13 najlepszych systemów biletowych IT i oprogramowania do solidnego wsparcia technicznego w 2023 r

Oczekuje się, że wsparcie IT będzie obsługiwać wiele zadań w szybkim tempie, w tym zgłoszenia serwisowe, rozmowy telefoniczne, wadliwe narzędzia i skargi klientów.

Jeśli Twój zespół nadal polega na starszych rozwiązaniach, takich jak Outlook, aby poradzić sobie z tymi zadaniami, nie tylko zostawiasz pieniądze na stole, ale także wydajesz więcej na utrzymanie dodatkowych techników pomocy technicznej.

W rzeczywistości HDI podaje, że typowa cena zgłoszenia pomocy technicznej na miejscu wynosi około 37,52 USD.

Nie trzeba dodawać, że ważne jest, aby jak najlepiej wykorzystać przedstawicieli usług IT. Aby to zrobić, potrzebujesz informatycznego systemu biletowego. Dlatego w tym artykule przeprowadzimy Cię przez wiodące oprogramowanie IT do obsługi zgłoszeń, które warto rozważyć przy tworzeniu skutecznego centrum obsługi.

Ale zanim to nastąpi, omówmy znaczenie informatycznego systemu biletowego i sposób jego wyboru.

Co to jest system biletowy IT?

IT ticketing system (znany również jako IT help desk) to rozwiązanie, które pomaga zautomatyzować rutynowe zadania obsługi klienta i pozwala przedstawicielom serwisu IT zarządzać zgłoszeniami i reklamacjami od początku do końca.

Badanie przeprowadzone w 2021 r. wykazało, że 60% szybko rozwijających się firm ma system zgłoszeń w porównaniu z firmami o powolnym lub zerowym wzroście.

I nie bez powodu, ponieważ system pomocy technicznej IT automatyzuje rutynowe zadania i umożliwia agentom wsparcia obsługę zgłoszeń od początku do końca.

Koncentruje się głównie na organizowaniu żądań klientów i generuje zgłoszenie za każdym razem, gdy pojawia się problem. Bilet zawiera istotne informacje o kupującym i całej sprawie.

Niektóre rozwiązania oferują nawet najnowocześniejsze funkcje do zarządzania zasobami, rozwiązywania problemów z siecią, zarządzania zmianami IT i zarządzania incydentami.

Jaka jest różnica między działem pomocy IT a działem obsługi IT?

„Działalność informatyczna” i „pomoc informatyczna” są często uważane za to samo. Ale technicznie odnoszą się do dwóch różnych pomysłów.

Biuro obsługi koncentruje się bardziej na udzielaniu ręcznej pomocy pracownikom i kupującym. Zgodnie z wytycznymi ITIL service desk to „podstawowe źródło kontaktu między firmą a tymi, którzy korzystają z rozwiązań firmy”.

Z drugiej strony działy pomocy technicznej IT pojawiły się początkowo w latach 80. XX wieku i służyły jedynie jako medium do dokumentowania i rozwiązywania incydentalnych problemów w razie potrzeby.

Rozróżnienie między nimi staje się jeszcze bardziej niejasne, jeśli dział IT służy również jako zespół obsługi klienta. Na szczęście większość działów wsparcia IT może zapewnić wsparcie zarówno pracownikom, jak i klientom.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie do sprzedaży biletów IT?

Aby wybrać najlepszy system zgłoszeń IT, poszukaj funkcji, takich jak ujednolicona współdzielona skrzynka odbiorcza, prywatność i bezpieczeństwo, wgląd w raporty dotyczące wydajności, możliwość skalowania, platforma samopomocy, możliwości automatyzacji, zgodność ze standardami branżowymi i integracje innych firm.

Wybierając oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, należy wziąć pod uwagę swoje wymagania oraz procesy techników IT. Oto główne kryteria, które należy wziąć pod uwagę.

Ujednolicona wspólna skrzynka odbiorcza

Zgodnie z badaniem Commbox, często wykorzystywane przez konsumentów sposoby kontaktu (uszeregowane od najwyższego do najniższego) to automatyczny czat na żywo (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), wiadomości tekstowe (32%), e-mail (28%) i Twittera (19%).

Tak więc możliwość generowania żądań z wielu kanałów i przekształcania ich w zgłoszenia jest jedną z ważnych funkcji systemu zgłoszeń wsparcia IT.

Jeśli masz ujednolicony interfejs do przeglądania i obsługi każdego nowego zgłoszenia, efektywność Twoich pracowników wzrośnie. Ta scentralizowana skrzynka pocztowa powinna umożliwiać:

• W razie potrzeby zgłaszaj żądania ręcznie w imieniu klientów
• Korzystaj z prostych gotowych wiadomości w przypadku często zgłaszanych problemów
• Dostarcz automatyczną odpowiedź klientowi, gdy zgłosi zapytanie
• Prześlij dokumenty
• Przechowuj poprzednie rozmowy i rozmowy w tym samym etui, aby zachować informacje
• Unikaj nakładających się odpowiedzi od wielu przedstawicieli (tzw. wykrywanie kolizji)
• Pracuj nad zgłoszeniem jako zespół (na przykład dodając wewnętrzne komentarze)

Prywatność i ochrona

Badanie Pew Research wykazało, że 79% uczestników ma wysoki lub umiarkowany poziom obaw związanych ze sposobem, w jaki marki wykorzystują ich informacje.

W oprogramowaniu IT do obsługi zgłoszeń krytyczne dane klientów są często powiązane ze sprawami. Na przykład klient może być zmuszony do udostępnienia hasła agentowi w celu zbadania problemu. Dlatego centrum wsparcia musi być w stanie zapewnić bezpieczeństwo poufnych informacji.

Możesz zdecydować się na wdrożenie wewnętrzne lub internetowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń. Chociaż oba systemy mają zalety i wady, ochrona danych jest priorytetem w każdym scenariuszu. Dlatego oceniając systemy wsparcia IT, należy zwrócić uwagę na następujące kluczowe funkcje bezpieczeństwa:

• Uprawnienia oparte na adresach IP, aby upewnić się, że nikt poza Twoim zespołem nie będzie miał dostępu do zaplecza
• Szyfrowanie danych w celu zabezpieczenia krytycznych informacji
• Ograniczenie dostępu do określonych użytkowników i ich uprawnień w Twojej firmie
• Skanowanie pod kątem złośliwego oprogramowania i innych złośliwych załączników
• Certyfikat SSL dla oprogramowania internetowego

Spostrzeżenia dotyczące raportowania wydajności

Raport Pega wykazał, że szybkie rozwiązanie problemu jest kluczowym elementem doskonałej obsługi klienta dla 59% konsumentów.

Więc jeśli chodzi o pomoc IT, szybkość wsparcia ma duże znaczenie. Dlatego większość agentów obsługi klienta ma umowy SLA (umowy o poziomie usług), których muszą przestrzegać.

A dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT jest wyposażone w solidne funkcje analityczne, które pozwalają od razu sprawdzić, czy Twoi agenci wsparcia dopasowują się do tych umów SLA. Na przykład oferuje wgląd na żywo w liczbę rozwiązanych problemów i średni czas obsługi.

Ponadto Twój system pomocy technicznej powinien umożliwiać zbieranie opinii kupujących i ocenę ich zadowolenia, czy to za pomocą ankiet NPS, ankiet CSAT, czy innych środków.

Możliwość skalowania

Co się stanie, gdy Twoja firma się rozwinie? Jeśli twój zespół podwoi się lub potroi, jaki będzie koszt?

Przy wyborze oprogramowania IT do obsługi zgłoszeń może być konieczne wzięcie pod uwagę jego potencjału skalowalności. Weź pod uwagę takie czynniki, jak górny limit dozwolonych użytkowników, pojemność pamięci masowej i liczba kupujących, których możesz obsłużyć w systemie. I zobacz, jak zmieniają się ceny, gdy następuje zmiana tych czynników.

Platforma samopomocy

Kolejną ważną możliwością jest tworzenie platform samopomocy dla kupujących oraz zespołu wsparcia IT. Dzieje się tak dlatego, że przynosi korzyści obojgu. Oto jak.

Dla klientów

Według raportu z 2020 r. 69% kupujących chce samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skorzystaniem z pomocy personelu pomocniczego.

Udostępniając zewnętrzną bazę wiedzy, umożliwiasz użytkownikom samodzielne rozwiązywanie częstych problemów. Skutkuje to mniejszą liczbą próśb o niskiej pilności do działu wsparcia i jego przedstawicieli.

Ogólnie rzecz biorąc, tworzy unikalny scenariusz, w którym wszyscy wygrywają. Kupujący chętnie samodzielnie rozwiązują częste problemy, co zmniejsza liczbę próśb o wsparcie i wydatki na obsługę klienta.

Możesz skorzystać z zewnętrznej bazy wiedzy, aby publikować typowe zapytania klientów, aktualności dotyczące oferowanych towarów i rozwiązań oraz sposoby radzenia sobie z błędami.

Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego wyszukiwania lub skanowania portalu wiedzy według tematów i słów kluczowych. W ten sposób mogą uniknąć przesyłania nowych próśb i uzyskać natychmiastowy dostęp do potrzebnych im danych.

Dla techników IT

Wewnętrzna baza wiedzy zwiększa produktywność przedstawicieli usług IT, ponieważ umożliwia im samodzielne znajdowanie odpowiedzi. Dzięki temu mogą szybko znajdować rozwiązania podczas wykonywania swoich zadań.

Twój zespół doceni wygodę znalezienia potrzebnych informacji bez marnowania czasu. Ponadto może bardzo pomóc przedstawicielom działu wsparcia podczas obsługi zapytań serwisowych.

Wewnętrzna dokumentacja pozwala Twojemu zespołowi tworzyć standardowe procedury operacyjne do zarządzania zgłoszeniami, przewodniki rozwiązywania problemów i standardowe protokoły.

Możliwości automatyzacji

W ankiecie przeprowadzonej w 2020 r. przez Opinion Matters 65% liderów IT w USA twierdzi, że inteligentna samopomoc była kluczowym czynnikiem w przetrwaniu pandemii.

Większość oprogramowania IT do obsługi zgłoszeń umożliwia konfigurowanie reguł i wyzwalaczy w celu modyfikowania statusu, poziomu ważności i innych parametrów zgłoszenia. Możesz także utworzyć automatyczną odpowiedź, która zostanie wysłana do kupujących jako potwierdzenie ich prośby.

Niektóre oprogramowanie IT do obsługi zgłoszeń może również umożliwiać tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy. Na przykład możesz klasyfikować i ustalać priorytety żądań wsparcia w zależności od czynników, takich jak adres e-mail, temat wiadomości e-mail i słowa użyte w zgłoszeniu.

Korzystając z takiej funkcji, możesz ustawić wyzwalacz do kategoryzowania żądań pochodzących z określonego adresu e-mail. Następnie przydziel te żądania swoim najbardziej wykwalifikowanym agentom.

Zgodność ze standardami branżowymi

Kolejną ważną kwestią są regulacje rynkowe i standardy, które muszą być spełnione. Na przykład, jeśli prowadzisz działalność medyczną, Twoje biuro wsparcia musi przestrzegać wytycznych HIPAA. A jeśli Twoja firma musi być zgodna z ITIL, Twoje biuro wsparcia musi spełniać te standardy.

W związku z tym rozważ te wymagania i uwzględnij je w kryteriach oceny swojego działu wsparcia IT.

Wsparcie dla integracji innych firm

Podczas pracy w dużej firmie integracja z istniejącym stosem oprogramowania jest kluczowym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu biletowego IT. Na przykład:

• Połączenie punktu obsługi z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) może zapewnić lepsze zrozumienie kupujących, w tym ich wzorców zakupowych, zachowań online i preferencji. Te informacje pomogą Twojemu zespołowi wsparcia IT zaoferować spersonalizowaną pomoc.
• Połączenie punktu obsługi z oprogramowaniem do zarządzania zasobami informatycznymi może umożliwić wykrycie wadliwych narzędzi lub technologii, które należy naprawić lub zaktualizować, co pozwoli lepiej radzić sobie z problemami.
• Integracja centrum obsługi z systemem śledzenia problemów może pozwolić Ci być na bieżąco z zadaniami debugowania.

Jakie są najlepsze systemy zgłoszeń pomocy technicznej IT?

Najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT obejmuje Heroic Inbox, Help Desk Hubspot, ServiceNow, SolarWinds Web Help Desk, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise i Jira Service Desk.

Jak już wspomnieliśmy, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT jest kluczowym narzędziem dla firm do efektywnego zarządzania i rozwiązywania problemów technicznych. Przyjrzyjmy się więc niektórym z najlepszych systemów biletowych IT.

WordPress + Heroiczna skrzynka odbiorcza

Heroic Inbox to najwyższej klasy scentralizowana skrzynka pocztowa obsługująca oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla osób prowadzących witrynę WordPress. Ta wtyczka przekształca samodzielnie hostowaną witrynę WordPress w pełnoprawne biuro pomocy technicznej.

Zagnieżdżony w innych opcjach zaplecza Twojej witryny, zmniejsza zakłócenia i usprawnia działania zespołu pomocy technicznej.

Kluczową cechą tej wtyczki jest to, że pozwala ona zarządzać sprzedażą, obsługą klienta, współpracą i dodatkowymi skrzynkami pocztowymi z centralnej lokalizacji.

Możesz łatwo zintegrować go z kontem Google Workspace lub Gmail. I zacznie wyświetlać twoje e-maile w panelu sterowania WordPress, umożliwiając odpowiadanie na nie z tej samej lokalizacji.

Dzięki Heroic Inbox otrzymujesz również bezpieczne ustawienia uwierzytelniania użytkowników i szeroką gamę funkcji obsługi zgłoszeń online w ekonomicznej cenie. Te cechy sprawiają, że Heroic Inbox jest idealnym oprogramowaniem do sprzedaży biletów IT, oferującym najwyższej klasy pomoc i obsługę klienta.

Nie tylko to. Jeśli masz sklep internetowy korzystający z WooCommerce, Heroic Inbox może pobrać informacje o kliencie z WooCommerce.

Kluczowe cechy

• Pozwala na samodzielne hostowanie biura pomocy technicznej, zapewniając pełną kontrolę i prawa do informacji
• Zarządzaj nieograniczoną liczbą adresów e-mail, skrzynek pocztowych, komunikacji i użytkowników z jednego miejsca
• Automatyczna kategoryzacja e-maili, reguły i odpowiedzi. Automatyczne odpowiedzi na zapytania o wsparcie
• Silne możliwości współpracy z nieograniczonymi członkami, komentarzami, przechowywanymi odpowiedziami, szablonami, przydziałami zgłoszeń i wersjami roboczymi
• Integracja z WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP i innymi narzędziami

HubSpot

Oprogramowanie Support Desk firmy HubSpot umożliwia dokumentowanie, kategoryzowanie i monitorowanie zgłoszeń obsługi klienta w ujednoliconym panelu sterowania dostępnym dla personelu. Agenci mogą zobaczyć każdą interakcję dotyczącą zgłoszenia do pomocy technicznej i nadzorować drogę rozwiązania, aż do rozwiązania problemu.

Żądania wsparcia są powiązane z danymi kupującego, co upraszcza zadanie agentów obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ mogą sprawdzić poprzednią komunikację klienta z firmą.

Funkcja Help Desk w HubSpot automatycznie generuje zgłoszenie do pomocy technicznej za każdym razem, gdy kupujący przesyła formularz, wysyła wiadomość e-mail z problemem lub kontaktuje się za pośrednictwem czatu na żywo.

Ponadto HubSpot oferuje dane analityczne do monitorowania wydajności pracowników działu pomocy technicznej. Obejmuje to kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak czas oczekiwania na odpowiedź przez przedstawicieli oraz liczba zgłoszeń do pomocy technicznej. Dzięki temu uzyskasz wgląd w to, czy załoga spełnia potrzeby klientów.

Jeśli agenci pozostają w tyle, przełożeni mogą zbadać działanie każdego agenta i znaleźć krytyczne bariery powstrzymujące ich przed osiągnięciem celów firmy.

Kluczowe cechy

• Rejestruj, porządkuj i monitoruj problemy kupujących w scentralizowanej lokalizacji
• Zautomatyzuj zgłoszenia serwisowe
• Organizuj zgłoszenia na podstawie ważności, aby szybko rozwiązać pilne problemy
• Generuj oparte na danych spostrzeżenia dotyczące rozwiązanych żądań, wydajności agentów i czasu rozwiązania
• Można połączyć z darmowym CRM HubSpot

Obsługa, natychmiast

ServiceNow to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT, które potrafi nie tylko rejestrować podstawowe szczegóły dotyczące incydentów. Celem tego narzędzia jest konsolidacja wszystkich procesów IT, począwszy od DevOps, ITSM i ładu, w jednej lokalizacji.

Platforma koncentruje się na poprawie produktywności. Na przykład pozwala na połączenie wszystkich rozwiązań IT, infrastruktury i narzędzi w ujednolicony panel sterowania.

Poza tym umożliwia monitorowanie wybranych wskaźników wydajności i ustalanie niestandardowych operacji dla członków zespołu, kupców i techników IT. Może również funkcjonować jako oprogramowanie do zarządzania projektami.

Kluczowe cechy

• Rozwiązywanie problemów i zarządzanie incydentami
• Zarządzanie konfiguracją i zasobami
• Angażujące raporty z wybranymi przez Ciebie KPI
• Niestandardowe przepływy pracy dla różnych protokołów IT, w tym ITSM, obsługi klienta i zarządzania zasobami.
• Szeroki wybór integracji i aplikacji

Web Help Desk firmy SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk został stworzony specjalnie do zarządzania zasobami i pytaniami kupujących. Jeśli potrzebujesz oprogramowania IT do sprzedaży biletów do wewnętrznej pomocy, SolarWinds ma oddzielną platformę o nazwie Service Desk.

Mając to na uwadze, Web Help Desk to także oprogramowanie do pobrania, które może obsługiwać zgłoszenia serwisowe, zasoby IT i zapytania dotyczące zarządzania zmianami.

Wyjątkową funkcją Web Help Desk jest opcja „Zbliża się naruszenie SLA”, która umożliwia tworzenie powiadomień SLA. Na przykład: „Jeśli prośba o wsparcie pozostanie nietknięta przez 30 minut, powiadom lidera zespołu”.

Kluczowe cechy

• Łączenie żądań pomocy technicznej w celu płynnej obsługi połączonych żądań
• Bezpośrednie połączenie API z LDAP i Active Directory
• Skonfiguruj automatyczne ankiety zwrotne
• Kompatybilność z zewnętrznym oprogramowaniem do zarządzania zasobami IT

JitBit

JitBit to oprogramowanie do sprzedaży biletów IT, które zapewnia opcje chmurowe i samoobsługowe z naciskiem na minimalizm. Nie oznacza to jednak, że system biletowy IT nie ma podstawowych funkcji.

Pod jego prostą konstrukcją kryją się solidne zasady automatyzacji. Te funkcje umożliwiają konfigurowanie automatycznych odpowiedzi, przypisywanie agentów do zgłoszeń serwisowych i określanie terminów zgłoszeń pomocy technicznej.

Jitbit jest wstępnie wyposażony w połączenia z oprogramowaniem innych firm, takim jak Github, Slack i Jira. Ponadto można go połączyć z Zapierem, zapewniając dostęp do ponad 500 dodatkowych aplikacji. Lub możesz użyć interfejsu API REST do utworzenia określonych połączeń programowych.

Kluczowe cechy

• Funkcjonalności automatyzacji w support desk
• Aplikacja Support Desk na smartfona
• Obsługa protokołu SSL
• Zarządzanie aktywami

Freshdesk

Freshdesk to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT online, które zapewnia wszystkie niezbędne funkcje wsparcia IT na jednej platformie. Zestaw funkcji zmienia się w zależności od pakietu, ale każdy pakiet obejmuje obsługę zgłoszeń, narzędzia do pracy zespołowej, integrację z mediami społecznościowymi i możliwości analityczne.

Szczególnie przydatnym aspektem Freshdesk jest centrum zarządzania kontaktami. Tutaj osoby i firmy są połączone z prośbami o wsparcie, co upraszcza obsługę komunikacji.

Przedstawiciele i przełożeni mogą szybko identyfikować oczekujące zgłoszenia serwisowe na podstawie kilku czynników, aby mieć pewność, że każdy problem zostanie szybko rozwiązany.

Należy również pamiętać, że Freshdesk nie jest przeznaczony do zarządzania usługami IT. Mają do tego osobne oprogramowanie zwane Fresh Service.

Kluczowe cechy

• Automatyzacja i przydział zadań w zależności od umiejętności agenta w pakietach premium
• Panele danych personelu umożliwiają śledzenie kluczowych wskaźników wydajności
• Funkcjonalność grywalizacji zachęcająca przedstawicieli helpdesku
• Zapewnij wsparcie na różne sposoby, takie jak wiadomości na czacie, portale internetowe, e-maile i platformy mediów społecznościowych

Zendesk

Zendesk Support jest elementem pakietu Zendesk, pełniącym rolę help desku. Stworzony do standardowych operacji obsługi klienta, brakuje mu funkcjonalności zorientowanych na IT, takich jak zarządzanie zasobami.

Z drugiej strony ten informatyczny system biletowy doskonale radzi sobie z pomocą na różne sposoby. Zgłoszenia serwisowe można przesyłać z różnych kanałów, w tym z platform mediów społecznościowych.

Wśród jego mocnych stron jest zdolność do wykonywania zasad. Na przykład personel pomocy technicznej może aktywować określony proces automatyczny, gdy nastąpi aktualizacja właściwości zgłoszenia do pomocy technicznej.

Przydatna może być również inna funkcja Zendesk, Widoki, ponieważ pozwala identyfikować zgłoszenia do pomocy technicznej według określonych czynników.

Kluczowe cechy

• Regulowane wyświetlacze i daty ważności biletów
• Elastyczne raporty analityczne z niestandardowymi parametrami w celu generowania pożądanych spostrzeżeń
• Cena za użytkownika może wzrosnąć do 200 USD w przypadku dużych biur wsparcia

Spiceworks

Spiceworks to niezwykle elastyczne, darmowe oprogramowanie IT do sprzedaży biletów. W zależności od wymagań możesz ją rozbudować o szeroką gamę aplikacji informatycznych do działań i operacji. Mogą one obejmować zarządzanie zasobami, pomoc wirtualną i nadzór sieci.

Spiceworks zapewnia opcje na miejscu i w chmurze, a także aplikacje na smartfony na urządzenia z systemem iOS i Android.

Dla osób, które chcą komunikować się ze współpracownikami i dzielić się wiedzą, istnieje duże i dobrze znane forum Spiceworks. Składa się z architektów sieci, administratorów systemów i podobnych ekspertów IT.

Kluczowe cechy

• Darmowy i elastyczny system wsparcia IT
• Obsługiwane przez reklamy wyświetlane w oprogramowaniu
• Formularze wniosków o wsparcie można modyfikować dla różnych sytuacji
• Nieograniczona liczba przypadków pomocy technicznej i podłączonych maszyn

oBilet

osTicket to system zgłoszeń pomocy technicznej IT, który zawiera wszystkie wspólne funkcje, których możesz potrzebować do wsparcia IT, i może być modyfikowany w zależności od potrzeb.

Możesz wybrać bezpłatną opcję open source lub chmurową dla planu miesięcznego.

Kluczową zaletą osTicket jest możliwość automatycznego kategoryzowania zgłoszeń pomocy technicznej po przesłaniu. Możesz tworzyć określone pola wprowadzania, formularze i kolejki po otrzymaniu zgłoszeń obsługi klienta, aby skierować je do odpowiedniego technika lub działu.

Kluczowe cechy

• Wersje bezpłatne, hostowane w chmurze i korporacyjne
• Zapobiega nakładaniu się techników na tym samym bilecie
• Reguły kierowania nowych żądań pomocy technicznej
• Funkcjonalność umowy SLA
• Analityka danych

ConnectWise

ConnectWise to coś więcej niż tylko informatyczny system biletowy. Jest to kompletne oprogramowanie do automatyzacji przepływu pracy w przedsiębiorstwie, stworzone dla firm, które wymagają nadzorowania wielu procesów usługowych w ramach platformy internetowej.

Oprócz oprogramowania pomocy technicznej ConnectWise zawiera wiele dodatkowych funkcji, takich jak administrowanie zadaniami, karty czasu pracy, analiza danych, fakturowanie i pozyskiwanie produktów.

Aby uzyskać dodatkowe możliwości, można go również modyfikować za pomocą dowolnego z ponad 300 połączeń API. Elastyczna administracja umowami umożliwia bezproblemowe zarządzanie kilkoma umowami o pracę.

Kluczowe cechy

• Wsparcie techniczne i oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT
• Śledzenie czasu i spostrzeżenia oparte na danych
• Rozliczanie produktów, zaopatrzenie i wysyłka
• Publiczny interfejs API i ponad 300 połączeń zewnętrznych

Biuro Obsługi Jiry

Jira Service Desk to odpowiednie oprogramowanie do sprzedaży biletów wsparcia IT do obsługi klienta i zarządzania usługami IT. Ponieważ został stworzony przez Atlassian, płynnie integruje się z ich dobrze znanym programem do zarządzania zadaniami – Jira Software.

Możesz rozbudować service desk o ponad 350 zewnętrznych integracji. Obejmują one oprogramowanie do przeprowadzania ankiet, obsługi relacji z klientami, zarządzania aktywami i różnych działań zorientowanych na IT.

Program posiada również solidne funkcje automatyzacji, które pozwalają zoptymalizować operacje, takie jak kierowanie żądań i alerty pierwszego poziomu.

Kluczowe cechy

• Nadmiarowa automatyzacja procesów
• Funkcje umów SLA
• Ponad 350 rozszerzeń w Atlassian Marketplace
• Analityka satysfakcji klienta (CSAT)

Zammad

Kolejną opcją na naszej liście systemów biletowych IT jest Zammad. To internetowe biuro obsługi typu open source umożliwia oferowanie obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów, w tym połączeń telefonicznych, Facebooka, Twittera, wiadomości i poczty elektronicznej.

Kryteria eskalacji zgłoszeń Zammada i preferowane terminy płatności mogą być używane w przypadku próśb, kupujących i firm. Pomoże Ci to łatwo tworzyć i śledzić umowy SLA.

Jedną z wyróżniających się funkcji tego oprogramowania jest rejestrowanie aktywności, umożliwiające sprawdzanie historii i przeglądanie wprowadzonych modyfikacji oraz tego, kto je wprowadził.

Kluczowe cechy

• Możliwość wyszukiwania próśb o wsparcie, a także innych przesłanych plików
• Wykrywanie kolizji i automatyczne zapisywanie
• Konfigurowalne zasady eskalacji i limity czasowe rozwiązania problemu

Śledzenie żądań

Request Tracker to darmowy system pomocy technicznej typu open source, który umożliwia monitorowanie zgłoszeń do pomocy technicznej i obsługę operacji. Jego internetowy interfejs użytkownika jest w pełni adaptacyjny, dzięki czemu bilety mogą być dostępne na telefonie komórkowym lub komputerze.

Jest to oprogramowanie zgodne z zasadami bezpieczeństwa, które obejmuje pełną kompatybilność z PGP do szyfrowania, deszyfrowania i podpisywania dokumentów. W przeciwieństwie do innych programów IT do obsługi zgłoszeń w tym artykule, Request Tracker nie ma doskonałego interfejsu użytkownika. Jego interfejs użytkownika może wydawać się stary dla niektórych osób.

Kluczowe cechy

• Odpowiadaj na żądania klientów w dowolnym miejscu za pomocą aplikacji e-mail lub przeglądarki na smartfonie
• Karty czasu pracy i funkcje raportowania analitycznego
• Dostępne są pakiety usług premium
• Brak możliwości umowy o poziomie usług i obsługi dokumentów dynamicznych

Jakie są najlepsze sposoby optymalizacji procesu zgłaszania zgłoszeń do pomocy technicznej IT?

Najlepsze praktyki optymalizowania procesu zgłaszania zgłoszeń w dziale pomocy technicznej IT obejmują tworzenie skoncentrowanych zespołów, wczesne zawieranie umów SLA, posiadanie portalu samoobsługowego, kategoryzowanie zgłoszeń podczas składania, przeprowadzanie ankiet wśród klientów i zapewnianie, że przekazanie zawiera historię klienta.

Teraz, gdy oceniliśmy wiodące dostępne obecnie systemy zgłoszeń IT, przyjrzyjmy się omówieniu metod usprawnienia działu wsparcia IT.

Twórz skoncentrowane zespoły

Ciągłe przełączanie całego zespołu wsparcia IT między architekturą systemu, konserwacją urządzeń i żądaniami zmian nie jest idealne. Alternatywnie możesz utworzyć dedykowane działy, które obsługują grupy połączonych działań. Zmniejsza to presję i pozwala personelowi działu obsługi klienta być bardziej skoncentrowanym.

Wcześnie ustalaj umowy SLA

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) pomagają w jasnym określeniu wymagań użytkowników końcowych, a także w ocenie jakości usług przedstawicieli.

Aby wypełnić zobowiązania SLA, upewnij się, że masz wystarczającą liczbę przedstawicieli do zarządzania wszystkimi przychodzącymi zgłoszeniami pomocy oraz że oprogramowanie do obsługi zgłoszeń IT ma odpowiednie możliwości wspierania działu wsparcia.

Mieć portal samoobsługowy

Według Salesforce Research, 68% klientów zdecydowałoby się skorzystać z mediów samopomocy – takich jak bazy wiedzy lub portale samoobsługowe – w przypadku podstawowych zapytań lub problemów.

Nie trzeba dodawać, że powinieneś zachęcać do samopomocy, publikując mnóstwo dokumentacji w swojej bazie wiedzy. Upewnij się również, że zgłoszenie prośby o wsparcie jest proste i że istnieje inteligentny pasek wyszukiwania, który umożliwia kupującym zlokalizowanie wszystkich szczegółów związanych z ich problemem.

Kategoryzuj bilety podczas składania

Aby szybko rozwiązywać zgłoszenia i zmniejszyć nakład pracy ludzkiej, skonfiguruj wyzwalacze automatyzacji, które przydzielą określony rodzaj zapytania do konkretnego przedstawiciela lub działu. Możesz to zrobić na podstawie źródła biletu, słów użytych w zapytaniu lub wybranej przez klienta kategorii.

Przeprowadzaj ankiety wśród klientów

Raporty z analizy danych dostarczają przydatnych informacji, ale opinie kupujących dają całościowy obraz rzeczywistych spostrzeżeń.

Z badania Usersnap State of Customer Experience Patterns wynika, że ​​kwantyfikacja CX obejmuje około 2,7 metodologii. W przypadku organizacji B2B ankieta jest najczęściej stosowaną metodą – 64%. Tuż poniżej znajdują się wywiady z użytkownikami na poziomie 60% i wynik promotora netto (NPS) na poziomie 50%.

Upewnij się, że przekazywanie odbywa się z historią klienta

Według badań przeprowadzonych przez Gladly i Zogby Analytics, klienci uważają, że marki mają kluczowe znaczenie dla znajomości ich tożsamości (66%), wcześniejszej komunikacji (56%) i historii zakupów (55%).

Powinieneś więc upewnić się, że przedstawiciele obsługi klienta uzyskali wszystkie podstawowe informacje niezbędne do rozwiązywania zgłoszeń do pomocy technicznej.

Ostatnie przemyślenia na temat oprogramowania do obsługi zgłoszeń IT

Wiele z wymienionych powyżej opcji umożliwia zarządzanie szeroką gamą projektów związanych z biletami IT. Pozwalają one obsługiwać zgłoszenia do pomocy technicznej, zasoby, zapytania nabywców i problemy pracowników — wszystko w jednym oprogramowaniu.

Ze względu na tak bogaty zestaw funkcji te systemy zgłoszeń IT mogą być korzystnym wyborem w sytuacjach, gdy chcesz zainwestować czas w szkolenie swojego zespołu lub zainwestować dużo pieniędzy.

Ale w wielu przypadkach po prostu nie potrzebujesz kompleksowego rozwiązania. Jeśli nie potrzebujesz zbyt wielu dzwonków i gwizdków, możesz zastosować podejście modułowe. Korzystaj z wielu narzędzi IT do obsługi klienta, z których każde wyróżnia się w innym obszarze usług IT.

Na przykład Heroic Inbox to rozwiązanie dla działu pomocy technicznej IT, w którym priorytetem jest zapewnienie doskonałej obsługi zgłoszeń. Można go włączyć do ogólnej konfiguracji obsługi klienta wraz z innym oprogramowaniem.

Na przykład, Heroic Inbox może być używany z Heroic KB (naszym domowym oprogramowaniem bazy wiedzy), aby uzyskać jak najwięcej z inwestycji, uzyskać usprawniony interfejs dla przedstawicieli oraz zapewnić kupującym szybką samopomoc i pomoc ludzką.