Marketing omnikanałowy: najlepsze doświadczenie zakupowe w e-commerce
Opublikowany: 2021-02-19Wraz z rosnącym zainteresowaniem zakupami online, współcześni klienci doceniają usprawnione zakupy. Jednym z wielu sposobów na zapewnienie tego jest marketing omnikanałowy. Kanały marketingowe nie ograniczają się już do ulotek czy platform cyfrowych. Teraz może to być słowo z ust, reklama lub billboard, a nawet sklep stacjonarny.
Zakupy omnichannel przekraczają granice sklepu fizycznego i docierają do rynku eCommerce, mediów społecznościowych i wszędzie tam, gdzie klient jest obecny! W końcu słowo „Omni” oznacza „na wszystkie sposoby i miejsca”.
Mamy wiele do omówienia na ten temat. Więc najpierw nakreślmy rzeczy, które musisz wiedzieć.
- Co to jest doświadczenie omnichannel?
- Wielokanałowe, wielokanałowe i wielokanałowe
- Znaczenie i korzyści
- Strategie omnichannel
- Trendy w handlu wielokanałowym
- Najlepsze przykłady
Co to jest doświadczenie omnichannel?
Omnichannel to ujednolicenie doświadczenia klienta (CX) poprzez wykorzystanie wszystkich kanałów, cyfrowego lub tradycyjnego.
To wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, które tworzy zintegrowane doświadczenie klienta niezależnie od tego, gdzie się znajduje.
Omnichannel customer experience obejmuje indywidualne punkty styku z klientami w różnych kanałach. Te punkty styku są ze sobą płynnie połączone i pozwalają użytkownikom rozpocząć od miejsca, w którym je przerwali. Mówiąc prościej, jeśli klient przechodzi z jednego kanału do drugiego, może kontynuować to samo.
Dzięki omnichannel marka jest wszechobecna w kanałach, takich jak witryny eCommerce zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i telefonach komórkowych, media społecznościowe i wiadomości tekstowe lub fizyczny sklep detaliczny. Dzięki temu klienci mogą w dowolnym momencie bezproblemowo korzystać z każdego kanału.
Firma potrzebuje wielokanałowej obsługi klienta, aby konsekwentnie obsługiwać klientów za pomocą różnych kanałów. Przeważnie łączy wiele kanałów, aby zapewnić im najpełniejsze wrażenia na całym świecie.
Wielokanałowe, wielokanałowe i wielokanałowe: Znajdź różnicę!
Firmy eCommerce powinny znać podstawową różnicę między tymi trzema terminami. Mogą brzmieć podobnie, ale nie są takie same.
Marketing omnikanałowy a marketing wielokanałowy jest definiowany przez to, jak działa relacja biznes-klient. Podejście omnichannel stawia klienta w centrum i wykorzystuje wiele kanałów, podczas gdy strategia multichannel jest budowana wokół marki.
I w przeciwieństwie do multichannel, omnichannel dostosowuje się do interakcji klienta z marką i innymi kanałami.
Jeśli chodzi o cross-channel, jest to bliższe wielokanałowości, ale wszystkie różne kanały są połączone i rejestrują informacje.
Krótko mówiąc, są różne, ponieważ-
- Wielokanałowy - wielokrotny, ale oddzielny.
- Wielokanałowe i połączone.
- Omnichannel – wielokrotny i interaktywny.
Jestem pewien, że masz więcej pytań. Ale na razie przypnijmy to. Omówimy je innym razem.
Znaczenie i korzyści
Nie możesz założyć firmy, jeśli nie znasz zalet podejścia omnichannel. Jeśli zaangażowanie klientów w wielu kanałach jest silne, możliwe jest utrzymanie klientów na poziomie 89%! (Dane V12).
Znaczenie
- Jeśli masz dobrze zaaranżowaną strategię, możesz zwiększyć CX do punktu, w którym klienci będą za Ciebie ręczyć.
- W związku z pandemią zakupy omnichannel stały się niezbędnym doświadczeniem.
- Bez względu na to, z jakiego urządzenia korzystają klienci, mogą się z Tobą skontaktować.
- Zapewnia bezproblemowe zakupy z ciągłością.
- Współcześni klienci sami są omnichannel! Dlatego łatwiej jest zachować je na wszystkich platformach.
Korzyści
- Wysoka lojalność klientów i wskaźnik utrzymania.
- Klienci wszechstronni wydają więcej.
- Personalizacja za pomocą odpowiednich informacji o klientach prowadzi do dokładnej segmentacji i targetowania.
- Pokolenie Z i milenialsi uwielbiają możliwość robienia zakupów zewsząd.
- Większa sprzedaż i przychody.
- Dzięki wielu połączonym kanałom wszystkie punkty kontaktu z konsumentami pomagają budować silniejszą i godną zaufania więź.
- Zwiększa wartość i widoczność marki.
- Lepsza interakcja we wszystkich kanałach marketingowych.
- Klient bez problemu przechodzi do ostatniej fazy zakupów.
Strategie marketingowe omnichannel
Nigdy nie jest za późno na dostosowanie się do ciągle zmieniającego się świata marketingu. Niezależnie od tego, czy Twoja firma działa online, czy offline, musisz uaktualnić i przemyśleć swój plan marketingowy, jeśli chcesz pozostać w grze.
Zanotuj więc sztuczki marketingu wielokanałowego i zacznij.
- Właściwe kanały
- Marketing zintegrowany
- Poznaj swoich klientów
- Jeden rozmiar dla wszystkich
- Zarządzaj online i offline
- Spełnienie
- Śledź i testuj
Właściwe kanały
Biznes omnichannel to dosłownie wielokanałowy, który obraca się wokół klientów. Nie wszyscy z Twojej szerokiej bazy klientów spędzają czas na jednej platformie. Jeśli chodzi o interakcję z Twoją marką, muszą czuć się bardziej komfortowo na określonym kanale.
Jeśli działasz tylko online, rozszerz możliwości, prowadząc prawdziwy sklep. Podobnie rozpowszechniaj informacje we wszystkich różnych kanałach marketingowych, aby zachęcić klientów do odwiedzenia Twojego sklepu stacjonarnego.
Raport Netsertive pokazuje sukces omnichannel z różnymi kanałami. Nie musisz podążać za nimi na ślepo, ponieważ Twoja strategia zależy od charakteru Twojej firmy.
Połącz wszystkie popularne i skuteczne kanały marketingowe, aby dotrzeć do wszystkich. Na przykład,
- Kupuj w sklepie
- Witryna e-commerce
- E-mail i SMS
- Marketing treści
- Marketing mediów społecznościowych
- Marketing w wyszukiwarkach
- Program partnerski
Bądź obecny na wszystkich obszarach marketingowych, aby klienci mogli mieć wszystko na wyciągnięcie ręki, bez względu na to, gdzie się znajdują!
Opracowujemy artykuły na temat e-mail marketingu , marketingu SMS i mediów społecznościowych. Aby uzyskać więcej pytań, zawsze pukaj do nas.
Marketing zintegrowany
Dziedzina technologii jest ogromna! Bardzo ważne jest również, aby zidentyfikować odpowiednie narzędzia do zastosowania w swojej technice marketingowej i pomóc w ulepszeniu. Twoje działania marketingowe online/offline muszą być doskonale zoptymalizowane, aby osiągnąć cel sprzedaży.
Zestaw technologii, których marketerzy używają do poprawy swoich codziennych działań, nazywa się „stosem technologii marketingowych” lub martech. To wymyślne określenie na całe oprogramowanie, które pomaga udoskonalić, przemyśleć i wzmocnić kroki marketingowe.
Oto kilka najczęściej używanych narzędzi do mierzenia wpływu i efektywności oraz skutecznego regulowania technik marketingowych.
- Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)
- System zarządzania treścią (CMS)
- Konferencje internetowe
- Dostawca usług e-mail (ESP)
- Platforma do automatyzacji marketingu
- Analityka i wizualizacje danych
Poznaj swoich klientów
W świecie marketingu „Poznaj swojego klienta” staje się obrzydliwym banałem! Jednak jest to najlepsza sztuczka, aby zapewnić rozrywkę i lojalność klientów. Aby zapewnić wszystkim sprawną obsługę omnichannel, musisz zebrać dane osobowe i szczegóły ich preferencji.
Zanim zabierzesz swoją firmę do klienta, upewnij się, że wiesz, kim jest, czego oczekuje i jak chce, abyś działał. Dostarczenie właściwej wiadomości we właściwym czasie do właściwej osoby zależy od tego, jak dobrze ją znasz.
Ponieważ klienci stanowią centrum, kluczowym czynnikiem omnichannel jest „personalizacja”. Sedno polega na tym, aby wyjść poza granice, aby stworzyć więź z klientami. Poznaj intencje klienta i wysyłaj odpowiednie e-maile, SMS-y lub reklamy dostosowane do gustu klienta.
Gdy już je poznasz, łatwo będzie je podzielić na segmenty według poziomu zakupów i preferencji. Jeśli jakaś grupa co roku kupuje ubrania na lato, zapukaj do nich, zanim nadejdzie lato w przyszłym roku i powiadom o swoich nowych produktach.
Celuj w odpowiedni sposób i przekazuj wiadomość, którą faktycznie chcą usłyszeć. Bezproblemowe doświadczenie klienta (CX) to jedyna rzecz, o której należy pamiętać.
Każdy klient chce indywidualnego doświadczenia i poczucia wartości. Mamy wszystkie szczegóły dotyczące personalizacji marketingowej, które możesz sprawdzić.
Jeden rozmiar dla wszystkich
Każdy ma smartfon, który wszędzie ze sobą zabiera! To już nie dawne czasy, kiedy można było docierać do klientów tylko na ich komputerach za pośrednictwem powiadomień, e-maili lub reklam. Ponadto, szczypnij, aby powiększyć i pomniejszyć dni, już się skończyły. Teraz witryna eCommerce, którą posiadasz, musi pasować do każdego urządzenia, z którego klienci korzystają na co dzień.
W pełni responsywna strona internetowa, która doskonale działa na urządzeniach mobilnych, laptopach lub tabletach, to jeden ze sposobów na zapewnienie doskonałego CX. Bez względu na rozmiar ekranu, strona musi się zmieścić! Jeśli masz sklep internetowy z produktami, możesz sprawdzić, jak pomocne są tabele produktów WooCommerce.
Szczegóły Twojego sklepu stacjonarnego, takie jak lokalizacja, wyposażenie i usługa, muszą być widoczne i czytelne na stronie internetowej.
To samo możemy powiedzieć o Twoim podejściu marketingowym we wszystkich kanałach! Bądź sprytny, reklamując i publikując w mediach społecznościowych lub wyświetlając produkty w swoim sklepie internetowym. Podobnie zrób to samo z marketingiem e-mailowym i tekstowym lub treścią i marketingiem afiliacyjnym.
Zarządzaj online i offline
„Doskonale wyważone, jak wszystko powinno być” – w końcu Thanos był geniuszem! Jeśli chcesz osiągnąć sukces w wielu kanałach, konieczne jest zrównoważenie i utrzymanie firmy zarówno w trybie online, jak i offline.
Patrząc wstecz na 2020 r., wzorce zakupów konsumenckich i podejmowanie decyzji uległy drastycznej zmianie z powodu pandemii. Bezpieczniej było kupować w sklepach internetowych niż w sklepach stacjonarnych. Chociaż w ciągu ostatnich dwóch lat świat powoli przechodził odbudowę, tylko 28% pokolenia Z i 24% pokolenia milenialsów czuje się komfortowo podczas zakupów online (Kibo Commerce). Ale to oczywiście nie znaczy, że możesz ignorować sklepy na ulicach!
Gdy ktoś zauważy Twoją reklamę na Facebooku, Google ją i znajdzie drogę do Twojego sklepu eCommerce, upewnij się, że wchodzisz w interakcję wszędzie i powiadamiasz, gdzie znajduje się Twój sklep poza światem cyfrowym. W ten sposób będą wiedzieć, że jesteś dostępny online i offline 24/7.
Mówiąc o dostępności, potrzebujesz dynamicznego zespołu obsługi klienta dla swojego sklepu internetowego i sklepu offline. Albo 24-godzinny chatbot, funkcja LiveChat, albo kontakt człowiek-człowiek w godzinach pracy, musisz wystawić zespół wsparcia. Najważniejsze jest to, że powinieneś być zawsze praktyczny, aby świadczyć usługi, których potrzebują Twoi klienci w dowolnym momencie.
Sprawdź swoje zapasy i zaktualizuj stan zapasów. Jeśli klient widzi, że produkt jest „w magazynie” i chce osobiście odebrać go za pomocą kliknięcia, lepiej jest, aby produkt był tam, kiedy przybędzie, aby go odebrać!
Spełnienie
Handel detaliczny ze strategią omnichannel to nie tylko bycie proaktywnym wszędzie. Musisz również upewnić się, że Twoi klienci otrzymują to, na co się zapisali: od wysłania oczekiwanej wiadomości do faktycznej realizacji zamówienia poprzez dostawę na czas.
- Zapakuj i dostarcz produkt bez szwanku.
- Szybka i niezawodna wysyłka.
- Wysyłaj do pracy, domu lub gdziekolwiek indziej, czego chcą klienci.
- Opcje odbioru punktów.
- Włącz usługę „kliknij i odbierz” w sklepie, w ramach której klienci klikają w witrynie, aby osobiście kupować i odbierać w sklepie fizycznym.
- Powiadom klientów, gdy zamówienie zostanie potwierdzone, wysłane i dostarczone.
- Ustaw oczekiwany czas dostawy i poinformuj ich z góry.
- Dodaj opcję bezpłatnej wysyłki, bezpłatnej dostawy lub bezpłatnego zwrotu, ponieważ klienci to doceniają.
- Po dostarczeniu wyślij im wiadomość e-mail lub SMS z pytaniem, czy chcą mieć miesięczną lub roczną subskrypcję produktu.
Śledź i testuj
Niektóre wskaźniki, takie jak współczynniki otwarć, współczynniki klikalności, udostępnianie i wypisy z subskrypcji, są kluczowymi wskaźnikami wydajności. Niezależnie od kanału marketingowego, te metryki zachęcą Cię do lepszego działania.
Musisz śledzić wskaźnik otwarć wiadomości e-mail, liczbę kliknięć na reklamę lub liczbę udostępnień Twojego posta w mediach społecznościowych.
Jeśli chodzi o testowanie, upewnij się, jak klient reaguje i czy otrzymujesz oczekiwany wynik. Na przykład opinie, recenzje lub komentarze.
Trendy w handlu wielokanałowym
Wiemy, jakie pytanie pojawia się w Twojej głowie – czy marketing omnichannel jest wart zachodu? Nie ma na to stałej odpowiedzi, chyba że strategia jest niezawodna!
Zobaczmy kilka trendów dotyczących omnichannel.
- Plany omnichannel mogą odnieść sukces tylko bez zakłóceń. Oznacza to, że musisz zapewnić usprawniony CX na każdym kanale, na którym są Twoi klienci.
- Klienci omni-shopperzy mają o 30% wyższą wartość życia.
- Analogowe lub cyfrowe, sklepy muszą zostać zaktualizowane.
- Ludzie wolą szybki proces płatności dostępny we wszystkich kanałach.
- Znaczenie treści społecznościowych rośnie, ponieważ klienci zorientowani na wizualność kupują w mediach społecznościowych.
- 91% więcej utrzymania klientów.
- Nawyki konsumpcyjne zmieniają się każdego dnia, a teraz bardziej popularne są transmisje na żywo. Dlatego zaimplementuj go za pomocą platform mediów społecznościowych.
Najlepsze przykłady sprzedaży wielokanałowej
Każda firma może wymyślić plan omnichannel unikalny dla jej strategii marketingowych. Pomysły na to, jak robią to inni, mogą nie być zbyt pomocne. Mimo to mamy kilka przykładów, z których możesz się uczyć.
- Disney słynie z perfekcji w najdrobniejszych szczegółach. Strona jest w pełni responsywna mobilnie. Ponadto „My Disney Experience” pozwala zaplanować podróż, a aplikacja mobilna może zlokalizować przejażdżki. Program Magic Band to kolejne innowacyjne narzędzie, które działa jako klucz do pokoju, przechowywanie zdjęć i narzędzie do zamawiania jedzenia.
- IKEA przenosi CX na inny poziom i pozwala klientom samodzielnie zarządzać. Uruchomili także usługę „kliknij i odbierz”.
- Sephora z powodzeniem wykorzystuje technologię i zapewnia zintegrowane CX. Aplikacja mobilna Sephora rozpoznaje klienta w sklepie, a gdy wychodzi, angażuje go w porady dotyczące urody i samouczki dotyczące makijażu.
- Starbucks ma własną aplikację mobilną, która buduje lojalność. Klienci mogą zamawiać po drodze, zdobywać nagrody i znajdować piosenkę odtwarzaną w sklepie!
- Topshop UK wykorzystał cyfrowe billboardy i hashtag na Twitterze „#LFW” podczas Londyńskiego Tygodnia Mody. Za każdym razem, gdy klient wpisywał hashtag na Twitterze, na billboardach pojawiał się katalog Topshop.
Dzisiejsze marki stają się coraz mądrzejsze i przyjmują cyfrowe idee omnichannel. Te przykłady mogą nie wystarczyć, ale przynajmniej masz podpowiedź!
Uwagi końcowe
Korzystanie z marketingu omnichannel w eCommerce oznacza, że w końcu zdecydowałeś się rządzić marketingowym światem! Odnoszący sukcesy biznes działa na wielu kanałach i maksymalizuje satysfakcję klientów.
Oto krótkie podsumowanie tego, o czym do tej pory rozmawialiśmy na temat omnichannel-
- Bezproblemowa integracja wielu kanałów i wysoki CX.
- Większa kontrola nad kanałami i obsługą klienta.
- Jest to korzystne zarówno dla użytkowników, jak i klientów!
- Wyższy ROI, konwersja, ruch, utrzymanie i zaangażowanie.
- Zwracanie uwagi na wszystkie kanały, w których Twoi klienci spędzają większość czasu, oznacza, że możesz się nimi zająć w każdej chwili.
Bez względu na platformę, z której korzystasz, sklep ze ścianami czy sklep w internecie, omnichannel to doskonały sposób na zwiększenie ruchu, konwersji i sprzedaży!
Stwórz własną strategię i daj nam znać, jak to działa. W międzyczasie zapoznaj się z „technikami marketingowymi WooCommerce”, aby poznać więcej wciągających sztuczek.