Co to jest pomoc techniczna i jak ją skonfigurować: kompletny przewodnik dla początkujących

Zapewnienie klientom niezawodnej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie, ale to nie wystarczy. Przynajmniej nie, jeśli chcesz podnieść standard swojego wsparcia.

Budowa help desku to jeden z kluczowych sposobów na usprawnienie obsługi klienta. Daje też szansę na odrzucenie nieefektywnych i przestarzałych protokołów.

Dzięki temu przewodnikowi zrozumiesz, czym jest wsparcie helpdesku, jakie są jego zalety i kluczowe funkcje oraz jak je założyć w swojej firmie.

Co to jest wsparcie techniczne?

Wsparcie pomocy technicznej odnosi się do systemu, który składa się z przedstawicieli obsługi klienta w połączeniu z narzędziami (znanymi jako oprogramowanie pomocy technicznej lub platforma obsługi zgłoszeń) w celu zorganizowania i usprawnienia zarządzania obsługą klienta i komunikacji.

Działa jako zasób dla użytkowników, aby znaleźć rozwiązania ich zapytań. Zapewnienie pomocy technicznej jest podstawową strategią zespołu obsługi klienta, aby służyć kupującym i zapewniać bezproblemową obsługę klienta.

Biura pomocy są ogólnie podzielone na dwa rodzaje.

Wewnętrzne biuro pomocy: Wewnętrzne biuro pomocy ułatwia rozwiązywanie problemów w firmie. Na przykład:

• Wsparcie HR — prowadzi orientację, wyjścia pracowników i procedury reklamacyjne HR.
• Wsparcie obiektów — to biuro pomocy zajmuje się kwestiami związanymi z udogodnieniami w miejscu pracy i logistyką.
• Wsparcie IT – Biuro obsługi IT zajmuje się reklamacjami technicznymi związanymi z oprogramowaniem i sprzętem.

Zewnętrzne biuro pomocy: Zewnętrzne biuro pomocy jest wymagane do obsługi zapytań od kupujących, dostawców lub współpracowników. Na przykład:

• Biuro pomocy dla klientów — do obsługi próśb kupujących z wielu kanałów.
• Operacje biznesowe – Do obsługi spraw zewnętrznych związanych z logistyką i łańcuchem dostaw.
• Wsparcie dostawcy — zarządzanie komunikacją i współpracą z dostawcami i partnerami.

W świecie offline możesz po prostu osobiście podejść do fizycznego biurka i zapytać o wszystkie swoje pytania. Ale cyfrowe biuro pomocy (lub biuro obsługi) może obejmować różne kanały komunikacji, które umożliwiają odwiedzającym przesyłanie zgłoszeń do pomocy technicznej i otrzymywanie odpowiedzi. Obejmują one:

• Baza wiedzy (FAQ)
• Strona internetowa firmy
• Intranet pracowniczy
• Skrzynki pocztowe
• Linie telefoniczne
• Czat na żywo
• Wiadomości w mediach społecznościowych

Tak więc w przypadku każdego systemu pomocy technicznej celem jest ułatwienie przedstawicielom pomocy technicznej szybkiego i systematycznego udzielania odpowiedzi kupującym i pracownikom za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów.

Dlaczego warto skorzystać z systemu help desk w swojej firmie?

Wsparcie działu pomocy technicznej jest wymagane, aby zebrać wszystkie obawy, prośby i komunikację klientów w jednym ujednoliconym miejscu, aby zrozumieć najlepsze podejście, aby pomóc im płynnie i szybko.

Raport sporządzony przez Customer Think stwierdza, że ​​po Covidzie ważniejsze jest posiadanie odpowiednich rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Około 59% kupujących jest obecnie bardziej zaniepokojonych swoimi doświadczeniami z firmą przy rozważaniu zakupu.

Ponadto, im więcej zespołów zorientowanych na klienta w Twojej firmie, tym większa szansa, że ​​wielu przedstawicieli pomocy technicznej komunikuje się z kupującym za pośrednictwem wielu kanałów jednocześnie.

Trudno więc uniknąć powtarzających się dyskusji, uzyskać pełny obraz i zapamiętać, z kim kupujący miał wcześniej kontakt.

Rozwiązanie pomocy technicznej dla działu pomocy konsoliduje całą komunikację klienta w jednym interfejsie. Pozwala to porównać różne interakcje, uzyskać całościowy obraz historii klienta i zrozumieć, jak najlepiej mu pomóc.

Inne kluczowe cechy systemu pomocy technicznej to:

• Automatyzacja i organizowanie przychodzących zgłoszeń do pomocy technicznej
• Przydzielanie biletów agentom obsługi klienta w celu rozwiązania problemu
• Monitorowanie statusu i postępu każdej sprawy wsparcia

Oprogramowanie działu pomocy technicznej ma również możliwości analityczne, które dostarczają danych potrzebnych do poprawy obsługi klienta i produktywności zespołu. Na przykład możesz zobaczyć ważne testy porównawcze i metryki odpowiadające średniemu czasowi odpowiedzi i szybkości rozwiązywania problemów.

Zalety platform pomocy technicznej

Zalety korzystania z pomocy technicznej obejmują ujednolicenie wszystkich kanałów wsparcia pod jednym dachem, zapewnienie szybkiej obsługi klienta, zwiększenie produktywności zespołu, zapewnienie spersonalizowanego wsparcia i uzyskanie przydatnych danych dotyczących wydajności zespołu.

Chcesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom? Punkt pomocy to miejsce, od którego powinieneś zacząć. Omówiliśmy już, w jaki sposób umiejętności pomocy technicznej przyczyniają się do rozwoju Twojej firmy. Przyjrzyjmy się teraz każdemu z nich bardziej szczegółowo.

Połącz swoje kanały wsparcia w jednym miejscu

Czy wiesz, co najbardziej denerwuje kupującego? Przechodzenie z jednego kanału wsparcia do drugiego i ciągłe zadawanie tego samego pytania.

Jeśli oferujesz obsługę klienta za pośrednictwem różnych platform, takich jak telefon, SMS, czat na żywo, skrzynki pocztowe lub platformy społecznościowe, skorzystanie z systemu pomocy technicznej pozwoli Ci połączyć platformy komunikacyjne pod jednym dachem.

Będziesz mieć również informacje o przeszłości kupującego w celach informacyjnych. Umożliwi to płynne korzystanie z wielu kanałów.

Zapewnij szybką obsługę klienta

Kupujący nie lubią żadnych opóźnień, niezależnie od tego, czy są w trakcie rozmowy telefonicznej, wątku e-mailowego, czy w kolejce przed sklepem. Potrzebują szybkich odpowiedzi od Twojej marki.

W rzeczywistości Khoros przeprowadził ankietę w 2021 roku i stwierdził, że 79% kupujących chce uzyskać szybką odpowiedź, kontaktując się z firmą.

Twoi przedstawiciele wsparcia nie mogą więc sobie pozwolić na marnowanie czasu na poruszanie się po różnych oknach przeglądarki lub przeglądanie komunikacji podczas przygotowywania odpowiedzi.

Oto jak oprogramowanie pomocy technicznej może pomóc w tym zakresie:

• Gromadzi wszystkie czaty użytkowników na jednej karcie
• Oznacza żądania pomocy technicznej w celu szybkiego spojrzenia na problem
• Organizuje wnioski dla członków zespołu

Dzięki temu możesz zapewnić klientom szybką i odpowiednią pomoc.

Przenieś produktywność swojego zespołu na wyższy poziom

Według badania HubSpot opublikowanego w 2020 roku około 86% specjalistów ds. obsługi klienta twierdzi, że zatrudnienie helpdesku zwiększyło ich efektywność.

Rozwiązanie pomocy technicznej dla działu pomocy technicznej obejmuje szereg narzędzi do automatyzacji, które zmniejszają koszty ogólne pracowników i optymalnie wykorzystują ich umiejętności działu pomocy technicznej. Obejmują one:

• Autorespondery poza biurem
• Automatyzacja przepływu pracy i zadań
• Przydział biletów

Nie tylko to. Umożliwia komunikację między członkami z różnych działów i lokalizacji. I zapewnia, że ​​wszyscy pracujący w Twoim dziale pomocy technicznej mają takie samo zrozumienie. Dzięki temu zwiększa się produktywność pracowników.

Dostarczaj spersonalizowaną komunikację

Odpowiednie oprogramowanie pomocy technicznej może pomóc w przechowywaniu każdego szczegółu lub rozmowy z kupującym w określonej lokalizacji. Możesz więc sprawdzić problemy, w których kontaktowali się z Tobą wcześniej, oraz udzielone im odpowiedzi.

W rezultacie nie miałoby znaczenia, który przedstawiciel pomocy technicznej kontynuuje czat. Mogliby wchodzić w interakcje z klientami płynnie, bez żadnych rozbieżności.

Uzyskaj cenne dane dotyczące wydajności zespołu

Jeśli używasz różnych skrzynek pocztowych do komunikacji z klientami, monitorowanie liczby, typów i pomyślnej obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej jest trudne.

Te dane są ważne, ponieważ pomagają śledzić efektywność każdego pracownika obsługi klienta w szczególności i zespołu wsparcia jako całości. Umożliwia także ustalenie realistycznych standardów dla nowych rekrutów. Narzędzie pomocy technicznej pomoże Ci uzyskać te dane.

Jak założyć helpdesk?

Tworzenie help desku należy zacząć od zdefiniowania celów help desku i struktury zespołu. Następnie wybierz odpowiednie oprogramowanie pomocy technicznej i dowiedz się, jak otrzymać zgłoszenia do pomocy technicznej. Na koniec skup się na zarządzaniu interakcjami i zapewnianiu spójności wiadomości wychodzących .

Teraz, gdy już wiesz, czym jest dział pomocy technicznej i jakie są jego zalety, omówmy kroki, które należy wykonać, aby skonfigurować proces obsługi działu pomocy technicznej w Twojej organizacji.

Zdefiniuj cele pomocy technicznej

Pierwszym krokiem tworzenia help desku jest ustalenie celów. Mogą to być: zmniejszenie tarć dla kupujących, zminimalizowanie tarć dla przedstawicieli pomocy technicznej, zmniejszenie zbędnych zadań, optymalizacja wskaźników KPI i pozbycie się przestarzałego bałaganu.

Niezależnie od tego, czy tworzysz wsparcie techniczne od podstaw, czy przeglądasz obecne, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest ustalenie celów. W zależności od tego, co wsparcie działu pomocy oznacza dla Twojej firmy, może to obejmować:

Zmniejsz bariery dla swoich kupujących

Aby otrzymać pomoc, Twoi kupujący nie muszą rozumieć, czym jest pomoc techniczna i jak działa ona za kulisami. Im bardziej humanizujesz interakcje z klientami, tym skuteczniejsze będzie Twoje centrum pomocy.

Zmniejsz bariery dla swojego zespołu wsparcia

Wszystkie dodatkowe elementy pracy, interakcje i protokoły, które uwzględnisz w liście przedstawicieli działu pomocy technicznej, mogą pozostawić im mniej czasu na wykonywanie ich rzeczywistej pracy, czyli pomocy kupującym. Chcesz więc zorganizować swój system pomocy technicznej w taki sposób, aby maksymalnie wykorzystać czas, wysiłek i umiejętności agentów pomocy technicznej dla obsługi klientów.

Zminimalizuj zbędne zadania

Każde zadanie, które Ty lub Twoi przedstawiciele pomocy technicznej wykonujecie wielokrotnie, ma miejsce na optymalizację. Na przykład możesz zastosować automatyzację w wybranych przypadkach pomocy technicznej. Lub możesz ustanowić gotowe odpowiedzi, aby poradzić sobie z częstymi pytaniami.

Określ swoje KPI

Musisz dokładnie zrozumieć, co chcesz przeanalizować. Możesz więc zastosować inżynierię wsteczną i dowiedzieć się, jakie dane należy pobrać z interakcji z klientami. Po uzyskaniu tych informacji możesz zbudować system pomocy technicznej, który regularnie i łatwo gromadzi wymagane dane.

Pozbądź się bałaganu

Czy Twoje centrum pomocy nadal ma przestarzałe procesy lub aspekty, nieaktualne lub nieprawidłowe odpowiedzi w pamięci podręcznej lub profile byłych członków zespołu? Pomaga w zbieraniu wszelkiego rodzaju pyłów technologicznych na biurkach aktywnych przedstawicieli wsparcia. Dlatego jednym z Twoich celów może być odświeżenie wszystkich tych informacji, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo udostępnienia przez Twój zespół nieprawidłowych odpowiedzi.

Zbuduj strukturę zespołu pomocy technicznej

Aby stworzyć lub zoptymalizować zespół pomocy technicznej, upewnij się, że masz odpowiednich ludzi do pełnienia podstawowych ról, takich jak administrator pomocy technicznej, kierownik pomocy technicznej i agent pomocy technicznej.

Jak rozmawialiśmy o tym, czym jest help desk, jest to system ludzi i narzędzi zorganizowanych w celu obsługi klientów. Porozmawiajmy więc najpierw o części dotyczącej ludzi. Oto umiejętności i role działu pomocy technicznej potrzebne do utworzenia zespołu pomocy technicznej.

Administrator pomocy technicznej

Jest to starszy specjalista w firmie, który konfiguruje i obsługuje operacje pomocy technicznej oraz rozwiązania potrzebne agentom wsparcia do oferowania najwyższej jakości obsługi klienta.

Menadżer wsparcia

Ta rola to zazwyczaj specjalista odpowiedzialny za wypełnianie umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA) i obsługę zarządzania obsługą klienta. Menedżer wsparcia jest również odpowiedzialny za wszystkich przedstawicieli działu pomocy technicznej. Osoba ta dba o równomierny podział zadań między przedstawicieli zespołu wsparcia, co skutkuje znakomitą obsługą klienta.

Agenci wsparcia

Osoby te odpowiadają na zapytania obsługi klienta i oferują rozwiązania jako przedstawiciele firmy. Agent wsparcia może być osobą wszechstronną lub ekspertem merytorycznym. Ich kluczowe kompetencje mogą obejmować pomoc techniczną, pomoc informatyczną lub pomoc w procesach firmowych w oparciu o wymagania.

Wybierz najlepszą platformę pomocy technicznej

Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie dla działu pomocy technicznej, upewnij się, że jest łatwe w użyciu, ma możliwości zarządzania zgłoszeniami oraz obsługuje wiele kanałów i integracji. Poszukaj również możliwości automatyzacji, dostosowywania, zarządzania umowami SLA, raportowania wydajności i funkcji współpracy zespołowej.

Drugim elementem help desku jest oprogramowanie, które wykorzystasz do obsługi i uproszczenia działań helpdesku.

Według raportu HubSpot z 2021 r. wykorzystanie narzędzi pomocy technicznej wzrosło o 11 punktów od 2020 r. do 53% wśród zespołów obsługi klienta.

Rozwiązanie pomocy technicznej to system, który firmy wykorzystują do organizowania, monitorowania i obsługi interakcji z obsługą klienta. Dzięki niemu przedstawiciele helpdesku mogą w sposób systematyczny i bez zwłoki odpowiadać na każdy problem.

Rozwiązanie pomocy technicznej jest również znane jako „oprogramowanie do obsługi klienta” lub „system obsługi zgłoszeń”.

Większość firm, które tworzą swoje biuro obsługi klienta od podstaw, zaczyna od wspólnej skrzynki odbiorczej lub narzędzi, takich jak MS Excel. Na rynku dostępnych jest wiele programów pomocy technicznej. Dlatego może być trudno wybrać najlepszą opcję. Zanim podejmiesz decyzję, rozważ następujące pytania:

Jakie są nasze docelowe kanały komunikacji z klientami?

Jakie są główne sposoby pozyskiwania wniosków dotyczących obsługi klienta? A czy Twoi klienci potrzebują platformy samopomocy, aby publikować i śledzić swoje prośby o wsparcie?

Ile możemy wydać?

Odkładając fundusze na wdrożenie nowego oprogramowania, weź pod uwagę pieniądze potrzebne z góry iw najbliższej przyszłości podczas oceny oprogramowania pomocy technicznej. Na przykład cena 50 USD miesięcznie za jednego agenta wydaje się opłacalna dla dwuosobowego zespołu. Ale czy koszt będzie nadal rozsądny, jeśli wzrośnie do 20 lub 200?

Ile osób będzie z niego korzystać i jakie są ich KPI?

Jaka będzie liczba pracowników, którzy będą korzystać z oprogramowania help desk jako przedstawiciele wsparcia? Jakie ustalenia lub wskaźniki wydajności chcesz zobaczyć, aby ocenić ich umiejętności pomocy technicznej?

Jakiego poziomu obsługi klienta potrzebujemy?

Przed zakupem rozwiązania do pomocy technicznej sprawdź, w jaki sposób zapewniają obsługę klienta. Na przykład, czy zapewniają tylko pomoc e-mailową? Z jakich mediów korzystają, aby udzielić pomocy? Czy ich baza wiedzy i poradniki są przydatne?

Doskonałą metodą sprawdzenia tego jest złożenie wniosku do własnego działu pomocy technicznej i przetestowanie zasięgu i skuteczności obsługi klienta.

Jakie istniejące aplikacje musimy obsługiwać?

Twoja firma może już korzystać z niektórych rozwiązań. Narzędzia te, po podłączeniu do Twojego działu pomocy technicznej, zwolnią godziny i uprością proces zarządzania zgłoszeniami wsparcia dla przedstawicieli działu pomocy technicznej.

Na przykład rozwiązanie obsługi zgłoszeń serwisowych jest często integrowane z rozwiązaniami firmowymi wymienionymi poniżej:

• Rozwiązania eCommerce – na przykład Magento, Shopify i WooCommerce
• Narzędzia Sales CRM – na przykład Microsoft Dynamics i Salesforce
• Rozwiązania telefoniczne – na przykład Aircall i RingCentral
• Systemy zarządzania pulpitem zdalnym — na przykład LogMeIn i Rescue

Jakie funkcjonalności są kluczowe dla Twojej firmy?

Potężne oprogramowanie pomocy technicznej musi umożliwiać Tobie i Twoim przedstawicielom wsparcia oferowanie obsługi klienta w usprawniony i wydajny sposób. Dlatego stworzenie listy kontrolnej funkcji, które musisz mieć i które warto mieć, jest koniecznością przy ocenie różnych opcji. Oto podstawowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę:

Łatwość użycia

Twoi agenci wsparcia mogą ciągle się zmieniać. Tak więc nowi pracownicy działu wsparcia powinni być w stanie szybko dowiedzieć się, czym jest wsparcie techniczne i jakie są jego funkcjonalności, aby zacząć pomagać kupującym.

W takim razie ważne jest, aby rozwiązanie dla działu pomocy technicznej było proste i łatwe w użyciu. Nie powinno to wprawiać w zakłopotanie przedstawicieli pomocy technicznej ze względu na skomplikowany wygląd i działanie.

Zarządzanie biletami

Zgłoszenie (zwane także sprawą) to słowo odnoszące się do konkretnego zapytania klienta, problemu lub skargi. Sprawdź możliwość konwersji zapytań przychodzących na zgłoszenia pomocy technicznej w celu zorganizowania, przydzielenia i doprowadzenia zgłoszeń do skutecznego rozliczenia lub zakończenia.

Automatyczne kierowanie zgłoszeń oraz przydzielanie, klasyfikowanie i sortowanie zgłoszeń na podstawie ważności, obsługi elastycznego czasu pracy i przydatnej obsługi umów SLA (lub umów o poziomie usług) to ważne funkcje, które należy wziąć pod uwagę przy wystawianiu zgłoszeń do pomocy technicznej.

Wsparcie w wielu kanałach

W dzisiejszych czasach kupujący oczekują, że preferowane przez nich firmy będą dostępne za pośrednictwem różnych mediów, takich jak e-mail, czat na żywo, usługi tekstowe, sieci społecznościowe, telefon lub strony internetowe w celu uzyskania szybkiej pomocy.

Rozważ systemy pomocy technicznej, które mogą obsługiwać zapytania z różnych kanałów i zapewniają możliwość bezproblemowego przechodzenia z jednej ścieżki do drugiej.

Możliwości automatyzacji

Większość zgłoszeń do obsługi klienta wymaga tych samych odpowiedzi. Dzięki funkcjom pomocy technicznej, takim jak autoresponder, automatyczne przypisywanie, z góry określone odpowiedzi, wyzwalacze automatyzacji lub procesy, zarządzanie zgłoszeniami staje się bardzo efektywne.

Branding i personalizacja

Idealny system powinien umożliwiać zmianę interfejsu lub wyglądu Twojego help desku tak, aby pasował do brandingu Twojej strony internetowej. Powinieneś także mieć możliwość dostosowywania widoków i uprawnień przedstawicieli pomocy technicznej w oparciu o ich obowiązki.

Integracje innych firm

Jeśli regularnie korzystasz z niezbędnych narzędzi firmowych, takich jak CRM, G Suite, Slack czy WooCommerce, połączenie systemu pomocy technicznej z tymi platformami uprości komunikację z klientami.

Większość narzędzi pomocy technicznej zapewnia prostą synchronizację z powszechnie używanymi rozwiązaniami. Pomaga to w lepszym zrozumieniu życzeń i wymagań kupujących.

Zarządzanie umowami SLA

Według raportu firmy Microsoft 33% kupujących uważa, że ​​kluczowym elementem skutecznej obsługi klienta jest rozwiązanie ich problemów podczas jednej rozmowy.

Umowy o gwarantowanym poziomie usług lub SLA to cele, które firmy definiują, aby zadowolić kupujących. Na przykład, jak szybko klient otrzymuje pierwszą odpowiedź? Jakie będą przewidywane ramy czasowe pełnego rozwiązania problemu klienta?

Świetne rozwiązanie pomocy technicznej poinformuje firmę, ile razy osiągnęły wyznaczone cele. Nie tylko to. Powiadomi lub ostrzeże również firmę, gdy bilety mogą naruszyć jej umowę dotyczącą poziomu usług.

Dane analityczne

Analytics oferuje bieżące informacje o wzorcach zgłoszeń w celu lepszego zarządzania usługami i umożliwia przeglądanie kluczowych wskaźników oceny agentów pomocy technicznej. Obejmują one FCR lub First Contact Resolution oraz czasy reakcji na łatwej w użyciu konsoli lub desce rozdzielczej.

Możesz również otrzymywać zbiorcze dane dotyczące oceny agentów wsparcia i ich umiejętności w zakresie pomocy technicznej bezpośrednio na swój adres e-mail.

Praca drużynowa

Twoi przedstawiciele pomocy technicznej będą potrzebować przestrzeni do współpracy z innymi osobami w Twojej organizacji i poza nią.

Dzięki umiejętnościom skutecznej pracy zespołowej Twoja załoga może wykorzystać swoje umiejętności pomocy technicznej do ustanowienia tonu, przedstawienia cennej krytyki zgłoszeń i umożliwienia innym współpracownikom powiadamiania Cię za każdym razem, gdy rozwiążą problemy.

Możesz skorzystać z listy funkcji, które omówiliśmy powyżej, aby utworzyć listę kontrolną oceny. Ale jeśli potrzebujesz pomocy w podjęciu decyzji, gorąco polecamy połączenie WordPress i Heroic Inbox, jednego z najwygodniejszych rozwiązań dla działu pomocy technicznej.

Heroic Inbox (hostowana z WordPress) to współdzielona skrzynka pocztowa i narzędzie do obsługi zgłoszeń, które usuwa przerwy i upraszcza zarządzanie obsługą klienta dla zespołu wsparcia. Ponadto jest niedrogi w porównaniu z innymi rozwiązaniami typu help desk, z których większość korzysta z droższego modelu Saas.

Podstawową zaletą tego narzędzia do obsługi zgłoszeń jest to, że możesz obsługiwać całą sprzedaż, obsługę klienta, współpracę i inne skrzynki pocztowe z jednego miejsca.

Nie tylko to. Łatwo jest połączyć narzędzie pomocy technicznej ze skrzynkami odbiorczymi G Suite lub Gmail. Gdy to zrobisz, Heroic Inbox zacznie przenosić twoje e-maile do pulpitu nawigacyjnego WordPress i możesz zacząć odpowiadać na te e-maile.

Jeśli posiadasz witrynę opartą na WooCommerce, Heroic Inbox może bezpośrednio wyodrębnić informacje o każdym kupującym z danych sprzedaży.

Skonfiguruj sposób otrzymywania próśb o wsparcie

Musisz zaplanować sposób otrzymywania zgłoszeń do pomocy technicznej. Typowe metody obejmują tworzenie formularzy próśb, łączenie skrzynek odbiorczych, sprawdzanie integracji innych firm i ocenianie bazy wiedzy .

Teraz, gdy wybrałeś narzędzie pomocy technicznej, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak określić, w jaki sposób klienci będą zbierać bilety. Oto metody, które możesz wdrożyć:

Twórz formularze zapytań klientów

Twórz i umieszczaj formularze kontaktowe klientów w strategicznych lokalizacjach i w całej witrynie. I udostępniaj linki do tych formularzy na wybranych kanałach i profilach w mediach społecznościowych. Powinieneś również zbadać formularz pod kątem prostoty, zwięzłości i poprawności. Upewnij się również, że przesyłanie formularza działa poprawnie.

Połącz swoje skrzynki pocztowe z systemem pomocy technicznej

Być może masz już wyznaczone adresy e-mail, na które klienci mogą kontaktować się z działem sprzedaży, pomocą techniczną, rozliczeniami itd. Jeśli nie, możesz je stworzyć od podstaw. I upewnij się, że żadna z Twoich wiadomości e-mail nie trafi do folderu ze spamem ani nie zostanie wysłana na stare konta e-mail, które nie są już aktualne.

Następnie zaimportuj dane z tych skrzynek odbiorczych do oprogramowania pomocy technicznej. Heroic Inbox, na przykład, oferuje scentralizowany pulpit nawigacyjny, w którym możesz organizować i odpowiadać na e-maile, które przychodzą do różnych skrzynek pocztowych obsługi klienta.

Narzędzie pozwala na systematyczne gromadzenie wszystkich ciągów komunikacyjnych w jednym miejscu na pulpicie nawigacyjnym WordPress.

Twoi przedstawiciele pomocy technicznej nie muszą wielokrotnie przełączać się z jednego ekranu na drugi, ponieważ teraz mogą zarządzać wszystkimi wątkami e-maili w WordPress.

Sprawdź integracje innych firm

Sprawdź, czy korzystasz z narzędzi innych firm, które należy zintegrować z platformą pomocy technicznej. Możesz wypróbować narzędzia, których chcesz użyć, i odrzucić te, których już nie potrzebujesz.

Przejrzyj swoją bazę wiedzy

Jeśli prowadzisz bazę wiedzy, możesz mieć linki „skontaktuj się z nami” na kilku stronach, które musisz zaktualizować. Jeśli nie, sprawdź, gdzie możesz je dodać, aby zapewnić użytkownikom jak najlepsze wrażenia.

Ale jeśli nie masz już bazy wiedzy, nie martw się. Zawsze możesz zbudować nowy. Możesz stworzyć bazę wiedzy za pomocą Heroic KB, kolejnej najwyższej klasy wtyczki oferowanej przez tę samą firmę, która stworzyła Heroic Inbox.

Zarządzaj i organizuj rozmowy

Ustanów przejrzysty proces dla wszystkich, konfigurując kategoryzację i uprawnienia zespołu, automatyzując przepływy pracy, konfigurując przydziały zgłoszeń i dokumentując swój proces.

Powinieneś mieć proces, który jest łatwy do zrozumienia. Aby każdy w personelu pomocniczym miał jasność co do swoich zadań i obowiązków oraz obsługiwał przydzielone im prośby zgodnie z ich umiejętnościami pomocy technicznej. Możesz to zrobić na następujące sposoby:

Skonfiguruj kategoryzację i uprawnienia zespołu

Określ, którzy przedstawiciele pomocy technicznej mogą uzyskiwać dostęp do poszczególnych zgłoszeń i zezwalaj tylko im na przeglądanie tych zgłoszeń.

Na przykład dzięki Heroic Inbox możesz zezwolić określonym użytkownikom i zespołom na przeglądanie przydzielonych im skrzynek e-mail lub zgłoszeń do pomocy technicznej.

Ponadto odpowiednio oznacz bilety, aby zespół obsługi klienta nie tracił czasu na ich lokalizowanie. Upewnij się, że nie ma zduplikowanych tagów ani kategorii.

Zautomatyzuj przepływy pracy

Zautomatyzuj powtarzające się obowiązki, aby zminimalizować presję pracy zespołu obsługi klienta w celu lepszego zarządzania usługami. Jeśli masz już jakieś wyzwalacze automatyzacji, przejrzyj je ponownie pod kątem dokładności i użyteczności.

Skonfiguruj przypisanie biletu

W tym kroku ustal, w jaki sposób zgłoszenia będą przydzielane różnym użytkownikom i zespołom, i upewnij się, że dział pomocy technicznej jest zgodny z tymi zasadami. Gwarantuje szczelną odpowiedzialność, ponieważ możesz określić zakres.

Heroic Inbox, na przykład, może pomóc w przydzielaniu zgłoszeń do pomocy technicznej lub skrzynek pocztowych do poszczególnych agentów wsparcia.

W połączeniu z routingiem poczty e-mail można uzyskać wysoki poziom uprawnień w zakresie tego, którzy agenci lub zespoły otrzymują prośby o wsparcie. Nie tylko to. Będziesz mieć takie funkcje, jak tworzenie notatek zespołowych i wiadomości wewnętrzne, aby zjednoczyć zespół.

Udokumentuj swój proces

Poświęć trochę czasu na zapisanie lub zapisanie całej procedury, którą ustaliłeś w poprzednich krokach.

Udokumentowanie standardowych procedur operacyjnych przyniesie korzyści w momencie zatrudniania i przyspieszenia obecnego personelu pomocniczego. Oto, co możesz zauważyć:

• Jakich etykiet i tagów powinien używać Twój zespół iw jakich okolicznościach
• Jak przekazać sprawę innym przedstawicielom wsparcia i kiedy to zrobić
• Nazewnictwo i wytyczne dotyczące stosowania i przekazywania odpowiedzi w puszkach

Komunikowanie takich standardów z całym personelem pomocniczym zwiększa wydajność i usprawnia zarządzanie usługami.

Ponadto minimalizuje prawdopodobieństwo, że nowo zorganizowane biuro pomocy rozpadnie się pod górą niewłaściwie używanych etykiet i zepsutych procesów.

Zapewnij spójność wysyłanym wiadomościom

Spraw, aby Twoja komunikacja wychodząca była dokładna, regularna i produktywna, tworząc i przeglądając szablony wiadomości e-mail i zapisane odpowiedzi.

Następnym krokiem jest określenie sposobów poprawy dokładności, użyteczności i tonu regularnych wiadomości do klientów. Oto jak:

Przejrzyj kopie i projekty e-maili

Być może masz już szablony wiadomości e-mail, które wysyłasz do klientów. Rozważ zbadanie tych kopii pod kątem stylu pisania, osadzonych linków pod kątem poprawności i oznakowania marki w szablonach. Jeśli nie, możesz je stworzyć od podstaw.

Pamiętaj również o przejrzeniu podpisów e-maili i treści stopek, które pracownicy obsługi klienta umieszczają w swoich e-mailach.

Przygotuj lub zaktualizuj swoje odpowiedzi w puszkach

Aby wysyłać dokładne i produktywne wiadomości oraz uchronić swój zespół przed ciągłym pisaniem tych samych e-maili, rozważ wcześniejsze przygotowanie standardowych odpowiedzi. I sprawdź zapisane odpowiedzi, aby uzyskać poprawne i najnowsze informacje.

Upewnij się również, że odpowiedzi są zgodne z najnowszymi wytycznymi i mają odpowiednie tagi, aby agenci mogli je łatwo uzyskać.

Większość narzędzi pomocy technicznej, takich jak Heroic Inbox, pozwala zintegrować odpowiedzi w puszkach i układy w komunikacji. W rezultacie umożliwia to szybką i jednolitą odpowiedź.

Przetestuj swoje nowe biuro pomocy

Po skonfigurowaniu działu pomocy technicznej należy przeprowadzić kilka testów, aby sprawdzić, czy działa ono prawidłowo. Przejrzyj obszary, takie jak wyzwalacze i procesy automatyzacji, tagi i etykiety, kategorie kupujących, dokumentacja wewnętrzna i wrażenia klientów.

Od nauczenia się, czym jest wsparcie działu pomocy technicznej, do stworzenia go od podstaw, przebyłeś już długą drogę.

Po utworzeniu systemu pomocy technicznej i odpowiednim dostosowaniu personelu pomocniczego przeprowadź kilka prób, aby upewnić się, że system działa tak, jak powinien.

Na przykład możesz udawać klienta i przesłać kilka próśb o testy do swojego działu pomocy technicznej, aby personel pomocniczy mógł odpowiedzieć, korzystając z najnowszych protokołów. Na początek możesz sprawdzić następujące rzeczy:

Wyzwalacze i procesy automatyzacji

Powinieneś tworzyć i wysyłać żądania testowe, które muszą aktywować zautomatyzowane przepływy pracy, aby upewnić się, że działają zgodnie z planem.

Wspólne tagi i etykiety

Powinieneś spróbować wysyłać zapytania, które naśladują rzeczywiste problemy klientów, które pojawiają się regularnie, aby upewnić się, że wygenerowałeś już wspólne kategorie i etykiety.

Różne kategorie kupujących

Czy dzielisz przychodzące bilety pomocy technicznej na podstawie typów konsumentów?
Jeśli tak, utwórz zapytania testowe dla każdej grupy, aby upewnić się, że widzą je tylko odpowiedni użytkownicy.

Doświadczenie klienta

Na koniec odpowiedz na e-maile otrzymane w Twojej skrzynce odbiorczej i oceń wrażenia użytkownika. Sprawdź, czy e-maile są dostarczane prawidłowo i czy zawierają prawidłowe informacje, czy nie.

Kontynuuj doskonalenie wydajności działu pomocy technicznej

Sprawdź typowe wskaźniki wydajności działu pomocy technicznej, takie jak czas pierwszej reakcji, wynik zadowolenia klienta i współczynnik rozwiązań, aby poprawić wydajność działu pomocy technicznej.

Ulepszanie pomocy technicznej jest zadaniem ciągłym. A przejście na nowe oprogramowanie pomocy technicznej daje możliwość usprawnienia działań i wyeliminowania zbędnych informacji.

Jeśli do tej pory wykonałeś wszystkie kroki poprawnie, prawdopodobnie ustaliłeś wskaźniki wydajności, które chcesz śledzić umiejętności pomocy technicznej zespołu wsparcia. Jeśli nie, nie jest za późno.

Sprawdź, czy oprogramowanie działu pomocy technicznej może śledzić wskaźniki wydajności, takie jak czas pierwszej odpowiedzi, współczynnik rozwiązań i wynik zadowolenia klienta. Następnie wykorzystaj te dane, aby stale poprawiać efektywność pomocy technicznej.

Często zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej

Oto najczęściej zadawane pytania dotyczące pomocy technicznej wraz z odpowiedziami.

Co robi biuro pomocy?

Zadaniem działu pomocy technicznej jest zebranie i uporządkowanie wszystkich żądań obsługi klienta i rozmów w różnych skrzynkach pocztowych i kanałach w jednym pulpicie nawigacyjnym. Zapewnia to przedstawicielom obsługi klienta umiejętności pomocy technicznej umożliwiające szybką i łatwą obsługę próśb i skarg klientów.

Co to jest bilet pomocy technicznej?

Zgłoszenie pomocy technicznej (znane również jako zgłoszenie do obsługi klienta, zgłoszenie do obsługi klienta lub po prostu zgłoszenie) odnosi się do konkretnego problemu, skargi lub pytania klienta. Powstaje w ramach systemu help desk, gdy klient nawiązuje pierwszy kontakt z konkretną sprawą.

Z tej samej uwagi zarządzanie biletami to proces obsługi całej podróży biletu od jego początkowego utworzenia do rozwiązania.

Czym różni się help desk od service desk?

Wiele osób używa obu tych terminów zamiennie. Ale jest między nimi niewielka różnica.

Termin pomoc techniczna obejmuje każdy rodzaj wsparcia, o które klient zwraca się do firmy. Obejmuje takie funkcje, jak zarządzanie zgłoszeniami, baza wiedzy i wsparcie wielokanałowe.

Z kolei service desk służy głównie do zarządzania usługami informatycznymi dotyczącymi zarówno pracowników, jak i kupców. Jego kluczowe funkcje to zarządzanie incydentami, zarządzanie zasobami i zarządzanie żądaniami zmian.

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Termin oprogramowanie pomocy technicznej (znane również jako systemy obsługi zgłoszeń) jest używane w odniesieniu do narzędzi używanych przez firmy do odbierania, organizowania i obsługi komunikacji z obsługą klienta.

Dzięki systemowi pomocy technicznej możesz zebrać wszystkie prośby o wsparcie w jednym miejscu, aby ułatwić organizację i zarządzanie. Dzięki temu przedstawiciele pomocy technicznej mogą szybko odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać je.

Jakie są najlepsze narzędzia pomocy technicznej?

Najlepsze dostępne platformy pomocy technicznej to Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox i Spiceworks.

Podsumowanie: pomoc techniczna

Mamy nadzieję, że ten przewodnik dostarczył wyczerpujących odpowiedzi na pytania „co to jest pomoc techniczna”, „jak ją skonfigurować” oraz inne pytania, które pomogą podnieść poziom obsługi klienta.

Właściwy system pomocy technicznej może znacznie pomóc Twojemu zespołowi w maksymalnym wykorzystaniu potencjału współpracy, a także zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Większość rozwiązań pomocy technicznej zapewnia bezpłatną wersję próbną lub gwarancję zwrotu pieniędzy przez określony czas lub dla określonej liczby osób. Wykorzystaj maksymalnie ten ograniczony czas i wypróbuj codziennie help desk, aby przetestować jego użyteczność.

W HeroThemes zdecydowanie zalecamy połączenie WordPress i Heroic Inbox. Dzięki prostemu interfejsowi użytkownika i potężnemu zestawowi funkcji Twoi agenci mogą zacząć od zoptymalizowanego działu pomocy technicznej i błyskawicznie zająć się problemami klientów!