Wielokanałowe a wielokanałowe | Zakupy w 2022 r.

Jestem pewien, że masz już doświadczenie w zakupach online. Rok 2022 już tu jest i naturalne jest, że sklepy internetowe przechodzą na bardziej cyfrowe sposoby. A widząc, jak obecnie zmieniają się preferencje konsumentów, powiedzielibyśmy, że zakupy wielokanałowe i wielokanałowe to obecnie gorący temat.

Zakupy nie ograniczają się już do sklepów fizycznych. Marketerzy, ludzie w sprzedaży i obsłudze klienta reagują na zmiany zachowań konsumentów. Ponieważ zakupy online są bardziej komfortowe, postęp technologiczny i strategie marketingowe idą o dwa kroki do przodu.

Niezależnie od tego, gdzie jest klient i z jakiego urządzenia korzysta, sklepy stworzyły sposoby na dotarcie do niego w dowolnym miejscu i czasie.

Podejście komunikacyjne może być połączone lub niepołączone. Tu pojawia się idea zakupów omnichannel i multichannel.

Ten temat może wydawać Ci się nieco znajomy, jeśli śledziłeś nasz poprzedni artykuł o strategiach marketingu wielokanałowego.

Ale tutaj nasza dyskusja jest inna.

• Definicja
• Wielokanałowe i wielokanałowe doświadczenie
• Na co należy zwrócić uwagę
• Wielokanałowy lub wielokanałowy

Definicja (marketing wielokanałowy i wielokanałowy)

Mówiąc prościej, „Omni” oznacza „na wszystkie sposoby” lub „miejsca”. W tym podejściu marketingowym chodzi o bycie obecnym wszędzie dla klientów! Obejmuje:

• Reklama na każdej platformie
• Sprzedaż online i offline
• Oferowanie obsługi klienta wszędzie itp.

W rezultacie tworzy zintegrowane doświadczenie klienta. Jeśli klienci zmienią kanał zakupu, mogą zacząć od miejsca, w którym wyszli na inny, online lub offline. W tym procesie klient jest centrum.

Z drugiej strony, wielokanałowy handel detaliczny nie prowadzi ewidencji klienta. Wszystkie kanały marketingowe są rozdzielone, a proces koncentruje się wyłącznie na marce lub produkcie. Kanały online i offline nie są zsynchronizowane.

Zakupy wielokanałowe a zakupy wielokanałowe

Ponieważ różne kanały zakupów są albo połączone, albo nie, doświadczenia związane z zakupami są również różne dla klientów.

Każdy kanał jest połączony i skoncentrowany tylko na kliencie. Więc co dokładnie się tutaj dzieje?

Powiedzmy, że Tyler jest klientem. Wykorzystamy jego proces zakupowy, aby wyjaśnić, jak zakupy wielokanałowe są w porównaniu z zakupami wielokanałowymi.

• Wielokanałowy (Scenariusz 1)
• Wielokanałowy (Scenariusz 2)
• Różnica

Wielokanałowe zakupy Tylera – Scenariusz 1

• Pewnego ranka podczas przeglądania Internetu Tyler zobaczył ładną parę dżinsów w mediach społecznościowych internetowego sklepu z odzieżą
• Kliknął w link do sklepu lub pobrał aplikację. Trochę przeglądał ich stronę internetową, ale nie kupował
• Później w drodze do pracy zobaczył reklamę na cyfrowym billboardzie lub fizyczny sklep tej samej marki
• Teraz może albo zeskanować kod z billboardu i zarezerwować go lub kupić od razu, albo udać się do sklepu
• Postanawia wejść do sklepu stacjonarnego i zarezerwować te dżinsy, aby móc je odebrać po pracy
• Później tego samego dnia odbiera je, a sprzedawca przynosi mu je. Jest teraz w drodze do przymierzalni.
• Jednak widzi koszulę, która pasuje do jego nowych dżinsów. Skanuje kod QR i prosi pracownika sklepu o dostarczenie go do przymierzalni.
• Ale koszulki w jego rozmiarze nie ma w magazynie, a sklep każe mu zapisać swój adres do dostawy do domu, gdy zostanie uzupełniony.
• Tyler kupuje dżinsy i płaci połowę zaliczki za koszulę.
• Sklep na bieżąco informuje Tylera o stanie magazynowym koszulek (poprzez czat na stronie, media społecznościowe, e-maile lub SMS-y) i dostarcza ją prosto do jego domu.
• Tyler płaci teraz resztę pieniędzy i daje pięć gwiazdek na stronie sklepu i w mediach społecznościowych za doskonałą obsługę!

Wielokanałowe zakupy Tylera – Scenariusz 2

• Tyler właśnie przekroczył etap rozważania zakupu i teraz chce kupić parę dżinsów, które mu się podobają
• Przegląda witrynę marki, aplikację lub media społecznościowe na swoim laptopie, ale rozprasza się i zamyka okno
• Później, w przerwie w pracy, znów sobie przypomina i otwiera stronę sklepu na telefonie komórkowym
• Ale poprzednia aktywność Tylera na stronie z jego laptopa nie jest rejestrowana na stronie
• Tyler przechodzi przez całą podróż zakupową jeszcze raz i wreszcie kupuje te dżinsy
• Albo może nie chcieć uniknąć kłopotów i po prostu kupić dżinsy w fizycznym sklepie w drodze do domu
• Potem idzie do sklepu i szuka dżinsów do kupienia
• Jeśli rozmiar mu pasuje, kupuje je. A jeśli nie, może dokonać rezerwacji, jeśli sklep na to pozwala
• Ale produkt nie zostanie mu dostarczony. Musi go odebrać ze sklepu
• Jeśli Tyler zdecyduje się zmienić jeden kanał online na inny, będzie musiał wprowadzić wszystkie dane swojego konta i ponownie wypełnić koszyk
• A cena lub informacje o stanie magazynowym tego samego produktu mogą się różnić w zależności od kanałów

Co za różnica?

Tyler nie miał problemu ze swoją podróżą zakupową w scenariuszu 1, gdy marka odzieżowa korzystała z marketingu omnichannel. Był w centrum uwagi, a marka chciała dla niego tylko bezproblemowej obsługi klienta.

Wybrał swój kanał zakupowy niezależnie, a każdy kanał został zsynchronizowany, aby jego podróż była płynna.

Ale w scenariuszu 2 musiał przejść przez podróż zakupową dwa razy, ponieważ żaden kanał firmowy nie był zsynchronizowany i żaden kanał nie prowadził swoich danych. Konkurują ze sobą media społecznościowe, sklepy internetowe, aplikacje, sklepy offline i usługi tekstowe. Tyler musi wybierać spośród kanałów.

Jaka byłaby twoja reakcja, gdybyś był na miejscu Tylera w scenariuszu 1 lub 2? Który styl marketingowy wydaje Ci się wygodniejszy?

Na co należy zwrócić uwagę

Załóżmy, że Twoja firma produktowa jest pomylona z wyborem omnichannel i multichannel. Musisz pamiętać o kilku rzeczach, które mogą stwarzać pewne wyzwania.

Możliwe wyzwania w omnichannel

• Klientom może nie podobać się pomysł prowadzenia przez sklepy ewidencji
• Otrzymywanie wiadomości tekstowych lub wiadomości DM w mediach społecznościowych może wydawać się naruszeniem prywatności
• Zbyt wiele e-maili lub SMS-ów to naprawdę zakaz
• Dostęp do każdego klienta na każdym kanale wymaga zaawansowanego technologicznie i kreatywnego zespołu marketingowego
• Jeden kanał może działać nieprawidłowo, powodując chaos, w którym klient nie może znaleźć tego, czego chce, a inne kanały nie mogą śledzić.

Możliwe wyzwania w wielokanałowości

• Kanały i punkty styku w handlu detalicznym, które nie są ze sobą połączone, to problem sam w sobie
• Wiele kanałów z wieloma zespołami oznacza wiele celów i zadań
• Każdy zespół działa inaczej niż drugi zespół i nie ma możliwości udostępniania informacji
• Klienci mogą preferować rezerwację online i odbiór w sklepach fizycznych, co nie jest możliwe, jeśli kanały online i offline nie są zsynchronizowane

Zakupy w 2022 roku – Omnichannel czy Multichannel?

Marki i firmy potrzebują lojalnych klientów, aby utrzymać się na dłuższą metę. A podejście wielokanałowe pomaga zwiększyć lojalność klientów, ponieważ koncentruje się wokół klienta.

Podczas pandemii ceny zakupów online gwałtownie wzrosły, a rezerwacja lub kupowanie przez Internet i dostarczanie produktów bezpośrednio pod Twoje drzwi były dość standardowe. To już przeszłość, a zwyczaj robienia zakupów online wciąż rośnie.

System omnichannel łączy doświadczenia zakupowe online i osobiste, aby zapewnić płynną podróż zakupową. Różne rodzaje CX skutkują wyższą reputacją marki i lojalnością klientów.

Podejście wielokanałowe koncentruje się na produkcie lub firmie, co oznacza, że ​​klienci nie mogą uzyskać pożądanej, praktycznej obsługi od sprzedawców detalicznych. Wiele kanałów będzie miało różne zapasy, zasady zwrotów, obsługę klienta, a nawet ceny.

Tyler nie miał problemu z kupowaniem dżinsów i koszuli, które lubił, gdy w naszych wyimaginowanych scenariuszach był to omnichannel. Ale nie było tak samo w przypadku wielokanałowości.

Zaangażowanie i utrzymanie klienta w omnichannel jest wyższe niż w przypadku multichannel. Istnieje więcej korzyści i znaczenia marketingu omnichannel, mimo że obsługa tak wielu kanałów jednocześnie może wydawać się trudną pracą. W końcu liczy się zadowolony i zadowolony klient.

Uwagi końcowe

Wybierz jedno – Potrzeby Twoich klientów czy potrzeby Twojej firmy? Klienci są głównym powodem Twojego istnienia na rynku online lub offline. Ostatecznie firma może działać tylko wtedy, gdy klienci lub użytkownicy są zadowoleni z jej produktów lub usług.

W debacie omnichannel vs multichannel shopping experience, omnichannel wygrywa o milę. Przyszłość i sukces eCommerce zależy od strategii omnichannel.

Jeśli chcesz teraz przejść na omnichannel, musisz być przygotowany. Takie podejście marketingowe wymaga zaangażowania wszystkich rąk! Twoje media społecznościowe, strona internetowa, aplikacja sklepu, sklep fizyczny, usługi SMS, e-maile itp. muszą być zsynchronizowane, aby zapewnić klientom bezproblemowe zakupy.

To wszystko na ten czas. Daj nam znać, jeśli jest jeszcze coś, o czym chciałbyś wiedzieć w następnej kolejności.