Czym jest baza wiedzy: kompletny przewodnik z korzyściami, krokami i przykładami

Informacje, które Twoi pracownicy posiadają na temat kupujących, ofert i operacji, są jednymi z najcenniejszych zasobów Twojej firmy.

Problem polega na tym, że informacje te są rozproszone w wielu miejscach. Na przykład wiedza zostaje zablokowana w e-mailach, wiadomościach w mediach społecznościowych, rozmowach na forach, komentarzach, zgłoszeniach do pomocy technicznej oraz w umysłach przedstawicieli obsługi klienta.

Aby więc jak najlepiej wykorzystać te informacje, należy skonsolidować je w centralnej bibliotece lub na platformie. Powinien być łatwo dostępny dla osób, które go potrzebują, niezależnie od tego, czy są to Twoi klienci, pracownicy, czy jedno i drugie.

Rozwiązanie? Baza wiedzy. W rzeczywistości ankieta firmy Forrester wykazała, że ​​konsumenci lubią bazy wiedzy bardziej niż inne kanały samopomocy. Mając to na uwadze, w tym przewodniku dowiesz się, w jaki sposób budowanie i wdrażanie może pozwolić Twojej firmie na poprawę obsługi klienta.

Nie tylko to. Poprawi to również produktywność Twojego zespołu, niezależnie od wielkości i sektora Twojej firmy. Zacznijmy więc od zrozumienia znaczenia bazy wiedzy.

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to samopomocowe repozytorium przewodników, samouczków, dokumentacji i często zadawanych pytań dotyczących produktów, rozwiązań, funkcji lub wiedzy specjalistycznej firmy. Jest skonstruowany w taki sposób, aby użytkownicy mogli łatwo przeglądać i wykorzystywać informacje.

Każda organizacja dąży do tego, aby informacje były łatwe do znalezienia. Jednak 60% pracowników twierdzi, że trudno jest uzyskać informacje potrzebne im do wykonywania pracy.

Tutaj może pomóc baza wiedzy. Definiuje się ją jako samopomocowe cyfrowe repozytorium wiedzy dotyczące oferty, rozwiązania, funkcji lub tematu.

Głównym celem jest zaoferowanie jednej biblioteki wiedzy, do której ludzie i firmy mogą bez wysiłku dotrzeć i z niej korzystać. Na przykład:

• Nodored usprawnia obsługę klienta dzięki zewnętrznej bazie wiedzy
• Scribbr korzysta z wewnętrznej bazy wiedzy, aby zwiększyć produktywność pracowników
• Baza wiedzy Agendrix pomaga skalować wsparcie w wielu językach

Informacje w Twojej bazie wiedzy mogą pochodzić praktycznie z dowolnego miejsca. Eksperci merytoryczni w całej firmie przyczyniają się do jej rozwoju.

Chociaż zawartość baz wiedzy w różnych organizacjach różni się w zależności od wielu aspektów, zwykle zawiera szczegóły, takie jak:

• Przewodniki i samouczki wideo pomagające klientom dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z określonego produktu.
• Dokumentacja dla personelu w celu poszerzenia wiedzy na temat produktów i rozwiązań organizacji, wraz z jej wewnętrznymi operacjami i protokołami.
• Wewnętrzna dokumentacja, taka jak standardowe procedury operacyjne (SPO), instrukcje techniczne i wytyczne dotyczące przepływu pracy, które pomagają członkom zespołu w konkretnym projekcie.
• Często zadawane pytania (FAQ) dotyczące rozpoczęcia korzystania z produktu, maksymalnego wykorzystania zaawansowanych funkcji oraz radzenia sobie z częstymi trudnościami lub wątpliwościami.
• Dokumentacja kadrowa, taka jak podręcznik dla personelu, kwestionariusze oceny personelu, arkusze dotyczące wdrażania i tak dalej.

Ogólnie rzecz biorąc, baza wiedzy jest kamieniem węgielnym działań związanych z zarządzaniem wiedzą (KM). Pozwala tworzyć, organizować, rozpowszechniać, wykorzystywać i przetwarzać informacje w całej organizacji i sektorach.

Dwa rodzaje baz wiedzy

Bazy wiedzy są tworzone dla Twoich pracowników, kupujących lub czasami dla obu. Ich głównym celem jest pomoc grupie docelowej w uzyskaniu odpowiedzi na swoje pytanie bez udziału przedstawiciela firmy lub pośrednika. I można je podzielić na dwie formy:

Zewnętrzna baza wiedzy

Zewnętrzna baza wiedzy pomaga kupującym zrozumieć wszystko, czego chcą się dowiedzieć o Twojej ofercie, firmie i branży. Nazywana jest również bazą wiedzy obsługi klienta lub biblioteką samoobsługową.

Przykład: zewnętrzna baza wiedzy Guardian Bikes. Firma produkuje rowery dziecięce, o których mówi się, że są najbardziej nieszkodliwymi rowerkami dla dzieci.

Ta zewnętrzna baza wiedzy dla Twojej firmy ułatwia znajdowanie informacji, których może potrzebować obecny lub potencjalny klient. Tematy mogą obejmować zamawianie, rozmiar, wysyłkę, często zadawane pytania dotyczące produktów i inne, aby pomóc kupującym.

Wewnętrzna baza wiedzy

Wewnętrzna baza wiedzy jest powszechnie wykorzystywana jako środek umożliwiający pracownikom firmy interakcję i przekazywanie wiedzy i danych korporacyjnych w firmie.

Na przykład firma Meero wykorzystuje swoją wewnętrzną bazę wiedzy do koordynowania personelu obsługi klienta w miarę rozszerzania działalności na nowe regiony.

W kolejnych sekcjach omówimy kroki, które należy wykonać, aby stworzyć bazę wiedzy, która przyniesie korzyści użytkownikom końcowym. Ale zanim to nastąpi, omówmy, dlaczego warto go używać.

Po co korzystać z bazy wiedzy?

Baza wiedzy zwiększa potencjał Twojej marki w zakresie generowania, porządkowania, nadzorowania i rozpowszechniania informacji oraz pełnego wykorzystania ich potencjału.

W obecnej erze cyfrowej ludzie szukają i potrzebują prawidłowej dokumentacji. Ale informacje powinny być łatwe w nawigacji i konsumowaniu. Wykonanie połączenia, przesłanie zgłoszenia do pomocy technicznej lub napisanie wiadomości nie jest ich pierwszą preferencją.

Potrzebują natychmiastowego rozwiązania swojego problemu. W rzeczywistości 35% kupujących uważa, że ​​powinni być w stanie samodzielnie rozwiązać swoje problemy, jak wynika z raportu Emplifi.

To jest powód, dla którego powinieneś mieć szeroką, dogłębną bazę wiedzy dla swojej firmy. Z definicji bazy wiedzy, którą omówiliśmy powyżej, już rozumiesz, że umożliwia ona udostępnianie kompleksowych i szybkich rozwiązań przez całą dobę ze scentralizowanej bazy danych.

Ponadto pomaga zminimalizować pracę wymaganą do wyszukiwania i przeglądania informacji.

To, jak wykorzystasz swoją bazę wiedzy, zależy od Twojej firmy i rynku docelowego. Firmy wykorzystują bazy wiedzy do wielu celów. I prawie codziennie odkrywają nowe aplikacje.

To powiedziawszy, poniżej znajduje się kilka przykładów, w jaki sposób może przynieść korzyści różnym działom:

• IT: ułatwia rozwiązywanie problemów, wdrażanie nowych pracowników, zapewnianie coachingu i odpowiadanie na podstawowe pytania dotyczące pomocy technicznej.
• HR: Doskonały we wszystkich sprawach, od dołączania i szkoleń wewnętrznych po udostępnianie wytycznych organizacji i terminów wynagrodzeń.
• Prawne: pomaga w kwestiach związanych z prawami autorskimi, licencjami, wytycznymi, umowami i dodatkowymi procedurami zatwierdzania.

Ponadto możesz często modyfikować swoją bazę wiedzy i zarządzać nią, aby upewnić się, że wszystkie informacje są nadal poprawne i przydatne. Oznacza to, że może również pomóc w podniesieniu użyteczności treści pod ręką.

Zbadajmy to wszystko nieco dokładniej, podkreślając wszystkie korzyści, jakie baza wiedzy oferuje potencjalnym klientom i członkom zespołu.

Jakie są zalety bazy wiedzy?

Solidna baza wiedzy pozwala Twojej firmie szybko udzielać odpowiedzi. Jego zalety obejmują zwiększenie zadowolenia użytkowników, oszczędności na kosztach wdrożenia, zwiększenie produktywności oraz poprawę współpracy i komunikacji.

Z tego, co omówiliśmy, czym jest baza wiedzy i dlaczego z niej korzystać, być może już wyobrażałeś sobie podstawowe korzyści. Ale spójrzmy na zalety bardziej szczegółowo.

Zwiększ satysfakcję użytkowników

Ponad 69% klientów lubi samodzielnie rozwiązywać swoje problemy. A 63% najczęściej zaczyna od przejrzenia cyfrowych materiałów firmy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta przez telefon komórkowy, e-mail lub media społecznościowe.

Dobrze ustrukturyzowana i intuicyjna baza wiedzy skutecznie umożliwia kupującym wyszukiwanie potrzebnych informacji w dogodny dla siebie sposób, a nie firmowe.

Nie muszą ciągle zgłaszać próśb o wsparcie, pozostawać na linii, aby agenci serwisowi byli wolni, ani przechodzić przez inne problemy. Może to znacznie zwiększyć ich doświadczenie w biznesie.

Konsekwencja w służbie

Ponieważ baza wiedzy jest zdefiniowana jako pojedyncze źródło całej wiedzy, firma może upewnić się, że każdy pracownik korzysta z aktualnych i poprawnych danych. Może to ogólnie zwiększyć wydajność pracowników.

Wszyscy w Twojej firmie będą odnosić się do jednolitego zestawu wytycznych, które znajdują się w Twojej wewnętrznej bazie wiedzy. Bez względu na to, do jakiego zespołu lub działu należysz (marketing, HR itd.), uzyskasz dokładnie te same szczegóły. To kluczowa korzyść z budowania bazy wiedzy dla biznesu. Minimalizuje niepewność i pozwala działom pracować niezawodnie.

Szybsze rozwiązania

Daj mi kciuk w górę, jeśli lubisz czekać na przedstawicieli handlowych, pomoc techniczną lub agentów obsługi klienta, którzy są zajęci pomaganiem osobom, które skontaktowały się z nimi jako pierwsze.

Tak, nie myślałem!

Nie jesteś jednak sam. Według badania Freshworks z 2021 r. 52% kupujących oczekuje szybkiego rozwiązania, a 80% oczekuje szybszej odpowiedzi od firm.

W obecnej epoce szybkich i połączonych sieci większość klientów po prostu nie może znieść czekania na pomoc. W sytuacjach, w których szukają rozwiązań, oczekują szybkiego ich uzyskania.

Posiadanie bazy wiedzy oznacza, że ​​będziesz w stanie zwiększyć satysfakcję kupujących, ponieważ oferuje ona konsumentom możliwość natychmiastowego uzyskania wsparcia.

Dzięki silnej zewnętrznej bazie wiedzy nie musisz kazać ludziom czekać, przenosić ich od jednego przedstawiciela do drugiego ani kontaktować się z nimi. Ogólnie rzecz biorąc, jest to przyjazna dla użytkownika opcja samopomocy umożliwiająca szybkie rozwiązywanie problemów.

Oszczędzaj na wydatkach na wdrożenie

Zatrudnianie i wdrażanie nowych rekrutów jest kosztowne. W rzeczywistości, zgodnie z najnowszymi statystykami Towarzystwa Zarządzania Zasobami Ludzkimi (SHRM), typowy koszt nowego pracownika wynosi około 4700 USD.

Wewnętrzna baza wiedzy zapewnia, że ​​osoby nowe w miejscu pracy otrzymują pojedyncze źródło dokładnych materiałów.

Na przykład, jeśli firma uruchamia narzędzie po raz pierwszy, może opracować wewnętrzną bazę wiedzy, która zawiera szczegółowe wskazówki i przewodniki dotyczące korzystania z platformy.

Może to pomóc w uniknięciu czasu i kosztów związanych z osobistym coachingiem każdego członka zespołu. Pracownicy mogą bez wysiłku zdobywać wiedzę potrzebną do zrozumienia i sprawnego wykonywania swoich zadań.

Wynik? Lepsze warunki pracy i mniejsze wydatki — kolejna zaleta tworzenia bazy wiedzy dla biznesu.

Zwiększ produktywność

Według firmy Nintex 67% profesjonalistów twierdzi, że chaotyczny przepływ pracy w ich organizacji ogranicza ich wydajność.

Kiedy nie masz odpowiedniej strategii wymiany wiedzy w firmie, prawdopodobnie zauważysz spadek wydajności pracy.

Tu może pomóc baza wiedzy, ponieważ jest dostępna 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Dzięki całej istotnej wiedzy i szczegółom w jednym, wygodnym miejscu, klienci mogą uzyskać wszystko, czego chcą, kiedy chcą i przy jak najmniejszym wysiłku.

Ponieważ kupujący mogą znaleźć rozwiązania łatwiejszych problemów, Twoi pracownicy obsługi klienta mają więcej czasu na zajęcie się trudnymi sprawami.

Nie tylko to. Jeśli Twoi pracownicy mogą szybko znaleźć potrzebne informacje, spędzą więcej godzin na wykonywaniu pracy zamiast na szukaniu wskazówek.

Usprawnij współpracę i komunikację

Jak omówiono w definicji bazy wiedzy, jest to ujednolicona biblioteka wiedzy, która jest kształtowana i używana przez każdy zespół. W ten sposób pozwala uniknąć silosów organizacyjnych i usprawnić współpracę.

Ponieważ pracownicy otrzymują możliwość przekazywania swojego zrozumienia i doświadczenia swoim współpracownikom, zachęcasz również do dwukierunkowej komunikacji.

Ogólnie rzecz biorąc, baza wiedzy przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom na wszystkich etapach ich cyklu życia w firmie. A według badania przeprowadzonego przez Treasure Data i Forbes Insights, 65% konsumentów pozostanie przy marce, jeśli firma może oferować dobrą obsługę przez cały cykl klienta.

Teraz, gdy już wiesz, czym jest baza wiedzy i jakie są jej zalety, przejdźmy do kroków tworzenia bazy wiedzy dla biznesu.

Kroki tworzenia bazy wiedzy dla Twojej firmy

Aby zbudować bazę wiedzy dla swojej firmy, zacznij od określenia swoich potrzeb i celów. Następnie pracuj nad tworzeniem, formatowaniem i organizowaniem zawartości bazy wiedzy. Wreszcie, użyj odpowiedniego oprogramowania, aby skonfigurować portal bazy wiedzy i zachować spójną osobowość marki.

Biorąc pod uwagę możliwości bazy wiedzy, musisz być gotowy do jej zbudowania. Dlatego weź pod uwagę następujące kroki podczas tworzenia bazy wiedzy dla swojej firmy.

Określ swoje potrzeby i cele

Kieruj się celem podczas budowania bazy wiedzy dla biznesu. Ustaw cel, który koncentruje się wokół informacji, które Twoi odbiorcy muszą znać, aby poprawić ich ogólne wrażenia.

Powinieneś wyznaczyć dobrze zdefiniowany cel, aby nadać swojej bazie wiedzy określony cel i znaczenie. Weźmy na przykład Buffera. Firma wykorzystała swoją wiedzę w zakresie mediów społecznościowych do zbudowania wewnętrznej bazy wiedzy. I skutecznie służy celowi Buffer, jakim jest odpowiadanie na pytania personelu i usprawnianie procesu orientacji.

Jest to doskonały przykład bazy wiedzy zorientowanej na cel. Dlatego jednym z kluczowych kroków jest tworzenie artykułów w bazie wiedzy związanych z tym, czego szukają Twoi użytkownicy. A jest to możliwe tylko wtedy, gdy masz jasne cele na początek.

Aby znaleźć tematy i pytania w swojej bazie wiedzy, zacznij od zebrania następujących informacji:

• Jakie pytania są najczęściej zadawane przez kupujących?
• W jaki sposób konsumenci korzystają z Twoich towarów i rozwiązań?
• Co jest ważne dla Twojego rynku docelowego?

Sprawdź sukces klienta i cele wydajności pracowników. Jeśli jest miejsce na ulepszenia, baza wiedzy jest doskonałym punktem wyjścia.

Twórz zawartość bazy wiedzy

Wszystkie zespoły w organizacji mogą i powinny współtworzyć Twoją bazę wiedzy. Zbieraj informacje od pracowników z różnych działów, ponieważ każdy dział zajmuje się klientami w różnych fazach cyklu sprzedaży i może zapewnić unikalny punkt widzenia.

Rozwijając swoją bazę wiedzy, powinieneś zapraszać do współpracy swoich pracowników pracujących w różnych zespołach. Zbierz często zadawane pytania i ich rozwiązania od każdej ekipy związanej z usługami.

Na przykład Twoi przedstawiciele handlowi będą świadomi, jakich danych potrzebuje potencjalny nabywca w fazie podejmowania decyzji.

Podobnie personel obsługi klienta będzie świadomy typowych wyzwań i przeszkód, na jakie napotykają Twoi obecni nabywcy podczas korzystania z Twoich produktów.

W ten sam sposób informacje zwrotne od zespołu IT są ważne dla rozwoju bazy wiedzy, ponieważ to oni w pełni rozumieją techniczną stronę Twoich rozwiązań.

Te pomysły pomogą Twoim pracownikom tworzyć zawartość bazy wiedzy, która odpowiada na ważne pytania potencjalnych klientów.

Podsumowując, każdy pracownik w Twojej firmie musi i ma możliwość uczestniczenia w tworzeniu wewnętrznej i zewnętrznej bazy wiedzy. Ponadto muszą być zaangażowani również podczas aktualizacji bazy wiedzy.

Zachowaj spójną osobowość marki

Wygląd i styl Twojej bazy wiedzy powinien być spójny z Twoją marką. Możesz to zrobić za pomocą przewodnika po stylach, który definiuje wygląd i ton Twojej bazy wiedzy.

Baza wiedzy z definicji jest zbiorem informacji. Ale powinien również mieć odpowiednią ilość brandingu. Chcesz się wyróżniać na tle innych, ale nie na tyle, by umniejszać przydatność Twoich artykułów.

Na przykład spójrzmy na Billie. Ich baza wiedzy jest niekonwencjonalna. Użytkownicy są witani estetycznie atrakcyjną sekcją bohatera z obietnicą, że Billie jest tam, aby pomóc.

Ta zewnętrzna baza wiedzy jest fantastyczna, ponieważ pasuje do klimatu firmy. Gdy przeglądający porusza się w dół strony, może znaleźć przydatne opcje odwiedzania głównych sekcji wraz z niektórymi typowymi zapytaniami.

Billie to zabawna, młodzieńcza firma, której celem jest piękno i styl. Ta baza wiedzy zachowuje również podobne poczucie zabawy i estetyki.

Jak więc upewnić się, że Twoja baza wiedzy pasuje do Twojej marki?

Jednym z najlepszych sposobów jest stworzenie przewodnika po stylach, aby upewnić się, że cała zawartość dodawana do bazy wiedzy jest podobna pod względem wyglądu i tonu. Obejmuje to takie aspekty, jak kolory, krój pisma, rozmiar tekstu i obrazy.

Kolejnym aspektem, który powinien pozostać spójny, jest Twój głos. Określ, w jaki sposób komunikuje się Twoja marka. A następnie przyjmij ten ton i głos w całym portalu wiedzy. W razie potrzeby skorzystaj z pomocy działu marketingu.

Prawidłowo sformatuj zawartość

Formatuj artykuły za pomocą nagłówków i podtytułów, wyróżniaj ważne części i używaj list, aby ułatwić przeglądanie zawartości bazy wiedzy.

Widzowie oczekują natychmiastowych odpowiedzi. Dlatego tak ważne jest, aby Twoja baza wiedzy umożliwiała klientom szybkie znajdowanie rozwiązań. Znaczącym sposobem na osiągnięcie tego celu jest sformatowanie artykułów w taki sposób, aby można je było łatwo przeskanować.

Spotify jest świetnym przykładem. Ta usługa strumieniowego przesyłania muzyki stosuje swój prosty, przyjazny dla klienta projekt również w swojej zewnętrznej bazie wiedzy.

Możesz przewijać i czytać materiały łatwo i szybko. Gdy przeglądasz dowolne treści, Spotify wykorzystuje funkcję rozwijania, aby rozwinąć cały artykuł. W ten sposób zachowują wrażenie, że informacje są zwięzłe i uporządkowane.

Korzystając z funkcji rozwijanej, Spotify zapobiega straszeniu widzów zbyt długimi treściami. Poza tym zapewnia konsumentom przyjemną i naturalną przyjemność z czytania.

Aby to osiągnąć, możesz użyć metod podziału treści. Obejmują one dodawanie tytułów i podtytułów, wyróżnianie treści, listy i tak dalej. Sprawdź także nasz ostateczny szablon artykułu w bazie wiedzy.

Uporządkuj swoje treści

Uporządkuj swoje treści w sposób hierarchiczny, aby użytkownicy mogli szczegółowo zapoznać się z danym tematem lub przejść do szerszej sekcji.

Kluczowe jest rozwijanie bazy wiedzy wzbogaconej o ogromną ilość danych. Ale jaki pożytek z bazy wiedzy, jeśli materiały nie są rozsądnie uporządkowane? Oznacza to, że jego nawigacja powinna być intuicyjna dla użytkownika.

Na przykład Canva nadaje nowe znaczenie bazom wiedzy. Baza wiedzy serwisu Canva jest oszałamiająca wizualnie. Ponadto podstawowe opcje na stronie głównej z łatwością kierują widzów przez różne sekcje bazy wiedzy.

Przynajmniej powinieneś uporządkować swoje treści w strukturze hierarchicznej, aby użytkownicy mogli bez wysiłku zagłębiać się w określony temat.

Skonfiguruj portal bazy wiedzy

Wybierz odpowiednie oprogramowanie, aby zbudować bazę wiedzy dla swojej firmy. Szukaj kluczowych funkcji, takich jak intuicyjne pisanie i porządkowanie treści, rozbudowane wyszukiwanie i zaawansowana analityka.

Oprócz kategoryzacji artykułów, upewnij się, że Twoja baza wiedzy jest dobrze zorganizowana. Ponadto doświadczenie użytkownika powinno być spójne na każdej stronie. Innymi słowy, wszystkie strony w Twojej bazie wiedzy powinny mieć podobny układ i motyw.

Jest to możliwe tylko wtedy, gdy używasz odpowiedniego oprogramowania do utrzymywania i kontrolowania bazy wiedzy dla Twojej firmy.

Właściwe narzędzie oferuje odpowiedni zestaw funkcji do budowy łatwej w użyciu bazy wiedzy. Twoi pracownicy powinni umieć płynnie opracowywać i zarządzać informacjami. Twój rynek docelowy powinien mieć łatwy dostęp do potrzebnych treści.

Oznacza to, że musisz wyjść poza podstawy tego, czym jest baza wiedzy. Sprawdź poniższe funkcjonalności, wybierając odpowiednie narzędzie do budowy bazy wiedzy dla Twojego biznesu:

Intuicyjne pisanie i strukturyzacja treści — oznacza to, że Twoje rozwiązanie powinno zawierać przyjazny dla użytkownika interfejs edycji. Powinien umożliwiać personelowi wstawianie, edytowanie i aktualizowanie zarówno treści pisanych, jak i innych mediów, takich jak zdjęcia i klipy wideo.

Efektywne funkcje wyszukiwania — Biorąc pod uwagę ilość informacji dostępnych dla czytelników, Twoja baza wiedzy musi obsługiwać wydajne wyszukiwanie, aby zapewnić czytelnikom dostęp do potrzebnych im treści.

Zaawansowana analityka : Ocena sposobu wykorzystania informacji pozwoli zoptymalizować artykuły w bazie wiedzy. Dzięki temu Twoja baza wiedzy stanie się ważnym dodatkiem do Twojej firmy.

Heroic KB, na przykład, spełnia wszystkie te wymagania. Wtyczka Heroic KB, kompatybilna z WordPress, jest wiodącym w branży i pełnoprawnym rozwiązaniem bazującym na wiedzy. Zaraz po instalacji wtyczka jest prosta w użyciu i szybka w konfiguracji.

Dzięki Heroic KB to, jak zbudujesz bazę wiedzy dla swojej firmy, należy do Ciebie. Możesz stworzyć świeżą witrynę WordPress tylko dla swojej bazy wiedzy, a następnie zainstalować wtyczkę. Lub możesz pobrać wtyczkę Heroic KB na swojej obecnej stronie WordPress, aby dodać funkcje bazy wiedzy.

Heroic Knowledge Base oferuje kilka funkcji do uporządkowania informacji, zapewnienia doskonałego doświadczenia użytkownika i ulepszenia definicji bazy wiedzy.

• Wyszukiwanie na żywo AJAX z rekomendacjami w czasie rzeczywistym, w połączeniu z kategoriami i tagami do kategoryzacji treści.
• Zintegrowane raportowanie do analizy przydatności treści, wyświetleń stron, liczby osób przechodzących do ścieżek obsługi klienta w czasie rzeczywistym oraz wyszukiwań.
• Wszechstronny edytor Gutenberga i zintegrowany system rewizji do zarządzania wersjami.
• Brak limitu liczby postów, członków i wielu innych. Zasadniczo nie ma żadnych niepotrzebnych ograniczeń, takich jak te, które można znaleźć w narzędziach do dzielenia się wiedzą SaaS.
• Masz możliwość poszerzenia swojej bazy wiedzy za pomocą dodatkowych wtyczek, ponieważ jest ona zbudowana na WordPressie.
• Pełna kontrola nad swoimi treściami. Twoje informacje są zawsze przechowywane w całości na Twojej platformie.

Co więcej, Heroic KB pomaga stworzyć bazę wiedzy zgodną z brandingiem, ale nigdy nie pozwala, aby projekt przytłoczył zawartość bazy wiedzy Twojej firmy.

Zoptymalizuj doświadczenie użytkownika

Aby ułatwić dostęp do bazy wiedzy i nawigację, używaj tagów w artykułach, osadzaj linki wewnętrzne i wstawiaj wspólne słowa kluczowe odpowiednie dla treści.

Większość użytkowników przeglądających Twoją bazę wiedzy nie robi tego dla zabawy. Szukają rozwiązań swoich problemów. Więc twoja baza wiedzy powinna oznaczać biznes.

Upewnij się, że użytkownicy mogą szybko i łatwo znaleźć potrzebne informacje w Twojej bazie wiedzy. Aby tak się stało, musisz sprawić, by Twoja baza wiedzy była łatwa do przeglądania.

Możesz poprawić doświadczenie użytkownika swojej bazy wiedzy za pomocą następujących metod:

• Oznacz zawartość swojej bazy wiedzy, aby zwiększyć możliwości wyszukiwania.
• Używaj wewnętrznych linków w artykułach, które prowadzą do powiązanych artykułów.
• Dodaj łącza strukturalne, aby umożliwić odwiedzającym dostęp do ogólnych tematów Twojej bazy wiedzy.
• Używaj tagów i słów kluczowych do organizowania artykułów i ułatwiania ich wyszukiwania.

Uporządkuj informacje, które pasują do Twojej firmy, a następnie pamiętaj o ich aktualizacji. W ten sposób Twoja baza wiedzy będzie łatwa do odczytania i przeszukiwania, a odwiedzającym zapewni prostą obsługę.

Aktualizuj swoją bazę wiedzy

Dowiedz się, co poprawić na podstawie najczęściej oglądanych artykułów i tematów z najmniejszą ilością materiału. Lub dokładniej rozwiń swoją zaawansowaną zawartość.

Omówiliśmy już, czym jest baza wiedzy. Należy jednak pamiętać, że baza wiedzy nie jest czymś, co tworzy się raz i zapomina.

Po wstępnym wdrożeniu rozwój biznesowej bazy wiedzy łączy się z ciągłymi działaniami zarządzania wiedzą.

Będziesz musiał nadal tworzyć i aktualizować treści, ponieważ Twoja firma rozwija się w różnych formach. Na przykład, wprowadzając nową funkcję produktu, będziesz musiał napisać artykuły wyjaśniające, jak używać tej funkcji i rozwiązywać problemy.

Innym przykładem może być zmiana w kodeksie postępowania lub wytycznych Twojej firmy, którą chcesz pokazać w swojej bazie wiedzy.

Powinieneś także stale udoskonalać cel, zawartość i znaczenie swojej bazy wiedzy w oparciu o to, jak dobrze zaspokaja ona potrzeby użytkowników. Warto zacząć od sprawdzenia statystyk użytkowania i innych istotnych danych. Oto kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę:

• Które artykuły są najczęściej oglądane przez kupujących?
• Które przedmioty mają najmniej treści?
• Jak możesz bardziej rozwinąć swoją zaawansowaną zawartość?
• Które wyszukiwania nie dają trafnych odpowiedzi?

Jeśli korzystasz z wysokiej jakości platformy bazy wiedzy, takiej jak Heroic KB, ta część będzie łatwa, ponieważ będziesz mieć wbudowany system analityczny wraz z możliwością zbierania głosów i opinii od użytkowników.

Często zadawane pytania dotyczące bazy wiedzy

Oprócz zdefiniowania bazy wiedzy i jej korzyści, oto kilka najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie.

Co powinna zawierać baza wiedzy?

Baza wiedzy to ujednolicony portal, w którym można zapisywać, kategoryzować i uzyskiwać dostęp do całej wiedzy o firmie i jej ofertach. Zawiera instrukcje obsługi, przewodniki po produktach, filmy dotyczące rozwiązywania problemów i inną dokumentację.

Jaki jest cel bazy wiedzy?

Tworzenie bazy wiedzy dla biznesu może mieć dwa cele:

Zewnętrzna baza wiedzy pozwala usprawnić obsługę klienta, umożliwiając kupującym bezproblemowe wyszukiwanie odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z działem pomocy technicznej.

Wewnętrzna baza wiedzy oferuje pracownikom szybki sposób na znalezienie wszystkich potrzebnych im szczegółów dotyczących Twoich produktów, usług i standardowych procedur operacyjnych.

Podsumowując: baza wiedzy dla biznesu

W obecnych czasach zarówno klienci, jak i pracownicy oczekują i domagają się szybkiego dostępu do wiedzy. Ale najważniejsze informacje są ukryte w plikach, wiadomościach i umysłach ludzi w Twojej firmie.

Skorzystaj z tego przewodnika, aby dowiedzieć się, co potrafi baza wiedzy, i zbudować bazę wiedzy, która toruje drogę do lepszej obsługi klienta, zwiększonej produktywności i lepszej współpracy.

Stwórz doświadczenie, które zminimalizuje stres związany z kupowaniem lub pracą w Twojej firmie. A zyski pójdą w parze.