Przyszłość wsparcia Woo: jak planujemy się rozwijać i ulepszać

Wsparcie Woo w ostatnich miesiącach z trudem nadążało za popytem. Doprowadziło to do wydłużenia czasu odpowiedzi na zgłoszenia, a nasi klienci wyrażali z tego powodu frustrację.

Ponieważ wierzymy w otwartą i szczerą komunikację, chcemy wyjaśnić, dlaczego tak jest i szczegółowo pokazać, co planujemy (i robimy) w tej sprawie.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, co się dzieje i co z tym robimy, a także poznać szczegóły czteropunktowego planu poprawy wsparcia Woo, który jest już w akcji.

Dlaczego wsparcie Woo ma problemy — i dlaczego potrzebowaliśmy planu działania

Aby w pełni zrozumieć sytuację, ważne jest, aby spojrzeć wstecz, jak daleko zaszliśmy i jak szybko podróżowaliśmy.

Kiedy WooCommerce został uruchomiony cztery lata temu, zaspokoił zapotrzebowanie rynku na intuicyjne, rozszerzalne i przenośne rozwiązanie eCommerce . W połączeniu z WordPress, WooCommerce ułatwiło każdemu sprzedaż online.

Ta swoboda i dostępność były siłą napędową jej wzrostu i popularności. Aby spojrzeć z innej perspektywy, WooCommerce obsługuje obecnie ponad 30% wszystkich sklepów internetowych. Nie jest to mały wyczyn i miejmy nadzieję, że zaczyna wyjaśniać wyzwania stojące przed naszym zespołem pomocy technicznej, który obecnie zajmuje się tysiącami biletów miesięcznie.

Nasi Ninja codziennie zasiadają do pracy, koncentrując się na pomaganiu innym (to znaczy Tobie!) odnieść sukces w ich przedsięwzięciach. Nic tak nie cieszy naszego zespołu jak zadowolony klient. Opóźnienia w ostatnich miesiącach nie są tym, do czego dążymy i wymagały od nas stworzenia planu sukcesu.

Nasz wielopłaszczyznowy plan poprawy wsparcia Woo, który jest obecnie w akcji, obejmuje :

1. Wynajmowanie
2. Szkolenie
3. Dokumentacja
4. Proaktywne ulepszenia systemu

Przyjrzyjmy się każdemu z nich w kolejności.

Zatrudnianie: pozyskiwanie nowych Ninja, aby pomóc naszym klientom

Rekrutacja i zatrudnianie to najważniejsze rzeczy, które możemy zrobić, aby zwiększyć dostępność dla klientów. Aby usprawnić ten wysiłek, skorzystaliśmy z pomocy naszego zespołu marketingowego i jego wiedzy w zakresie kontaktów społecznych, aby przyspieszyć napływ kandydatów.

Przeczesujemy świat, aby znaleźć zmotywowanych ludzi do rozwiązywania problemów, z pasją do nauki i sercem nauczyciela. Po znalezieniu nowego członka zespołu potrzeba kilku miesięcy, aby go wdrożyć i wyszkolić. Stanowisko wymaga specjalistycznej wiedzy, której rozwój wymaga czasu i wpłynęło na naszą zdolność do nadążania za rozwojem WooCommerce.

W ciągu najbliższych kilku miesięcy chcemy dodać wystarczającą liczbę osób, aby wyprzedzić wzrost, a następnie skupić się na poprawie jakości . Naszym celem jest budowanie relacji opartych na zaufaniu w środowisku, które zachęca do pozytywnego nastawienia i zaangażowania naszych klientów. Zdrowy zespół może słuchać, odpowiadać i ostatecznie w pełni wypełniać naszą misję, aby inni odnosili sukcesy. Napięcie, w jakim się znajdujemy, z powodu braku zasobów ludzkich, ograniczyło naszą zdolność do robienia tego. Pracujemy nad tym!

Szkolenie: upewnienie się, że wszyscy Ninja mają umiejętności potrzebne do odniesienia sukcesu

Nigdy nie przestanę się uczyć.

To pierwsza linia naszego credo i traktujemy ją bardzo poważnie.

Jak wspomniano wcześniej, znalezienie osób o odpowiednich umiejętnościach i zdolnościach to dopiero początek rozwoju sprawnych członków zespołu, którzy posiadają wiedzę i doświadczenie, aby pomagać naszym klientom. Zobowiązaliśmy się uczynić szkolenia i edukację nie tylko częścią procesu wdrażania, ale także podstawą naszej ogólnej strategii wsparcia .

W pierwszym kroku zatrudniliśmy kierownika ds. edukacji i szkoleń, który nadzorował nasze wewnętrzne szkolenia i rozwój. Job wzbogaca Woo swoją wiedzą i doświadczeniem, stosując akademickie zasady do naszej rzeczywistej sytuacji. Używamy naszego Sensei LMS, aby ułatwić kursy w naszym Centrum Szkolenia Ninja, które zapewniło bardzo potrzebną strukturę naszemu procesowi. Takie wykorzystanie naszego własnego produktu nie tylko pomoże w edukacji naszego zespołu, ale także doprowadzi do lepszego zrozumienia potrzeb naszych klientów i ostatecznie lepszego produktu.

Ponieważ mistrzostwo jest kluczowym elementem ogólnego zaangażowania pracowników, rozwój indywidualny jest dużą częścią naszej długoterminowej strategii . Obejmuje to sesje z naszymi partnerami w celu zwiększenia wiedzy o produktach, rozwój przywództwa w celu poprawy efektywności zespołu, spotkania online i osobiste w celu ułatwienia dzielenia się wiedzą, a także wiele innych formalnych i nieformalnych możliwości rozwoju naszego zespołu.

Ponieważ zatrudniamy naturalnie uczących się, szkolenia i edukacja są organicznie wpojone w naszą kulturę, czyniąc te inicjatywy podstawą długoterminowego sukcesu.

Dokumentacja: dająca naszym klientom możliwość pomocy sobie

Innym sposobem, w jaki pracujemy nad poprawą sukcesu klientów, jest przebudowa naszych pasywnych zasobów. Dostrzegamy rozbieżność między naszą obecną bazą wiedzy a dokumentacją i widzimy możliwość ponownego przeanalizowania całej podróży klienta.

Z tego powodu za kulisami pracujemy nad stworzeniem ujednoliconego systemu skupiającego się na ścieżkach, które pomogą Ci znaleźć to, czego szukasz — szybciej i łatwiej .

Rozumiemy wpływ różnych stylów uczenia się na sposób, w jaki klienci znajdują odpowiedzi. Niektórzy wolą instrukcje tekstowe, inni cenią filmy, a wielu korzysta z interaktywnego doświadczenia. Część naszej inicjatywy edukacyjnej obejmuje rozważenie tych różnic i eksperymentowanie w tworzeniu różnych rodzajów mediów .

Ostatnio skupiliśmy się całkowicie na członkach zespołu na ulepszaniu dokumentacji. Mamy oddaną osobę, która pracuje nad tworzeniem i utrzymaniem naszych zasobów wideo. Nawiązaliśmy również współpracę z Sidekick, aby udostępnić przewodniki WooCommerce bezpośrednio w Twoim sklepie. Uważamy, że te zmiany pomogą wszystkim klientom uczyć się i znajdować odpowiedzi, bez względu na to, jakie doświadczenie preferują.

Proaktywne ulepszenia systemu: naprawianie błędów i poprawianie wydajności po drodze

Zaangażowanie w sukces klienta nie zaczyna się ani nie kończy w jednym dziale. Wierzymy, że wszystko jest ze sobą połączone i dążymy do holistycznego podejścia, gdy spełniamy oczekiwania klientów .

Teraz, gdy jesteśmy częścią większej rodziny Automattic, mamy dostęp do bogatej wiedzy i doświadczenia od ich zespołów wsparcia. Już rozpoczęliśmy zapylanie krzyżowe, aby lepiej się zrozumieć i znaleźć sposoby, w jakie możemy wspólnie pracować nad poprawą wydajności.

Oprócz tych inicjatyw skoncentrowanych na wsparciu wdrażamy ulepszenia naszych przepływów pracy i wzmacniamy relacje między działami, aby zapewnić szybsze wykrywanie trendów, szybsze rozwiązywanie błędów i dostarczanie ulepszeń w oparciu o rzeczywiste potrzeby.

Niedawny przykład: nasz zespół wsparcia ściśle współpracuje z zespołem deweloperskim WooCommerce, aby upewnić się, że nasz katalog ponad 500 produktów jest dokładnie przetestowany i gotowy na nadchodzące wydanie. To logiczny i proaktywny krok, który brzmi prosto, ale wykonanie na tak szeroką skalę wymaga przemyślanej i metodycznej koordynacji. Mierzymy sukces tego typu zakulisowych wysiłków naszego klienta, nawet nie zdając sobie sprawy, że to się dzieje , ponieważ oznacza to, że ich aktualizacje zakończyły się sukcesem.

Jesteśmy szczerze wdzięczni za wsparcie i zrozumienie

Dziękujemy za poświęcenie czasu na zrozumienie naszych aktualnych wyzwań i otwartość na proponowane przez nas rozwiązania. Jesteśmy pokorni szybkim rozwojem, jakiego doświadcza WooCommerce, i jesteśmy bardzo wdzięczni naszym lojalnym klientom za to, że odnieśli sukces dzisiaj .

Mamy kilka gotowych rozwiązań i aktywnie pracujemy nad poprawą naszego wsparcia, ale chcielibyśmy również usłyszeć Twój wkład. Jeśli masz inne sugestie dotyczące tego, jak moglibyśmy ulepszyć, zachęcamy do podzielenia się z nami tymi pomysłami w konstruktywny sposób. Komentarze są otwarte i będziemy je czytać w miarę ich pojawiania się.

Z niecierpliwością czekamy na wspólne świętowanie przyszłego rozwoju i ulepszeń w 2016 roku.