10 sprawdzonych wskazówek dotyczących obsługi klienta w okresie świątecznym dla firm internetowych

Rozpoczął się sezon świąteczny i jest to najbardziej pracowity czas w roku dla sklepów eCommerce. Ponieważ wszyscy kupują prezenty i okazje na koniec roku, ruch w Twojej witrynie prawdopodobnie odnotuje duży wzrost . Aby jednak jak najlepiej wykorzystać tych odwiedzających, nie chodzi tylko o świetne produkty i rabaty, ale o najwyższej klasy obsługę klienta.

Nowi klienci oczekują płynnej obsługi, a odrobina dodatkowego wsparcia może zmienić ich w lojalnych fanów.

Nic dziwnego, że 96% ludzi na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta wpływa na ich lojalność wobec marki.

Microsoftu

Tak więc, chociaż świąteczny pośpiech może być intensywny, jest to także Twoja szansa na wyróżnienie się i zbudowanie długotrwałych relacji.

W tym poście przedstawimy 10 prostych wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie z świąteczną obsługą klienta jak profesjonalista . Mając solidny plan, możesz zadowolić klientów, zarządzać pośpiechem i poprawić reputację swojej marki.

Zanurzmy się i przygotujmy Twój sklep eCommerce na świąteczną gorączkę!

Dlaczego powinieneś przygotować swój zespół wsparcia na sezon świąteczny

Obsługa klienta w normalnych godzinach i obsługa klienta w okresie świątecznym to zupełnie inna liga. Jeśli będziesz postępować według tego samego schematu działania, który realizowałeś przez cały rok, będziesz miał kłopoty.

Musisz przygotować swój zespół wsparcia, aby stawić czoła świątecznemu pośpiechowi. Dlaczego?

Znajdźmy kilka powodów:

• Z łatwością obsługuj duży ruch : świąteczny szczyt powoduje znaczny wzrost zamówień i zapytań. Przygotowanie zespołu pomoże mu skutecznie zarządzać większym zapotrzebowaniem. To przygotowanie zapobiega powstawaniu wąskich gardeł w usługach i pozwala skrócić czas oczekiwania klientów.
• Popraw jakość obsługi klienta i buduj lojalność : Obsługa klienta w godzinach szczytu ma silny wpływ na lojalność wobec marki. Kiedy Twój zespół jest gotowy do pomocy, prowadzi to do szczęśliwszych klientów. Badania pokazują, że 96% osób uważa obsługę klienta za ważny czynnik lojalności wobec marki.
• Wspieraj morale pracowników i redukuj stres : Okres świąteczny może być wyzwaniem dla personelu obsługi klienta. Wczesne przygotowanie i elastyczny harmonogram mogą pomóc Twojemu zespołowi poczuć się lepiej przygotowanym na pracowity sezon. Zapewnienie zasobów takich jak chatboty może zmniejszyć stres i poprawić ogólną produktywność.
• Wzmocnij reputację swojej marki : Niezawodna obsługa klienta w pracowitych czasach tworzy pozytywny wizerunek marki. Klienci, którzy otrzymają szybką i pomocną pomoc, chętniej polecą Twoją markę innym. To pozytywne doświadczenie może wyróżnić Cię na tle konkurencji, która może mieć problemy w pośpiechu.

10 sprawdzonych wskazówek dotyczących obsługi klienta w okresie świątecznym na rok 2024

Obsługa klienta jest ważna, a w okresie świątecznym jest ważniejsza niż cokolwiek innego.

Oto lista 10 najważniejszych wskazówek, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta, która nie tylko pomoże Ci przetrwać świąteczny szczyt, ale także pomoże Ci przez cały rok:

1. Nadaj priorytet potrzebom swoich klientów
2. Przygotuj listę pytań, które mogą zadać Twoi klienci
3. Przeszkol swój zespół, aby używał miękkiego i uprzejmego tonu
4. Buduj społeczność i zamień swoich klientów w ambasadorów marki
5. Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych
6. Dołącz czat na żywo do swojej witryny
7. Spersonalizuj swoją interakcję z klientami
8. Uprość proces zwrotu i wymiany
9. Wysyłaj e-maile powitalne do nowych i powracających klientów
10. Ucz się na podstawie opinii klientów i napraw błędy z przeszłości

Przejdźmy do szczegółów tych punktów.

1. Ustal priorytety potrzeb swoich klientów w oparciu o Persona

Najlepszym sposobem na zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest znajomość danych demograficznych klienta. Przygotowując zespół, musisz upewnić się, że rozumie on Twoją działalność, a także posiada dogłębną wiedzę na temat grupy demograficznej klientów biznesowych.

Zrozumienie demografii klientów obejmuje zrozumienie ich zachowań online, wzorców zakupów, zainteresowań produktami i problemów. Tylko wtedy Ty i Twój zespół będziecie mieli dobre wyczucie oczekiwań klientów, ich problemów i sposobów ich rozwiązania.

93% firm, które segmentują swoją bazę danych według osób, przekracza cele w zakresie potencjalnych klientów i przychodów.

Grupa MarketingInsider

Najlepszym sposobem na zrozumienie demografii klientów jest przygotowanie person nabywców. Pomoże to poradzić sobie z różnymi typami klientów, którzy często odwiedzają Twój sklep eCommerce. Możesz zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

2. Przygotuj listę pytań, które mogą zadać Twoi klienci

Najlepszym sposobem, aby wyprzedzić obsługę klienta, jest przygotowanie się z wyprzedzeniem. Podobnie, możesz utworzyć szczegółową sekcję FAQ na swojej stronie internetowej, która odpowie na wszystkie pytania Twoich klientów. Nie muszą więc szukać rozwiązań gdzie indziej ani zawracać sobie głowy wsparciem.

Baner wyświetlany na górze lub na dole Twojej witryny to przydatny sposób na przedstawienie klientom niezbędnych informacji, w tym ostatecznych terminów gwarantowanej dostawy i zasad zwrotów. Zaktualizuj także opisy swoich produktów.

Oto świetny przykład ze słynnego kanału mediów społecznościowych Instagram. Mają sekcję „ znane problemy ”, która odciąża zespół obsługi klienta w przypadku wystąpienia błędu,

Dodatkowo, odpowiedni opis produktu odpowie na wiele pytań klienta, a także popchnie go do zakupu Twoich produktów.

3. Naucz swój zespół używania miękkiego i uprzejmego tonu podczas komunikacji

Jeśli prowadzisz mały sklep internetowy i samodzielnie zajmujesz się obsługą klienta, możesz pominąć ten krok.

Jeśli jednak masz mały lub średni zespół, musisz go przygotować, aby skutecznie poradził sobie ze świątecznym szczytem. Zespół jest tak silny, jak jego najsłabszy członek. Przeszkol swój zespół, aby mówił łagodniejszym tonem do każdego klienta i zachowywał cierpliwość podczas rozmów z klientami.

Oto przykład słynnej firmy American Eagle i jej rozmowy z klientem, który zgubił paczkę-

Wyraźnie widać ton, jakiego użył pracownik obsługi klienta, aby go uspokoić. Nie mówimy, że członkowie Twojego zespołu powinni zrobić coś takiego. Ale to świetny przykład, z którego można czerpać inspirację.

Dodatkowo, jeśli masz duży zespół, możliwe jest, że role będą się pokrywać. Chociaż w innych porach roku nie będzie to stanowić problemu, w okresie świątecznym może to powodować zamieszanie. Dlatego musisz ustalić jasne role wśród członków swojego zespołu. Można to zrobić przez-

• Stworzenie pisemnego opisu stanowiska dla każdego członka
• Przygotowywanie instrukcji szkoleń i przepływu pracy
• Aktualizacja dokumentacji wewnętrznej
• Kierowanie właściwych klientów do właściwych członków zespołu.

Co więcej, najlepszym sposobem na przygotowanie zespołu jest zachęcanie go do przejęcia odpowiedzialności. W ten sposób dowiedzą się więcej o produktach i będą mogli łatwo odpowiedzieć na pytania klienta.

4. Zbuduj społeczność i zamień swoich klientów w ambasadorów marki

Utworzenie społeczności dla Twojej lojalnej bazy klientów może odciążyć Cię od wielu zadań. Zwłaszcza w okresie wakacyjnym.

Użytkownicy mogą publikować swoje pytania, prowadzić dyskusje i zapytania w społeczności. Wspaniałą rzeczą w posiadaniu społeczności jest to, że nie musisz przez cały czas rozwiązywać jej problemów i odpowiadać na jej pytania. Zamiast tego inni użytkownicy, którzy napotkali te same problemy, mogą odpowiedzieć na nie, podając odpowiednie rozwiązanie.

Albo wspaniale będzie, jeśli możesz zamienić swoich klientów w ambasadorów marki. W ten sposób przejmą część Twoich obowiązków, a także pomogą w poprawie wizerunku naszej marki.

5. Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych

Widzieliśmy, że wiele firm przeocza swoje działania w mediach społecznościowych ze względu na presję innych kanałów komunikacji. Nie wiedzą, że ignorują dużą bazę klientów. To prawda, że ​​media społecznościowe mogą czasami stać się przytłaczające i chaotyczne.

Jeśli jednak mądrze poradzisz sobie z tym chaosem, możesz stworzyć lojalną bazę klientów. Ponieważ wielu klientów będzie zostawiać swoje komentarze, recenzje (zarówno negatywne, jak i pozytywne) oraz zapytania, musisz zachować czujność, aby obchodzić się z nimi ostrożnie.

Zespół ds. mediów społecznościowych Starbucks zauważył, że klient pilnie potrzebował kawy, który jadł w nocy. Natychmiast zareagowali i wykorzystali empatię, aby dokonać sprzedaży.

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o dodaniu sekcji FAQ na Twojej stronie internetowej? Cóż, możesz publikować te pytania i odpowiedzi na swoim kanale mediów społecznościowych, tworzyć ankiety, aby zwiększyć aktywność społecznościową i w ten sposób zapewnić doskonałą obsługę klienta.

6. Dołącz czat na żywo do swojej witryny

Jest to bez wątpienia bardzo ważne medium zapewniające doskonałą obsługę klientów wakacyjnych. Rzadko można znaleźć stronę internetową, która nie posiada opcji obsługi czatu na żywo.

Jeśli efektywnie korzystasz z funkcji czatu na żywo, na życzenie klienta może ona również przedstawiać sugestie dotyczące produktów. Jeśli więc nie wdrożyłeś funkcji czatu na żywo w swoim sklepie eCommerce, najwyższy czas ją dodać.

Około 69% kupujących w USA potrzebuje funkcji czatu na żywo

99firma.

Możesz ustawić często zadawane pytania, które zadaje klient, co zwiększy szybkość rozwiązywania problemów klienta. Prawdziwa obsługa klienta na poziomie ludzkim jest niezbędna w Twoim biznesie eCommerce, ale wykorzystanie funkcji chatbota w Twojej witrynie to doskonały sposób na zapewnienie szybkiej obsługi klienta w przypadku prostych problemów.

Ponieważ czasami członek agenta czatu może popełnić błędy takie jak ten z Nokii,

Jeśli jednak prowadzisz rynek wielu dostawców za pomocą Dokan, masz szczęście. Posiada niesamowity moduł czatu na żywo, który pomoże Ci z łatwością dodać obsługę czatu na żywo.

7. Personalizuj swoją interakcję z klientami

Tak, mówiliśmy o doskonałej obsłudze klienta, która oznacza możliwość szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Ale to nie do końca prawda. Oferowanie doskonałej obsługi klienta to znacznie więcej.

Musisz dołożyć wszelkich starań, aby osobiście przypomnieć klientom, jak wdzięczny jesteś za ich działalność i dlaczego Ci zależy. Oto kilka wskazówek, jak spersonalizować interakcję z Klientami:

• Dostosuj ton i język tak, aby idealnie pasował do wiedzy klientów. Trzeba założyć, że klienci mają wiedzę zerową.
• Zadawaj swoim klientom bezpośrednie pytania na temat produktu i ich preferencji. Zwiększ ich pewność siebie.
• Wysyłaj wiadomości uzupełniające do klientów po każdej interakcji, aby im podziękować i w razie potrzeby zaoferować dalszą pomoc.

Słynna marka kosmetyków do makijażu Glossier jest często rozpoznawana dzięki doskonałej obsłudze klienta. Oto e-mail od nich, który skontaktował się z klientem, którego zamówienie jest opóźnione:

8. Uprość proces zwrotu i wymiany

Być może masz w ręku świetny produkt i przekonałeś klientów do jego zakupu. Jednak niezależnie od tego, jak wspaniałe są Twoje produkty, nie są one dla każdego. Jeśli jednak Twoja polityka zwrotów i wymiany jest problematyczna, jest to bardziej frustrujące dla klientów.

Dlatego musisz zautomatyzować proces zwrotu i wymiany i zapisać warunki zakupu pogrubioną czcionką. Kiedy klient kupuje od Ciebie produkt, powinien znać wszystkie szczegóły dotyczące zasad zwrotów i wymiany, aby później nie narzekać.

Znany sklep muzyczny Austin Bazaar wyraźnie podkreśla, że ​​zwroty są dla klienta całkowicie bezpłatne.

9. Wysyłaj e-maile powitalne do nowych i powracających klientów

Bez względu na to, co ktoś mówi i jakimi innymi kanałami się posługują, wysyłanie e-maili jest nadal jednym ze skutecznych sposobów marketingu. Nigdy nie powinieneś lekceważyć mocy wysyłania e-maili powitalnych do nowych klientów.

Badanie pokazuje, że średni współczynnik otwarć e-maili powitalnych wynosi aż 50%, co czyni je o 86% skuteczniejszymi niż standardowe biuletyny.

Oto powitalna wiadomość e-mail do abonentów słynnej linii lotniczej Virgin America:

Kiedy nowi klienci wchodzą na Twoją stronę, nie wiedzą o Twoim produkcie i nie mają pojęcia, czego się spodziewać. E-mail powitalny może przełamać lody i pomóc im rozpoznać Twoją markę. Musisz więc odpowiednio zareagować, wysyłając e-maile powitalne i e-maile uzupełniające po dokonaniu zakupu.

Nie zapomnij jednak również o powracających użytkownikach. Kolejny e-mail przypomni im, że o nich nie zapomniałeś i że troszczysz się o nie w podobny sposób.

10. Ucz się na opiniach klientów i naprawiaj błędy z przeszłości

Jeśli prowadzisz firmę już jakiś czas, to nie będzie to Twój pierwszy sezon wakacyjny. Musisz więc zmodernizować swój wakacyjny protokół obsługi klienta w oparciu o opinie, które otrzymałeś w zeszłym roku.

Aby zapewnić najlepsze możliwe wsparcie, musisz dać klientom dokładnie to, czego chcą.

Świetnym tego przykładem jest Uber Moto . W krajach takich jak Indie, gdzie panuje duże natężenie ruchu i niższy parytet siły nabywczej w porównaniu z krajami bardziej rozwiniętymi – Uber zaczął oferować swoje usługi w pojazdach dwukołowych. Dwukołowe pojazdy szybko dowożą ludzi do celu i po niższych kosztach.

Czasami zapoznanie się z opiniami klientów ujawni problemy, których być może sam nawet nie zauważyłeś, ale ważne jest, aby rozpoznać różnicę między konstruktywną krytyką a wyładowywaniem emocji.

Premia 1: Automatyzuj usługę tam, gdzie to możliwe

Chociaż przygotowaliśmy długą listę przygotowań do sezonu świątecznego, prawda jest taka, że ​​i tak będziesz przytłoczony. A radzenie sobie z tym ciśnieniem ręcznie i przy użyciu samej siły roboczej jest bardzo ryzykowne i czasochłonne.

Dlatego należy maksymalnie zautomatyzować ten proces. Podobnie jak chatboty, procesy zwrotu i wymiany, zwroty pieniędzy itp.

Mamy nadzieję, że jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta w okresie świątecznym.

Bonus 2: Zaoferuj swoim odbiorcom wsparcie omnichannel

W epoce cyfrowej ludzie zaczęli bardziej skupiać się na szczegółach. Chcą jak najwięcej dowiedzieć się o produkcie przed jego zakupem. Będą więc wysyłać zapytania różnymi kanałami. Jeśli jeszcze nie wdrożyłeś obsługi omnichannel, teraz jest na to czas.

Obsługa wielokanałowa oznacza, że ​​interakcje w mediach społecznościowych, rozmowy na czacie na żywo, zakupy w sklepie i nie tylko powinny łączyć się w ten sam profil klienta, dzięki czemu możesz oferować bardziej pomocną obsługę klienta. Dzięki temu będziesz mógł prowadzić bardziej spersonalizowane rozmowy z klientami.

Marketerzy korzystający z trzech lub więcej kanałów w jednej kampanii uzyskali o 287% wyższy współczynnik zakupów niż marketerzy korzystający z kampanii jednokanałowej.

Omnisend

Value City Furniture jest spółką-matką American Signature. Stworzyli nowy system Omnichannel, który daje klientom szansę na przemyślenie zakupu.

Ich program łatwej przepustki umożliwia kupującym dodanie produktu do konta internetowego, gdy znajdują się w sklepie fizycznym. Później będą mogli kupić ten produkt w zaciszu własnego domu.

Korzyści z zapewniania doskonałej obsługi klienta w okresie świątecznym

Teraz wymienimy korzyści płynące z zapewnienia doskonałej obsługi klienta w okresie świątecznym:

I. Zbuduj bazę lojalnych klientów

Badania przeprowadzone przez Salesforce pokazują, że „91% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu”.

Tworzenie lojalnej bazy klientów jest o wiele ważniejsze, niż myślisz. Inwestowanie w tworzenie nowej bazy klientów może być kosztowne. Jest to 5 razy droższe niż utrzymanie starych klientów. Tworzenie lojalnych klientów poprzez dobrą obsługę klienta może zatem zapewnić firmom lukratywne, długoterminowe relacje.

II. Zwiększ zyski

Cóż, jest to bez wątpienia najważniejsza korzyść płynąca z zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Nawet ceny Twoich produktów są wyższe niż inne, wiedząc, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta, możesz zwalczyć te wyższe ceny.

Gdy klienci otrzymują dobrą obsługę, nie narzekają na wyższe ceny. Kiedy Twoja firma zyskała reputację firmy zapewniającej dobrą obsługę klienta, daje Ci swobodę pobierania wyższych opłat za produkty i usługi, ponieważ kupujący zapłacą wyższą cenę, aby czuć się docenianym i pożądanym.

3. Popraw reputację biznesową

Poczta pantoflowa jest bardzo ważnym elementem reklamy. Pozytywne opinie na temat Twojej firmy mogą znacząco wpłynąć na poprawę wizerunku Twojej marki na rynku.

Jeśli masz doskonałe wyniki w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, wiadomość rozejdzie się automatycznie i rozprzestrzeni się błyskawicznie. Ostatecznie wzmocnienie wizerunku Twojej marki. Klienci chętnie opowiadają swoim bliskim i przyjaciołom o tym, jak dobrze Twoja firma się nimi zaopiekowała.

4. Zapewnij przewagę konkurencyjną

Co wyróżnia Cię na tle konkurencji? Tak, masz ten sam rodzaj produktów z niewielkimi zmianami funkcji. Jeśli nie zastosujesz nieszablonowej i skutecznej taktyki marketingowej, doskonała obsługa klienta odróżni Cię od konkurencji.

Klienci często mówią o tym, jak słaba jest obsługa klienta. Zatem zapewnienie doskonałej obsługi klienta podczas wakacji może zapewnić Ci przewagę konkurencyjną, której szukasz.

5. Popraw morale pracowników

Zapewnienie klientom doskonałej obsługi może radykalnie poprawić morale pracowników. Kiedy zobaczą, jaki szacunek okazujesz swoim klientom, a Ty będziesz gotowy dołożyć dla nich wszelkich starań, pracownicy również przyłączą się do zasad Twojej firmy.

Może to stworzyć przyjemniejsze środowisko i sprawić, że pracownicy będą czuli się dobrze w tym, co robią.

Zadowoleni klienci doprowadzą do większej liczby klientów, a im więcej klientów, tym większy zysk. Jednym ze sposobów zapewnienia zadowolenia klientów jest uchylanie się od standardów doskonałej obsługi klienta. Korzyści zobaczysz w bardzo krótkim czasie.

Dołóż wszelkich starań, korzystając z naszych wskazówek dotyczących obsługi klienta w okresie wakacyjnym!

Cóż, dotarliśmy do końca Twojego artykułu i mamy nadzieję, że dostarczyliśmy odpowiedni przewodnik, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta w okresie świątecznym.

Jednak ostatecznie obsługa klienta nie ogranicza się jedynie do okresu świątecznego. Jest to proces ciągły i należy go stopniowo udoskonalać. Dlatego staraliśmy się dodać punkty, które pomogą Ci przez cały rok.

Oprócz zespołu wsparcia, powinieneś także przygotować swój sklep eCommerce na okres świąteczny. Sprawdź nasz blog na temat przygotowania sklepu eCommerce, aby zwiększyć sprzedaż w okresie świątecznym!

Czy masz jeszcze jakieś wskazówki, które możesz dodać do naszej listy? Podziel się swoimi pomysłami w sekcji komentarzy poniżej.