Włączanie doświadczeń detalicznych do zakupów online

Zakupy online znacznie wzrosły w ciągu ostatniej dekady i rosły wykładniczo przez pandemię COVID-19. Około 25% Amerykanów robi zakupy online przynajmniej raz w miesiącu. Chociaż zakupy online stają się coraz bardziej popularne, nie oznacza to, że sprzedaż fizyczna umiera – ani że nie można z tego wyciągnąć żadnych wniosków. Niedawne badanie przeprowadzone przez First Insight wykazało szereg interesujących trendów dotyczących sposobu, w jaki ludzie postrzegają zakupy w sklepie.

Według ankiety zarówno mężczyźni, jak i kobiety wydają więcej w sklepach niż online. Oboje są również bardziej skłonni do dokonywania zakupów impulsowych w sklepie. Ludzie chętniej robią zakupy w sklepie, jeśli potrzebują produktu od razu. Po prostu łatwiej i szybciej wejść, zdobyć potrzebny przedmiot i wyjść. Zakupy online obejmują wysyłkę, co oznacza, że ​​ludzie nie otrzymają zakupu przez co najmniej jeden dzień. Chociaż nawyki rozwinięte podczas Covid prawdopodobnie się utrzymają, ludzie nadal uwielbiają zakupy w sklepach. Porozmawiajmy więc o tym, jak możemy wprowadzić to doświadczenie online i uchwycić niektóre korzyści płynące z handlu detalicznego.

Dostęp do sprzedawców lub wsparcia

Jedną z niesamowitych rzeczy w moim lokalnym sklepie outdoorowym jest kompetentny personel, który regularnie używa sprzętu i może wskazać mi właściwy kierunek podczas zakupów. Wybieram się tam na zakupy, nawet jeśli ich ceny są nieco wyższe ze względu na personel.

Chociaż nie możesz powitać każdego kupującego online, tak jak może to zrobić sklep detaliczny, istnieją sposoby, aby wprowadzić część tego ludzkiego doświadczenia w Internecie.

Czat online

Jednym z pierwszych sposobów udzielania klientom dobrych rad jest czat online. LiveChat ma darmową wtyczkę WooCommerce do integracji z ich płatną usługą. Korzystając z czatu online, możesz sprawić, by klienci bezpośrednio zadawali Ci pytania dotyczące zakupu, gdy na nie natrafią.

Istnieje jednak kilka typowych pułapek związanych z każdym systemem czatu online. Po pierwsze, nie każ klientowi czekać 20 minut, aby uzyskać dostęp do agenta. Chociaż ludzie mogą zobaczyć ruchliwy sklep detaliczny i wybaczyć oczekiwanie, nie dostaniesz tego okresu prolongaty online. Musisz być w stanie szybko obsłużyć klienta.

Drugim problemem związanym z dowolnym systemem czatu na żywo jest rozszerzenie pierwszego – odpowiednie obsadzenie go. Kiedyś pracowałem w organizacji non-profit, która miała czat na żywo, który zawsze był offline. Co gorsza, gdy byli offline, oferował ci opcję pozostawienia wiadomości tekstowej i ktoś się do ciebie oddzwoni. Niestety te wiadomości pozostawały bez odpowiedzi przez wiele tygodni, ponieważ inne rzeczy na stronie nadal miały wyższy priorytet.

Sam spotkałem się z tym ostatnio z wtyczką WordPress. Użyłem czatu na żywo, aby zadać pytanie, a oni byli offline, więc zostawiłem wiadomość. Trzy tygodnie później otrzymałem przepraszającą odpowiedź na moje pytanie. Byliśmy już z ich konkurentem, więc sprzedaż przepadła, mimo że byli moim pierwszym wyborem. Ich konkurenta znalazłem dopiero po kolejnej godzinie poszukiwań i było to bardziej ryzykowne, ponieważ mieli mniej recenzji i innych potwierdzeń społecznościowych. Ale ich czat był obsadzony personelem i od razu do mnie wrócił.

Dostali sprzedaż – cykliczną sprzedaż – od mojego klienta, ponieważ mieli kogoś gotowego odpowiedzieć na moje pytania w czasie rzeczywistym.

Jeśli zamierzasz wprowadzić czat na żywo w swojej witrynie, upewnij się, że z góry odpowiadasz na potrzeby kadrowe. Nigdy nie zakładaj, że Twoi pracownicy z łatwością znajdą czas na odpowiedź na czacie.

Odbierz telefon

Kiedy pracowałem w Western Canoeing and Kayaking, nierzadko zdarzało się, że sprzedawcy prowadzili długie rozmowy telefoniczne z potencjalnymi klientami. Te często godzinne rozmowy czasami kończyły się powiedzeniem, że oddzwonią po zakupy. Przez większość czasu jednak dokonywaliśmy natychmiastowej sprzedaży i pamiętam w szczególności jedną sprzedaż, która kosztowała ponad 20 tysięcy dolarów za godzinę rozmowy przez telefon.

Dodanie numeru telefonu do sklepu może przyciągnąć klientów, ale podobnie jak w przypadku czatu online, musisz pamiętać o odpowiedniej obsłudze. Należy również pamiętać, że limity połączeń mogą zabić każdą szansę na sprzedaż.

Gdybyśmy mieli limit czasu na rozmowy telefoniczne w sklepie z łodziami, naciskałbym, aby zerwać z telefonem z tą wyprzedażą za 20 tysięcy dolarów, abym mógł poznać moje numery. W rzeczywistości większość rozmów, które skutkowały sprzedażą, zakończyłaby się na długo przed tym, jak pracownicy w pełni zrozumieli potrzeby klienta.

Posiadanie prawdziwego głosu do rozmowy pomaga nawiązać kontakt z klientami. Nie dyskontuj rozmów telefonicznych i spotkań twarzą w twarz, ponieważ może to być czasochłonne, ale opłaca się w sprzedaży.

Asystenci cyfrowi

Spersonalizowane rekomendacje oparte na potrzebach klienta to jeden z powodów, dla których zakupy w sklepie mogą być korzystne. Możesz porozmawiać z kimś, kto dowie się więcej o Twoich wymaganiach i może polecić produkt odpowiadający Twoim potrzebom. Czasami nigdy wcześniej nie słyszałeś o tej opcji i okazuje się, że jest idealna.

Możesz to osiągnąć dzięki cyfrowym asystentom, jak widzimy w Mizuno, gdzie ich selektor butów może pomóc Ci wybrać odpowiednie buty do biegania dla Twoich potrzeb.

Postępując zgodnie z instrukcjami ich selektora butów, możesz zawęzić szeroki wybór butów do jednej lub dwóch par, które najlepiej pasują do Ciebie. Wykorzystując wtyczkę taką jak FacetWP i niestandardowy interfejs użytkownika, możesz wprowadzić takie dostosowanie do swojego sklepu internetowego. Dodając odpowiednie metadane do swoich produktów, użytkownicy mogą filtrować swoje opcje do jednej lub dwóch najlepszych opcji dla ich aktualnych potrzeb.

Jeśli masz czat na żywo w swojej witrynie, klienci mogą nawet użyć tego jako ostatniego kroku, aby pomóc im w dokonaniu wyboru na podstawie wąskiego zestawu opcji, które są prezentowane po skorzystaniu z Twojego asystenta.

Dodatki impulsowe

Ile razy podchodziłeś do lady w sklepie i znalazłeś jakiś mały przedmiot, który wrzucasz do wózka i zostawiasz? Gdyby moje dzieci postawiły na swoim, to byłaby każda wyprawa na zakupy, bo dodają cukierki do koszyka, gdy tylko nie patrzę. Mój lokalny sklep outdoorowy wykorzystuje ten impulsowy zakup dzięki zestawowi pięknych kart ze zdjęciami lokalnych lokalizacji na świeżym powietrzu. Nieraz chwyciłem jeden tylko dlatego, że wygląda tak ładnie, myśląc, że później znajdę dla niego zastosowanie.

Używając narzędzia takiego jak Smart Offers, możesz osiągnąć podobny wynik. Zamiast zaśmiecania Twojej kasy rzeczami, które mogą rozpraszać użytkowników, inteligentne oferty pozwalają im płacić, a następnie pokazują im inne oferty, które mogą ich zainteresować. Mogą dodać je do swojego zamówienia nawet po złożeniu zamówienia bez ponownego finalizowania transakcji .

Dostosowywanie w czasie rzeczywistym

Mówiłem już o wykorzystaniu FacetWP jako cyfrowego asystenta, ale wymaga to interakcji użytkownika za każdym razem, gdy odwiedza Twoją witrynę. Apple radzi sobie nieco lepiej, pokazując mi, czy produkt jest kompatybilny z posiadanymi przeze mnie urządzeniami – ale nawet one mogą posunąć się dalej.

Pytając klientów, jakie produkty aktualnie posiadają, lub przeglądając ich historię zamówień, możesz pokazać użytkownikom nowe produkty, które współpracują z ich obecnymi produktami. Apple może pokazać mi wszystkie nowości, które zadebiutowały od czasu mojej ostatniej wizyty, a które będą pasować do mojego iPada Pro 12,9 cala. Nawet oferowanie opcji szybkiego filtrowania, aby pokazać tylko urządzenia, które u nich zarejestrowałem, przyspieszyłoby wyszukiwanie produktów specyficznych dla tego, co posiadam.

Jeśli zamierzasz zapewnić swoim użytkownikom korzyści, będą oni skłonni wymienić trochę informacji. Chętnie powiem B&H Photo, który aparat posiadam, aby łatwo było znaleźć kompatybilne obiektywy bez konieczności każdorazowego filtrowania. Ponieważ mój aparat jest stary, nie narzekałbym, gdyby poświęcili czas na poinformowanie mnie, kiedy została wydana nowa wersja i zaoferowaliby mi opcję aktualizacji wraz z nimi.

Bezpłatna szybka wysyłka

Raport, o którym wspomniałem na początku tego postu, mówił, że kupujący są bardziej skłonni robić zakupy w sklepie, jeśli potrzebują czegoś od razu. Chociaż nie każdy sklep może zapewnić bezpłatną wysyłkę, istnieją kroki, które możesz podjąć, aby zwiększyć szybkość, z jaką Twoi klienci mogą otrzymać Twoje produkty.

Best Buy dobrze sobie z tym radzi, oferując odbiór w sklepie z zamówieniem online. Mogę coś zamówić, a potem wyślą mi e-mail, gdy będzie gotowe w moim lokalnym sklepie. Używałem tego w wiele pracowitych dni. Oszczędza mi to czasu i bólu głowy związanego z przepychaniem się przez sklep z trójką dzieciaków. Mogliby pójść o krok dalej, oferując bezpłatną dostawę lokalną, tak jak robi to Applestone Meats.

W wędlinach Applestone możesz złożyć zamówienie online, a podadzą Ci miejsce odbioru. Dostarczają nawet poza swoim bezpośrednim regionem za pomocą ciężarówki chłodni, planując dłuższe podróże w określone dni tygodnia. Mają też automaty do sprzedaży mięsa, dzięki czemu możesz dostać to, czego potrzebujesz, nawet jeśli miejsce wejścia jest zamknięte.

Zakupy społecznościowe

Jedną z moich ulubionych rzeczy w mojej lokalnej księgarni z używanymi rzeczami są selekcje wybierane przez personel. Co kilka tygodni idę zobaczyć, co jest na półce i prawie zawsze z czymś wychodzę.

Możesz to łatwo przenieść również do swojego sklepu internetowego, a nie tylko do wyboru przez personel. Wykorzystując listy życzeń YITH, możesz pozwolić użytkownikom na tworzenie niestandardowej listy życzeń, a następnie udostępnianie jej innym. Mógłbym go użyć do pokazania produktów, które moja rodzina przetestowała pod kątem podróżowania z plecakiem z trójką dzieci. To dałoby każdej rodzinie prowadzącej badania z plecakiem przewagę w wyborze produktów, ponieważ kupowaliby produkty, które zostały już przetestowane przez kogoś na ich miejscu.

Możesz posunąć się jeszcze dalej, wykorzystując wtyczkę partnerską do swojej witryny WooCommerce i umożliwiając użytkownikom tworzenie wyselekcjonowanych list, z których mogą czerpać dochody partnerskie.

Przy tak wielu codziennych czynnościach dostępnych online, łatwo jest odrzucić stare sposoby robienia rzeczy. Ale to często odrzuca pomysły i procesy, które działały od lat. Korzystając z niektórych z powyższych technik, możesz zachować niektóre z doskonałych doświadczeń związanych z osobistą sprzedażą detaliczną, jednocześnie wykorzystując zalety posiadania sklepu internetowego.

Zbuduj wydajny sklep WooCommerce

Stwórz sklep, który konwertuje ruch za pomocą rozwiązania hostingowego Nexcess Managed WooCommerce. Jest standardowo wyposażony w Jilt, aby pomóc Ci odzyskać porzucone koszyki, przeprowadzić testy wydajności, gdy ich potrzebujesz, a platforma zmniejsza obciążenie zapytań o 95%, co prowadzi do szybszego sklepu.