć drobne problemy.

I to nie wszystko. Największą korzyścią płynącą z szybkiej obsługi klienta jest skrócenie cyklu sprzedaży. Im szybciej odpowiesz na obawy i obiekcje kupujących, tym bardziej zbliżą się oni do zakupu i zwiększenia Twojej sprzedaży.

Oczywiście skrócenie czasu reakcji stwarza sytuację korzystną dla Ciebie i Twoich klientów.

5 strategii zapewnienia szybkiej obsługi klienta

Teraz, gdy już wiesz, jak szybka obsługa klienta może pomóc przenieść Twoją firmę na wyższy poziom, zobaczmy kilka skutecznych sposobów osiągnięcia tego samego.

Zdefiniuj kluczowe wskaźniki wydajności uwzględniające czas

Jeśli szybkość jest dla Ciebie priorytetem, zaangażowanie w zapewnienie szybkiej obsługi klienta powinno zaczynać się od góry. Oznacza to, że metryki związane z czasem reakcji powinny być częścią celów Twojego zespołu i kluczowych wskaźników wydajności.

Zacznij od zidentyfikowania głównych kanałów, którymi klienci docierają do Twojej firmy i proszą o pomoc. Następnie wymyśl konkretne KPI dla każdego kanału z osobna.

Oto kilka wskaźników, które możesz ustalić, aby zorientować się, jak działa Twój zespół pod względem szybkości i wydajności.

Czas pierwszej reakcji : Klienci chcą jak najszybciej nawiązać kontakt, nawet jeśli ich problem nie został jeszcze rozwiązany. Pokazuje im, że ich zapytanie zostało odebrane i że ktoś nad tym pracuje.

Ta metryka określa, jak szybko agent pomocy technicznej reaguje, gdy klient po raz pierwszy zgłosił problem.

Średnia szybkość odpowiedzi : ten wskaźnik KPI jest podobny do czasu pierwszej odpowiedzi, ale w szczególności do połączeń telefonicznych. Mierzy, jak szybko agent wsparcia odbiera połączenie klienta. Branżowe testy porównawcze przewidują, że liczba ta wyniesie około 28 sekund.

Rozwiązywanie problemów przy pierwszej rozmowie : jest to wskaźnik skuteczności agentów w rozwiązywaniu problemów podczas pierwszej rozmowy z klientem. Chodzi o to, aby rozwiązywać problemy bez konieczności oddzwaniania klienta w celu uzyskania tego samego biletu.

Możesz to zmierzyć, obliczając odsetek klientów, których zapytanie zostało rozwiązane w pierwszej rozmowie, w stosunku do wszystkich zamkniętych zgłoszeń w danym okresie.

Równoważ personalizację z automatyzacją

Co zaskakujące, wielu profesjonalistów z sektora obsługi klienta uważa „automatyzację” za złe słowo. Ale to tylko dlatego, że tak wiele firm wdraża go źle, co daje mu złą reputację.

Prawidłowo wykonana automatyzacja obsługi klienta może zbudować autentyczne połączenie, tak jak zrobiłaby to prawdziwa osoba. Nie umniejsza to roli człowieka. Jeśli już, to pomaga im wykonywać lepszą pracę. Zwiększa wydajność, obniża koszty wsparcia, pozwala świadczyć usługi 24/7 i uwalnia agentów do pracy nad bardziej złożonymi problemami.

Wyobraź sobie na przykład, jak korzystne będzie skonfigurowanie automatycznych alertów e-mail zarówno dla klientów, jak i agentów pomocy technicznej, dotyczących tworzenia i postępu przypisanych im zgłoszeń. Takie taktyki mogą pomóc w proaktywnym zaangażowaniu kupujących, zamiast czekać, aż śledzą swoje zgłoszenia.

Kolejną zaletą automatyzacji jest gromadzenie i analiza danych. Dzięki możliwości pobierania historii klientów i rozwiązań częstych problemów możesz zapewnić szybką obsługę rutynowych zapytań. Dzięki temu agenci mogą spędzać mniej czasu na wypełnianiu formularzy i aktualizowaniu danych, a więcej na pomaganiu klientom.

Przygotuj odpowiedzi w puszkach

Jeśli przedstawiciele działu obsługi klienta wpisują wielokrotnie te same odpowiedzi, marnujesz cenny wysiłek i zasoby. Nie wspominając już o kompromisie, jaki idziesz w sprawie szybkości obsługi klienta.

Lepszym podejściem jest tworzenie standardowych szablonów z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

Na przykład, jeśli pracujesz nad znanym problemem i otrzymujesz pytania na jego temat, coś tak małego jak przyznanie się do problemu i podanie szacunkowego czasu, kiedy zamierzasz go naprawić, zrobi ogromną różnicę.

Świetnym sposobem na wdrożenie tego jest posiadanie strony z często zadawanymi pytaniami lub sekcji w swojej witrynie. Jeśli używasz WordPressa, narzędzie takie jak wtyczka Heroic FAQs może pomóc Ci z łatwością stworzyć piękny i dostosowany do urządzeń mobilnych zestaw pytań i odpowiedzi.

Pomoże ci to upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. Nie tylko pomożesz swoim klientom szybko znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania, ale także zredukujesz liczbę powtarzających się próśb o wsparcie.

Użyj chatbota

W badaniu przeprowadzonym przez Hubspot, 33% klientów twierdzi, że ich największą frustracją jest czekanie.

Tutaj z pomocą może przyjść chatbot. Nie tylko pomaga zapewnić bardziej spersonalizowane środowisko, ale także automatyzuje powtarzalne przepływy pracy. Innymi słowy, klienci mogą samodzielnie uzyskać podstawową pomoc, nie czekając na pośrednika.

Na przykład Impulse Creative używa chatbota w swojej witrynie, aby pomóc odwiedzającym szybko dotrzeć tam, gdzie chcą.

Oto różne sposoby korzystania z czatu na żywo w celu zapewnienia szybkiej obsługi klienta:

Ciągła dostępność : Chatboty mogą pomagać klientom i angażować ich nawet wtedy, gdy przedstawiciel handlowy jest niedostępny. W rzeczywistości możesz zintegrować czat na żywo ze swoją bazą wiedzy i pozwolić jej automatycznie pobierać odpowiednie odpowiedzi.

Chatboty można trenować : możesz budować przepływy pracy chatbota dla różnych przypadków użycia i pytań. W ten sposób Twój chatbot będzie udzielał klientom poprawnych i szybkich odpowiedzi, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba.

Personalizacja : Personalizacja jest jedną z największych zalet czatu na żywo. Chatboty mogą przechowywać i zagłębiać się w historię zakupów klientów w celu personalizacji komunikacji, na przykład zwracania się do klientów po imieniu.

Zapewnij klientom dostęp do portalu wiedzy

Baza wiedzy może być podstawą całej operacji wsparcia. W rzeczywistości 66% zespołów wsparcia korzysta już z baz wiedzy, podobnie jak 82% klientów.

To oczywiste, że samoobsługa nigdzie się nie wybiera. W wielu przypadkach klienci woleliby szybko znaleźć odpowiedzi na własną rękę, zamiast kontaktować się z agentem pomocy technicznej. Baza wiedzy jest więc jednym z najlepszych sposobów na szybką obsługę klienta.

Dobrym przykładem jest Lyft. Firma ma naprawdę dobrze zorganizowaną i przeszukiwalną bazę wiedzy. I pozwala odwiedzającym znaleźć potrzebne informacje bez żadnych problemów.

Gdy wypełnisz swoją bazę wiedzy obszerną dokumentacją, przewodnikami, samouczkami i często zadawanymi pytaniami, zacznie ona żyć własnym życiem i stanie się nowym najlepszym przyjacielem Twoich klientów.

Portal wiedzy można zbudować na wiele sposobów. Ale jeśli używasz WordPressa, możesz łatwo zbudować bazę wiedzy dzięki naszej wtyczce Heroic KB.

Dzięki temu rozwiązaniu możesz dodać potężną iw pełni przeszukiwalną bazę wiedzy do dowolnego motywu WordPress, umożliwiając klientom znalezienie szybkich rozwiązań, zanim pomyślą o skontaktowaniu się z agentem.

Im bardziej szczegółowa dokumentacja, tym bardziej spełnieni i zrelaksowani będą klienci, wybierając i korzystając z Twoich produktów.

Ostatnie przemyślenia na temat zapewniania szybkiej obsługi klienta

Jak omówiliśmy, wsparcie, które zapewniasz, musi być zgodne z oczekiwaniami klientów. A jednym z najważniejszych oczekiwań kupujących w dzisiejszych czasach jest szybka obsługa klienta.

Wpływa to nie tylko na poziom zadowolenia obecnych klientów, ale także buduje zaufanie potencjalnych klientów, którzy oceniają Twoją firmę i produkty.

Stosując te taktyki w celu skrócenia czasu reakcji, będziesz proaktywnie podejmować działania, aby wznieść swoją firmę na nowy poziom. Im większe zaufanie wzbudzisz w potencjalnych nabywcach, tym większa sprzedaż. Powodzenia!