Jak oferować doskonałą obsługę klienta e-commerce

Branża e-commerce jest jedną z najszybciej rozwijających się branż. Branża jest jednak w dużym stopniu uzależniona od usług świadczonych przez firmy swoim bezpośrednim i pośrednim klientom.

Firmy handlu elektronicznego powinny spróbować popracować nad sposobami obsługi swoich klientów. Usługi pomagają konsumentom zdecydować, z jaką firmą chcą zawierać transakcje w przyszłości. Ponadto Twoje SEO poprawia się, gdy przyjmujesz holistyczne podejście do obsługi klientów. Jeśli jesteś firmą zajmującą się handlem elektronicznym i szukasz sposobów na zapewnienie doskonałych strategii e-commerce dla swojej firmy, ten przewodnik jest dla Ciebie.

Sposoby poprawy obsługi klienta w handlu elektronicznym

Przestrzeń cyfrowa rozrosła się w tempie wykładniczym i dała firmom z branży e-commerce możliwość eksperymentowania z różnymi opcjami rozszerzenia działalności. Firmy mogą poprawić obsługę klienta na różne sposoby. Oto niektóre z najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym:

Opracuj strategię wielokanałową

Różne grupy klientów mają powinowactwo do różnych typów platform. Dlatego Twoja firma potrzebuje strategii wielokanałowej, aby dotrzeć do klientów na różnych platformach. Ponadto wybór kanału zależy od kilku innych czynników, takich jak używane urządzenie, pobrane aplikacje itp.

Musisz zachęcać klientów we wszystkich tych kanałach. Niektóre z najpopularniejszych kanałów interakcji z klientami to:

• Twoja oficjalna witryna e-commerce
• Aplikacje e-commerce
• Marketplace i aplikacje zakupowe
• Platformy społecznościowe, takie jak Instagram, Facebook itp.
• Aplikacje poczty e-mail z szablonami sekwencji wiadomości e-mail
• Aplikacje poczty elektronicznej
• Aplikacje do przesyłania wiadomości

Musisz zrozumieć preferowany kanał swojego konsumenta i wchodzić z nim w interakcje za pośrednictwem tego kanału. Kanały te pomogą firmom e-commerce w poprawie ruchu na ich stronach internetowych. Podczas interakcji z klientami za pośrednictwem dowolnego z popularnych kanałów należy pamiętać o typowych błędach gramatycznych i sposobach ich unikania. Dzięki temu zachowasz wizerunek marki firmy zajmującej się handlem elektronicznym.

Powinieneś także zidentyfikować punkty styku z klientem i poprawić je, aby konsumenci kupowali Twoje produkty przez preferowany kanał. Ponadto, po zidentyfikowaniu kanałów, musisz zapewnić im wciągające wrażenia. Powinieneś także zainwestować odpowiednią ilość czasu i zasobów, aby zbudować aplikację mobilną, ponieważ jest ona bardzo popularna wśród obecnych odbiorców.

Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym za pomocą czatu na żywo

Klienci chcą szybkich rozwiązań wszystkich swoich zapytań i problemów. Dawno minęły czasy, kiedy konsumenci pisali do firm za pośrednictwem poczty elektronicznej, wyrażając swoje obawy i czekając na powrót. Ponadto ciągłe przemieszczanie się tam iz powrotem może być męczące i frustrujące dla klientów. Dlatego preferują rozwiązania on-the-go.

Opcja czatu na żywo pomoże klientom uzyskać odpowiedzi w czasie rzeczywistym i rozwiązać problemy w ciągu kilku minut. Ponadto, gdy klienci wchodzą w bezpośrednią interakcję z przedstawicielem firmy, buduje się zaufanie między firmą a klientem.

Funkcja czatu na żywo pomaga firmie i firmom e-commerce. Firmy otrzymują przegląd problemów, z którymi boryka się większość kupujących, i mogą proaktywnie opracowywać rozwiązania tych problemów.

Zautomatyzuj proces obsługi klienta

Automatyzacja może zmienić zasady gry w branży e-commerce. Firmy e-commerce powinny wykorzystywać różne technologie i narzędzia do automatyzacji swoich procesów. Możesz także użyć oprogramowania pomocy technicznej do wspólnego zarządzania wszystkimi klientami. Ważne jest również zatrudnianie doświadczonych specjalistów ds. obsługi klienta, którzy wiedzą, jak pracować z tymi narzędziami.

Jeśli jednak Twoi pracownicy nie są dobrze zaznajomieni z narzędziem, musisz zorganizować szkolenie, aby zapoznać się z nim i przeszkolić z jego obsługi. Technologie wprowadzają system i możesz ich używać, aby lepiej służyć swoim klientom. Niektóre narzędzia pomocy technicznej, których można użyć do automatyzacji procesów, to:

• ThriveDesk
• Freshdesk
• Biurko Zoho

Narzędzia te pomogą przedstawicielom obsługi klienta z łatwością odpowiadać na zapytania klientów. Ponadto, ponieważ narzędzia te są scentralizowane, każdy może zająć się problemem klienta.

Zapewnij samoobsługowe wsparcie e-commerce

Dzisiejsi klienci chcą przejąć kontrolę nad sprawami i samodzielnie rozwiązywać swoje problemy. Odchodzą od usług obsługi klienta i starają się szukać rozwiązań online.

Chociaż ważne jest, aby być łatwo dostępnym dla swoich pracowników, powinieneś dać swoim klientom okno, w którym uzyskają wystarczającą wiedzę, aby rozwiązać swoje problemy. Pozwoli to firmie zaoszczędzić czas i zasoby, a jednocześnie zadowoli klienta.

Spróbuj utworzyć stronę w swojej witrynie lub aplikacji, na której możesz dodać często zadawane pytania i odpowiedzi na niektóre z najczęstszych zapytań. Uświadomi konsumentowi produkty i usługi firmy oraz sposoby podejścia do sytuacji w przypadku jakichkolwiek problemów z produktami lub usługami.

Ustawa o opiniach klientów

Klient odgrywa najważniejszą rolę w prowadzeniu każdego biznesu e-commerce. Dlatego firma e-commerce nie może sobie pozwolić na denerwowanie klienta. Ponadto klienci mają dziś dostęp do platform mediów społecznościowych, aby pisać negatywne opinie na temat firmy.

Może to zaszkodzić wizerunkowi marki firmy zajmującej się handlem elektronicznym i wpłynąć na ogólne przychody. W związku z tym należy jak najszybciej reagować na opinie klientów i działać zgodnie z nimi, jeśli jest to praktyczne i wykonalne.

Jeśli jednak informacja zwrotna wymaga wprowadzenia znaczących zmian, najwyższe kierownictwo firmy może przedyskutować kwestie między sobą, aby dojść do konkluzji.

Oprócz stworzenia strony z często zadawanymi pytaniami, możesz także użyć chatbotów, aby pomóc konsumentom w zadaniu standardowych pytań. Chatbot jest dostępny przez cały dzień i pomaga klientom, jeśli agenci klienta są niedostępni. Te samoobsługowe narzędzia pomogą Twoim klientom, a także Twojej marce w dłuższej perspektywie.

Dedykowany zespół ds. mediów społecznościowych

Platformy mediów społecznościowych dają obecnym i potencjalnym klientom możliwość interakcji z Twoją marką. Mogą komentować Twoje posty lub wchodzić w interakcję z Twoją marką, publikując pytania lub wyrażając swoje obawy. Wszystkie firmy muszą odpowiadać na te zapytania, komentarze itp.

Dlatego musisz spróbować zatrudnić dedykowany zespół, który pomoże Ci obsługiwać platformy mediów społecznościowych. Media społecznościowe napędzają obecnie rozwój firm e-commerce; dlatego ważne jest, aby firmy zajmujące się handlem elektronicznym mądrze korzystały z tych platform.

Skoncentruj się na utrzymaniu klienta

Rozwiązywanie problemów klientów jest ważne, ale ich utrzymanie jest jeszcze ważniejsze z biznesowego punktu widzenia. Utrzymanie klienta to jedno z głównych wyzwań stojących przed firmami z branży e-commerce. Dlatego musisz stworzyć strategię utrzymania klienta, która pomoże Ci zmapować podróż konsumenta i naprawić luki.

Obsługa klienta i doświadczenie mają bezpośredni wpływ na utrzymanie klienta. Możesz zwiększyć utrzymanie klientów, zapewniając przyjemne, niezawodne i spójne doświadczenie. Możesz nawet oferować nagrody za rekomendacje, aby zachęcić klientów do powrotu, jednocześnie poszerzając grono nowych odbiorców. Musisz skoncentrować się na pełnym cyklu życia każdego klienta i pielęgnować go.

Ostatnie słowa

Firmy e-commerce są obecnie na etapie wzrostu. Dlatego głównym celem tych firm powinno być przedłużenie fazy wzrostu, ponieważ pomoże im to zwiększyć przychody i wykorzystać różne możliwości biznesowe.

Możesz przedłużyć fazę tylko wtedy, gdy oferujesz doskonałą obsługę klienta. Możesz wdrożyć wszystkie powyższe metody, aby służyć swoim klientom i rozwiązywać ich problemy. Gdy zbudujesz lojalność, rozwój Twojej firmy nie będzie wyzwaniem.