5 błędów, których należy unikać podczas rozwoju firmy

Dzisiejszy gość w naszej serii „Ucz się od”: Dmitrij Dragilev. Pomógł firmom takim jak HubSpot, Pipedrive, Wistia i wielu innym zająć pierwsze miejsce w Google. Wykorzystał również SEO, aby zwiększyć startup z 0 do 40 milionów odsłon miesięcznie, które zostały przejęte przez Google. Jest także założycielem JustReachOut.io — narzędzia SEO, które sprawia, że ​​docieranie z linkami zwrotnymi jest dziecinnie proste. Jest obecnie używany przez ponad 5000 marketerów treści do tworzenia linków i prezentowania podcastów, blogerów i dziennikarzy bez agencji SEO lub firm PR. Tak więc, kiedy Dmitry mówi o tym, jak rozwijać firmę, wie, o czym mówi.

Czy walczysz o rozwój swojej firmy?

Budowanie każdego szybko rozwijającego się startupu jest wyzwaniem, ale istnieje kilka pułapek, które spowalniają prawie każdego przedsiębiorcę.

Na szczęście są to pułapki, które możesz pokonać — jeśli nauczysz się, jak to zrobić. Dzisiaj opowiem o tym, jak rozwinąłem odnoszący sukcesy biznes SaaS i o pięciu największych błędach, których każdy przedsiębiorca powinien unikać.

Jak zainicjowałem start SaaS (i czego się nauczyłem po drodze)

W 2014 roku założyłem JustReachOut.

JustReachOut pomaga założycielom łączyć się z dziennikarzami i budować PR dla marek. Nasz model jest podobny do większości firm zajmujących się oprogramowaniem B2B — ktoś zainteresowany umawia się na demonstrację i subskrybuje co miesiąc.

Ale po drodze natrafiliśmy na wiele przeszkód i popełniliśmy wiele poważnych błędów. Uczenie się na tych doświadczeniach dało mi wgląd, który chciałbym Ci przekazać na temat znajdowania i konwertowania potencjalnych klientów we właściwy sposób.

Przejdźmy teraz do tych 5 błędów, których powinieneś unikać…

Błąd nr 1 – Skupienie się na pozyskiwaniu leadów zamiast na naprawieniu retencji

Pierwszą lekcją, której się nauczyłem, jest skupienie się na wskaźnikach wzrostu, które naprawdę mają znaczenie.

Każda firma musi uzyskać wysoki zwrot z inwestycji z marketingu, zwłaszcza start-upy. Nic dziwnego, że ROI jest głównym zmartwieniem CMO i menedżerów marek, a 98% twierdzi, że nie pozwala im spać w nocy .

Ale kiedy weźmiemy ROI i skonkretyzujemy, rozwiązanie staje się niejasne. Większość ludzi myśli, że inteligentne podejście do zwrotu z inwestycji to „wzrost, rozwój, rozwój”, ale to tylko częściowo prawda: wzrost działa tylko wtedy, gdy znajdziesz nowych klientów, których możesz zatrzymać.

Dlatego błędem jest skupianie się tylko na zdobywaniu nowych leadów.

Odkryliśmy, że naprawienie retencji i rezygnacji jest lepszym sposobem na wydawanie pieniędzy. Utrzymanie przeciętnego klienta nawet przez dodatkowy miesiąc lub dwa może oznaczać pięć, sześć, a nawet siedem cyfr dodatkowych przychodów firmy w dłuższej perspektywie.

A poprawa retencji jest zwykle bardziej przystępna cenowo niż akwizycja. Nie płacisz reklam, nie prowadzisz współpracy ani nie znajdujesz nowych możliwości. Po prostu wykorzystujesz mocne strony swojego istniejącego zespołu, aby poprawić obsługę klienta.

I o to właśnie chodzi w zmniejszaniu churn: o doświadczenie klienta. Klienci zwykle zaczynają, ponieważ chcą wyników, ale odchodzą, ponieważ nie są zadowoleni z tego, jak są traktowani.

Porozmawiaj z byłymi klientami, którzy odchodzą i zrozum, dlaczego. Poświęć czas na poprawę nawet drobnych skarg klientów, którzy odchodzą.

Aby odnieść sukces w firmie, która działa na stałych przychodach, skup się na retencji, a nie tylko na nowych leadach.

Teraz, gdy Twoja firma zapewnia lojalność i zadowolenie klientów, musimy zwrócić się do pielęgnowania potencjalnych klientów.

Błąd nr 2. Nieporozumienie między wsparciem a sprzedażą

Mówiąc o skupieniu się na retencji, jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji i wyróżnienie się na tle konkurencji jest solidny system komunikacji między sprzedażą a wsparciem.

To może wydawać się proste, ale łatwo się pomylić. Na przykład, czy Twoje oprogramowanie do czatu na żywo sygnalizuje prośby od obecnych klientów? Czy rozumiesz kontekst poprzednich rozmów, gdy ktoś wyciąga rękę?

Będziesz zmagał się z usprawnioną komunikacją, dopóki nie będziesz miał dobrego systemu.

Odkryliśmy, że rozwiązanie omnichannel najbardziej pomogło nam zsynchronizować wsparcie i sprzedaż. Zintegrowaliśmy kilka różnych technologii w jedną platformę komunikacyjną.

Na przykład połączyliśmy HelpScout z HubSpot za pomocą Zapier, łącząc wszystko razem.

To, co dla nas najbardziej błyszczy, to help desk, system telefoniczny VoIP , czat na żywo, SMS-y i CRM w jednym. Dzięki tej metodzie zapewniamy znacznie lepsze wrażenia klientów.

Rozmowy z klientami możemy rozpocząć w miejscu, w którym je przerwaliśmy, nawet za pośrednictwem różnych kanałów. Przychodzące zapytania są dopasowywane do odpowiednich danych klienta. I możemy zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Jeśli dopiero zaczynasz, być może będziesz w stanie obejść się bez rozwiązania omnichannel, ale to tylko kwestia czasu. Zacznij szukać takiego narzędzia komunikacyjnego już teraz i jak najszybciej uaktualnij, aby rozwijać swoją działalność.

Zsynchronizowana komunikacja zapewnia lepszą obsługę klienta, która wpływa na wszystko, od utrzymania, przez satysfakcję klienta, po konwersję.

Błąd nr 3 – Nieprawidłowe śledzenie i atrybucja

Jak często zdobywasz nowego prospekta i nie masz pojęcia, jak Cię znaleźli?

Jeśli jesteś jak większość startupów, to zdarza się to cały czas. Na przykład: załóżmy, że prowadzisz kampanię reklam Google w swojej witrynie WordPress, możesz dzięki temu zdobywać potencjalnych klientów, ale jednocześnie możesz prowadzić seminaria internetowe i biuletyny i możesz również uzyskiwać potencjalnych klientów dzięki temu wysiłkowi.

Oprogramowanie śledzące może wykonać świetną robotę, ale nie jest tak skuteczne, jak mogłoby się wydawać. Załóżmy na przykład, że ktoś dowiedział się o Twoim narzędziu z reklamy, ale zarejestrował się w nim trzy dni później po przeczytaniu Twojego biuletynu.

Skoncentrowane strony docelowe znacznie lepiej radzą sobie z śledzeniem potencjalnych klientów i pomagają śledzić osoby, które znajdą Cię w sposób, którego nie oczekiwałbyś.

Na przykład mamy ofertę partnerską z Silicon Valley Bank. Jest to prosta strona docelowa skierowana do klientów banku, który przemawia do przedsiębiorców — jest to korzystna dla nas obu.

Załóżmy jednak, że klient SVB widzi naszą ofertę i klika na stronę. Ale zamiast zaplanować demo, zapisali się do naszego biuletynu. Przesyłają informacje do dyrektora generalnego, który czyta recenzje innych firm i stronę z cenami na urządzeniu mobilnym, a następnie zapisuje się na demo w następnym tygodniu na ich komputerze stacjonarnym.

Scenariusze takie jak ten są bardziej powszechne, niż mogłoby się wydawać. I są prawie niemożliwe do wyśledzenia.

Rozwiązanie? Pytać ludzi, jak cię znaleźli. Dowiedzieliśmy się, że to doskonałe narzędzie pomagające przełamać zamieszanie związane z automatyczną atrybucją.

Aby uzyskać jeszcze bardziej szczegółowe informacje, pozostaw to jako pole tekstowe, a nie pytanie wielokrotnego wyboru. Niech każdy potencjalny klient napisze własnymi słowami, jak Cię znalazł. Wiele się nauczysz i prawdopodobnie będziesz zaskoczony nieoczekiwanymi sposobami, w jakie ludzie odkrywają Twoją markę.

Jedną z zalet tej metody jest to, że dostrzeżesz nowe możliwości marketingowe. Kolejną korzyścią jest to, że dostarcza cennych informacji, które można wykorzystać do prawidłowego segmentowania i prezentowania właściwych ofert właściwym osobom we właściwym czasie.

Jednak śledzenie i atrybucja są tak cenne, jak potencjalni klienci, których możesz zakwalifikować.

Błąd nr 4 – Nie kwalifikuje potencjalnych klientów z pytaniami

Widzę, że wielu założycieli skupia się na liczbie potencjalnych klientów, których przynoszą. Potencjalni klienci są kluczowi, nie zrozum mnie źle, ale mogą stać się wskaźnikiem próżności, jeśli nie mierzysz współczynników konwersji.

Liczy się sprzedaż, a nie da się prowadzić szczupłego zespołu sprzedaży, jeśli spędzają większość czasu na potencjalnych klientach, których nigdy nie kupią.

Odkryliśmy, że jednym z najlepszych sposobów konwersji potencjalnych klientów jest zadawanie pytań. Wiele pytań. Dokładnie po siódmej – plus dane kontaktowe, oto jak wygląda nasza strona „demo książki”:

Na blogu Colibri jest świetny artykuł zatytułowany „ The Chronicles of WordPress Lead Generation ” z większą liczbą przykładów na ten temat.

Wielu marketerów skupia się na zmniejszeniu liczby pytań w formularzach rejestracyjnych, aby zdobyć więcej potencjalnych klientów, a my z pewnością tracimy perspektywy z powodu tego, ile prosimy.

Ale nasz proces myślowy jest taki, że jeśli ktoś nie chce spędzić 1-2 minut na wypełnianiu tego, nie jest zainteresowany naszym produktem (i prawdopodobnie nie jest wart ponad 30 minut naszego czasu na demo).

Działa więc jak filtr. Ale również wstępnie zakwalifikował leady z dużą ilością szczegółów. Na przykład pytamy o ich budżet na następne sześć miesięcy, czy mają w swoim zespole dedykowaną osobę do spraw treści i nie tylko. Odkryliśmy, że te czynniki decydują o tym, czy ktoś odniesie sukces z naszym produktem.

Możemy od razu zobaczyć, kto idealnie pasuje do JustReachOut, a kto może nie być na to gotowy (jeszcze).

Jeśli chcesz zacząć konwertować więcej leadów, wypróbuj tę metodę. Zadaj więcej pytań kwalifikujących w procesie rejestracji. Jeśli martwisz się utratą zbyt wielu potencjalnych klientów, przetestuj i zobacz, jak dobrze radzą sobie wstępnie zakwalifikowani potencjalni klienci.

A te pytania kwalifikujące mają jeszcze jedną zaletę. Pomagają nam bardziej bezpośrednio docierać do potencjalnych klientów.

Błąd nr 5 – Zapominanie o personalizacji i segmentacji

Następnym błędem jest niewystarczająca personalizacja doświadczenia dla każdego leada. Gdy ktoś wyrazi zainteresowanie, musisz sprawić, by ta podróż była wyjątkowa i wartościowa.

W przeciwnym razie je stracisz.

Segmentacja dzieli potencjalnych klientów na grupy, takie jak jednoosobowa działalność jednoosobowa lub średniej wielkości firmy. Personalizacja to dostosowywanie każdej wiadomości, na przykład używanie jej nazwy lub odwoływanie się do poprzednich rozmów.

Ręczne segmentowanie i personalizacja jest prawie niemożliwe. Dlatego polecam oprogramowanie do automatyzacji, aby pomóc.

Jednym z najprostszych sposobów, aby to zrobić, jest skorzystanie z formularza przyjmowania potencjalnych klientów, o którym mówiliśmy wcześniej, i po prostu dodanie wielu pól, aby podzielić grupę docelową i spersonalizować kontynuację.

W JustReachOut użyliśmy formularza WordPress, a następnie wykorzystaliśmy Zapier, aby połączyć różne części naszego lejka bez konieczności interwencji. Na przykład prosty Zap łączył nowe leady z ConvertKitem, gotowym do wysłania wiadomości powitalnej.

Ta wiadomość jest częścią sekwencji, która buduje relacje z nowymi klientami i wprowadza ich do naszego oprogramowania. Ale możesz stworzyć serię e-maili, aby wchodzić w interakcje z dowolnym potencjalnym lub klientem, od rozgrzewania nowych potencjalnych klientów po tworzenie sekwencji wprowadzającej do biuletynu.

Możesz także personalizować za pomocą większości platform e-mail, w tym ConvertKit. Wszelkie zbierane przez Ciebie informacje, takie jak imię lub firma, mogą sprawić, że Twoje e-maile będą o wiele bardziej trafne.

Z czasem nauczysz się coraz lepszych sposobów dostosowywania przekazu do odbiorców. Rozpocznij segmentację już teraz i testuj w miarę postępów.

Ale świetna personalizacja wykracza poza samą automatyzację.

Ostatnie słowo o błędach, których należy unikać

Rozwijając swoją firmę, można się wiele nauczyć. I na szczęście najszybszym sposobem na nauczenie się tych lekcji są ci z nas, którzy byli już wcześniej.

Rozwijając swoją firmę, nauczyłem się, że kluczem do długoterminowego rozwoju nie jest pozyskiwanie potencjalnych klientów, a bardziej to, jak traktujemy ich, gdy się pojawią. Musimy upewnić się, że są wykwalifikowani, nawet jeśli oznacza to, że do zespołu sprzedaży trafia mniej leadów.

Musimy lepiej śledzić, przypisywać, personalizować i segmentować. I musimy utrzymać naszych płacących klientów dzięki doskonałemu wsparciu i wysokim wskaźnikom retencji.

Budowanie biznesu nie jest łatwe, ale jeśli unikniesz pewnych typowych pułapek, możesz przyspieszyć podróż.