Jak Twoja bramka płatnicza wpływa na obsługę klienta

Doświadczenie, jakie klienci mają w Twoim sklepie, może być różne, od dobrego do złego, po coś pomiędzy. Zapewnij dobre wrażenia, a będzie bardziej prawdopodobne, że dokonają zakupu; podaj zły i prawdopodobnie nigdy więcej ich nie zobaczysz.

Nie ma jednej rzeczy, która zapewnia dobre wrażenia użytkownika (powszechnie nazywane UX). Istnieje kilka typowych elementów, które prawdopodobnie przychodzą na myśl: łatwa w obsłudze nawigacja, przejrzysty wygląd, pomocne wyszukiwanie w witrynie itd., ale zapewnienie wysokiej jakości UX nie kończy się na koszyku.

Wierz lub nie, ale Twój wybór bramki płatności oraz sposób, w jaki ta bramka i jej opcje są prezentowane w Twoim sklepie, mogą mieć duży wpływ na wrażenia kupujących . Wybierz dobrze, a będziesz miał więcej klientów; wybieram kiepsko i… no cóż, można się domyślić.

Przyjrzyjmy się, jak bramka płatności może zmienić doświadczenia klientów w Twoim sklepie i co możesz zrobić, aby skłaniać się bardziej w kierunku „dobra” niż „złego”.

Jak są powiązane doświadczenia użytkownika, płatności i sprzedaż

Nie trzeba dodawać, że jeśli kupujący ma trudności z korzystaniem z Twojego sklepu, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że wyjdzie w poszukiwaniu lepszego.

Stwarza to potrzebę, aby właściciele sklepów zapewniali wspaniałe wrażenia od początku do końca , zaczynając od strony głównej, a kończąc na ostatniej stronie z podziękowaniem za zamówienie. Wszelkie czynniki, które mogą negatywnie wpłynąć na to doświadczenie, takie jak niezdarne wyszukiwanie lub menu, które wydają się nie mieć sensu, narażają Cię na ryzyko utraty kupujących.

Twoja bramka płatności jest częścią tego doświadczenia, które przedstawiasz, nawet jeśli nie zdajesz sobie z tego sprawy. Jeśli nie przekazuje zaufania, jest trudny w użyciu lub wygląda nie na miejscu, może spowodować utratę sprzedaży, tak jak każdy inny element projektu Twojego sklepu.

Przejdźmy dalej i przyjrzyjmy się, w jaki sposób UX Twojej bramki płatniczej może wpływać na Twoje zamówienia i – co ważniejsze – jak możesz go poprawić.

Znajome elementy pomagają zbudować zaufanie

Kiedy potencjalni klienci dotrą do części zamówienia dotyczącej płatności, są znacznie bardziej skłonni do zgadywania samych siebie. „Czy naprawdę tego potrzebuję?” „Czy to jest tego warte?” „Czy to uczciwa cena?”

Na tym końcowym etapie prawie każdy powód do niepokoju może spowodować, że klient porzuci koszyk . Obejmuje to dotarcie do stron kasy i nierozpoznawanie metody płatności, zobaczenie znajomych logo, a nawet po prostu „dziwne” uczucie.

Możesz uspokoić nerwy swoich klientów poprzez:

• Zapewnienie wyświetlania znanych logo dla akceptowanych metod płatności (takich jak Visa, MasterCard, American Express lub wszelkie lokalne karty/metody płatności)
• Jasne przedstawienie lub wyjaśnienie wszelkich metod płatności poza witryną — na przykład, jeśli kliknięcie „zapłać za pomocą (metoda)” spowoduje przeniesienie klienta poza witrynę, aby zapłacić, podpis powinien brzmieć na przykład „otwiera się w nowej karcie” lub „przejdziesz do (witryna ) w celu dokończenia płatności”
• Dodanie logo bezpieczeństwa , ale tylko wtedy, gdy są one prawdziwe – nie mów, że zostałeś poddany audytowi ani nie używaj określonego certyfikatu SSL, chyba że faktycznie to zrobisz

Upewniając się, że te elementy są obecne na Twojej bramce płatności lub przynajmniej na otaczających ją stronach kasy, możesz uspokoić umysły kupujących i zrealizować więcej zamówień.

Wysyłanie kupujących poza witrynę, aby zapłacili, może przynieść złe wrażenia… ale nie zawsze

Jedną z rzeczy do rozważenia jest to, czy wybrana bramka płatności jest hostowana, czy zintegrowana za pośrednictwem interfejsu API. Jeśli korzystasz z hostowanej bramy, oddalasz potencjalnych klientów od swojego sklepu, aby podawać szczegóły płatności, co czasami może powodować złe wrażenia .

Wyobraź sobie sytuację, jaka mogłaby rozegrać się w prawdziwym życiu: wchodzisz do pięknego, doskonale wyprzedanego sklepu, wybierasz produkty, które Ci się podobają i idziesz do kasy. I nagle dowiadujesz się, że musisz iść obok (być może do sklepu, w którym nigdy nie byłeś), aby zapłacić.

Gdyby zdarzyło ci się to w prawdziwym życiu, byłbyś rozczarowany, zdezorientowany, a może nawet trochę zmartwiony, że ktoś próbuje cię oszukać. Możesz więc zobaczyć, dlaczego kupujący mogą czuć się tak samo online, jeśli zostaną wysłani na platformę płatniczą, z której nigdy wcześniej nie korzystali, w zupełnie innej witrynie!

To powiedziawszy, przeniesienie potencjalnych klientów do hostowanej bramki płatności może być również oznaką zaufania . Są dwie sytuacje, w których jest to powszechne:

1. Kiedy bramka jest lepiej znana niż sklep (np. PayPal lub niektóre regionalne bramki płatnicze) i/lub
2. W niektórych krajach , w których zaufane lub preferowane są zewnętrzne podmioty przetwarzające płatności.

Jeśli planujesz sprzedawać i wysyłać produkty za granicę, ważne jest, aby wiedzieć, które kraje ufają bramkom płatności poza witryną, a które na miejscu, i odpowiednio je dostosować. Może to być tak proste, jak dodanie systemu PayPal.

Jeśli sprzedajesz tylko w kraju zachodnim (takim jak Stany Zjednoczone lub Kanada), zastanów się, czy kupujący może czuć, że ufa Twojemu procesowi realizacji transakcji — jeśli zabiera go poza witrynę i nie rozpoznaje nazwy, jest daleko bardziej prawdopodobne jest, że zrezygnują z zakupu ze względu na obawy związane z bezpieczeństwem.

Podobnie zastanów się, czy Twoja brama wygląda i działa płynnie, czy też jest oczywistym wyjściem z Twojego sklepu

Oczywiście korzystanie ze zintegrowanej bramki płatniczej nie rozwiąże Twoich problemów. Odsyłanie kupujących do zupełnie innej witryny to jedno, ale wysyłanie ich na stronę, która wygląda… no cóż… dziwnie, to co innego.

To trochę tak, jak w powyższym scenariuszu zakupów w sklepie, kończącym się tym, że kasjer nie jest w innym sklepie, ale siedzi w tylnym rogu pokoju bez światła, ze starą kasą, która prawie nie działa, i naprawdę skrzypiącym krzesłem. Wydaje się nie na miejscu w tak pięknym sklepie, prawda?

Doświadczenie zapewniane przez bramkę płatności powinno odzwierciedlać wrażenia z Twojego sklepu . Jeśli ciężko pracowałeś, aby zapewnić swoim klientom strony, które ładują się szybko, są łatwe do przechodzenia między i nie są bardzo długie, to oczywiście nie powinieneś mieć ogromnej jednostronicowej kasy, która jest trudna w nawigacji i trwa wiecznie. Załaduj

Twoja kasa również powinna wyglądać tak, jakby tam należała — a nie tak, jakby została po prostu wrzucona. Dlatego powinna być odpowiednio zaprojektowana, aby pasowała, jeśli zajdzie taka potrzeba. Elegancki, prosty sklep powinien mieć eleganckie, proste strony płatności, prawda?

Wiele ekranów może denerwować lub rozpraszać kupujących w pośpiechu

Oto jeden czynnik, który może nie mieć wiele wspólnego z bramką płatności, ale nadal należy go wziąć pod uwagę.

Niektórzy właściciele sklepów twierdzą, że płatność na jednej stronie to najlepszy sposób na optymalizację konwersji, podczas gdy inni twierdzą, że nie ma to żadnego znaczenia. Podobno toczy się nawet wojna, co jest lepsze (kto wiedział?).

Jedno jest jednak pewne: jeśli potencjalni klienci się spieszą, konieczność klikania wielu stron może ich spowolnić, zdenerwować, a nawet odwrócić ich uwagę . I właśnie na tym zyskuje pojedyncza strona: dzięki niej kupujący jest w jednym miejscu przez cały czas.

Może się to zdarzyć, jeśli używasz lub oferujesz metodę płatności poza witryną, która obejmuje wiele ekranów. Nie tylko odsyłasz tego potencjalnego klienta, ale wysyłasz go przez wiele różnych ekranów i kroków. Jeśli więc wyczerpie się ich cierpliwość, nie masz szans na ich odzyskanie — są już poza Twoim sklepem .

Niezależnie od tego, czy korzystasz z wieloetapowej kasy w Twoim sklepie, czy z hostowanej bramki płatności, zastanów się, jak może to spowalniać Twoich kupujących.

Na koniec zastanów się, przez ile kółek sprawiasz, że klienci przeskakują, w tym rejestracja

Ostatnia rzecz do rozważenia: ile wysiłku Twoja wybrana brama (lub ustawienia Twojego sklepu!) może skłaniać kupujących do dobrowolnego dawania Ci pieniędzy .

Niektórzy odwiedzający mają bardzo niską tolerancję na komunikaty o błędach i postrzeganie „dziwności” podczas procesu kasowania. Jeśli napotkają problem, znikają i nic, co zrobisz, nie może ich odzyskać. Nawet jeśli zrobili coś źle, będą nalegać, że „Twoja kasa jest uszkodzona”.

Dokładnie sprawdź ustawienia swojej bramy i upewnij się, że jesteś zadowolony z tego, w jaki sposób może ona oznaczać klientów podczas procesu płatności. Spójrz w szczególności na weryfikację adresu, która może być bardzo rygorystyczna (np. „130 N Main” zadziała, ale „130 North Main” nie), jeśli nie zostanie dostosowana.

Pomyśl także o wszelkich innych specjalnych prośbach, które możesz złożyć podczas tego procesu, które mogą wpłynąć na wrażenia kupujących. Rejestracja to duża sprawa: czasami warto poprosić wszystkich kupujących o rejestrację, ale nie zawsze .

Jeśli wymaganie konta w celu dokonania zakupu może odstraszać kupujących, spróbuj włączyć płatność jako gość. W WooCommerce wystarczy zaznaczyć pole w ustawieniach.

Twoja koncentracja na doświadczeniu użytkownika nie powinna kończyć się na koszyku

Jeśli podjąłeś kroki, aby zaprojektować piękny sklep i stworzyć niesamowite wrażenia dla swoich kupujących, z pewnością nie chcesz tego wszystkiego wyrzucać na końcu. Myśląc o UX i jego związku z bramką płatności, nie będziesz musiał tego robić — a otrzymasz znacznie więcej zamówień niż porzuconych koszyków.

Szukasz więcej wskazówek na temat ogólnego sposobu realizacji transakcji? Ten artykuł w Smashing Magazine zawiera fantastyczne przykłady i pomysły właśnie dla Ciebie.

Mamy nadzieję, że ten post dał ci trochę do myślenia, jeśli chodzi o UX procesu płatności. Masz do nas jakieś pytania lub własne pomysły? Zawsze możesz podzielić się komentarzami.