Jak oferować doskonałą obsługę klienta podczas świątecznego szczytu

Zbliża się sezon wakacyjny, który w przeciwieństwie do innych okresów jest najbardziej pracowitym okresem w roku. Jeśli nie przygotujesz swojego sklepu eCommerce do poruszania się w tym okresie roku, prawdopodobnie przegapisz ogromne wyniki sprzedaży. Świetna obsługa klienta jest jednym z kluczowych elementów tej układanki marketingowej.

Chociaż trudno byłoby zapewnić doskonałą obsługę klienta przy tak dużym natężeniu ruchu, jest to jednak niezwykle ważne dla reputacji Twojej marki.

Według firmy Microsoft 96% konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy wyborze lojalności wobec marki.

Począwszy od Czarnego Piątku i trwając aż do nowego roku, jakość obsługi klienta jest jedynym miernikiem, który może zadecydować o sukcesie świątecznym lub go zniweczyć. Dzięki Twojemu podejściu kupujący po raz pierwszy mogą stać się lojalnymi klientami. Ale bez odpowiedniego planu gry na pewno będziesz miał trudności.

Na tym blogu wymieniliśmy 10 najlepszych praktyk zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta, zwłaszcza w okresie świątecznym. Czytaj dalej, aby uzyskać wskazówki dotyczące planowania świąt eCommerce i dowiedzieć się, jak zaoferować doskonałą obsługę klienta w przypadku tego zwiększonego ruchu.

Dlaczego potrzebujesz specjalnego planu gry, aby zarządzać swoją świąteczną gorączką

Zapewnienie obsługi klienta w normalnych czasach i zapewnienie obsługi klienta w okresie świątecznym to zupełnie inna gra. Jeśli postępujesz zgodnie z tym samym przepływem pracy, który stosowałeś przez cały rok, będziesz miał kłopoty. Musisz wymyślić plan, jak poradzić sobie z gorączką świąteczną. Nie możesz dać się przytłoczyć presji klientów i musisz skutecznie obsługiwać wszystkich klientów.

Według Statista, świąteczna sprzedaż detaliczna online w 2020 roku w USA wyniosła blisko 186 miliardów dolarów , przy czym najwięcej pieniędzy wydano w Cybernetyczny poniedziałek. Eksperci przewidują, że rok 2021 pobije ten rekord, co widać z tej prognozy-

Z drugiej strony raport firmy Zendesk pokazuje, że 84 procent konsumentów uważa obsługę klienta za kluczowy czynnik pomagający im w podjęciu decyzji o zakupie lub odrzuceniu produktów tej firmy. Dlatego powinieneś wiedzieć, jak zaoferować doskonałą obsługę klienta, która zwiększy Twoją marżę zysku na koniec roku.

Możesz także przeczytać: Znaczenie obsługi klienta w biznesie eCommerce.

Jak oferować doskonałą obsługę klienta, która przyspieszy rozwój Twojej firmy

Oto lista 10 najważniejszych wskazówek, jak oferować doskonałą obsługę klienta, która nie tylko pomoże Ci przetrwać świąteczny pośpiech, ale także pomoże Ci przez cały rok:

1. Nadaj priorytet potrzebom swoich klientów
2. Przygotuj listę pytań, które mogą zadać Twoi klienci
3. Trenuj swój zespół, aby używał łagodnego i uprzejmego tonu
4. Buduj społeczność i zmieniaj klientów w ambasadorów marki
5. Wykorzystaj moc mediów społecznościowych
6. Dołącz czat na żywo do swojej witryny
7. Spersonalizuj swoją interakcję z klientami
8. Uprość proces zwrotu i wymiany
9. Wysyłaj e-maile powitalne do nowych i powracających klientów
10. Ucz się na podstawie opinii klientów i popraw błędy z przeszłości

Przejdźmy do szczegółów tych punktów.

1. Nadaj priorytet potrzebom swoich klientów w oparciu o Personę

Najlepszym sposobem na zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest poznanie danych demograficznych klienta. Przygotowując swój zespół, musisz upewnić się, że rozumieją Twoją firmę, a także mają dogłębną wiedzę na temat demografii Twoich klientów biznesowych.

Zrozumienie danych demograficznych klientów obejmuje zrozumienie zachowań klientów online, wzorców zakupowych, zainteresowań produktami i problemów. Tylko wtedy Ty i Twój zespół będziecie mieli silne wyczucie tego, czego oczekują Twoi klienci, jakie mają problemy i jak możesz je rozwiązać.

93% firm, które segmentują swoją bazę danych według osobowości, przekracza cele dotyczące leadów i przychodów.

MarketingInsiderGroup

Najlepszym sposobem zrozumienia danych demograficznych klientów jest przygotowanie person kupujących. Pomoże to radzić sobie z różnymi typami klientów, którzy często odwiedzają Twój sklep eCommerce. Możesz zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę i zapewnić doskonałą obsługę klienta.

2. Przygotuj listę pytań, które mogą zadać Twoi klienci

Najlepszym sposobem na wyprzedzenie obsługi klienta jest przygotowanie się z wyprzedzeniem. Na przykład możesz utworzyć szczegółową sekcję FAQ na swojej stronie internetowej, która odpowie na wszystkie pytania Twoich klientów. Nie muszą więc szukać rozwiązań gdzie indziej ani zawracać sobie głowy wsparciem.

Baner, który pojawia się u góry lub u dołu witryny, to przydatny sposób na podkreślenie informacji, które klienci powinni znać — w tym ostatecznych dat gwarantowanej dostawy i zasad zwrotów. Zaktualizuj także opisy produktów.

Oto świetny przykład ze słynnego kanału społecznościowego Instagram. Mają sekcję „ znane problemy ”, która odciąża zespół obsługi klienta w przypadku wystąpienia błędu,

Dodatkowo odpowiedni opis produktu odpowie na wiele pytań klienta, a także skłoni go do zakupu Twoich produktów.

3. Naucz swój zespół używania łagodnego i uprzejmego tonu podczas komunikacji

Jeśli masz mały sklep internetowy i samodzielnie zajmujesz się obsługą klienta, możesz pominąć ten krok.

Ale jeśli masz mały lub średni zespół, musisz go przygotować, aby skutecznie poradził sobie z gorączką świąteczną. Zespół jest tak silny jak jego najsłabszy członek. Wyszkol swój zespół, aby używał łagodniejszego tonu w stosunku do każdego klienta, zachowaj cierpliwość podczas rozmowy z klientami.

Oto przykład słynnej firmy American Eagle i ich rozmowy z klientem, który zgubił paczkę-

Wyraźnie widać ton, jakiego użył pracownik obsługi klienta, aby uspokoić klienta. Nie mówimy, że członkowie twojego zespołu powinni robić coś takiego. Ale to świetny przykład, z którego można czerpać inspirację.

Ponadto, gdy masz duży zespół, możliwe jest, że role mogą się nakładać. Chociaż nie będzie to problemem o innej porze roku, w okresie świątecznym może powodować zamieszanie. Dlatego musisz jasno określić role wśród członków swojego zespołu. Możesz to zrobić przez-

• Tworzenie pisemnego opisu stanowiska pracy dla każdego członka
• Przygotowywanie instrukcji szkolenia i workflow
• Aktualizacja dokumentacji wewnętrznej
• Kierowanie właściwych klientów do właściwego członka zespołu.

Co więcej, najlepszym sposobem na przygotowanie zespołu jest zachęcenie go do przejęcia odpowiedzialności. W ten sposób dowiedzą się więcej o produktach i będą mogli łatwo odpowiedzieć na pytania klienta.

4. Buduj społeczność i zmieniaj klientów w ambasadorów marki

Stworzenie społeczności dla lojalnych klientów może zdjąć z Ciebie wiele rzeczy. Zwłaszcza w okresie wakacyjnym.

Użytkownicy mogą publikować swoje pytania, prowadzić dyskusje i zadawać pytania w społeczności. Wspaniałą rzeczą w posiadaniu społeczności jest to, że nie musisz cały czas rozwiązywać ich problemów i odpowiadać na ich pytania. Zamiast tego inni użytkownicy, którzy napotkali te same problemy, mogą odpowiedzieć na nie odpowiednim rozwiązaniem.

Albo, co będzie wspaniałe, jeśli możesz zmienić swoich klientów w ambasadorów marki. W ten sposób przejmą część Twoich obowiązków, a także pomogą w poprawie wizerunku naszej marki.

5. Wykorzystaj moc mediów społecznościowych

Widzieliśmy, jak wiele firm pomija swoje działania w mediach społecznościowych z powodu presji innych kanałów komunikacji. Nie wiedzą, że ignorują dużą bazę klientów. To prawda, że ​​media społecznościowe mogą czasem stać się przytłaczające i chaotyczne.

Jeśli jednak potrafisz mądrze poradzić sobie z tym chaosem, możesz stworzyć bazę lojalnych klientów. Ponieważ wielu klientów będzie zostawiać swoje komentarze, recenzje (zarówno negatywne, jak i pozytywne), zapytania, musisz zachować czujność, aby obchodzić się z nimi ostrożnie.

Zespół mediów społecznościowych Starbuck zauważył klienta, który pilnie potrzebował kawy w nocy. Natychmiast zareagowali i wykorzystali empatię, aby dokonać sprzedaży.

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o dodaniu sekcji FAQ w Twojej witrynie? Cóż, możesz publikować te pytania i odpowiedzi na swoim kanale w mediach społecznościowych, tworzyć ankiety, aby zwiększyć aktywność społecznościową, iw ten sposób możesz oferować doskonałą obsługę klienta.

Przeczytaj więcej: Strategie rozpoczęcia świątecznej kampanii marketingowej w mediach społecznościowych.

6. Dołącz czat na żywo do swojej witryny

Jest to bez wątpienia bardzo ważne medium dla zapewnienia świetnej wakacyjnej obsługi klienta. Rzadko można znaleźć stronę internetową, która nie ma opcji pomocy na czacie na żywo. Jeśli skutecznie korzystasz z funkcji czatu na żywo, może ona również dostarczać sugestie dotyczące produktów na żądanie klienta. Jeśli więc nie wdrożyłeś funkcji czatu na żywo w swoim sklepie eCommerce, najwyższy czas ją dodać.

Około 69% kupujących w USA żąda funkcji czatu na żywo

99firma.

Możesz ustawić kilka często zadawanych pytań, które zadaje klient, co zwiększy szybkość rozwiązywania problemów klienta. Prawdziwa ludzka obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu eCommerce, ale wykorzystanie funkcji chatbota w Twojej witrynie to doskonały sposób na zaoferowanie szybkiej obsługi klienta w przypadku prostych problemów.

Ponieważ czasami członek agenta czatu może popełniać błędy, takie jak ten z firmy Nokia,

Jeśli jednak prowadzisz rynek wielu dostawców za pomocą Dokan, masz szczęście. Ma niesamowity moduł czatu na żywo, który pomoże Ci z łatwością dodać obsługę czatu na żywo.

7. Spersonalizuj swoją interakcję z klientami

Tak, rozmawialiśmy o doskonałej obsłudze klienta, która oznacza możliwość szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Ale to nie do końca prawda. Oferowanie doskonałej obsługi klienta to znacznie więcej.

Musisz zrobić wszystko, aby osobiście przypomnieć swoim klientom, jak bardzo jesteś wdzięczny za ich biznes i dlaczego Ci zależy. Oto kilka wskazówek, jak spersonalizować interakcję z klientami:

• Dostosuj swój ton i język, aby idealnie pasowały do ​​wiedzy klientów. Musisz założyć, że klienci mają zerową wiedzę.
• Zadawaj swoim klientom bezpośrednie pytania dotyczące produktu i ich preferencji. Zwiększ ich pewność siebie.
• Wysyłaj wiadomości uzupełniające do klientów po każdej interakcji, aby im podziękować i zaoferować dalszą pomoc w razie potrzeby.

Słynna marka makijażu Glossier jest często rozpoznawana za doskonałą obsługę klienta. Oto e-mail od nich skierowany do klienta, którego zamówienie jest opóźnione,

8. Uprość proces zwrotu i wymiany

Być może masz w ręku świetny produkt i przekonałeś swoich klientów do jego zakupu. Jednak tak wspaniałe, jak twoje produkty, nie są dla wszystkich. Jeśli jednak Twoja polityka zwrotów i wymian jest problematyczna, jest to bardziej frustrujące dla klientów.

Dlatego musisz zautomatyzować proces zwrotu i wymiany, a regulamin napisać pogrubioną czcionką. Kiedy klient kupuje od Ciebie produkt, powinien znać wszystkie szczegóły dotyczące zasad zwrotu i wymiany, aby później nie narzekać na nie.

Słynny sklep muzyczny Austin Bazaar jasno daje do zrozumienia, że ​​ich zwroty są całkowicie bezpłatne dla klienta.

9. Wysyłaj e-maile powitalne do nowych i powracających klientów

Bez względu na to, co ktoś mówi lub jakie inne kanały się pojawiają, wysyłanie e-maili jest nadal jednym ze skutecznych sposobów marketingu. Nigdy nie należy lekceważyć mocy wysyłania powitalnych wiadomości e-mail do nowych klientów.

Badanie pokazuje, że średni wskaźnik otwarć wiadomości powitalnych wynosi aż 50%, co czyni je o 86% bardziej skutecznymi niż standardowe biuletyny.

Oto powitalny e-mail skierowany do subskrybentów słynnej linii lotniczej Virgin America,

Kiedy nowi klienci odwiedzają Twoją witrynę, nie wiedzą o Twoim produkcie i nie mają pojęcia, czego się spodziewać. Powitalny e-mail może przełamać te lody i pomóc im rozpoznać Twoją markę. Musisz więc wysiąść na właściwej stopie, wysyłając e-maile powitalne i e-maile uzupełniające po dokonaniu zakupu.

Nie zapomnij jednak również o powracających użytkownikach. Kolejny e-mail przypomni im, że nie zapomniałeś o nich i troszczysz się o nich w podobny sposób.

Przeczytaj więcej: Najlepsze wskazówki dotyczące świątecznej kampanii e-mail marketingowej z przykładami.

10. Ucz się na podstawie opinii klientów i popraw błędy z przeszłości

Jeśli prowadzisz firmę od jakiegoś czasu, to nie będą to Twoje pierwsze wakacje. Musisz więc zreorganizować swój wakacyjny protokół obsługi klienta w oparciu o informacje zwrotne, które otrzymałeś w zeszłym roku.

Aby zapewnić najlepsze możliwe wsparcie, musisz dać klientom dokładnie to, czego chcą.

Świetnym tego przykładem jest Uber Moto. W krajach takich jak Indie o dużym natężeniu ruchu i niższym parytecie siły nabywczej w porównaniu z krajami bardziej rozwiniętymi – Uber zaczął oferować swoje usługi pojazdami dwukołowymi. Pojazdy dwukołowe szybko dowiozły ludzi do miejsca docelowego i przy niższych kosztach.

Czasami zapoznanie się z opiniami klientów ujawni problemy, których być może sam nie zauważyłeś, ale ważne jest, aby rozpoznać różnicę między konstruktywną krytyką a wyładowaniem się.

Bonus 1: Zautomatyzuj usługę tam, gdzie to możliwe

Chociaż przygotowaliśmy długą listę przygotowań do sezonu świątecznego, prawda jest taka, że ​​nadal będziesz przytłoczony. A radzenie sobie z tym ciśnieniem ręcznie i przy pomocy samych ludzi jest bardzo ryzykowne i czasochłonne.

Musisz więc maksymalnie zautomatyzować ten proces. Podobnie jak chatboty, proces zwrotu i wymiany, zwrot pieniędzy itp.

Mamy nadzieję, że jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta w tym okresie świątecznym.

Przeczytaj więcej: 10 najlepszych świątecznych pomysłów marketingowych, które zwiększą sprzedaż przez cały rok.

Bonus 2: Zaoferuj wsparcie wielokanałowe swoim odbiorcom

W erze cyfrowej ludzie stali się bardziej zorientowani na szczegóły. Chcą dowiedzieć się jak najwięcej o produkcie przed jego zakupem. Będą więc wysyłać zapytania różnymi kanałami. Jeśli jeszcze nie wdrożyłeś obsługi omnichannel, to najwyższy czas to zrobić.

Wsparcie wielokanałowe oznacza, że ​​interakcje w mediach społecznościowych, rozmowy na czacie na żywo, zakupy w sklepie i inne elementy powinny być łączone w ten sam profil klienta, dzięki czemu możesz oferować bardziej pomocną obsługę klienta. Umożliwi to również prowadzenie bardziej spersonalizowanych rozmów z klientami.

Marketerzy korzystający z trzech lub więcej kanałów w jednej kampanii uzyskali o 287% wyższy współczynnik zakupów niż ci, którzy korzystali z kampanii jednokanałowej.

Omnisend

Value city furniture jest spółką macierzystą American Signature. Stworzyli nowy system Omnichannel, który daje klientom możliwość zastanowienia się nad zakupem.

Ich program Easy Pass umożliwia kupującym dodanie produktu do konta online, gdy są w sklepie stacjonarnym. Później mogą kupić ten produkt w zaciszu własnego domu.

Korzyści z oferowania doskonałej obsługi klienta

Teraz wymienimy korzyści płynące z zapewniania doskonałej obsługi klienta w okresie świątecznym:

1. Stwórz bazę lojalnych klientów

Badania przeprowadzone przez Salesforce stwierdzają, że „91% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania kolejnego zakupu”.

Tworzenie bazy lojalnych klientów jest o wiele ważniejsze niż myślisz. Inwestowanie w tworzenie nowej bazy klientów może być kosztowne. Jest to 5 razy droższe niż utrzymanie starych klientów. Tworzenie lojalnych klientów poprzez dobrą obsługę klienta może zatem zapewnić firmom lukratywne długoterminowe relacje.

2. Zwiększ zyski

Cóż, jest to bez wątpienia najważniejsza korzyść płynąca z zapewniania doskonałej obsługi klienta. Nawet ceny Twojego produktu są wyższe niż u innych, wiedząc, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta, możesz walczyć z tymi wyższymi cenami.

Kiedy klienci otrzymują dobrą obsługę klienta, nie narzekają na wyższe ceny. Kiedy Twoja firma zyskała reputację firmy zapewniającej dobrą obsługę klienta, daje Ci swobodę pobierania wyższych opłat za Twoje produkty i usługi, ponieważ Twoi kupujący zapłacą więcej, aby poczuć się cenionym i pożądanym.

To zwiększa marżę zysku.

3. Popraw reputację biznesową

Poczta pantoflowa to bardzo ważny element reklamy. Pozytywne opinie na temat Twojej firmy mogą znacznie poprawić wizerunek Twojej marki na rynku.

Kiedy masz doskonałe wyniki w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, wieść rozejdzie się automatycznie i rozprzestrzeni się lotem błyskawicy. Ostatecznie, wzmocnienie wizerunku Twojej marki. Klienci chętnie opowiadają swoim krewnym i przyjaciołom o tym, jak dobrze Twoja firma o nich zadbała.

4. Zapewnij przewagę konkurencyjną

Co odróżnia Cię od konkurencji? Tak, masz ten sam rodzaj produktów z niewielkimi modyfikacjami funkcji. Jeśli nie masz gotowej i skutecznej taktyki marketingowej, doskonała obsługa klienta oddzieli Cię od konkurencji.

Klienci często mówią o tym, jak słaba jest obsługa klienta. Tak więc zapewnienie doskonałej obsługi klienta w okresie świątecznym może zapewnić przewagę konkurencyjną, której szukasz.

5. Popraw morale pracowników

Zapewnienie doskonałej obsługi klientom może drastycznie poprawić morale pracowników. Kiedy zobaczą, jakim szacunkiem obdarzasz swoich klientów i jesteś gotowy zrobić dla nich więcej, wtedy pracownicy również przyjmą zasady Twojej firmy.

Może to prowadzić do przyjemniejszego środowiska i sprawić, że pracownicy będą czuć się dobrze z tym, co robią.

Zadowoleni klienci doprowadzą do większej liczby klientów, a więcej klientów oznacza większy zysk. A jednym ze sposobów na zadowolenie klientów jest wstrzymywanie standardu doskonałej obsługi klienta. Zobaczysz korzyści w bardzo krótkim czasie.

Dołóż wszelkich starań, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta w tym okresie świątecznym

Cóż, jesteśmy na końcu twojego artykułu i mamy nadzieję, że dostarczyliśmy odpowiedni przewodnik na temat oferowania doskonałej obsługi klienta w tym okresie świątecznym.

Jednak w końcu obsługa klienta nie ogranicza się tylko do okresu świątecznego. Jest to proces ciągły i należy go stopniowo ulepszać. Dlatego staraliśmy się dodać punkty, które pomogą Ci przez cały rok.

Postępuj zgodnie z nimi uważnie, a szybko odniesiesz korzyści.

Czy masz jeszcze jakieś wskazówki, które możesz dodać do naszej listy? Podziel się swoimi pomysłami w sekcji komentarzy poniżej.