Baza wiedzy: co to jest i jak ją tworzyć

IT, czyli technologia informacyjna, jest szerokim dziedziną, która obejmuje sprzęt, oprogramowanie i usługi . Takie jak komputery, systemy operacyjne, sieci i usługi zarządzania danymi.

Posiadanie scentralizowanego repozytorium przewodników IT i samouczków (lub bazy wiedzy) znacznie pomoże Twojemu działowi wsparcia w szkoleniu nowych pracowników i zaoferować opcję wsparcia samego pomocy z kanałów takich jak baza wiedzy, aby klienci mogli samodzielnie rozwiązać problemy IT.

To znacznie poprawi obsługę klienta, zmniejszy ogólne bilety i koszty obsługi klienta.

Ale czy baza wiedzy IT może pomóc w rozwiązaniu problemów?

Dowiedzmy się! Będziemy zagłębić się w bazę wiedzy IT i odpowiemy na wszystkie pytania. Zacznijmy.

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy IT to scentralizowane repozytorium informacji, które pomaga użytkownikom rozwiązać wspólne problemy IT (technologie informacyjne) i poprawia ich umiejętności techniczne, rozwiązywania problemów i biznesowe.

Może obejmować przewodniki w celu zapoznania użytkowników z interfejsem oprogramowania, bazą danych, zastosowań sprzętowych, problemów związanych z rozwiązywaniem problemów, zarządzania projektami, codzienną komunikacją i zdolnością adaptacyjną.

Jaka jest różnica między normalną bazą wiedzy a bazą wiedzy IT?

Główną różnicą między wiedzą normalną i informatyczną jest rodzaj dostarczanych informacji.

W normalnej bazie wiedzy znajdziesz ogólne informacje o produktach, FAQ, wskazówkach i sztuczkach oraz informacji firmowych, takich jak zasady.

Jednak w bazie wiedzy IT znajdziesz głównie przewodniki techniczne, samouczki i informacje związane z technologią informatyczną, takie jak przewodniki rozwiązywania problemów i szczegółowe procedury.

Po co tworzyć bazę wiedzy IT

Na przykład istnieje wiele powodów, aby stworzyć bazę wiedzy IT:

• Zmniejsza obciążenie zespołowe wspierające IT, zmniejszając ogółem bilety
• Zmniejsza koszt obsługi klienta i szkolenia pracowników
• Poprawia wydajność i wydajność
• Pomaga w szkoleniu pracowników
• Przyciąga nowych klientów
• Standaryzuje wiedzę IT i najlepsze praktyki
• Obsługuje zdalne środowiska pracy

Spójrzmy na niektóre korzyści bardziej szczegółowo.

1. Zmniejsza obciążenie i koszty zespołu wspierającego IT

Baza wiedzy wykorzystywana najczęściej jako kanał wspierający, umożliwiając klientom rozwiązywanie problemów bez potrzeby technika IT.

To znacznie zmniejsza ogólny bilet generowany na powtarzające się pytania i problemy.

2. Pomaga w szkoleniu pracowników

Szkolenie nowych pracowników jest zawsze drogie. Zwłaszcza, gdy masz niskie zadania techniczne, które w większości przypadków jest niskie opłacane lub oparte na wydajności pracownika.

Na przykład wprowadzanie danych.

Takie role są podejmowane tylko przez odświeżających, pracowników, którzy mają tylko podstawową lub brak wiedzy.

W takich przypadkach konfiguracja bazy wiedzy IT pomoże ręcznie uniknąć szkolenia każdego pracownika, potrzeby ekspertów i czasochłonnych procesów.

3. Zwiększa wydajność i wydajność

Ponieważ masz już większość odpowiedzi gotowych do pomocy klientom. Wszystko, co musisz zrobić, to podzielić się nimi.

Skraca ogólny czas potrzebny na odpowiedź na te same pytania i uzyskanie pomocy dla seniorów, umożliwiając zespołom IT skupić się na bardziej złożonych problemach.

4. Przyciąga nowych klientów

Dzięki bazie wiedzy IT w zasadzie tworzysz bardzo istotne treści dla oferty produktu.

Możesz przyciągnąć ruch biznesowy z wyszukiwarek za pomocą technik SEO i zdobywać nowych klientów, rozkładając swoje produkty.

Jak stworzyć bazę wiedzy IT

Stworzenie dobrej bazy wiedzy IT może zająć trochę czasu. W zależności od tego, jakiego rodzaju oprogramowania bazowego wiedzy planujesz i wydajność swojego zespołu treści.

Przedstawiliśmy kilka kroków, które pomogą Ci wdrożyć bazę wiedzy IT i ułatwić i zarządzać.

Krok 1: Zdefiniuj cel i publiczność

Istnieją dwa rodzaje baz wiedzy:

1. Wewnętrzna baza wiedzy IT : zawiera przewodniki i samouczki dotyczące narzędzi, przepływów pracy i rozwiązywania problemów do użytku wewnętrznego.
2. Baza wiedzy zorientowana na klienta : aby pomóc klientom w rozwiązywaniu typowych problemów IT, takich jak ponowne uruchomienie systemu lub wyczyszczenie pamięci podręcznej.

Na przykład baza wiedzy Kinsta.

Baza wiedzy Kinsta obejmuje setki przewodników i samouczków na temat problemów, z którymi klienci mogą napotkać podczas korzystania z usług hostingowych.

Problemy, które mogą być spowodowane przeglądarką lub innymi zależnościami. Na przykład edukują swoich klientów o ogólnej wiedzy IT, tworząc przewodniki na takie tematy, jak SSL, SSL, WordPress, CPANEL, hosting w chmurze i tak dalej.

Kinsta koncentruje się tutaj na:

• Zapewnienie wsparcia samoobsługowego
• Edukowanie klientów z dogłębnymi informacjami
• Przyciąganie nowych klientów z optymalizacją wyszukiwarek
• Kierowanie przewodników do DIY (zrób to sam) użytkownicy i programistów

Twoim pierwszym krokiem w kierunku bazy wiedzy powinien być:

• Zrozumienie potrzeby od twojej bazy wiedzy
• Wymień cele, zalety i wady
• Badanie o odbiorcach docelowych
• Obliczenia kosztów
• Planowanie wdrażania i konserwacji

Planowanie z wyprzedzeniem, zanim jakikolwiek projekt pomoże Ci podjąć właściwą decyzję i uniknąć kosztownych kroków.

Krok 2: Wybierz Right IT Knowledge Base Software

Na rynku dostępnych jest wiele rodzajów rozwiązań oprogramowania bazowych wiedzy.

Na przykład rozwiązania SaaS . Które mają hosting, nazwę domeny i są łatwe do konfiguracji, aktualizacji i utrzymania. Ale są bardzo kosztowne .

Rozwiązania oparte na kodach . Które są trudne do skonfigurowania, utrzymania, aktualizacji i często wymagają od programistów dokonywania niewielkich zmian. Ale są bardzo elastyczne w użyciu jako punkt wyjścia, jeśli jest to coś, czego chcesz.

Oraz rozwiązania CMS Base CMS (System zarządzania treścią), które nie są tak trudne do skonfigurowania, utrzymania i aktualizacji, oferują doskonałą elastyczność, a także są bardzo opłacalne.

Polecamy heroiczną bazę wiedzy na temat potrzeb. To wtyczka oparta na WordPress CMS. Oferuje wszystkie niezbędne funkcje do stworzenia wewnętrznej lub zewnętrznej bazy wiedzy IT. Funkcje, w tym:

• Brak rozwiązania kodu dla osób niebędących technikami
• Kreator konfiguracji do importu szablonu demo
• Kontrola dostępu użytkownika. W tym role zarządzania treścią, takie jak redaktor, subskrybent i administrator.
• Zaawansowany pasek wyszukiwania oparty na Ajax
• Opcje dostosowywania. W tym typografia, paski boczne (lub układy), kolory lub nagłówki.
• Wbudowany system analizy, raportowania i zbierania sprzężeń zwrotnych

Jak założyć bazę wiedzy IT z heroicznym KB

1. Wybierz i kup hosting oraz nazwę domeny od dowolnego dostawcy, którego lubisz i na podstawie budżetu.

Zalecamy Kinsta dla WordPress ze względu na łatwość użycia i niezrównaną wydajność.

2. Zainstaluj WordPress za pośrednictwem platformy zarządzania witryną lub CPANEL.

Większość usług hostingowych oferuje łatwy w instalacji kreatora WordPress Setup, ponieważ jest to najlepszy wybór do tworzenia stron internetowych.

SIDENOTE: Zapytaj dostawcę hostingu, czy nie jesteś tego pewien. Jestem pewien, że chętnie skonfigurują dla ciebie WordPress.

3. Pobierz i zainstaluj heroiczną wtyczkę KB .

Możesz kupić heroiczne KB stąd i pobrać go z sekcji konta,

Aby zainstalować heroiczne KB:

1. Odwiedź deskę rozdzielczą witryny WordPress (możesz uzyskać dostęp do pulpitu WordPress, dodając /wp-admin/ po nazwie domeny)
2. Wtyczki > Dodaj nową wtyczkę
3. Kliknij przycisk Prześlij wtyczkę
4. Wybierz pobrany plik wtyczki
5. Kliknij przycisk Zainstaluj teraz > Aktywuj wtyczkę.
6. Śledź kreatora konfiguracji lub pomiń go, jeśli nie chcesz instalować treści demo.

Gratulacje! Twój portal bazy wiedzy IT jest gotowy do dalszego dostosowywania i dodawania treści.

Zbadaj : jak baza wiedzy z WordPress - Przewodnik krok po kroku

Krok 3: Pisanie wskazówek dotyczących IT Baza wiedzy

Teraz, gdy masz gotowy portal bazy wiedzy. Możesz rozpocząć przesyłanie treści.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci napisać właściwe artykuły:

• Oferuj wskazówki techniczne . Najważniejsze, co wyróżnia artykuły, jest ich część techniczna. Pamiętaj więc o rozszyfrowaniu koncepcji technicznych za pośrednictwem swoich przewodników.
• Używaj prostego, nietechnicznego języka . Chociaż artykuły IT są techniczne, nie daj im skomplikowanych. Unikaj żargonu, utrzymuj skrót od zdań i wyjaśnij słowa techniczne.
• Utwórz zarys przed rozpoczęciem jakiegokolwiek artykułu. (Oto szablon zarysu, którego zwykle używamy dla każdego artykułu)
• Użyj prostego tytułu i nagłówków .
• W razie potrzeby dodaj wizualizacje i filmy . Strzały ekranu, diagramy, filmy lub niestandardowe obrazy, używaj wszystkiego, co możesz, aby przewodniki były łatwe do zrozumienia. Ale unikaj obrazów magazynowych za wszelką cenę.
• Postępuj zgodnie z konsekwentnym formatem lub użyj szablonów.
• Skorzystaj z tagów nagłówka, list, dzielników, kart, akordeonu, bloku kodu, blokowania, tabel i niestandardowych bloków, aby uprościć treść w sekcjach.
• Zoptymalizuj pod kątem wyszukiwarek . Nie musisz się tu dużo uczyć, po prostu należy w naturalny sposób dołączyć słowa kluczowe do tytułu, nagłówków, opisu i treści.
• Przejrzyj go z kolegami lub ekspertami, aby upewnić się, że przewodnik jest dokładny, jasny, bezbłędny i przestrzega wytycznych.

Oto jak opublikować swoje artykuły bazy wiedzy, jeśli postępowałeś w samouczku kroku 2 na temat tworzenia bazy wiedzy z WordPress i heroicznym KB.

1. Odwiedź pulpit internetowy WordPress
2. Włóż na heroiczny KB i kliknij Dodaj nowy artykuł

To otworzy edytor artykułów, za pomocą którego możesz tworzyć przyjemne wizualnie artykuły bazowe wiedzy.

Dobrą rzeczą w tworzeniu artykułów z WordPress i heroicznym KB jest to, że:

• Jest łatwy w użyciu i bardzo elastyczny
• Nie musisz mieć wiedzy kodowania. Możesz tworzyć układy typu siatki lub elastycznego pudełka z wbudowanymi blokami.
• Heroiczne KB zapewnia dodatkowe bloki dla często zadawanych pytań, spis treści i dodawania objaśnień.
• Możesz mieć inny układ/szablon dla różnych artykułów. Na przykład brak paska bocznego jednego z artykułów.
• Mnóstwo szablonów Premade, możliwość tworzenia bloków wielokrotnego użytku oraz wtyczki (takie jak konwerter Mammoth .Docx do importowania dokumentów) w celu przyspieszenia pracy.

Krok 4: Dodatkowe zmiany

Oto kilka dodatkowych zmian, które pomogą Ci zbudować dobrą bazę wiedzy IT.

1. Zorganizuj przewodniki i strukturę

Organizuj przewodniki i samouczki w sposób, w jaki najbardziej potrzebne rzeczy są przed użytkownikami.

Na przykład powinieneś zająć się (lub skonfigurowanymi) przewodnikami przed cokolwiek innego. Oraz przewodniki grupowe oparte na ich grupie treści, takie jak rozwiązywanie problemów lub przewodniki konserwacyjne.

Heroic KB zapewnia funkcje grupowania treści na podstawie kategorii i tagów, a także kategorii zmian i zamówienia artykułów.

Ponadto możesz dostosować układy bazy wiedzy, zawartość paska bocznego lub inne sekcje za pośrednictwem heroicznych ustawień KB.

2. Skorzystaj z kart i akordeonów

Jeśli Twoje produkty IT są przeznaczone dla wielu różnych systemów sprzętowych lub operacyjnych, najlepiej używać kart i akordeonów do grupowania przewodników w celu uproszczenia rzeczy dla czytelników.

Dokumentacja Google Chrome jest dobrym przykładem właściwego użycia akordeonów i kart w dokumentacji.

Heroic KB zapewnia również wbudowane bloki do tworzenia tak angażujących postów bez konieczności napisania jednego wiersza kodu.

3. Ogranicz dostęp do wrażliwych treści

Baza wiedzy IT jest również wykorzystywana do szkolenia pracowników. Zdecydowanie nie chcesz, aby ktoś z zewnątrz zaglądał do swoich tajemnic biznesowych.

W tym celu musisz wprowadzić pewne środki bezpieczeństwa, aby uniknąć niepotrzebnego dostępu użytkownika i wycieku informacji.

Heroic KB ma funkcję ograniczającą dostęp do użytkownika na poziomie katalogu lub poziomu strony.

4. Optymalizuj bazę wiedzy dla wyszukiwarek

Masz świetną okazję, aby zdobyć nowych klientów, optymalizując swoje przewodniki w celu uzyskania pozycji w wyszukiwarkach, jeśli tworzysz publiczną bazę wiedzy IT.

Oto kilka wskazówek, aby uczynić twoją bazę wiedzy SEO przyjazną:

• Tworzyć dogłębną, wysokiej jakości i angażującą treść
• Zoptymalizuj tytuł i meta artykułów na podstawie ukierunkowanych słów kluczowych i upraszcz.
• Użyj znaczników nagłówka, aby podzielić zawartość na sekcje (H1, H2, H3 itp.)
• Artykuły docelowe dotyczące zamiaru wyszukiwania (instrukcja poradnika, post typu listy, przegląd, porównanie, przewodnik dla początkujących lub zaawansowany)
• Prawidłowo zmieniają rozmiar i kompresuj obrazy oraz dodaj tekst alt i właściwe nazwy plików.
• Artykuły związane z linkiem
• Spraw, by baza wiedzy reagowała (przyjazny mobilne)

Bazy wiedzy stworzone z heroicznym KB są domyślnie responsywne lub przyjazne dla urządzeń mobilnych, wysokiej wydajności i przyjaznych SEO. Ponadto dobrze integruje się z wtyczkami SEO.

Krok 5: regularnie aktualizuj bazę wiedzy

Interfejs użytkownika oprogramowania, ustawienia i funkcje często zmieniają infrastrukturę IT. W tym celu musisz stale aktualizować swoją bazę wiedzy.

Ponadto, jeśli będziesz aktualizować swoje treści, przyniesie to korzyści SEO i zwiększy satysfakcję klientów.

Oto kilka wskazówek, kiedy aktualizować swoje artykuły bazowe wiedzy:

• Gdy informacje stają się przestarzałe lub łącza są rozbite.
• Gdy oprogramowanie używane w samouczku zaktualizowało jego interfejs, ustawienia, funkcjonalność lub usunięte funkcje.
• Gdy klienci tworzą bilety na wsparcie, mimo że masz przewodnik, aby rozwiązać ten konkretny problem lub na podstawie opinii użytkowników.
• Artykuły nie są indeksowane w wyszukiwarkach lub nie zajmują dobrze.
• Masz trochę budżetu na ulepszenie treści dzięki niestandardowej grafice i filmom.

Masz wbudowane analizy, raportowanie i system informacji zwrotnych z heroicznym KB, który pozwala:

• Sprawdź wydajność artykułu (całkowite wyświetlenia)
• Śledź artykuł na obsługę transferów biletów
• Śledź popularne, zerowe wyszukiwania i mierz skuteczność wyszukiwania
• Zbierz opinię użytkownika

Ostateczne myśli

Jeśli masz jakiś produkt lub usługi IT, na przykład oprogramowanie premium, zdecydowanie powinieneś zainwestować w budowanie bazy wiedzy IT.

Pomaga usprawnić procesy, szkolić nowych pracowników, zapewniać obsługę klienta i obniżyć ogólne koszty.

Ale najważniejszą korzyścią, jaką mogę wymyślić, jest jego zdolność do wprowadzania nowych klientów .

Możesz dołączyć zawartość IT do swojej istniejącej strategii treści i korzystać z oprogramowania, takiego jak WordPress i heroiczna baza wiedzy, aby uprościć publikowanie treści i SEO.

To wszystko dla tego przewodnika! Daj nam znać, jeśli coś przegapiliśmy lub potrzebujesz więcej pomocy, zostawiając komentarz poniżej.