13 najlepszych systemów i oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej w 2023 r. (z zaletami i wadami)

Wraz z rozwojem Twojej firmy inwestowanie w odpowiedni system zgłoszeń pomocy technicznej staje się kluczowe. Dzięki temu Twoje zadania wsparcia mogą być wykonywane bez żadnych problemów.

Bez takiego rozwiązania Twoi pracownicy będą mieli trudności z obsługą zapytań i skarg klientów. Poza tym rozwiązanie do obsługi zgłoszeń pomaga liderom obsługi klienta ocenić jakość wsparcia zapewnianego przez ich zespoły i inwestować w obszary wymagające poprawy.

Mając to na uwadze, w tym przewodniku omówiono najlepsze narzędzia do sprzedaży biletów, które pomogą Ci wybrać idealne narzędzie dla Twojej firmy.

Jakie są najlepsze systemy zgłoszeń pomocy technicznej?

Najlepsze systemy zgłoszeń pomocy technicznej to WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks i SolarWinds Web Help Desk.

Przy tak wielu opcjach dostępnych na rynku wybór odpowiedniego systemu zgłoszeń pomocy technicznej może być zniechęcający. Przyjrzyjmy się więc bliżej niektórym z najlepszych dostępnych systemów biletowych i zbadajmy ich funkcje, zalety i wady.

WordPress + Heroiczna skrzynka odbiorcza

Heroic Inbox to najlepsza skrzynka pocztowa do współpracy i oprogramowanie pomocy technicznej dla firm korzystających z WordPress. Nawet jeśli nie jesteś użytkownikiem WordPressa, skonfigurowanie go z niestandardową domeną i hostingiem nie wymaga wiele.

A po zainstalowaniu wtyczki Heroic Inbox będziesz mógł przekształcić swoją witrynę WordPress w solidny system zgłoszeń pomocy technicznej.

Dzięki bezpiecznemu dostępowi użytkownika i szerokiej gamie funkcji, Heroic Inbox jest najlepszym narzędziem do obsługi zgłoszeń, zapewniającym pierwszorzędne wsparcie w przystępnej cenie.

Kluczowe cechy

• Heroic Inbox nie pobiera opłat w zależności od liczby agentów. Pozwala na nieograniczoną liczbę użytkowników i skrzynek pocztowych zgodnie z wymaganiami. W porównaniu z innymi systemami, które w większości opierają się na modelu SaaS, koszt Heroic Inbox jest rozsądny i stały.
• Dzięki kontrolom dostępu użytkowników możesz przypisywać określone uprawnienia poszczególnym członkom i zespołom.
• Heroic Inbox zapewnia centralną lokalizację, za pośrednictwem której możesz odpowiadać na wiadomości e-mail i zgłoszenia serwisowe. Członkowie Twojego zespołu nie muszą w nieskończoność przełączać się między kartami lub oknami, ponieważ mogą zarządzać swoimi skrzynkami odbiorczymi w WordPress.
• Szybka odpowiedź na zapytania kupujących ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi. Możesz więc użyć funkcji autorespondera Heroic Inbox, aby skontaktować się z kupującymi do czasu, gdy Twój zespół przygotuje się do odpowiedzi na ich prośby.
• Dzięki funkcjom pracy zespołowej możesz oddzielnie przydzielać skrzynki pocztowe lub zgłoszenia serwisowe każdemu agentowi wsparcia. A dzięki inteligentnemu kierowaniu wiadomości e-mail lepiej kontrolujesz postęp zgłoszeń do pomocy technicznej i miejsce, w którym się one kończą.
• Heroic Inbox może łączyć się z powszechnie używanymi rozszerzeniami, takimi jak Easy Digital Downloads i WooCommerce, umożliwiając dostęp do informacji o kupujących bezpośrednio z działu pomocy technicznej.

Zalety

• Łatwy w konfiguracji
• Nieograniczona liczba stanowisk agentów, dyskusje i informacje o kupujących
• Znacznie opłacalny w porównaniu z alternatywami SaaS
• 30 dniowa gwarancja zwrotu pieniedzy

Cons

• Bezpłatny plan lub bezpłatny okres próbny są niedostępne
• Ty zajmujesz się hostingiem i utrzymaniem platformy

cennik

Heroic Inbox jest dostępny w cenie 199 USD za 12 miesięcy. Nie ma ograniczeń co do liczby użytkowników, biletów i rozmów podczas korzystania z niego na jednej stronie internetowej.

Obsługa, natychmiast

ServiceNow to platforma internetowa, która koncentruje się na administrowaniu procesami, ładzie organizacyjnym i wsparciu. Pomaga agentom w obsłudze operacji, zarządzaniu zespołami i angażowaniu kupujących za pomocą różnych narzędzi i wtyczek.

Poza tym może integrować się z innym oprogramowaniem za pomocą aplikacji na swoim rynku i spełnia wszystkie wymagania agentów wsparcia. Na przykład możesz obsługiwać VMware AirWatch bezpośrednio w jego interfejsie użytkownika.

Kluczowe cechy

• ServiceNow pomaga firmom w natychmiastowym wykrywaniu i rozwiązywaniu problemów za pomocą całodobowej technologii AI. Posiada zautomatyzowane procesy śledzenia statusu operacji, co skutkuje mniejszymi wydatkami i wyższą wydajnością.
• ServiceNow upewnia się, że przestrzegasz odpowiednich przepisów i zgodności z pomocą oprogramowania zaprogramowanego do wykrywania wszelkich naruszeń.
• Zespoły mogą korzystać z raportów analitycznych, aby uzyskać różne rodzaje spostrzeżeń. Mogą to być tabele przestawne lub wykresy słupkowe, generowane za pomocą technologii NLQ (Natural Language Query). Ponadto jest wyposażony w analitykę predykcyjną, która wykorzystuje algorytmy statystyczne i technologię uczenia maszynowego do przewidywania wyników z przeszłych trendów.
• Funkcjonalność zarządzania obsługą klienta (CSM) pozwala przedstawicielom pomocy technicznej korzystać z drzew decyzyjnych, umożliwiając im szybkie wykrywanie zgłoszeń serwisowych i reagowanie na nie.
• Funkcja zarządzania operacjami ServiceNow wykorzystuje mechanikę inspirowaną sztuczną inteligencją do prognozowania, zapobiegania i automatyzacji incydentów technicznych poprzez podejmowanie środków zapobiegawczych, które zmniejszyłyby potencjalne problemy lub je naprawiły.

Zalety

• Spostrzeżenia oparte na danych na żywo
• Łatwy do skonfigurowania po wyjęciu z pudełka
• Minimalizuje wydatki

Cons

• Może być trudny w użyciu dla początkujących
• Niski poziom personalizacji
• Aplikacja na smartfona mogłaby być lepsza

cennik

ServiceNow oferuje dostosowane plany. Musisz skontaktować się z jednym z ich kierowników sprzedaży, aby uzyskać ofertę dostosowaną do Twoich potrzeb biznesowych.

Centrum usług HubSpot

HubSpot Service Hub to zaawansowane oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które zapewnia kompleksowy zestaw funkcji. Dzięki temu oprogramowaniu możesz zintegrować posiadane informacje o kupujących i kanałach w jednym oprogramowaniu CRM.

Zapewnia różne funkcje, które zaspokajają potrzeby działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, pomagając firmom wybrać potrzebne im funkcje.

Kluczowe cechy

• Wykorzystując potok transakcji Hubspot Service Hub do sprzedaży biletów, Twoi agenci mogą mieć jasny przegląd statusu każdej reklamacji klienta, czy spełnili umowę dotyczącą poziomu usług (SLA), co jest w toku, a co zamknięte.
• Jedną z kluczowych zalet HubSpot Service Hub jest jego potencjał w zakresie zapewniania przejrzystości w wielu grupach i kanałach komunikacji. Przykładem jest centralna skrzynka pocztowa zespołu.
• HubSpot Service Hub umożliwia również automatyzację procesów sprzedaży biletów, takich jak wysyłanie alertów, tworzenie ofert i rejestrowanie kupujących w celu budowania relacji.
• Dzięki niemu Twoi klienci mogą skontaktować się z działem obsługi klienta, gdy napotkają jakiś problem. Wysyłanie wiadomości w czasie rzeczywistym przez Hubspot Service Hub zapewnia, że ​​zapytania kupujących są rozwiązywane w wygodny dla nich sposób.
• Chatboty pozwalają odciążyć personel obsługi klienta w obsłudze bardziej złożonych zapytań kupujących. Na przykład jest to korzystne, gdy agenci są niedostępni lub chcesz zautomatyzować niektóre kroki w przepływie pracy wsparcia w celu obsługi zapytań obsługi klienta.

Zalety

• Przyjazny dla użytkownika proces konfiguracji
• Zawiera zintegrowaną funkcję przesyłania wiadomości w czasie rzeczywistym
• Zapewnia alternatywy samopomocy

Cons

• Ładowanie interfejsu użytkownika może zająć trochę czasu
• Bezpłatny pakiet nie obejmuje podstawowych funkcji automatyzacji

cennik

HubSpot Service Hub jest dostarczany z bezpłatnym pakietem zawierającym podstawowe funkcje. Jego płatne plany zaczynają się od miesięcznej opłaty w wysokości 45 USD.

ConnectWise

ConnectWise to platforma pomocy technicznej, która pomaga w śledzeniu, identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów związanych z wydajnością oprogramowania, blokadami sieci i problemami z bezpieczeństwem na długo przed tym, zanim Twoi kupujący dowiedzą się o nich. Twierdzi, że jest najlepszym oprogramowaniem do obsługi zgłoszeń do obsługi powtarzających się czynności i zapytań dotyczących obsługi klienta.

Kluczowe cechy

• ConnectWise oferuje zunifikowany system, który integruje fragmenty danych, pozwalając na bezproblemowe łączenie różnych procesów w Twojej firmie.
• Możliwość śledzenia czasu tej platformy pomocy technicznej ułatwia bezwysiłkowe, precyzyjne i automatyczne rejestrowanie płatnych godzin na różnych nośnikach, takich jak wiadomości e-mail, połączenia głosowe i komunikacja.
• Zarządzanie projektami staje się bardziej usprawnione dzięki ConnectWise, ponieważ zapewnia ogólny przegląd zadań, zautomatyzowane procesy oraz jasny podział ról i obowiązków.
• System zgłoszeń pomocy technicznej ConnectWise obejmuje szeroki zakres kanałów składania zgłoszeń. Na przykład wsparcie na miejscu, połączenia głosowe, wiadomości e-mail lub wiadomości błyskawiczne.
• Jego możliwości planowania i wysyłania umożliwiają prowadzenie codziennych czynności w uporządkowany sposób. Platforma daje dokładny obraz całej pracy przypisanej do każdego agenta, zapobiegając nierównemu podziałowi zadań.

Zalety

• Możesz łączyć dane z wielu kanałów
• Dobra obsługa podstawowych operacji
• Szeroki zakres funkcji

Cons

• Konfigurowanie interfejsu użytkownika może być trudne
• Zakończenie umowy to czasochłonny proces
• Analiza danych wymaga poprawy

cennik

Ceny ConnectWise są ustalane indywidualnie dla każdego przypadku, ale możesz poprosić o demonstrację w czasie rzeczywistym, aby zobaczyć funkcjonalność oprogramowania.

Freshdesk

Freshdesk to bardzo wszechstronna platforma obsługi zgłoszeń, odpowiednia zarówno dla dużych, jak i małych firm. Jest wyposażony w ujednoliconą skrzynkę pocztową, która konsoliduje zgłoszenia klientów ze wszystkich kanałów.
Platforma pozwala firmom maksymalizować korzyści płynące z AI (sztucznej inteligencji) w usprawnianiu i automatyzacji obsługi klienta. Może pomóc Twojemu zespołowi, sugerując odpowiednie artykuły pomocy personelowi wsparcia i zamykając rozwiązane skargi klientów.

Kluczowe cechy

• Freshdesk obsługuje zaawansowane środki bezpieczeństwa, takie jak ograniczenia dotyczące sieci i adresów IP, a także certyfikaty SSL w celu stworzenia bezpiecznego i niezawodnego systemu obsługi.
• Oferuje osobom fizycznym i przedsiębiorstwom skonsolidowaną platformę obsługi zgłoszeń pomocy technicznej do obsługi zgłoszeń. Centralna platforma zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia i zasoby do efektywnego administrowania operacjami obsługi klienta.
• Raporty wydajności Freshdesk i spostrzeżenia oparte na danych pomagają oceniać i zwiększać produktywność. Możesz wykorzystywać wyniki satysfakcji klientów, planować wgląd w dane, tworzyć pulpity nawigacyjne i przeglądać analizy biletów, aby szybko wykrywać problemy za pomocą ustalonych testów porównawczych.
• Freshdesk oferuje opcje sprzyjające współpracy, takie jak spotkania grupowe, wspólna odpowiedzialność, hierarchia zgłoszeń i połączone zgłoszenia do pomocy technicznej. Pomogą one Tobie i Twojemu zespołowi wsparcia szybko i kompetentnie rozwiązywać problemy kupujących.

Zalety

• Łatwy w obsłudze
• Silne połączenia API
• Dobra obsługa klienta
• Obejmuje możliwości umowy SLA

Cons

• Aplikacja mobilna nie jest tak rozbudowana jak aplikacja komputerowa
• Może nie być opłacalny dla małych firm

cennik

Freshdesk zapewnia cztery pakiety premium i 21-dniowy bezpłatny okres próbny dla każdego pakietu. Oferuje bezpłatną wersję dla maksymalnie 10 użytkowników. Opcje premium zaczynają się od 15 USD miesięcznie na agenta (przy rozliczeniu rocznym).

Spiceworks

Spiceworks to bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej z wieloma wszechstronnymi ustawieniami. Zapewnia nieograniczoną liczbę użytkowników, przypadki obsługi klienta, miejsce do przechowywania i brak dodatkowych opłat, co czyni go łatwą rekomendacją.

W zależności od wymagań można go rozszerzyć o szeroką gamę narzędzi obsługi klienta dla projektów i działań, takich jak nadzór sieci, zarządzanie zasobami i pomoc wirtualna.

Kluczowe cechy

• System zgłoszeń pomocy technicznej firmy Spiceworks obsługuje nieograniczoną liczbę przypadków klientów. Eliminuje to również konieczność usuwania zgłoszeń do pomocy technicznej, ponieważ można je szybko odzyskać do wykorzystania w przyszłości w przypadku pojawienia się podobnego problemu.
• Spiceworks może być używany jako aplikacja mobilna zarówno na urządzeniach z systemem Android, jak i iOS. Daje to możliwość obsługi biletów o dowolnej godzinie iz dowolnej lokalizacji.
• Spiceworks jest wspierany przez dużą sieć specjalistów IT, ekspertów i dostawców technologii, co sprawia, że ​​ich społeczność pomocy jest bardzo produktywna i użyteczna.

Zalety

• Przyjazne dla użytkownika doświadczenie
• Dogłębna analiza danych
• To jest całkowicie bezpłatne

Cons

• Niekompatybilny z urządzeniami opartymi na systemie Linux
• Funkcja poczty e-mail może powodować problemy

cennik

Spiceworks wyróżnia się na tle innych systemów wsparcia, oferując wszystkie swoje funkcje za darmo. Oprogramowanie zarabia pieniądze, wyświetlając w tle reklamy promowane przez różnych dostawców usług IT.

Internetowe biuro pomocy SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk to hostowany w chmurze system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej i oprogramowanie do śledzenia zasobów, które zapewnia firmom funkcje obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej od początku do końca.

Zarządzanie aktywami, umowy dotyczące poziomu usług i administracja pomocy technicznej to jedne z wielu kluczowych aspektów, za pomocą których SolarWinds Web Help Desk pomaga firmom.

Kluczowe cechy

• SolarWinds Web Help Desk jest wyposażony w prosty interfejs użytkownika, który jest łatwy w nawigacji. Można go dostosować do urządzeń mobilnych i szybko znaleźć to, czego potrzebujesz.
• Podstawowe zarządzanie incydentami utrzymuje napływ zgłoszeń w uporządkowany sposób i zapewnia wydajną pracę kierowników działu pomocy technicznej.
• Narzędzie wyświetla panel zgłoszeń w przejrzystych, oddzielnych obszarach z zaznaczonymi kolorami szczegółami, takimi jak identyfikator sprawy, ostatni status, typ zasobu, kategoria, kierownik serwisu obsługujący sprawę, osoba, która zgłosiła zgłoszenie oraz termin.
• Firmy korzystające z tego oprogramowania mogą przeprowadzać ankiety wśród klientów i zbierać opinie. Możesz także śledzić parametry, takie jak średni czas odpowiedzi, zadowolenie klienta i zadowolenie agenta. Pomaga to w płynniejszym prowadzeniu operacji serwisowych.
• SolarWinds Help Desk zapewnia pełne możliwości zarządzania zasobami, z funkcjami takimi jak zarządzanie licencjami na oprogramowanie, automatyczne wykrywanie urządzeń i podsumowanie konfiguracji zapasów. Wykorzystuje również monitorowanie sieci do automatycznego wykrywania luk w inwentarzu.

Zalety

• Prosty w instalacji
• Łatwy do przeglądania interfejs użytkownika
• Planowanie raportów jest łatwe i obejmuje dane z przeszłości

Cons

• Problemy ze śledzeniem licencji instalacyjnych
• Nie zapewnia domyślnego wyboru raportu

cennik

SolarWinds Web Help Desk oferuje 14-dniową bezpłatną wersję próbną, którą można pobrać ze strony internetowej. Jeśli nie masz niezbędnego sprzętu zaplecza, możesz obejrzeć wersje demonstracyjne online, aby zapoznać się z produktem. Ceny zaczynają się od 410 USD za każdą instalację techniczną i wsparcie. Nie ma ograniczeń co do liczby stanowisk agentów.

Centrum pomocy ProProfs

ProProfs Helpdesk to popularne cyfrowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które jest hostowane na serwerach IBM w chmurze. Pozwala łatwo monitorować, klasyfikować, przypisywać i rozwiązywać zgłoszenia za pomocą wspólnej skrzynki pocztowej.

ProProfs Helpdesk to świetne narzędzie do obsługi zgłoszeń dla firm, które mają różne działy, ponieważ zapewnia szeroką gamę produktów.

Kluczowe cechy

• ProProfs oferuje funkcję inteligentnych raportów, która pomaga monitorować ważne wskaźniki. Metryki te składają się z nowych przypadków pomocy technicznej, czasu potrzebnego do rozwiązania sprawy pomocy technicznej, ocen zgłoszeń, średniej liczby zgłoszeń i różnych innych.
• Wszyscy członkowie zespołu pomocy technicznej mogą przeglądać zgłoszenia pomocy technicznej w tym samym czasie za pomocą wspólnego panelu zespołu. Możesz dołączyć prywatne komentarze do spraw pomocy technicznej i przypisać je do odpowiednich osób lub działów, takich jak konta, HR, obiekty, IT i inne.
• Funkcjonalności, takie jak tagi, priorytet zgłoszeń i komentarze w miejscu pracy, pomagają w obsłudze zgłoszeń serwisowych i prowadzeniu ich w uporządkowany sposób.
• ProProfs Helpdesk jest skutecznym narzędziem dzięki doskonałym połączeniom oprogramowania innych firm. Możesz stworzyć dostosowaną platformę samopomocy i zmniejszyć liczbę próśb kupujących. A wiadomości w czasie rzeczywistym umożliwiają agentom komunikowanie się z klientami.

Zalety

• Zapewnia możliwość tworzenia hierarchii zgłoszeń dla wielu przypadków pomocy technicznej
• Dobra obsługa klienta
• Przyjazny użytkownikowi

Cons

• Nie obsługuje dostosowanej treści wiadomości dla każdego żądania
• Ograniczone połączenia API z aplikacjami społecznościowymi

cennik

Plany pomocy technicznej ProProfs zaczynają się od 10 USD za agenta miesięcznie. Zapewnia również bezpłatny plan.
Możesz skorzystać z 15-dniowego bezpłatnego okresu próbnego wszystkich pakietów premium, które są dostarczane z pełną funkcjonalnością.

Punkt pomocy wizyjnej

Vision Helpdesk to oprogramowanie pomocy technicznej online, które pozwala firmom ze wszystkich branż, zarówno dużych, jak i małych, automatyzować procesy zgłoszeń serwisowych, ustawiając przepływy pracy oparte na warunkach i konsolidując dyskusje dotyczące obsługi klienta, które odbywają się w różnych kanałach.

Ten system zgłoszeń pomocy technicznej umożliwia firmom ustalanie dogodnych harmonogramów pracy dla agentów i ustalanie zasad eskalacji zgłoszeń w celu zapewnienia szybkich odpowiedzi na prośby o wsparcie.

Kluczowe cechy

• Vision Helpdesk ma takie możliwości, jak śledzenie czasu i rozliczanie biletów. Funkcje te pozwalają monitorować czas poświęcony na zgłoszenia do pomocy technicznej i obciążać klientów na podstawie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej lub czasu poświęconego na ich rozwiązanie.
• To oprogramowanie do sprzedaży biletów ma funkcję pracy zespołowej znaną jako Blabby. Umożliwia personelowi pomocniczemu komunikację w trybie jeden do jednego lub zbiorowo. Możesz także dostosować blab dla konkretnej osoby lub wysłać go do całego personelu pomocniczego.
• Vision Helpdesk ma funkcję grywalizacji, która ma na celu zwiększenie wydajności agentów wsparcia. Pozwala definiować kamienie milowe, cele i misje, dzięki którym twoi agenci wsparcia osiągają swoje cele, współpracując jako jednostka.
• Narzędzie do obsługi zadań w tym oprogramowaniu umożliwia łatwe konfigurowanie, monitorowanie i natychmiastowe przydzielanie zadań różnym agentom wsparcia. Funkcjonalność ta pozwala na ustawienie serii czynności do wykonania jednorazowo lub wielokrotnie.

Zalety

• Skuteczne funkcje do obsługi celów
• Przyjazny użytkownikowi
• Bezproblemowa integracja z różnymi aplikacjami społecznościowymi

Cons

• Tablica ogłoszeń może być trudna w obsłudze
• Obecny interfejs użytkownika oprogramowania jest zbyt prosty

cennik

Vision Helpdesk oferuje bezpłatną wersję próbną na okres 30 dni. Plan pomocy technicznej dla początkujących użytkowników licencji SaaS zaczyna się od 12 USD na agenta miesięcznie i jest rozliczany co roku. Możesz pobrać cykliczne centrum pomocy dla początkujących w zakresie licencji na miejscu w cenie 8 USD za agenta miesięcznie, rozliczane co roku. Lub uzyskaj jednorazową licencję na miejscu w cenie 200 USD za agenta.

Wsparcie Zendesku

Rozwiązanie pomocy technicznej Zendesk ma na celu umożliwienie agentom monitorowania problemów, stawianie ważnych na pierwszym miejscu i adresowanie zgłoszeń serwisowych od kupujących.

Ma możliwości wykraczające poza zwykłe wsparcie techniczne. Służy również jako instrument poprawiający jakość obsługi klienta i usprawniający zarządzanie projektami.

Kluczowe cechy

• Platforma pomocy technicznej Zendesk pozwala użytkownikom opracować proces monitorowania postępów zgłoszeń serwisowych. Narzędzie sortuje zgłoszenia w grupach, takich jak przypisane, kierowane lub eskalowane. Dzięki tej funkcji żadne bilety nie prześlizgną się przez szczeliny, a rozmowy z kupującymi będą trafne.
• Istnieją warunkowe i edytowalne pola zgłoszenia serwisowego, które klienci mogą wypełnić. W ten sposób zespół wsparcia może zebrać wszystkie niezbędne informacje od kupujących dotyczące ich problemów.
• Funkcja rejestrowania audytów platformy pomocy technicznej Zendesk przechowuje i wyświetla różne modyfikacje dokonane na platformie pomocy technicznej poprzez monitorowanie informacji, takich jak charakter, czas, lokalizacja i osoba, która dokonała zmiany.
• Twoi pracownicy pomocy technicznej otrzymują pełny zapis każdej rozmowy na wszystkich platformach i niezależnie od tego, ilu przedstawicieli obsługi pracowało nad daną sprawą.
• Wykrywanie kolizji agentów pozwala sprawdzić, czy jeden lub więcej przedstawicieli Twojej usługi zajmuje się danym żądaniem w tym samym przedziale czasowym.
• Dzięki kierowaniu zgłoszeń w oparciu o umiejętności możesz kierować sprawy do odpowiedniego przedstawiciela obsługi klienta w oparciu o ich kompetencje w zarządzaniu tego typu sprawami. Minimalizuje to czas rozwiązania i pomaga szybko rozwiązywać żądania klientów.

Zalety

• Możesz skonfigurować wiele marek
• W zestawie z aplikacją na smartfona
• Prosty w obsłudze
• Łatwe do zainstalowania

Cons

• W porównaniu z innym oprogramowaniem CRM, Zendesk jest nieco kosztowny
• Brak darmowego planu
• Sposób organizacji biletów mógłby być lepszy

cennik

Help desk Zendesk jest dostarczany z bezpłatną wersją próbną i trzema pakietami, aby zaspokoić potrzeby firm o różnej skali. Ceny apartamentów zaczynają się od 49 USD za agenta miesięcznie.

HappyFox

HappyFox to platforma obsługi zgłoszeń popularna ze względu na nieskomplikowany interfejs użytkownika i szybką instalację. System łączy się z wieloma punktami styku w celu zbierania zgłoszeń serwisowych i wydajnie układa je w kolejce Service Desk.

Sprawy są automatycznie kierowane do aktywnych przedstawicieli obsługi lub wyznaczonych zespołów, aw razie potrzeby można je przekazać ekspertom merytorycznym.

Ma nawet platformę samopomocy połączoną z centrum dokumentacji i asystentem opartym na sztucznej inteligencji. Ten asystent odpowiada na często zadawane pytania, zmniejszając obciążenie pracowników serwisu.

Kluczowe cechy

• Szeroka gama połączeń API HappyFox umożliwia integrację z rozwiązaniami jednokrotnego logowania (SSO) i nawiązywanie połączeń między HappyFox a urządzeniami Voice-over IP (VoIP). Te udogodnienia obejmują WhatsApp i JustCall do korespondencji z agentami lub kupującymi.
• Agenci i kupujący mogą przesyłać zgłoszenia serwisowe różnymi kanałami. Obejmują one wiadomości e-mail, bezpośrednie połączenia i sieci społecznościowe. Innym sposobem jest platforma samopomocy, którą możesz łatwo zainstalować.
• Po przesłaniu zgłoszenia serwisowego na platformie HappyFox Workflows przejmuje kierowanie zgłoszenia. Ta funkcja integruje najnowocześniejsze instrukcje automatyzacji z przepływem pracy zarządzania sprawami, zwiększając jego funkcjonalność.
• HappyFox oferuje chatbota wspomaganego przez sztuczną inteligencję, AssistAI, do rozwiązywania zapytań, dzięki czemu nie musisz przydzielać przedstawiciela serwisu. Ta aplikacja odpowiada klientom tak, jak zrobiłby to prawdziwy agent.

Zalety

• Ma elastyczny interfejs użytkownika
• Bezproblemowo łączy się ze Slackiem
• Proste, wieloetapowe zarządzanie biletami
• Wyjątkowe i całkowicie bezpłatne materiały edukacyjne

Cons

• Integracje z mediami społecznościowymi są ograniczone tylko do Twittera i Facebooka.
• Funkcje takie jak uzgodnienie poziomów usług i zarządzanie zasobami są dostępne tylko w planie dla przedsiębiorstw.

cennik

Pakiety subskrypcji HappyFox zaczynają się od 29 USD miesięcznie na agenta. HappyFox zaleca, aby potencjalni klienci najpierw poprosili o demo. Gdy HappyFox zrozumie wymagania, zaoferuje konto próbne, na którym możesz zainstalować i skonfigurować swój dowód koncepcji.

Biurko Zoho

Zoho Desk to oprogramowanie pomocy technicznej, które ma na celu pomóc firmom w zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Posiada funkcje i możliwości, które oferują korzystne raportowanie i zwiększają efektywność firmy.

Ten system pomocy technicznej pozwala liderom obsługi klienta zidentyfikować podstawowe przyczyny wpływające na efektywność ich zespołu obsługi klienta.

Kluczowe cechy

• Zoho Desk oferuje wielokanałowe oprogramowanie help desk, które pomaga w gromadzeniu i dokumentowaniu szczegółów wszystkich incydentów związanych z obsługą klienta. Ta funkcja zbiera skargi klientów z różnych kanałów, przekształca je w prośby o wsparcie i umieszcza je wszystkie w jednym miejscu, aby zapewnić łatwy dostęp.
• Zoho Desk ułatwia automatyzację powtarzalnych zadań. Funkcja automatycznego przydzielania zgłoszeń do pomocy technicznej ułatwia przypisywanie i kierowanie problemami. Możesz skonfigurować warunki automatycznego kierowania określonych próśb o wsparcie do odpowiedniego pracownika pomocy technicznej, oszczędzając sobie konieczności osobistego przeglądania każdej sprawy pomocy technicznej.
• Funkcja analizy danych Zoho Desk monitoruje ważne wskaźniki i dostarcza personelowi pomocniczemu zalecenia dotyczące ulepszeń. Pozwala przyjrzeć się szczegółom pracy personelu pomocniczego i monitorować wskaźniki, takie jak średni czas reakcji i liczba zgłoszeń.
• To oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia dostosowanie wyglądu i stylu, a także funkcji systemu zgłoszeń pomocy technicznej. Możesz także tworzyć szablony zgłoszeń i wiadomości e-mail, które Twój zespół wsparcia może wykorzystać do zwiększenia wydajności, dostarczając gotowe odpowiedzi zamiast wielokrotnego pisania tego samego.
• Zia to internetowy agent Zoho Desk oparty na sztucznej inteligencji (AI), który pomaga w obsłudze klienta. Zia współpracuje z klientami, analizuje zapytania i rekomenduje odpowiedzi dostępne w centrum informacyjnym. Ocenia nawet zgłoszenia do pomocy technicznej w celu wykrycia ważnych czynników, takich jak nastawienie klientów.

Zalety

• Zarządzanie biletami jest proste
• Można dostosować zgodnie z wymaganiami
• Dobre do monitorowania dyskusji ze współpracownikami na różnych kanałach

Cons

• Obsługa klienta świadczona jest we wcześniej zarezerwowanych przedziałach czasowych
• Ograniczone połączenia API innych firm
• Narzędzie czasami wymaga czasu, aby otworzyć

cennik

Jeśli zdecydujesz się płacić corocznie, cena Zoho Desk wynosi od 14 do 40 USD/użytkownika/miesiąc. Istnieje darmowa wersja, ale ma ograniczone funkcje. Zoho Desk oferuje 15-dniowy bezpłatny okres próbny i zapewnia pomoc, jeśli przechodzisz z innego oprogramowania.

Biuro Obsługi Jiry

Jira Service Desk to rozwiązanie typu help desk do administrowania usługami obsługi klienta. Pozwala dzisiejszym zespołom wsparcia obsługiwać zgłoszenia i zgłoszenia do obsługi klienta. I możesz mieć oko na ruch biletów i je rozwiązywać.

Kluczowe cechy

• Jira Service Desk oferuje wiele możliwości automatyzacji zarządzania projektami. Funkcje są łatwe w konfiguracji i obsłudze, a do uruchomienia wymagają minimalnej lub żadnej biegłości technicznej.
• Sklep z aplikacjami Atlassian, powszechnie nazywany Jira Store, wyróżnia się jako kluczowy aspekt wszystkich aplikacji Atlassian. Zapewnia ponad 300 różnorodnych integracji, które mogą zwiększyć efektywność systemu i przyspieszyć szeroki wachlarz funkcjonalności.
• Interfejs użytkownika Jira Service Desk jest łatwy w nawigacji i szybko reaguje. Agenci mogą nawet używać tego narzędzia do obsługi wielu różnych produktów za pośrednictwem jednego konta. W ten sposób nie musisz kupować kolejnego działu pomocy technicznej, aby po prostu otrzymać nowe centrum dokumentacji.
• Jira Service Desk jest wyposażony w wysokiej klasy centrum danych. Nie musisz się stresować niedziałającym prawidłowo sprzętem, uszkodzeniem danych czy włamaniem do systemu, jeśli zainstalowałeś Jira Service Desk. Ponadto zabezpiecza każdy rekord i jednostkę informacji za pomocą technologii szyfrowania wykorzystującej najnowsze mechanizmy obronne.

Zalety

• Może łączyć się z platformami do przesyłania wiadomości
• Umożliwia inteligentne budowanie formularzy przy minimalnym lub zerowym programowaniu
• Świetny sklep z aplikacjami
• Ścisłe połączenie z resztą aplikacji Jira

Cons

• Nie oferuje integracji z platformami społecznościowymi bez zewnętrznych wtyczek
• Do połączenia z innymi narzędziami uwierzytelniającymi potrzebne są dodatkowe licencje
• Brak rejestru aktywów

cennik

Jira Service Desk oferuje 7-dniowy bezpłatny okres próbny dla maksymalnie trzech stanowisk agentów, aby umożliwić Ci przetestowanie platformy przed przejściem na płatny plan. Pakiety premium zaczynają się od 47 USD miesięcznie na agenta.

Jakich funkcji należy szukać w systemie zgłoszeń pomocy technicznej?

Systemy zgłoszeń pomocy technicznej są zwykle wyposażone w takie funkcje, jak zautomatyzowane kierowanie, reguły eskalacji i umowy dotyczące poziomu usług (SLA), a także narzędzia analityczne i raportujące, które umożliwiają kierownictwu śledzenie wydajności zespołu i poziomu zadowolenia klientów.

Przy tak wielu dostępnych opcjach ocena i wybór najlepszego systemu biletowego dla Twojej firmy może być trudny. Oto niektóre z podstawowych funkcji systemu zgłoszeń pomocy technicznej, które należy wziąć pod uwagę.

Konfigurowalne formularze przesyłania biletów

Sprawdź, czy Twój system zgłoszeń pomocy technicznej ma sposób na łatwe tworzenie i dostosowywanie pól w formularzach kontaktowych klientów. Formularz, który z wyprzedzeniem zawiera niezbędne szczegóły, skraca czas poświęcany na rozwiązanie problemu lub zadawanie dalszych pytań.

Automatyzacja biletów

Dzięki automatyzacji możesz zmniejszyć wysiłek ludzki przy wykonywaniu rutynowych zadań, usprawnić operacje obsługi klienta i zwiększyć ogólną efektywność swoich agentów.

Wsparcie dla gotowych odpowiedzi

Wiele pytań, które regularnie otrzymuje zespół obsługi klienta, ma tendencję do powtarzania się. Dlatego Twoje rozwiązanie pomocy technicznej powinno umożliwiać Twojemu zespołowi tworzenie i zapisywanie szablonowych odpowiedzi w celu szybkiego rozwiązywania takich zapytań.

Opcje statusu biletu

Twoje oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno umożliwiać różne opcje ustawiania statusu zgłoszeń, wraz z automatycznymi alertami zarówno dla klientów, jak i zaangażowanych agentów, gdy nastąpi zmiana statusu.

Kontrola dostępu użytkownika

Dobre rozwiązanie dla działu pomocy technicznej powinno umożliwiać oddzielenie rozmów wewnętrznych od rozmów zewnętrznych. Dzięki temu możesz prywatnie współpracować ze swoim zespołem podczas pracy nad zgłoszeniami i komunikować się z klientami tylko wtedy, gdy zostanie znalezione rozwiązanie.

Organizacja biletów

Dzięki odpowiedniemu systemowi zgłoszeń pomocy technicznej można szybko i łatwo organizować zgłoszenia za pomocą takich funkcji, jak kategorie, etykiety i znaczniki.

Personalizacja klienta

Według raportu Next in Personalizacja 2021 firmy McKinsey, 71% kupujących chce, aby firmy zapewniały spersonalizowane doświadczenia.

Im więcej Twoi pracownicy obsługi klienta wiedzą o historycznych i aktualnych danych klienta, tym lepsze wsparcie mogą zapewnić. Dlatego idealne rozwiązanie do sprzedaży biletów powinno umożliwiać przechowywanie i wyświetlanie historii zgłoszeń klientów, wcześniejszych zakupów, profilu i innych informacji.

Najlepsze praktyki dotyczące skutecznego procesu wystawiania zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

System zgłoszeń pomocy technicznej jest kluczowym rozwiązaniem codziennych wyzwań związanych z obsługą klienta. Ale tylko wtedy, gdy zastosujesz go we właściwy sposób.

Przyjrzyjmy się więc krokom, które należy wykonać, aby zbudować przepływ pracy pomocy technicznej, który odpowiednio spełnia wymagania dotyczące wsparcia Twojej firmy.

Rozpocznij od audytu obecnego procesu

Planując i wdrażając system zgłoszeń pomocy technicznej, większość firm zakłada, że ​​trzeba zacząć od początku. Ale dobrą wiadomością jest to, że nie musisz zaczynać od zera. Lepszym sposobem jest dostosowanie oprogramowania do obsługi zgłoszeń do bieżącego przepływu pracy. W ten sposób rozwiązanie, które wdrożysz, faktycznie usprawni działania wsparcia, zamiast je zakłócać i marnować cenny czas i zasoby.

Szkol swoich agentów obsługi klienta

Nie ma nic bardziej zawstydzającego niż kontakt klienta z supportem i uświadomienie sobie, że wie więcej o produkcie niż agent, który ma mu pomóc. Upewnij się więc, że regularnie szkolisz techników wsparcia w zakresie nowych i zaktualizowanych funkcji Twoich produktów i usług.

Wspieraj współpracę w zespole

Aby wydajnie obsłużyć dużą liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, ważne jest, aby przedstawiciele działu obsługi klienta mogli pracować jako zespół.

Skonfiguruj swój system pomocy technicznej w sposób ułatwiający współpracę. Wiele zespołów i użytkowników powinno mieć możliwość sprawdzania otwartych zgłoszeń i współpracy nad nimi zgodnie z predefiniowanymi rolami i uprawnieniami użytkowników.

Zachęcaj do przejrzystej komunikacji

Nawet jeśli twoi agenci obsługi klienta ciężko pracują nad rozwiązaniem problemów klientów, nie miałoby to znaczenia dla klientów, gdyby nie byli na bieżąco. Z drugiej strony przejrzystość jest kluczem do utrzymania ich zaangażowania. Ciągłe informowanie ich o aktualnym statusie i działaniach podejmowanych w związku z ich biletami uspokaja ich i wzmacnia zaufanie do Twojej firmy.

Często zadawane pytania dotyczące systemów zgłoszeń pomocy technicznej

Oto często zadawane pytania dotyczące systemów zgłoszeń pomocy technicznej i odpowiedzi na nie.

Co to jest system zgłoszeń pomocy technicznej?

System zgłoszeń pomocy technicznej jest narzędziem programowym używanym przez organizacje do zarządzania i śledzenia próśb o wsparcie klienta, powszechnie nazywanych zgłoszeniami. System zapewnia scentralizowaną platformę dla zapytań i próśb klientów, umożliwiając personelowi pomocniczemu efektywne odbieranie zgłoszeń, ustalanie priorytetów i odpowiadanie na nie.

Jak działa system zgłoszeń pomocy technicznej?

System zgłoszeń pomocy technicznej wychwytuje problemy klientów i kategoryzuje je na podstawie charakteru zgłoszenia lub działu odpowiedzialnego za jego obsługę. Każdemu utworzonemu zgłoszeniu przypisywany jest unikalny identyfikator, który pomaga śledzić stan zgłoszenia, historię i komunikację.

Kto potrzebuje systemu zgłoszeń pomocy technicznej?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.