6 najlepszych porad dotyczących bazy wiedzy na temat obsługi klienta

W dzisiejszym przemyśle kwestia wartościowego wkładu działu obsługi klienta jest kwestią dyskusyjną.

Poniższy cytat jest sednem naszego przypadku optymalizacji wykorzystania bazy wiedzy o obsłudze klienta (narzędzie do odbijania biletu nr 1):

„ …[firmy postrzegają] obsługę klienta jako koszt, a nie czynnik wzrostu. ”

Cytowany powyżej komentarz z rocznego raportu o stanie usług HubSpot wspiera przedstawienie funkcji obsługi klienta w 2022 r. jako ..

…pochylając się nisko, niosąc duże ciężary.

Powód?

Pandemia 2020-21.

Stanowiło to bezprecedensowe wyzwanie dla funkcji cyfrowej obsługi klienta.

„ Spowodowało to znaczące zmiany w prawie wszystkim, w tym w sposobie interakcji firm i klientów, angażowania się i zawierania transakcji ”, mówi Alan Webber z IDC

(International Data Corporation – wiodący globalny dostawca informacji rynkowych, usług doradczych i wydarzeń dla IT, telekomunikacji i technologii konsumenckich).

Omawiając analizę respondentów z przełomowego badania jego firmy zatytułowanego Future of Customers and Consumers 2022 top 10 prognoz , Webber ujawnia:

„ Kluczowym odkryciem jest to, że tak wiele firm… nie uwzględniło cyfrowej transformacji sposobu angażowania klientów i konsumentów. ”

Kiedy pandemia zmusiła ich do działania, stało się oczywiste, że mogli cyfrowo przekształcili swój system ERP lub komponenty systemu zaopatrzenia, ale nie wykonali ciężkiej pracy niezbędnej do rzeczywistego zaangażowania się cyfrowo z klientami. “

Ale od czego praktycznie powinniśmy zacząć angażować się cyfrowo z klientami?

„Zaangażowanie cyfrowe” to co najwyżej szerokie pociągnięcie pędzla.

Jak więc osiągnąć bardziej użyteczny i ostateczny kierunek?

Odpowiedź:

(Wspomniany powyżej) roczny raport o stanie usługi HubSpot.

Raport HubSpot został oparty na wkładach „ 1400 respondentów, reprezentujących firmy o wielkości od 1 do 10 pracowników do ponad 10 000 pracowników… ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Kanady i Australii. ”

Jak można sobie wyobrazić, z tego raportu wynikało wiele dobrych, praktycznych lekcji na wynos.

Ale aby pomóc Ci przejść do najbardziej przydatnych wskazówek dotyczących doskonalenia bazy wiedzy na temat obsługi klienta WordPress – wybraliśmy naszą 6 najważniejszych punktów badania, wymienionych poniżej:

1. Liderzy usług chcą więcej czasu spędzać na pomocy zamiast na poszukiwaniach

2. Satysfakcja klienta (CSAT) pozostaje najważniejszym KPI dla prawie 75% liderów obsługi klienta

3. Prawie 50% odpowiada teraz również za doświadczenie klienta i zapewnienie sukcesu klienta

4. Brak priorytetyzacji: przekłada się na niespójność obsługi klienta

5. Zbyt wiele narzędzi: często dodaje więcej złożoności niż wartości

6. Prawie połowa wszystkich agentów serwisowych już zmaga się z radzeniem sobie z trudnymi rozmowami, a jednak coraz częściej oczekuje się od nich wspierania nowych celów związanych ze sprzedażą krzyżową i sprzedażą dodatkową w celu zwalczania rosnącego błędnego wyobrażenia zespołów serwisowych

Ale zanim wskoczymy i zaczniemy brnąć po kolana w szczegóły, oto kilka podstaw, które pomogą Ci najpierw opanować podstawy.

Czym jest baza wiedzy o klientach?

Baza wiedzy o klientach to internetowe repozytorium uporządkowanych informacji o produktach i usługach firmy.

Klienci mogą na żądanie uzyskać dostęp do bazy wiedzy, aby znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Baza wiedzy może wyróżnić Twoją organizację na tle konkurencji, wyposażając ją w informacje potrzebne do samodzielnego rozwiązywania problemów.

Organizacja i dostępność odróżniają bazę wiedzy od bazy danych, podręcznika czy podręcznika.

Baza wiedzy o obsłudze klienta powinna wykorzystywać wiele formatów treści, aby skutecznie angażować odbiorców, w tym:

• Filmy
• Poradniki
• Dokumenty PDF
• Nagrania audio
• Infografika
• Wykresy i arkusze kalkulacyjne
• Pliki do pobrania i aktualizacje

Podstawowym celem jest dostarczenie dokładnych informacji, których szuka klient, przy minimalnym zamieszaniu.

W ten sposób agenci obsługi klienta nie muszą spędzać tyle czasu na odpowiadaniu na typowe zapytania, a dzięki takim usprawnieniom mogą zapewnić lepszą jakość wsparcia klientom, którzy go potrzebują.

Kluczowe cechy bazy wiedzy

Bazy wiedzy to świetny pomysł, ale jeśli nie zostaną dobrze wykonane, wrażenia użytkownika będą słabe. Oto kilka niezbywalnych cech bazy wiedzy:

1. Dobrze zorganizowane, istotne informacje

Informacja jest paliwem bazy wiedzy.

Możesz pomyśleć, że nóż z tępym ostrzem jest jak baza wiedzy bez zorganizowanego i dostępnego materiału, który odpowiada na typowe pytania klientów.

Ta fundamentalna praca zapewnia nieomylną przewagę w interfejsie użytkownika.

2. Łatwy do edycji

Tworzenie bazy wiedzy na temat obsługi klienta na skalę przemysłową jest zazwyczaj wspólnym wysiłkiem.

Twórcy powinni mieć możliwość edytowania informacji, aby były wyczerpujące i aktualne.

3. Szybka obsługa

Przytaczano, że aż 60% klientów woli korzystać z zasobów samoobsługowych niż wchodzić w interakcje z agentami. Głównym powodem jest szybkość rozwiązywania problemów.

Czas skupienia uwagi i cierpliwości przy długotrwałym wyszukiwaniu, przesiewaniu i czytaniu dokumentów będzie krótki.

Dobrze przygotowane oprogramowanie bazy wiedzy sprawia, że ​​dostarczanie rozwiązań klientom jest szybkie i proste.

Efekt domina to wzrost zadowolenia klientów i zwiększone wykorzystanie bazy wiedzy.

4. Wyszukiwarka

Pole wyszukiwania jest kluczowym narzędziem do szybkiego dostarczania rozwiązań dla klientów.

Tworzenie wyników opartych na trafnych słowach kluczowych zorientowanych na klienta ma kluczowe znaczenie dla szybkiej dostawy.

Nawet przy najbardziej przyjaznej dla użytkownika nawigacji w witrynie, która prowadzi klientów do dobrze zorganizowanych zasobów, pasek wyszukiwania będzie zazwyczaj preferowany dla samej wygody.

Użytkownicy uważają wyszukiwanie za skrót pozwalający zaoszczędzić czas.

Oprócz wyników wyszukiwania w witrynie wiele organizacji decyduje się również na indeksowanie swoich wyników wyszukiwania. Dzieje się tak, aby użytkownicy mogli znaleźć swoje odpowiedzi również za pośrednictwem wiodących wyszukiwarek.

5. Zintegrowana informacja zwrotna i analityka

Brak odpowiedzi na opinie klientów jest jak umożliwienie klientom połączenia telefonicznego z Twoją firmą i uzyskania powtarzającego się martwego tonu.

Organizacje korzystające z baz wiedzy uważnie monitorują zaangażowanie użytkowników, aby ustalić, czy wrażenia użytkownika są odpowiednie, a klienci są obsługiwani prawidłowo.

6. Terminowa eskalacja w razie potrzeby

Baza wiedzy ma swoje ograniczenia, a klienci muszą być wyposażeni w praktyczne sposoby komunikowania się z zespołem obsługi klienta, jeśli ich problemu nie można rozwiązać za pomocą samoobsługi.

Dlaczego baza wiedzy o klientach jest ważna?

Baza wiedzy o klientach może stać się autentycznym zasobem działu obsługi klienta firmy.

Jeśli osiągnie dobre zaangażowanie ze strony klientów, łagodzi presję na zespół obsługi klienta, który może lepiej obsługiwać mniejszą pulę klientów.

Oto dlaczego baza wiedzy jest ważna dla Twojej firmy.

Baza wiedzy to kompleksowe źródło informacji o klientach

Kompletność bazy wiedzy o klientach może sprawić, że stanie się ona niezrównanym źródłem informacji o klientach.

Może zawierać wszystko, co jest istotne dla doświadczenia klienta z produktami i usługami Twojej firmy, w tym te niejasne zapytania i rozwiązywanie problemów, które mogą zaskoczyć nawet najbardziej doświadczonych pracowników.

Bezcenna karta „uwolnienia z więzienia” podczas kłopotliwej wymiany reklamacji z klientami.

Klienci wolą sobie pomóc, jeśli mają taką możliwość

Mając wybór, Twoi klienci nie chcą czekać na pomoc asystenta obsługi klienta lub chatbota.

Dla większości klientów szybki czas reakcji jest priorytetem, a ankiety pokazują, że duża część klientów jest więcej niż szczęśliwa, mogąc pomóc sobie w poszukiwaniu potrzebnych rozwiązań.

W rzeczywistości aż 73% klientów woli korzystać ze strony internetowej firmy w celu uzyskania wsparcia niż czatu na żywo lub mediów społecznościowych.

Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy o klientach

Na konkurencyjnym rynku posiadanie bazy wiedzy o klientach może pomóc Twojej firmie wyróżnić się.

Przyjrzyjmy się korzyściom finansowym, operacyjnym i reputacyjnym wynikającym z inwestowania w bazę wiedzy dla swoich klientów:

Zwiększ lojalność klientów poprzez satysfakcję klientów

Zadbaj o to, aby Twoi klienci byli zadowoleni i powracali, ponieważ wyposażasz ich we wszystko, co jest potrzebne do maksymalnego wykorzystania Twoich produktów i usług.

Baza wiedzy to nie tylko rozwiązywanie problemów, firmy mogą wykorzystać swoją bazę wiedzy, aby pokazać, co jest wspaniałe w produkcie i dostarczanych przez niego wartości, w tym wskazówki i hacki, które przynoszą korzyści klientom w zakresie Time To First Value (TTFV).

Uzyskaj wzrost produktywności

Przekierowując bardziej rutynowe zapytania klientów do bazy wiedzy, pracownicy mają więcej czasu na osiąganie zysków w inny sposób, na przykład na badanie możliwości sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej.

W ten sposób działy obsługi klienta mogą wspierać lepszą obsługę klienta i sukces, zamiast po prostu odpowiadać na zapytania.

Efektem końcowym jest to, że klienci otrzymują lepszą obsługę na całym świecie.

Pracownicy mają też zasoby, z których mogą korzystać

Wspaniała baza wiedzy o klientach może być wykorzystana do scentralizowania wiedzy instytucjonalnej Twojej firmy.

Połączenie jednego wspólnego źródła prawdy oznacza, że ​​marketerzy, specjaliści ds. sprzedaży i inne pokrewne funkcje utrzymują spójną narrację podczas komunikowania się z klientami.

Ta zgodność informacyjna pomaga wzmocnić unikalne punkty sprzedaży i obszary przewagi konkurencyjnej, aby osiągnąć spektakularny sukces współpracy.

W związku z sukcesem następujące 6 wskazówek:

6 najlepszych porad dotyczących bazy wiedzy na temat obsługi klienta dla WordPress

Podczas gdy naszym bezpośrednim celem ze względu na ten artykuł jest narzędzie bazy wiedzy.

Warto dodać, że bazy wiedzy nie istnieją w próżni technologicznej.

W rzeczywistości technologia obsługi klienta to sport zespołowy. Najlepiej byłoby, gdyby ogólne zwycięskie rozwiązanie wymagało bezpłatnego zestawu produktów zorientowanych na usługi, które razem podnoszą poprzeczkę.

Dlatego wskazówki dotyczące skutecznego wdrażania bazy wiedzy o klientach powinny również zawierać odniesienia do innych programów partnerskich zwiększających ROI.

To prowadzi nas do następnego pytania:

Jaka jest zwycięska oferta oprogramowania do obsługi klienta?

Oto odpowiedź oparta na badaniach…

Wśród rówieśników, wybór szefów obsługi klienta w badaniu HubSpot podziela następujący konsensus co do preferowanych narzędzi umożliwiających ich zespołom wsparcia:

1. Dział pomocy
2. Baza wiedzy/FAQ
3. Udostępniona skrzynka e-mail
4. CRM
5. Czat na żywo
6. Zarządzanie biletami

Aby więc nadążyć za współczesnymi w dziedzinie obsługi klienta, warto wyposażyć swoją organizację w szereg narzędzi powyżej.

Ale prawdopodobnie kołem koronowym w silniku i najważniejszym elementem układanki zestawu narzędzi obsługi klienta jest baza wiedzy.

Istnieją dwa główne powody:

1. Maksymalizacja odchylenia biletu / rozwiązania samoobsługowe (oszczędność na kosztach personelu)
2. Poprawa satysfakcji klienta (zwiększenie powtarzalności zwyczaju i przekazu ustnego)

Żadne inne narzędzie nie przetwarza wartości wyników istniejących operacji.

Baza wiedzy to najważniejszy czynnik techniczny w zakresie ROI w zakresie obsługi klienta.

Jest to równoznaczne z posiadaniem małego gospodarstwa na obszarze z obfitymi opadami deszczu i zainstalowaniem systemu zbierania deszczów zamiast podłączania do miejskiej sieci wodociągowej.

Po co marnować, kiedy można zyskać?

Bez myślenia o inwestycjach technicznych w celu zwiększenia rentowności klientów.

Poniżej znajduje się 6 wskazówek (dotyczących cytatów zaczerpniętych z rocznego raportu o stanie usług HubSpot ) dotyczących instalacji własnej bazy wiedzy dotyczącej obsługi klienta WordPress :

„Liderzy usług chcą więcej czasu spędzać na pomaganiu zamiast na wyszukiwaniu”.

Nawet najlepsze oprogramowanie bazy wiedzy jest liczone jako nic bez wiedzy.

Dlatego głównym celem zarządzania bazą wiedzy jest przechowywanie i dostarczanie odpowiednich odpowiedzi na zapytania użytkowników, gdy tylko się pojawią.

Zatem wyzwanie, przed którym stoisz, staje się:

1. określenie, jaką wiedzę chcesz zdobyć, a następnie;
2. umieszczenie tej wiedzy w bazie danych.

To wszystko wydaje się dość proste, ale pomnóż ten miniproces przez tysiące pytań, które Twoja baza klientów może zadać w związku z Twoją ofertą – a wkrótce napotkamy komplikacje.

Tak więc, jak w przypadku każdego procesu biznesowego, utworzenie skutecznej bazy wiedzy, z zyskiem, zależy od wydajności.

Innymi słowy, zdobycie odpowiedniej wiedzy i jak najszybsze .

Połącz to z faktem, że pytania klientów i trendy stale się zmieniają, a my zaczynamy doceniać ciągłą potrzebę:

1. odkryć coraz większą liczbę zapytań klientów oraz;
2. prowadzić aktualną bazę odpowiedzi

Więc od czego zaczniemy się tym zająć?

Kluczem do spełnienia obu powyższych punktów jest zespół obsługi klienta.

Z definicji są miejscem, do którego klienci udają się, aby uzyskać pomoc w korzystaniu z produktu lub usługi. W związku z tym ich palec jest stale na pulsie tego, co jest istotne dla klientów.

Ponadto są również odpowiedzialni za komunikowanie rozwiązań klientów.

W rzeczywistości można powiedzieć, że bez korzystania z bazy wiedzy zalewasz agentów obsługi klienta nadmiernym poziomem duplikacji.

To właśnie codzienne powielanie potencjalnych samoobsługowych zapytań uniemożliwia agentom obsługi klienta skuteczne rozwiązywanie trudniejszych zgłoszeń.

Tak więc najlepszą szansą na zaoszczędzenie ogromnej ilości czasu marnowanego przez agentów obsługi klienta każdego dnia poprzez powielanie jest zadanie im włączenia ich wiedzy do bazy wiedzy.

Ale pytanie brzmi, czy to nie może być przeciwproduktywne?

Innymi słowy, czy nałożenie jeszcze większych obowiązków administracyjnych na i tak już napiętych agentów obsługi klienta nie pokona tego obiektu?

Szybka odpowiedź to:

TAk.

Ale sekretem dobrego systemu bazy wiedzy jest to, że wspiera on przechwytywanie wiedzy o obsłudze klienta – bez agentów robiących coś inaczej (… lub jak najmniej inaczej, jak to możliwe).

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Heroiczna baza wiedzy dla WordPress

Wtyczka Heroic Knowledge Base to rozwiązanie nr 1 do obsługi klienta dla Twojej witryny WordPress.

Dlatego:

• Zarządzane całkowicie w panelu administracyjnym WordPress
• Wieloautorstwo
• Bezpieczny dostęp użytkownika
• Dostarcza bogatych informacji o użytkownikach

Jest to w pełni funkcjonalne rozwiązanie oparte na WordPressie, które zostało stworzone, aby wspierać Twój zespół obsługi klienta w pomyślnym tworzeniu i utrzymywaniu bazy wiedzy – przy minimalnym zamieszaniu.

Ponieważ baza wiedzy heroicznej znajduje się w witrynie WordPress – która tak się składa, że ​​jest źródłem wszystkich zapytań klientów – Twoi agenci nie muszą przerywać kroku.

Za pomocą prostego logowania agenci mogą korzystać z analiz użytkowników i odkrywać luki w wiedzy.

Następnie agenci są bezproblemowo we właściwym miejscu, aby przesłać nowy artykuł z bazy wiedzy do repozytorium.

Jednym słowem: wygodne.

„Zadowolenie klienta (CSAT) pozostaje najważniejszym wskaźnikiem KPI dla prawie 75% liderów obsługi klienta”.

Wśród liderów obsługi klienta w branży panuje ogólna zgoda:

„Zadowolenie klienta” jest najważniejsze.

Dlatego kluczową cechą wybranego rozwiązania bazy wiedzy powinna być pomoc w badaniu nastrojów użytkowników i satysfakcji klientów.

Artykuły zachęcające czytelników do dzielenia się opiniami, zarówno szczegółowymi, jak i skróconymi, dostarczają cennych informacji o wydajności.

W ten sposób zawsze wiesz, co działa (a co nie) z treściami samoobsługowymi.

Ta funkcjonalność jest kluczem do wyprzedzania krzywej zorientowania na klienta.

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Heroiczna baza wiedzy dla WordPress

Wtyczka Heroic Knowledge Base posiada zintegrowany system głosowania artykułów.

Za pomocą prostego interfejsu kciuka w górę lub w dół oprogramowanie pozwala każdemu czytelnikowi zagłosować za lub przeciw artykułowi za przydatność.

Ponadto, jeśli użytkownik zdecyduje się głosować, pojawia się pole z wolnym tekstem, co daje mu możliwość dodania szczegółów i kontekstu do swojego zgłoszenia.

Świetny sposób na dodanie wymiaru do perspektywy obsługi klienta.

„…prawie 50% [szefów obsługi klienta] jest teraz również odpowiedzialnych za obsługę klienta i zapewnienie sukcesu klienta”.

Sukces i doświadczenie klienta to tradycyjnie role związane z zarządzaniem kontem. Wydajność, dla której zawsze była przywiązana do przychodów.

Wydaje się jednak, że w branży istnieje obecnie zmiana polegająca na nakładaniu oczekiwań CX i CS również na obsługę klienta.

Tak więc, pod dodatkową presją konieczności uzasadnienia zwrotu z inwestycji, szefowie działu obsługi klienta szukają teraz dodatkowych korzyści w swoich rozwiązaniach technicznych.

Przede wszystkim ich oczekiwania są związane z wydajnością bazy wiedzy.

Czemu?

Ponieważ baza wiedzy oferuje użytkownikom możliwość natychmiastowego odpowiadania na ich pytania. Prowadzi to nie tylko do satysfakcji, ale także do czasu do pierwszej wartości (TTFV).

Gdy klienci rozpoczną pracę z wczesnymi sukcesami w korzystaniu z produktu, mają tendencję do pozostawania w pobliżu i zobowiązują się, że zostaną zainwestowanymi użytkownikami.

Ale kluczem do tego jest zdobywanie przez nich wiedzy o produktach lub usługach. A w szczególności, jak skutecznie je odnajdują.

W kontekście bazy wiedzy podstawowym narzędziem pozyskiwania wiedzy jest pasek wyszukiwania.

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Heroiczna baza wiedzy dla WordPressa

Dzięki Bazie wiedzy HeroThemes wyszukiwanie jest bardzo proste.

Wbudowany pasek wyszukiwania LIVE zapewnia użytkownikom natychmiastową wiedzę, której pragną i do której są przyzwyczajeni z korzystania z wiodących wyszukiwarek, takich jak Google.

Użyteczność tej funkcji jest fundamentalną pomocą w osiągnięciu optymalnych wyników doświadczeń klienta.

Brak priorytetyzacji: przekłada się na niespójność obsługi klienta

Triaging to podstawa skutecznego zarządzania przepustowością dowolnej usługi.

Uporządkowanie zaistniałych spraw tak, aby najpilniejsze sprawy zostały załatwione w pierwszej kolejności.

Pomaga to przydzielić zasoby personelu tam, gdzie są najbardziej potrzebne, co ma natychmiastowy największy wpływ na wydajność.

Aby dobrze przeprowadzić selekcję, Twoi pracownicy potrzebują wystarczającego przeszkolenia i doświadczenia, aby skutecznie wykryć najwcześniejsze oznaki problemów i jak najszybciej przeprowadzić ocenę potrzeb.

Niestety, w przypadku nieszczęśliwego wypadku, przyczyną często jest ślepota agenta na potrzeby klienta – wystarczająco wcześnie.

A to, czego potrzebujesz, to „przegląd przypadku”, aby wyostrzyć zmysły i wydobyć na światło dzienne stracone możliwości.

Jednak czekanie na wpadki, które się „przytrafią” – może być dość kosztowną metodą uczenia się.

Alternatywnie, dane analityczne użytkownika mogą wypełnić lukę w zrozumieniu i oświecić oczy agentów, aby dostrzec pierwotne przyczyny problemów – zanim się pojawią.

Teraz ułóż ten scenariusz w kontekście witryny samoobsługowej dla klienta, a szybko docenimy potencjał oszczędności ROI dzięki zobaczeniu znaków, zanim wydarzy się wypadek.

Pamiętaj, że każda nieudana próba samoobsługi skutkuje wymiernymi kosztami ogólnymi interakcji agenta.

Dlatego analiza wiedzy ma kluczowe znaczenie dla uzyskania dobrego zwrotu z inwestycji.

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Heroiczna baza wiedzy dla WordPress

Wtyczka Heroic Knowledge Base dla WordPress posiada wszechstronny, a jednocześnie prosty i łatwy w użyciu silnik analityczny.

Wyszukiwarka nieprzerwanie przerzuca dane użytkowników dotyczące skuteczności wyszukiwania, zapewniając w czasie rzeczywistym oszacowanie skuteczności w dostarczaniu satysfakcjonujących wyników wyszukiwania na żądanie.

Dzięki surowej liczbie nieudanych wyszukiwań w wybranym okresie retrospektywnym możesz dosłownie zobaczyć, gdzie znajdują się luki w zawartości bazy wiedzy.

A co ważniejsze, powinieneś nadać priorytet wysiłkom autorskim, aby pomóc w odwróceniu biletów.

Zbyt wiele narzędzi: często dodaje więcej złożoności niż wartości

W cyfrowym świecie istnieje coś takiego jak zmęczenie subskrypcji.

Jest to opis tego, co się dzieje, gdy rejestrujesz się w zbyt wielu usługach lub narzędziach.

Jako użytkownik, zamiast być podniesionym na duchu – wolisz ugrzęznąć w przypadku „zbyt wielu narzędzi”.

To, co miało być pomocą, w końcu stało się przeszkodą.

Taki przypadek wymaga usprawnienia. Przycinanie niepłodnych części i zapewnianie więcej miejsca dla owocnych konarów, aby zrobiły to, co obiecują.

Ale czy istnieje sposób na uniknięcie nieefektywności zmęczenia subskrypcją poprzez dokonanie właściwego wyboru za pierwszym razem (unikanie marnotrawstwa błędów)?

Tutaj radzimy zasubskrybować pakiet produktów.

Pakiety zapewniają ciągłość przepływu pracy i poziom integracji operacyjnej, który wygładza wszystkie załamania i wąskie gardła.

Ponadto działają w tych samych ramach projektowych, dzięki czemu przejście z jednego programu do drugiego jest płynne.

Zaletą jest to, że czujesz się tak, jakbyś używał jednego systemu.

Szczęśliwe dni. Pożegnaj się ze zmęczeniem subskrypcji.

Ale czy rozwiązanie z jednym pakietem jest naprawdę wykonalne dla funkcji obsługi klientów wymagających:

• Baza wiedzy
• Udostępniona skrzynka odbiorcza
• Zgodność z WordPress
• Często zadawane pytania itp.?

Odpowiedź brzmi tak.

Długa odpowiedź brzmi…

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Pakiet wtyczek obsługi klienta HeroThemes

Zaufany przez niektóre z najbardziej rozpoznawalnych firm i marek edukacyjnych / non-profit, zestaw wtyczek HeroThemes Customer Support Suite wtyczek WordPress ma pełną gamę.

Wraz z bazą wiedzy, wspólną skrzynką odbiorczą i często zadawanymi pytaniami, ten pakiet przedstawia najbardziej skuteczne rozwiązanie samoobsługowe dla właścicieli witryn WordPress.

Co więcej, nie tylko pakiet dobrze ze sobą współpracuje, ale również prezentacja front-endowa jest na wyższym poziomie.

Dzięki prostym, ale skutecznym kontrolkom dostosowywania interfejsu użytkownika i ustawieniom konfiguracyjnym, ten pakiet jest idealną konfiguracją do łączenia najlepszych działań wsparcia i odbiorców klientów.

Prawie połowa wszystkich agentów serwisowych już zmaga się z radzeniem sobie z trudnymi rozmowami, a jednak coraz częściej oczekuje się od nich wspierania nowych celów cross-sellingu i up-sellingu…

Wracając do naszego pierwszego cytatu w tym artykule, pamiętamy, że istnieje rosnąca presja na działy obsługi klienta, aby uzasadnić swoje wyniki jako wyraźnie przyczyniające się do wzrostu przychodów.

Jednak rzeczywistość jest taka, że ​​agenci nie są już wystarczająco przygotowani do zaspokojenia reklamacji. Ponadto sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa znajdują się poza zakresem i być może natychmiastowym zestawem umiejętności większości agentów.

Krótko mówiąc, istnieje namacalna potrzeba zwiększenia zdolności agentów obsługi klienta, wykraczających poza obsługę zapytań użytkowników dróg, do wywierania rzeczywistego wpływu komercyjnego.

To przychodzi wraz ze szkoleniem.

Ale czy nie wymagamy zbyt wiele od pakietu oprogramowania do obsługi klienta, oczekując również platformy szkoleniowej?

Nie z naszą rekomendacją…

Nasza rekomendacja bazy wiedzy:

Pakiet wtyczek obsługi klienta HeroThemes

HeroThemes Customer Support Suite to idealne rozwiązanie programowe umożliwiające lepsze działanie zespołu obsługi klienta.

Rozważ tylko te 3 scenariusze:

Rozpatrywanie zastrzeżeń

Trudne rozmowy telefoniczne są rzeczywiście straszną sytuacją dla wielu niewtajemniczonych agentów obsługi klienta. Ale jak mówią, praktyka czyni mistrza.

I nie ma lepszego zajęcia dla agentów, aby wyostrzyć swoją grę mieczem, niż kilka ćwiczeń z bliska, szybkich i wściekłych radzenia sobie z obiekcjami.

Są to sytuacje polegające na odgrywaniu ról, które sprawiają, że agenci czują się komfortowo w radiestezyjnych spotkaniach z zimną wodą.

Niezbędne szkolenie przeciwpożarowe dla personelu mającego kontakt z klientem.

Jednak krytycznym aparatem do szkolenia w zakresie radzenia sobie z obiekcjami jest zapas „Często zadawanych pytań (+ odpowiedzi)”.

Ten rodzaj przygotowania daje agentom wyćwiczoną odpowiedź na ofertę, gdy tylko pojawią się zastrzeżenia klienta.

Oto nasze zalecenia dotyczące ułatwienia obsługi zastrzeżeń obsługi klienta:

Heroiczne FAQ

Heroiczne często zadawane pytania to świetne narzędzie szkoleniowe do organizowania fragmentów obsługi zastrzeżeń dotyczących obsługi klienta.

Każdy kontener FAQ działa jak wiadro, do którego możesz wsypywać odpowiedzi, elastycznie łącząc skrypty, aby zapewnić swoim agentom jak największe szanse na zdobycie serc i umysłów.

Rozmowa telefoniczna

Nagrywanie rozmów jest obecnie powszechną techniką podnoszenia poprzeczki obsługi klienta wśród agentów.

W dzisiejszych czasach prawie każda firma, która rutynowo używa telefonu jako głównej drogi komunikacji przychodzącej z klientami, deklaruje wyłączenie odpowiedzialności na samym początku, informując dzwoniących, że ich rozmowy będą nagrywane.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, co tak naprawdę dzieje się z tymi nagraniami?

Cóż, w większości są one automatycznie archiwizowane w inteligentnym systemie telefonicznym VOIP, podobnie jak na przykład szeroko rozpowszechnione oprogramowanie do zarządzania połączeniami HiHi firmy 4Com.

Z drugiej strony wezwania, które przedstawiają możliwości szkolenia i rozwoju są często oflagowane

przez kierownictwo i trzymane w kolejce.

W wyznaczonych godzinach takie rozmowy są przywoływane i przygotowywane do wyemitowania podczas sesji szkoleniowej z agentami i kierownictwem.

W ramach takiej sesji każde nagranie jest dokładnie badane i oceniane pod kątem skuteczności.

Oprócz oceny wydajności agenta, punkty do poprawy są również odnotowywane jako kryteria przyszłego szkolenia.

Dla takiego procesu baza wiedzy jest idealnym narzędziem.

Oto nasza rekomendacja:

Heroiczna baza wiedzy

Heroic Knowledge Base to idealny organizator oprogramowania do przechowywania i porządkowania nagrań z telefonu w celu przeglądu szkolenia.

Oczywiście dzięki wbudowanej kategorii WordPress i systemowi tagowania ułatwia to rozplanowanie materiału, co ułatwia nawigację.

W połączeniu z wysoce wydajnym paskiem wyszukiwania LIVE masz wszystko, czego potrzebujesz, aby szkolić swoich agentów w zakresie doskonalenia technik obsługi klienta.

Wstępnie zaprogramowane odpowiedzi

Ogromną oszczędnością czasu w ramach funkcji obsługi klienta jest posiadanie gotowych odpowiedzi na e-maile w puszkach.

Są to odpowiedniki słynnych słów często cytowanych w słowach BluePetera „..a oto taki, który przygotowałem wcześniej”.

Gotowe jako idealna tonacja do natychmiastowego odrzucenia standardowego pytania lub zapytania klienta.

W tenisie to oddawanie serwu.

W piłce nożnej to tiki-taka.

W tym kontekście obsługi klienta zawsze masz w kieszeni podręczną odpowiedź, która daje zespołowi kluczowy czas i natychmiast zapewnia satysfakcję klienta bez opóźnień.

Nasza rekomendacja to:

Heroiczna skrzynka odbiorcza

Heroiczna skrzynka odbiorcza to najlepsze rozwiązanie WordPress, które umożliwia wzbogacenie udostępnionej skrzynki odbiorczej za pomocą funkcji AZ i zintegrowanie jej z witryną WordPress.

Zapisane odpowiedzi to świetny sposób na tworzenie szablonów idealnych odpowiedzi na często zadawane pytania.

Ponadto automatyczne odpowiedzi znacznie odciążają agentów i zapewniają działowi CS większą szybkość reakcji, podnosząc poziom zadowolenia klientów na całym świecie.

Wniosek

A więc masz to – 6 wskazówek, jak praktycznie wykorzystać swoją bazę wiedzy do zadania dodawania znaczącego ROI do wyniku finansowego Twojej firmy.

I za podniesienie wydajności obsługi klienta ponad granicę wątpliwości.

Te zalecane zastosowania bazy wiedzy są dostosowane do uzyskiwania wyników.

Rozważ je, ustal swój plan i wprowadź je w życie.

Następnie daj nam znać, jak się sprawy mają.

Zostaw komentarz poniżej.