5 najlepszych programów pomocy technicznej dla małych firm

Obsługa klienta jest wręcz koniecznością dla firm. Ale czy dotyczy to każdej firmy? To oczywiste, że duże firmy nie mogą obejść się bez dedykowanego zespołu obsługi klienta. Aby umożliwić ten zespół, firmy wydają setki, a czasem nawet tysiące dolarów. Oczywiście nie w każdej firmie jest to możliwe.

W tym artykule przyjrzymy się najlepszym programom pomocy technicznej dla małych firm. Dla porównania przyjrzymy się oferowanym przez nich funkcjom i planom cenowym. W końcu, aby małe firmy rozważyły ​​korzystanie z tych narzędzi, muszą być skuteczne i niedrogie.

Do czego służy oprogramowanie help desk?

Mówiąc prościej, każde oprogramowanie, które umożliwia dwukierunkową komunikację między klientami a firmami, można nazwać oprogramowaniem pomocy technicznej. Oprócz tej podstawowej cechy, help desk musi być samowystarczalnym systemem, który przechowuje i porządkuje zapytania klientów.

Oprogramowanie help desk służy głównie do:

• Przechowywanie i zarządzanie reklamacjami klientów
• Usprawnianie odpowiedzi
• Zbieranie opinii
• Dystrybucja zasobów i rozwiązań
• Współpraca między zespołami

Kiedy małe firmy potrzebują pomocy technicznej?

Nie każda firma potrzebuje dedykowanego oprogramowania typu helpdesk. We wczesnych latach WPManagenNinja używaliśmy prostej skrzynki e-mail jako naszego help desku. Ale to nie trwało długo. Wkrótce zostaliśmy zalani e-mailami od coraz większej liczby klientów.

Ostatecznie musieliśmy przejść na profesjonalne rozwiązanie help desk. Oto, co powinieneś rozważyć jako mała firma, aby ocenić, czy potrzebujesz oprogramowania do pomocy technicznej.

• Średnia liczba biletów; Twoja średnia liczba zgłoszeń do pomocy technicznej wzrosła > 25%
• Długie czasy obsługi; Twój średni czas obsługi rośnie, co oznacza, że ​​wsparcie jest powolne.
• Wysokie czasy pierwszej odpowiedzi; Czas pierwszej reakcji Twojego zespołu jest długi, co zwykle oznacza wypalenie agenta.
• Produkty; Opracowałeś i wprowadziłeś na rynek nowe i unikalne produkty.
• Niskie zadowolenie i utrzymanie klienta; Coraz trudniej zadowolić i utrzymać klientów.
• Wysoki wskaźnik rezygnacji; Więcej klientów odchodzi i dołącza do konkurencji

Jest jeszcze kilka wskaźników, które możesz uwzględnić w tych ocenach. Są to jednak najbardziej oczywiste i łatwe do zidentyfikowania znaczniki, które informują, czy potrzebujesz pomocy technicznej dla swojej firmy.

Na co zwrócić uwagę w oprogramowaniu help desk?

Podobnie jak większość firm, nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, jeśli chodzi o oprogramowanie help desk. Biorąc to pod uwagę, istnieje minimum, które powinien zapewnić każdy help desk. Poniżej wymieniliśmy 6 czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas oceny oprogramowania help desk.

Elastyczny model cenowy; Model cenowy nie powinien nakładać podatku od wzrostu, zwłaszcza w przypadku szybko rozwijających się firm.

Automatyzacja; Powinien zapewniać automatyzację, która jest wszechstronna i łatwa do dostosowania.

Cechy wydajnościowe; Funkcje takie jak zapisane odpowiedzi, szablony wiadomości e-mail i śledzenie czasu odpowiedzi są niezbędne dla bardziej wydajnego zespołu.

Funkcje współpracy; Notatki wewnętrzne, dzienniki aktywności i status agenta usprawniają współpracę, jednocześnie redukując nakładanie się i nieporozumienia.

Wielokanałowy/Wielokanałowy; Dział pomocy powinien obsługiwać każdy kanał, którego możesz potrzebować, w tym pocztę e-mail, aplikacje do przesyłania wiadomości i platformy komunikacyjne.

Raporty szczegółowe; Powinien być w stanie śledzić co najmniej kluczowe wskaźniki, takie jak wskaźniki odpowiedzi, wskaźniki rozwiązywania i nierozwiązane zgłoszenia.

Integracje; Oprogramowanie powinno być w stanie połączyć się z aplikacjami, z których możesz korzystać.

5 Najlepsze oprogramowanie help desk do obsługi klienta

W końcu nadszedł czas, aby sprawdzić 5 najlepszych programów pomocy technicznej, które są szczególnie dobre dla małych firm.

Płynne wsparcie

Fluent Support jest pierwszym, któremu przyjrzymy się na tej liście. Jest to samoobsługowe biuro pomocy, które działa w całości na pulpicie WordPress. To całkiem nowa wtyczka, ale ich oferta jest godna uwagi. Najbardziej imponujące jest to, że regularnie aktualizują oprogramowanie, dodając za każdym razem nowe funkcje.

Pod względem łatwości użytkowania Fluent Support jest zdecydowanie najprostszym na tej liście. Konfiguracja help desku zajmuje mniej niż 5 minut. Udowodnili to nawet w swoim samouczku na Youtube. W mniej niż 4 minuty możesz uruchomić portal wsparcia dla swojej firmy. Układ i projekt są bardzo intuicyjne, więc praktycznie nie trzeba się uczyć. Wykorzystali zaawansowany framework Ajax, dzięki czemu pulpit nawigacyjny jest zawsze zsynchronizowany.

Fluent Support ma jeden z najbardziej wszechstronnych raportów i wskaźników wsparcia, jakie widzieliśmy. Możesz przeglądać raporty dotyczące wyników zarówno zespołowych, jak i indywidualnych. Regularne metryki obejmują wskaźniki odpowiedzi, liczbę otwartych biletów itp.

Oprócz podstawowych statystyk oferują również wykresy graficzne, aby lepiej zwizualizować dane. Podsumowując, raporty są skuteczne i wykonalne.

Fluent Support to jeden z najbardziej funkcjonalnych biur pomocy, jakie znajdziesz dla WordPressa. Oprócz standardowych funkcji, takich jak automatyzacja i wydajność, oferują wiele biznesowych skrzynek odbiorczych. Zapewniają również funkcje zarządcze, takie jak uprawnienia do konta. Kolejną cechą, o której warto wspomnieć, jest piping e-mail, który jest kluczową opcją, ponieważ ponad 60% zapytań do help desku pochodzi z e-maili. Wejście w każdą funkcję wykracza poza zakres tej listy. Jednak najlepsze nie są same funkcje. To fakt, że wszystkie funkcje są dostępne w każdym planie cenowym. Więc kiedy płacisz, żadna funkcja nie jest ukryta za płatnymi ścianami.

Fluent Support integruje się z wieloma aplikacjami i wtyczkami, które są kluczowe dla prowadzenia biznesu. Obejmują integracje z wtyczkami do e-commerce i zarządzania nauką, takimi jak WooCommerce i LifterLMS. Oprócz tego mają integracje z FluentCRM i Fluent Forms, dwoma najpopularniejszymi wtyczkami w świecie WordPressa.

Fluent Support najprawdopodobniej ma najlepszy model cenowy, ponieważ nie stosuje podatku od wzrostu, jak niektóre inne help deski na tej liście. Zamiast na agenta lub klienta, ich plany są proste. Dostajesz wyższe plany, jeśli chcesz korzystać z wtyczki w wielu domenach lub wielu skrzynkach pocztowych i to wszystko. Wszystkie integracje i funkcje są dostępne w każdym planie cenowym. Jeśli więc potrzebujesz rozszerzyć swój zespół lub dodać więcej zasobów, możesz po prostu to zrobić. Nie musisz płacić dodatkowo. Jest to naprawdę idealne rozwiązanie dla każdej małej firmy, która szybko się rozwija.

Freshdesk

Fresh desk to pierwsze prawdziwe narzędzie SaaS na tej liście. Działają w branży pomocy technicznej od ponad dekady. W większości przypadków oferują bardzo niezawodne funkcje, a ich zespół wsparcia jest jednym z najlepszych dostawców.

Jeśli chodzi o łatwość, Freshdesk potrzebuje trochę przyzwyczajenia. Jako narzędzie SaaS są to aplikacje na komputery stacjonarne, które są piękne, ale nie tak intuicyjne, jak można by się spodziewać. Proces konfiguracji jest również nieco złożony, ale możesz to zrobić dzięki opcji konfiguracji białych rękawiczek.

Raporty są wyjątkowo dobre, ponieważ możesz dostosować widżety, aby wyświetlać dokładnie to, czego potrzebujesz i gdzie tego potrzebujesz. Oprócz podstawowych wskaźników dotyczących zgłoszeń możesz tworzyć ankiety satysfakcji klientów. Jest to bardzo wyjątkowa funkcja, którą uwzględnili w swoich raportach. Możesz wyświetlić statystyki ankiety bezpośrednio w panelu raportów.

Jeśli chodzi o funkcje wsparcia, Freshdesk oferuje wszystkie podstawy, a także kilka dodatków. Na przykład zapisane odpowiedzi i zarządzanie biletami są bez wątpienia najlepsze na tej liście. Oprócz tego oferują automatyzację, wykrywanie kolizji agentów i omnichannel. Najlepsze cechy to jednak ich funkcje zwiększające produktywność, w tym chatbot zasilany sztuczną inteligencją, moderacja forum i połączone bilety. Ułatwiają one współpracę z członkami zespołu i poprawiają ogólną wydajność zespołu.

Freshdesk integruje się z ponad 1000 narzędzi z różnych dziedzin. Te integracje obejmują systemy CRM, platformy komunikacyjne i narzędzia biznesowe, takie jak Zapeir i Power BI. Najlepsze jest to, że możesz tworzyć własne narzędzia i publikować je na własnym rynku.

Ceny są najbardziej oczywistą wadą Freshdesk. W przeciwieństwie do Fluent Support działają również w modelu podatku wzrostowego, naliczanego przez agenta. Może to poważnie przeciążyć szybko rozwijające się firmy. Małe firmy, które chcą zacząć z ograniczonym budżetem, powinny unikać tego, chociaż mają bezpłatną wersję z podstawowymi funkcjami, z których można korzystać.

Zendesk

Zendesk to kolejny help desk oparty na SaaS, który chciałem uwzględnić na tej liście. Zajmowali się tym od dłuższego czasu i widać to, gdy spojrzysz na oferowane przez nich usługi, oprócz tego, że są systemem pomocy technicznej. Jednak bycie SaaS oznacza, że ​​nie masz wystarczającej kontroli nad swoim działem pomocy, niż dzięki samodzielnym alternatywom, takim jak Fluent Support.

Biorąc pod uwagę proces instalacji, Zendesk jest zdecydowanie łatwiejszy niż Freshdesk. Możesz skonfigurować i uruchomić swój portal w ciągu pół godziny lub mniej. Wstępna konfiguracja wymaga podania tylko podstawowych informacji i to wszystko. Możesz później dostosować, aby uzyskać większą wydajność. Ogólnie rzecz biorąc, oprogramowanie wymaga trochę przyzwyczajenia, ponieważ interfejs nie jest tak przyjazny dla użytkownika, jak się spodziewałem.

Funkcja raportowania jest porównywalna z Freshdesk. Zawiera prawie wszystkie dane, które chcesz śledzić w swoim centrum pomocy. Jednak ich raporty dotyczące zadowolenia klientów, choć podobne, nie są równoważne z raportami Freshdesk.

Jeśli chodzi o funkcje, Zendesk oferuje głównie opcje obsługi klienta i nie jest prawdziwym biurem pomocy. Chociaż można ich używać zamiennie. Najbardziej godną uwagi funkcją jest dla nich funkcja Routing i automatyzacja, która śledzi bilety na wielu wskaźnikach docelowych i uruchamia automatyzacje na ich podstawie. Oferują również dedykowany pulpit nawigacyjny agentów, który jest bardzo dobrze zaprojektowany i pomaga zwiększyć produktywność. Poza tym ich chat bot AI jest dość dobry w pracy, ale nie jest pewien, czy jest wart swojej ceny.

Integracje to najsilniejszy pakiet Zendesk, który łączy się z ponad kilkoma tysiącami aplikacji i platform. Należą do nich większość CRM, narzędzia produktywności, platformy komunikacyjne i automaty. Podsumowując, jeśli Twoja firma korzysta z wielu narzędzi innych firm, jest to najbezpieczniejszy zakład, jaki możesz zrobić.

W przypadku wyceny to ten sam model co Freshdesk, naliczany przez agenta. Ten podatek od wzrostu wydaje się być grą SaaS i szczerze mówiąc największą wadą, jaką mogę wymyślić dla tego działu pomocy. Nie oferują też darmowej wersji, więc będziesz musiał zadowolić się wszystkimi 14-dniowym, ograniczonym bezpłatnym okresem próbnym, aby go przetestować.

Wesoły Lis

HappyFox jest zdecydowanie jednym z najbardziej przyjaznych dla użytkownika programów chmurowych na tej liście. Są w grze od ponad 10 lat. Narzędzie jest oparte na sieci Web, więc samodzielny hosting nie jest opcją w przypadku tego narzędzia. Biorąc to pod uwagę, mają one kilka unikalnych funkcji, które z radością omówię.

Jeśli chodzi o łatwość użytkowania, HappyFox jest tak płynny, jak można oczekiwać od usługi internetowej. Interfejs jest intuicyjny, a strona z biletami jest bardzo dobrze zorganizowana. Ze względu na ich konstrukcję i układ, krzywa uczenia się nie jest tak stroma. Konfiguracja zajmuje tylko kilka godzin, co nie jest złe.

Raporty na temat HappyFox były nieco niewiarygodne. Obiektywnie raporty są bardzo dobre. Otrzymasz szczegółowe dane dotyczące liczby zgłoszeń, czasów odpowiedzi, wydajności zespołu i indywidualnych raportów. Niewiarygodne jest to, że raporty muszą być generowane na stronie internetowej i mogą zawieść się automatycznie. Szczerze mówiąc, nie spotkałem się z tym problemem podczas testowania tego help desku, ale pracowałem z ograniczoną przestrzenią na próbki. Możliwe, że użytkownicy z dużą liczbą biletów mogą napotkać ten problem.

Jeśli chodzi o funkcje, HappyFox zapewnia wszystkie podstawowe zestawy narzędzi, których można oczekiwać od pomocy technicznej. Obejmuje to zarządzanie zgłoszeniami i agentami, automatyzację, śledzenie agentów i obsługę wielokanałową. Możesz przechowywać szablony biletów, co jest również bardzo przydatne. Najlepszą cechą jest jednak różnorodność odpowiedzi w puszkach, które możesz przechowywać. Możesz zapisać spersonalizowane i ogólne odpowiedzi, dzięki czemu interakcja z klientem będzie jeszcze bardziej atrakcyjna i łatwa w tym samym czasie.

Jeśli chodzi o integracje, HappyFox oferuje ponad 50 integracji z niektórymi najpopularniejszymi narzędziami i platformami, których możesz potrzebować w swojej firmie. Należą do nich systemy CRM, takie jak SalesForce, Microsoft Power BI oraz platformy komunikacyjne, takie jak WhatsApp i Slack.

Wreszcie w sekcji cenowej naprawdę pozostają w tyle. Będąc narzędziem internetowym, pobierają opłaty od agenta, co jest naprawdę ogromną wadą dla małych firm. Płacenie przez agenta oznacza, że ​​musisz zwiększać wydatki na każdego nowego agenta. W przypadku szybko rozwijających się firm może to wiązać się z wieloma rachunkami, które ostatecznie psują ich budżet.

Wsparcie Cukierki

Support Candy to kolejny samoobsługowy help desk wywodzący się z królestwa WordPress. Działają już od ładnych kilku lat. Jednak ich proces aktualizacji i rozwoju wydaje się nieco słabszy w porównaniu z innymi wtyczkami w tym segmencie.

Jeśli chodzi o łatwość użycia, Support Candy jest dość prosty do rozpoczęcia. Jednak konfigurowanie poświadczeń logowania może wydawać się nieco skomplikowane, jeśli nie znasz tego. Kolejną wadą jest to, że musisz ręcznie włączać dodatki, co oznacza, że ​​możesz przegapić funkcje tylko dlatego, że ich nie włączyłeś.

Support Candy nie oferuje żadnych raportów, więc pod tym względem może nie być najlepszy.

Jeśli chodzi o funkcje pomocy technicznej, są one również dość ograniczone. Nie jest dostępne nic poza standardowymi funkcjami, takimi jak zarządzanie biletami, role agentów i powiadomienia e-mail. Zapewniają jednak funkcjonalność Ajax, dzięki czemu można nimi zarządzać z pulpitu WordPress.

Support Candy integruje się z ograniczoną liczbą platform i narzędzi, co nie jest złe. Najpopularniejsze z nich to WooCommerce, Easy Digital Downloads i Gravity Forms. Jednak te integracje są dodatkami i nie są dołączone do podstawowego zakupu.

Co prowadzi nas do ostatniej części, wyceny. Chociaż nie wybierają modelu podatku wzrostu pobieranego przez agenta, blokują podstawowe funkcje w niższych planach cenowych. To sprawia, że ​​bardzo trudno jest w pełni wykorzystać ich help desk. Ogólnie rzecz biorąc, jest to trudna okazja, biorąc pod uwagę, że otrzymujesz podstawowy plan i nadal musisz płacić dodatkowo za podstawowe funkcje.

Werdykt: płynne wsparcie

Wśród 5 punktów pomocy, które sprawdziliśmy w tym artykule, Fluent Support jest zdecydowanie zwycięzcą. Mają wszystkie podstawowe funkcje, nie mają ścian płatniczych, dodatków i kosztów agentów. Możesz dodać dowolną liczbę agentów i klientów, jak chcesz.

Ich integracja e-maili i komunikacji są w rzeczywistości jednymi z najbardziej niezawodnych i łatwych w konfiguracji. Mam na myśli, jakie inne oprogramowanie integruje się automatycznie, jeśli je właśnie zainstalowałeś? Nikt z tej listy tego nie zrobi. Jeśli więc nie chcesz kłopotów podczas rozpoczynania pracy z nowym oprogramowaniem help desk, Fluent Support jest oczywistym wyborem, szczególnie dla małych firm.