Od projektowania protetycznych oczu do sprzedaży online: spojrzenie na NW Eye Design

Kiedy firma Northwest Eye Design postanowiła odświeżyć swoją stronę internetową, była jedna rzecz, której nie chcieli iść na kompromis: opieka nad pacjentem.

Firma z siedzibą w Waszyngtonie zajmuje się głównie tworzeniem protez oczu, ale sprzedaje również powiązane produkty online, takie jak plastry na oczy, lubrykanty i inne akcesoria. Sprawili, że opieka nad pacjentem stała się podstawą ich działalności, dlatego ważne było, aby przekazać to na swojej stronie internetowej. Ale chociaż umieszczenie pacjentów w centrum praktyki w prawdziwym życiu ma sens, jak przełożyć to na wirtualne doświadczenie?

Spotkaliśmy się z Emily Spiker, koordynatorem administracyjnym Northwest Eye Design, aby omówić, w jaki sposób ta rodzinna firma upewniła się, że jej witryna internetowa zawsze stawia klientów na pierwszym miejscu, bez względu na wszystko.

P. To musi być interesujące, kiedy poznajesz nowych ludzi i mówisz im, czym się zajmujesz. Jak najprościej to wyjaśnić?

Kiedy ludzie pytają, gdzie pracuję i co robię, zawsze jest to ciekawa rozmowa. Ludzie mają wiele pytań. To nie jest zwykła dziedzina. Nie wiedziałem o protezach oczu, zanim zacząłem tu pracować. Informuję ludzi, że wykonujemy protezy oczu dla pacjentów, którzy stracili oko.

P. Jakie są najczęściej zadawane pytania?

Pytanie numer jeden brzmi: „Jak ludzie tracą oko?” Mogli mieć uraz lub chorobę lub być związane z rakiem. Niektóre dzieci rodzą się ze stanem zwanym mikroftalmią, w którym mają jedno małe oko. Może to być szereg różnych rzeczy.

Pyt. Główną wartością firmy jest opieka nad pacjentem. Czy możesz trochę opowiedzieć o tym, co to znaczy?

Wraz z naszymi pacjentami idziemy przez drogę utraty. Naprawdę zbieramy się razem, aby wspierać ich i ich rodziny w żałobie i dowiedzieć się, o co w tym wszystkim chodzi.

W równym stopniu chodzi o tworzenie niestandardowych protez ocznych, jak o troskę o ludzi. Moglibyśmy po prostu zrobić protezę oka, a ludzie byliby szczęśliwi i poruszaliby się dalej. Ale naprawdę dbamy o całą osobę i naprawdę inwestujemy w jej szczęście.

P. W jaki sposób przeprojektowałeś swoją witrynę internetową, aby skierować pacjentów do centrum doświadczenia?

Oto coś niesamowitego na temat strony. Każde zdjęcie zawiera naszego pacjenta i każde zdjęcie zostało zrobione przez naszego pacjenta. Chcieliśmy dużo zdjęć, które oddałyby kunszt, jakim dysponują nasi okularnicy.

Ale nie chodzi tylko o obrazy. Z punktu widzenia UX (doświadczenia użytkownika) zmapowaliśmy wszystko, wyobrażając sobie, jak wygląda i czuje się nowy pacjent. Czy informacje są łatwe do znalezienia? Czy łatwo się połączyć? Zadbaliśmy o to, aby był on w pełni dostępny, aby każdy z naszych pacjentów mógł z łatwością korzystać z serwisu.

P. Na początku głównym celem był sklep internetowy ?

Do zespołu dołączyłem w 2016 roku przede wszystkim po to, aby pomóc przy sklepie internetowym. Nie było prawie żadnych prac konserwacyjnych. Byłem zajęty aktualizowaniem cen i zdjęć i robiłem to na pół etatu i bardzo szybko rola została przeniesiona na koordynatora administracyjnego.

P. Co sprzedajesz?

Sklep pojawił się w Internecie w 2007 roku, ponieważ właściciele chcieli ułatwić pacjentom dostęp do potrzebnych im produktów. Sprzedajemy produkty przeznaczone do protez oczu i nie tylko, produkty przeznaczone do pielęgnacji oczu: krople przeciwalergiczne, produkty ze sztucznych łez, produkty do pielęgnacji powiek i inne. Jeśli pacjent ma jakiekolwiek problemy z oczami, może przejść bezpośrednio na stronę internetową, aby uzyskać wszystko, czego potrzebuje.

P. Skończyło się na przeniesieniu witryny do WordPressa po całkowitym przeprojektowaniu?

Przeszliśmy z Volusion na WordPress i przeprojektowaliśmy witrynę z wielu powodów. To było nieaktualne i dość niezgrabne z punktu widzenia użytkownika. Skończyło się na jednoczesnej zmianie nazwy i rebrandingu.

P. Jak ostatecznie wybrałeś WordPress i WooCommerce?

Sklep detaliczny był dla nas prawdziwym motorem napędowym. Przyjrzeliśmy się innym opcjom i naprawdę doszliśmy do wniosku, że w Shopify i na wszystkich innych platformach, jeśli coś zyskujesz tutaj, tracisz coś tam.

Nie było innej pojedynczej platformy, która oferowałaby wszystko. Ułatwiło to przejście na WordPress i WooCommerce.

WooCommerce jest plug-and-play dla kogoś takiego jak ja, kto nigdy nie zbudował strony internetowej i nie umie kodować. Mogę dodawać produkty do sklepu i nie musimy polegać na projektantu, który przyjdzie i stworzy coś dla nas. Z punktu widzenia kosztów to wygrana.

Ponadto, nawet jeśli nie ma funkcjonalności, której potrzebujemy po wyjęciu z pudełka, możemy łatwo dostosowywać i rozszerzać.

P. Jakich najczęściej używasz wtyczek?

Wysyłamy na cały świat, a wysyłka międzynarodowa ma swoje wyzwania. ShipStation upraszcza proces, automatycznie wypełniając informacje celne. Po naszej stronie nie ma żadnej roboty związanej z wysyłką. Wystarczy kliknąć i wydrukować i gotowe. Pozwala nam również znakować listy przewozowe i etykiety wysyłkowe, co było dla nas ważne, biorąc pod uwagę, że właśnie zainwestowaliśmy w zupełnie nową markę.

P. Używasz Jilt do marketingu e-mailowego. Czy to jest poprawne?

Używamy Jilt do automatyzacji e-maili klientów. Istnieje wiele różnych sposobów komunikowania się za pomocą platformy, takich jak biuletyny, ogłoszenia o sprzedaży, e-maile uzupełniające i e-maile o porzuconym koszyku. Stworzenie tych różnych narzędzi było warte czasu i energii. Z punktu widzenia kosztów, to się opłaca.

P. Co jeszcze robisz, aby promować swoją witrynę?

Jilt jest dla nas stosunkowo nowy. Na początku tego roku rozpoczęliśmy współpracę z firmą zajmującą się marketingiem cyfrowym, aby zreorganizować nasze działania marketingowe, a poczta e-mail była czymś, co natychmiast zidentyfikowali.

Aby przyciągnąć nowych klientów, zaczęli pisać treści na naszego bloga i prowadzić Google Ads. Wdrożyliśmy również AdRoll dla reklam remarketingowych, co zwiększyło liczbę konwersji klientów po raz pierwszy i powtarzających się transakcji. Nasza sprzedaż od dłuższego czasu nieznacznie spada, a ostatnio odnotowaliśmy wzrost o 60% lub więcej miesiąc do miesiąca.

P. Jakie inne wtyczki uważasz za wartościowe?

• Akismet Anti-Spam uniemożliwia nam chwastowanie komentarzy spamowych dotyczących produktów i postów na blogach.
• WooCommerce Tax upraszcza obliczenia i stawki podatkowe.
• Tidio zwiększa współczynniki konwersji i pomaga nam zapewnić doskonałą obsługę klienta poprzez czat na żywo.
• Subskrypcje WooCommerce pozwalają klientom regularnie otrzymywać produkty, z których korzystają. Subskrypcje cieszą się znacznie większą popularnością, niż się spodziewaliśmy — jesteśmy pod wrażeniem.

P. Zanim zakończymy, czy na przestrzeni lat były jakieś historie, które naprawdę się wyróżniają?

Mamy chłopca, który miał protezę oka od dziecka. Ma teraz pięć lub sześć lat. Kiedy wchodzi jego rodzina, wszyscy się przytulamy. Ale najlepsze jest to, że za każdym razem, gdy wchodzi, ma na sobie inny kostium — Harry Potter, Piotruś Pan itp.

Niedawno zgłosił się po nową protezę, ponieważ wyrósł ze starej. Jedną z części procesu jest wykonanie silikonowej formy w gnieździe. To niewygodne, dziwne uczucie i dzieci mogą mieć z tym problemy. Tym razem był przebrany za Indianę Jonesa, więc umieściliśmy pająki na suficie i odtwarzaliśmy muzykę ze ścieżki dźwiękowej, aby odwrócić jego uwagę od tego, co się działo, i o to chodziło.