Znaczenie obsługi klienta w biznesie eCommerce

Wybierając się do sklepu stacjonarnego, możesz na żywo porozmawiać ze sprzedawcami, dzięki czemu mogą oni pomóc Ci w podjęciu świadomych decyzji. Poza tym, jeśli kupisz produkt w takim sklepie, a później stwierdzisz, że coś jest nie tak, będziesz miał szansę porozmawiać z osobą odpowiedzialną.

W przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego, biznes eCommerce nie pozwala klientowi osobiście rozmawiać ze sprzedawcami ani nie ma możliwości bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta.

Właśnie w tym miejscu pojawia się znaczenie obsługi klienta w przypadku firm zajmujących się handlem internetowym!

W tym artykule omówimy, jak ważna jest obsługa klienta w biznesie eCommerce i w jaki sposób możesz skutecznie zapewnić obsługę klienta swoim klientom internetowym.

Czym jest obsługa klienta w biznesie eCommerce?

Obsługa klienta w handlu elektronicznym ma na celu zapewnienie kupującym online wspaniałych wrażeń. Polega na odpowiadaniu na ich pytania, rozwiązywaniu problemów i upewnianiu się, że czują się docenieni i zadowoleni z zakupu.

Kiedy robisz zakupy online i potrzebujesz pomocy, obsługa klienta jest do Twojej dyspozycji. Niezależnie od tego, czy chodzi o czat, e-mail czy media społecznościowe, szybko odpowiadają na Twoje zapytania. Personalizują swoją pomoc, np. polecają produkty, które mogą Ci się spodobać lub śledzą Twoje zamówienie.

Jeśli coś pójdzie nie tak, na przykład problem z płatnością lub brakująca paczka, obsługa klienta eCommerce wkracza, aby to naprawić. Oferują również proaktywne wsparcie, takie jak wysyłanie aktualizacji dotyczących wysyłki lub sugerowanie produktów, które pasują do Twojego zakupu.

To jest obsługa klienta w biznesie eCommerce.

Różnica między obsługą klienta tradycyjną a e-commerce

Chociaż zarówno tradycyjna, jak i e-commerce obsługa klienta ma na celu wspieranie i zadowolenie klientów, istnieją między nimi wyraźne różnice.

Oto tabela porównawcza ukazująca różnice pomiędzy obsługą klienta tradycyjną i e-commerce:

Znaczenie obsługi klienta w biznesie eCommerce

Jeśli jeszcze nie jesteś o tym przekonany, oto kilka ekscytujących faktów, które powinny zmienić Twoje zdanie:

• 83% kupujących online potrzebuje pomocy przy realizacji zamówienia.
• Z powodu słabej obsługi klienta 89% kupujących online przestało kupować rzeczy online.

Znajdźmy teraz kilka kluczowych punktów, dlaczego obsługa klienta w handlu elektronicznym jest ważna:

01. Buduje zaufanie i lojalność klientów

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i lojalności w eCommerce. Kiedy klienci otrzymują terminowe, pomocne i przyjazne wsparcie, czują się cenieni i doceniani. To pozytywne doświadczenie buduje poczucie zaufania, zwiększając prawdopodobieństwo powrotu na przyszłe zakupy.

Konsekwentnie dobra obsługa klienta pokazuje, że firma dba o potrzeby i satysfakcję swoich klientów, co buduje lojalną bazę klientów.

Lojalni klienci nie tylko częściej dokonują ponownych zakupów, ale także chętniej polecają firmę innym, co jeszcze bardziej poprawia reputację firmy i jej rozwój.

02. Poprawia ogólne wrażenia z zakupów

Świetna obsługa klienta gwarantuje, że zakupy będą przebiegać sprawnie i przyjemnie od początku do końca. Kiedy klienci mogą łatwo uzyskać pomoc w przypadku pytań, śledzić swoje zamówienia lub szybko rozwiązywać problemy, ich ogólne wrażenia są pozytywne.

To bezproblemowe wsparcie sprawia, że ​​zakupy stają się przyjemniejsze i bezstresowe, zachęcając klientów do powrotu i ponownych zakupów.

03. Zwiększa wskaźniki utrzymania klientów

Klienci, którzy otrzymają doskonałą obsługę, chętniej pozostaną lojalni wobec marki. Pamiętają pozytywne interakcje i łatwość, z jaką ich problemy zostały rozwiązane.

Ta lojalność przekłada się na wyższy wskaźnik utrzymania klientów, ponieważ zadowoleni klienci wracają, zamiast szukać alternatyw.

04. Zwiększa sprzedaż i współczynniki konwersji

Skuteczna obsługa klienta może bezpośrednio wpłynąć na sprzedaż i konwersje. Kiedy klienci czują się wspierani i doceniani, są bardziej skłonni do sfinalizowania zakupów.

Ponadto spersonalizowane rekomendacje i pomoc mogą poprowadzić klientów do produktów, których być może nie wzięli pod uwagę, zwiększając średnią wartość zamówienia i ogólną sprzedaż.

05. Generuje pozytywne opinie i polecenia

Zadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi, rodziną i w mediach społecznościowych. Ten marketing szeptany jest nieoceniony dla firm eCommerce, ponieważ przyciąga nowych klientów, którzy ufają rekomendacjom znanych im osób.

Pozytywne recenzje i referencje mogą również przyciągnąć więcej odwiedzających i poprawić reputację firmy.

06. Zmniejsza liczbę zwrotów i reklamacji

Gdy obsługa klienta jest wydajna i proaktywna, może rozwiązać potencjalne problemy, zanim się eskalują. Dostarczając dokładne informacje o produkcie, pomagając w przypadku zapytań dotyczących rozmiaru lub użytkowania oraz szybko rozwiązując problemy, firmy mogą zminimalizować zwroty i reklamacje.

To nie tylko oszczędza koszty, ale także zwiększa zadowolenie klientów.

07. Wyróżnia markę na tle konkurencji

Na zatłoczonym rynku eCommerce doskonała obsługa klienta może wyróżnić markę na tle konkurencji. Chociaż wiele firm może oferować podobne produkty, nie wszystkie zapewniają ten sam poziom wsparcia i opieki.

Wyjątkowa obsługa klienta tworzy wyjątkowy punkt sprzedaży, dzięki czemu klienci chętniej wybierają markę i pozostają jej lojalni, która dokłada wszelkich starań, aby zaspokoić ich potrzeby.

Jak zapewnić obsługę klienta w biznesie eCommerce?

Istnieją trzy sposoby zapewnienia obsługi klienta:

• Obsługa klienta na stronie
• Podejście hybrydowe
• Obsługa klienta poza stroną

Przejdźmy do szczegółów!

I) Obsługa klienta na stronie

Główną zaletą wsparcia na stronie jest to, że klient nie musi opuszczać Twojej witryny, aby skontaktować się z Tobą za pomocą telefonu lub e-maila. Pomoże to zmniejszyć współczynnik odrzuceń Twojej witryny. Wywiera to mniejszą presję na agenta obsługi klienta.

Zapewniając obsługę klienta na stronie, zasadniczo udzielasz wsparcia za pośrednictwem swojej strony internetowej.

Wsparcie na czacie

Wsparcie przez czat oznacza, że ​​mogą rozmawiać w czasie rzeczywistym z agentem obsługi klienta z Twojej strony internetowej, wysyłając SMS-y lub nawet połączenia głosowe.

Możesz jednak również zautomatyzować obsługę typowych pytań na żywo, korzystając ze sztucznej inteligencji chatbota lub IVR (technologia interaktywnej odpowiedzi głosowej, która wchodzi w interakcję z człowiekiem w czasie rzeczywistym).

Istnieje wiele przypadków udzielania pomocy na czacie na żywo na stronie. Możesz udzielić wsparcia, korzystając z usług takich jak help scout, zen desk lub specjalistyczne oprogramowanie CRM i wiele więcej.

Często Zadawane Pytania

Często zadawane pytania przynoszą dwie ogromne korzyści. Jednym z nich jest to, że pozwala zmniejszyć presję przychodzących zapytań klientów, a drugim jest to, że poprawia ranking strony zawierającej często zadawane pytania. To ostatecznie pomoże Ci zwiększyć ogólny ranking witryny i autorytet domeny.

II) Podejście hybrydowe

Podejście hybrydowe polega po prostu na zapewnieniu szybkiej obsługi klienta przy użyciu modelu pytań FAQ i zastosowaniu prostych warunków oraz zapewnieniu obsługi klienta.

Oznacza to, że Twoi klienci będą musieli wybrać kilka opcji pytań. W ten sposób powiązany klient otrzyma prawidłowe rozwiązanie swoich zapytań.

Zasadniczo obsługa klienta na stronie nie wymaga od klienta opuszczania witryny w celu uzyskania pomocy. Najczęstszymi przykładami obsługi klienta na stronie są często zadawane pytania (FAQ) i wspomniana powyżej obsługa czatu na żywo

III) Podejście do obsługi klienta poza stroną

W przeciwieństwie do obsługi klienta na stronie, obsługa klienta poza stroną obejmuje udzielanie wsparcia poprzez:

• Rozmowy telefoniczne
• E-maile

I wszystkie mają swoje zalety i wady.

Wsparcie telefoniczne

Jeśli klient utknie z jakimkolwiek problemem, pierwszą rzeczą, którą zwykle robi, jest rozmowa z agentem obsługi klienta.

Obsługa klienta przez telefon to świetna opcja

Wsparcie emailowe

Zapewnienie wsparcia klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej jest najbardziej ekonomicznym i skutecznym sposobem. Jest to przydatne, ponieważ pozwala Tobie i Twoim klientom dodawać zrzuty ekranu.

Dzięki e-mailowi ​​udokumentowasz wszystko, co masz do czynienia z klientami. Ponieważ wszystko jest dobrze udokumentowane, działa to jako dowód komunikacji.

5 wskazówek, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta w handlu elektronicznym

01. Bądź dostępny i responsywny

Aby zapewnić niezapomnianą obsługę klienta w handlu elektronicznym, musisz być cały czas dostępny i odpowiedzialny. Dowiedzmy się, jak możesz to zrobić!

• Wiele kanałów: oferuj wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon, czat na żywo i media społecznościowe.
• Szybki czas reakcji: staraj się odpowiadać na zapytania klientów szybko, najlepiej w ciągu kilku godzin.
• Dostępność: upewnij się, że obsługa klienta jest dostępna w godzinach szczytu handlowego i poza nimi.

2. Buduj silne relacje z klientami

Budowanie silnych relacji z klientami to kolejny sprawdzony sposób na osiągnięcie sukcesu w biznesie internetowym. Sprawdź jak możesz budować relacje ze swoimi klientami:

• Empatia: Zrozum i podziel się uczuciami klientów, okazując prawdziwą troskę o ich problemy.
• Personalizacja: Wykorzystuj dane klientów, aby dostosowywać interakcje i oferować spersonalizowane rekomendacje.
• Proaktywne wsparcie: Przewiduj potrzeby klientów i dostarczaj rozwiązania, zanim o to poproszą.

3. Wzmocnij swój zespół obsługi klienta

Aby zapewnić lepszą obsługę klienta, potrzebujesz lepszego zespołu obsługi klienta. Aby zbudować silny zespół, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Szkolenie: Wyposaż swój zespół w wiedzę o produkcie, umiejętności rozwiązywania problemów i techniki komunikacji.
• Narzędzia: Zapewnij niezbędne narzędzia, takie jak oprogramowanie CRM, bazy wiedzy i platformy obsługi klienta.
• Wzmocnienie pozycji: Daj przedstawicielom obsługi klienta uprawnienia do podejmowania decyzji i skutecznego rozwiązywania problemów.

4. Wykorzystaj technologię

Aby zapewnić lepszą obsługę klienta, musisz podążać za najnowszymi trendami w branży eCommerce. Sprawdź te trendy i wykorzystaj je w swoim biznesie:

• Opcje samoobsługi: oferuj często zadawane pytania, centra pomocy online i obsługę chatbota w przypadku typowych zapytań.
• Oprogramowanie do obsługi klienta: korzystaj z narzędzi do zarządzania interakcjami z klientami, śledzenia wydajności i poprawy wydajności.
• Analiza danych: Analizuj dane klientów, aby zidentyfikować trendy, słabe punkty i możliwości ulepszeń.

5. Mierz i ulepszaj

Musisz zmierzyć swój zespół, na ile jest słaby. Jeśli chcesz wprowadzić jakieś zmiany zgodnie z raportem, nie wahaj się ich wprowadzić.

• Wskaźniki zadowolenia klientów: Śledź kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak CSAT, NPS i CES.
• Opinie klientów: Zbieraj i analizuj opinie klientów, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Ciągłe doskonalenie: wdrażaj zmiany w oparciu o opinie klientów i wskaźniki wydajności.

Postępując zgodnie z tymi wskazówkami, możesz stworzyć środowisko obsługi klienta, które nie tylko spełni, ale nawet przekroczy oczekiwania klientów, wspierając lojalność i napędzając rozwój firmy.

Podsumowanie znaczenia obsługi klienta w handlu elektronicznym

Jeśli chodzi o obsługę klienta, nie można uczynić jej opcjonalną. Ponieważ wspominaliśmy już o powodach, dla których nie można zaniedbać znaczenia obsługi klienta w perspektywie.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność B2B, czy B2C, obsługa klienta może być idealnym podejściem do budowania świadomości marki i lojalności klientów.

Aby zbudować trwałą relację z klientami, możesz zapoznać się z naszym blogiem poświęconym wskazówkom budowania relacji z klientami.

Jeśli masz coś do przekazania w związku z tym artykułem, możesz to zrobić, korzystając z pola komentarza poniżej. Chętnie poznamy Twoją opinię!