Dlaczego wycofujemy fora wsparcia
Opublikowany: 2016-04-2625% zniżki na produkty Beaver Builder! Pospiesz się, wyprzedaż się kończy... Leń więcej!
- Strona główna
- Artykuły
- Przewodnik
- Dlaczego wycofujemy fora wsparcia
- Budowniczy bobrów
Dlaczego wycofujemy fora wsparcia
– 26 kwietnia 2016 r Witam ponownie. Od publikacji tego wpisu minęły już cztery lata. Wiele rzeczy się zmieniło w tym czasie. Przede wszystkim nasz zespół się powiększył i mamy więcej siły roboczej, hm, siły roboczej, która pomaga w zarządzaniu forum. Postanowiliśmy uruchomić nowe forum społeczności, na którym można zadawać pytania i dyskusje dotyczące Beaver Builder. Mam nadzieję, że Ci się spodoba!
Cześć! Kiedy piszę tę aktualizację, ten post ma prawie dwa lata, a mimo to nadal cieszy się dużym zainteresowaniem. TL; DR to: nasze kanały na Facebooku i Slacku zapewniają lepszą możliwość rozwoju społeczności. Przenieśliśmy nasze kanały wsparcia do dedykowanego systemu sprzedaży biletów oraz wykorzystaliśmy Facebook i Slack, aby wspierać i rozwijać społeczność użytkowników Beaver Builder. Więcej informacji o tym, dlaczego tak się dzieje, znajduje się w tym filmie.
W naszym marcowym poście z aktualizacją wspomnieliśmy, że rozważamy wycofanie naszych forów wsparcia bbPress. Otrzymaliśmy świetne opinie w komentarzach i na Facebooku, prosząc nas o utrzymanie forum. Szczerze mówiąc, opinie, które usłyszeliśmy, sprawiły, że zmieniliśmy zdanie lub przynajmniej poważnie ponownie rozważyliśmy decyzję o ich zamknięciu. Dziękuję za to.
Po prostu przerosliśmy nasze fora wsparcia bbPress
Od tego czasu pojawiło się jeszcze kilka oznak wskazujących, że po prostu wyrastamy z forów bbPress. Po prostu nie są trwałe ani skalowalne i prędzej czy później będą musiały zniknąć.
My też lubimy fora. Podoba nam się tam poczucie wspólnoty i oczywiście uwielbiamy, gdy ludzie szukają i znajdują odpowiedzi, zamiast otwierać nowe zgłoszenia. Niestety, przy prawie 40 000 odpowiedziach fora zaczynają drenować nasze zasoby ludzkie i komputerowe.
Po prostu stają się coraz bardziej nie do opanowania.
Powody, dla których je zamykamy
- Fora są tak duże, że zarządzanie nimi staje się trudne.
- Powiadomienia e-mailowe wymykają się spod kontroli, a ustawienia powiadomień e-mailowych bbPress pozostawiają wiele do życzenia.
- Fora znacznie spowalniają naszą witrynę.
- W miarę powiększania się naszego zespołu wsparcia bbPress nie jest odpowiedni dla zespołów personelu pomocniczego.
- Naprawdę wierzymy , że możemy zapewnić lepsze, bardziej skalowalne doświadczenie z HelpScout .
Przywitaj się z HelpScout
Kiedy Billy, Justin i ja dzieliliśmy biuro, udostępnialiśmy także główną skrzynkę e-mail Beaver Builder. To zadziałało świetnie, ponieważ gdybym odpowiadał na e-mail, krzyczałbym przez ramię: „Hej, mam to!”
Gdy tylko wyprowadziliśmy się z biura, system ten przestał działać. Zaczęliśmy używać HelpScout do naszej wspólnej skrzynki e-mailowej i było świetnie! Natychmiast widzę, kiedy ktoś pisze odpowiedź na e-mail (koniec z wysyłaniem dwóch wersji odpowiedzi, ponieważ żadne z nas nie wiedziało, że drugie odpowiada), a ponadto możemy łatwo przypisywać i oznaczać e-maile konkretnym osobom lub zespołom.
Od razu dostrzegliśmy potencjalne korzyści wynikające z wykorzystania HelpScout w naszym systemie wsparcia. Ma świetne funkcje dla zespołów pracujących razem, jest szybki i zawiera zaawansowane analizy i statystyki, których możemy użyć, aby zapewnić dobre i terminowe odpowiedzi.
Ponownie, jednym z powodów, dla których dokonujemy tej zmiany, jest pewność, że – gdy opadnie kurz – będziemy w stanie zapewnić Ci lepszą obsługę .
Jak będzie wyglądać przejście?
OK, oto plan. Nie zamierzamy pozbywać się forów wsparcia. Zamierzamy pozostawić je otwarte i możliwe do przeszukiwania, ale prosimy, aby wszystkie nowe posty/zgłoszenia przechodziły przez naszą nową stronę pomocy.
Mniej więcej przez następny tydzień pozostawimy fora otwarte na zamieszczanie postów, abyśmy mogli rozwiązać i zamknąć zaległe zgłoszenia. Następnie przeniesiemy całe forum do nowej subdomeny i zainstalujemy WordPress.
A co z całą tą świetną zawartością?
Podsumowując, najczęstszą opinią, jaką słyszeliśmy, gdy rozmawialiśmy o zamknięciu forów, było to, że ludzie uznali je za pomocne ze względu na całą świetną zawartość. O ile to ma znaczenie, słyszeliśmy cię głośno i wyraźnie.
Szczerze mówiąc, jest to po części nasza wina. Twoja opinia pokazała nam, że mamy dużo miejsca na ulepszenia w naszej Bazie Wiedzy. Na forach znajduje się mnóstwo świetnych informacji, które planujemy przenieść do artykułów z Bazy wiedzy. Co więcej, fora będą nadal dostępne i możliwe do przeszukiwania przez długi czas!
Przepraszamy, że sprzeciwiamy się tutaj popularnej opinii, ale naprawdę uważamy, że będzie to najlepsza opcja dla wszystkich, którzy będą się rozwijać. Dziękuję za zrozumienie.
32 komentarze
2 maja 2016 o 9:41
Wielkie dzięki za opinię!
, 26 kwietnia 2016 o godzinie 9:19
Jedną z największych zalet otwartego forum zgłaszania problemów jest to, że możesz zobaczyć, jakie były doświadczenia i kroki innych osób, aby rozwiązać problem i zaoszczędzić wiele godzin na rozwiązywaniu problemów. Istnieje również wiele przypadków pobocznych i komentarzy, które mogą okazać się przydatne w diagnozowaniu czegoś.
Znalezienie się w bazie wiedzy nie jest prostą sprawą, ponieważ wyszukiwane tam hasła nie mają charakteru konwersacyjnego i może nie być miejsca na przydatny fragment, który idealnie pasuje do tego celu.
Przykro mi, że te fora znikają, i mam nadzieję, że pewnego dnia w przyszłości będzie można przejść na otwarty system zgłoszeń, tak aby przynajmniej wszystkie problemy, które można rozwiązać, mogły być przeszukiwane. Moje 2cDziękujemy za opinię, Jay! Doceniamy to. To trochę eksperyment i nie możemy się doczekać lepszego, długoterminowego rozwiązania.
4 maja 2016 o 18:24
Całkowicie się zgadzam. Usuwasz poczucie wspólnoty, w którym wszyscy uczymy się od innych i tego, czego doświadczają. Powinieneś przynajmniej utrzymać forum i ostrzec użytkowników, że ma ono ograniczone wsparcie. Niektóre z najlepszych wskazówek, ukrytych tajemnic i trików branżowych mogą pochodzić z forów.
PS Nie twierdzę, że jestem przeciwny HelpScout, ponieważ rozumiem, dlaczego BB musi z niego korzystać. Mówię tylko, że BB zostało zbudowane wokół poczucia małej społeczności i byłoby miło zachować w jakiś sposób jej część.
, 26 kwietnia 2016 o godzinie 10:29
Cześć Robby, będzie mi przykro z powodu zamknięcia istniejącego forum, ale bezgranicznie ufam podejmowaniu decyzji przez zespół BB. Dla każdego, kto otrzyma powiadomienia e-mailowe o nowych biletach, będzie oczywiste, że poziom wzrostu stanie się niemożliwy do opanowania. Ważną rzeczą jest tutaj ciągła trwałość fantastycznego biznesu z korzyścią zarówno dla właścicieli i ich rodzin, jak i Twoich klientów i ich rodzin!
Gerry
Dziękuję, Gerry. To trochę słodko-gorzkie, ale w przypadku 9/10 pytań/zgłoszeń, które otrzymujemy, HelpScout będzie lepszy dla wszystkich.
w dniu 26 kwietnia 2016 o 14:16
Dlaczego wyszukiwanie po kliknięciu QAO jest kierowane do strony, która prosi o nazwę użytkownika i hasło: http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Jak będzie dalej, aby uzyskać dostęp do bazy wiedzy?
Dziękuję.
Ups! To był błąd z mojej strony. Dziękuję za informację! Wszystko naprawione.
27 kwietnia 2016 o godzinie 7:00
Gratulujemy podjęcia trudnej decyzji!
W obliczu znaczących opinii faworyzujących wiele korzyści płynących z forów, przenosisz wsparcie do systemu opartego na biletach. Jestem pewien, że nie była to decyzja podjęta pochopnie.
Doceniam Twoją otwartość w rozważaniu logiki dotyczącej tego, dlaczego ma to sens zarówno dla nas, klientów, jak i Twojego zespołu.
Systemy wsparcia oparte na biletach są kluczowym elementem wysokowydajnych organizacji IT na całym świecie i zapewniają podstawę niezbędną do wsparcia, rozwoju i zrównoważonego rozwoju aplikacji. Dlatego uważam, że ma sens podjęcie tego naturalnego kroku w celu zapewnienia swojej firmie rentownej przyszłości.
Dla mnie fora BeaverBuilder zawsze były okazją do nawiązania kontaktu ze swoim zespołem i innymi klientami na temat Twoich produktów i naszych projektów. Możliwość doskonalenia naszych umiejętności poprzez uczenie się na rzeczywistych sytuacjach jest niezmierzona.
Jestem pod wrażeniem Twojej pokory podczas omawiania Bazy Wiedzy i mam nadzieję, że zidentyfikowana przez Ciebie potrzeba z czasem ulegnie poprawie.
Mam największą nadzieję, że odkryjesz niesamowitą wartość wszystkich 3 elementów współpracujących ze sobą, która będzie na tyle duża, że będziesz mógł nadal inwestować w każdy z nich z pełnym zaangażowaniem.
Posiadanie biletowanego wsparcia w połączeniu z obszerną bazą wiedzy w połączeniu z aktywnym forum społeczności byłoby niezwykle potężną przewagą konkurencyjną, z której korzystają wyłącznie te przyszłościowo myślące firmy, które chcą to urzeczywistnić, oraz ich klienci, którzy mają szczęście im w tym pomóc.
Dziękujemy za wspaniałe produkty, ale co ważniejsze, dziękujemy za autentyczne przywództwo i autentyczną troskę o podejmowanie mądrych decyzji z korzyścią dla nas wszystkich. Nawet jeśli są trudne.
Ed, naprawdę doceniamy słowa zachęty. Czytając to, myślę, że kolejnym obszarem, w którym moglibyśmy ulepszyć, jest spędzanie większej ilości czasu w grupie Beaver Builder na Facebooku. To „forum” naprawdę stało się głównym miejscem spotkań/węzłem komunikacyjnym naszej społeczności. Niestety nie jest ono tak dobrze zorganizowane, ale mam nadzieję, że będzie się nadal rozwijać i będzie dobrym medium do dyskusji.
, 27 kwietnia 2016 o 16:52
To wszystko ma sens.
Mam doświadczenie we wsparciu na poziomie przedsiębiorstwa (IBM) i na dużą skalę zadziała tylko pełny system zgłoszeń.
Używałem ich w przeszłości, gdy bilet mógł zostać wypromowany w bazie wiedzy, jeśli uważano, że pomoże innym – może jest to coś wartego rozważenia.
Używałbym biletów na wszystkie problemy i forów dla użytkowników, aby pomóc użytkownikom.
Dziękuję za otwarte i szczegółowe wyjaśnienie.
Dobrze wiedzieć! Dziękujemy za opinię. To bardzo zachęcające do słuchania.
28 kwietnia 2016 o godzinie 4:50
Nie myślicie o Spiceworks?
Szczerze mówiąc, nie jestem obeznany. Zajrzę. Dziękuję za sugestię!
, 29 kwietnia 2016 o 12:39
Wysłałem dziś dwa posty w starym systemie. Więcej nie.
Dzięki,
JPNie martw się i dzięki, Jon!
, 6 maja 2016 o godzinie 6:05
Twój dotychczasowy sukces wynika z tego, czego dokonaliście Billy i Justin, i jest wynikiem połączenia wielu ruchomych części we właściwym miejscu i czasie. Twoja formuła jest trafna – FOCUS jest kluczem (frazes, ale ma zastosowanie TUTAJ). Skoncentruj się na ulepszaniu istniejących części – nie zbaczaj ze ścieżki – działa. To coś stało się naprawdę duże, a skalowanie jest wyzwaniem, ale zrobisz to – wytrzesz dziury w tej białej tablicy – to nadal działa.
Wielu z nas TUTAJ jest teraz częścią Twojego „zespołu”. Wszyscy współpracują i wszyscy wygrywają – dane biletu stają się brakującym podręcznikiem, przygoda JEST marzeniem. Uwaga – nie sprzedawaj się, choć kuszące, ktoś inny na czele po prostu zniszczy to, co masz. Po prostu obejrzyj jeszcze raz te odcinki Doliny Krzemowej, aby przypomnieć ci o gównach i szkodach, jakie kapitaliści-sępy wyrządzają dobrym pomysłom, a jeśli chcesz instrukcji na temat alternatywnych rzeczywistości, obejrzyj „Rick i Morty” (ale nie przy swoich dzieciach). Najlepsze jak zawsze i pokój poprzez komunikację. -Bob Barker
Hej Bobie. Dziękuję za słowa rady i otuchy. Naprawdę to doceniamy!
Dolina Krzemowa to obecnie jeden z moich ulubionych seriali. Zwłaszcza dorastanie w dolinie, wiele rzeczy robi się dobrze, haha.
Będziemy nadal robić to, co robimy. Twoje wsparcie wiele dla nas znaczy.
14 maja 2016 o 19:11
Robby, brzmi jak dobry plan. Ciekawi mnie, czy mógłbyś wyjaśnić tak, abym mógł zrozumieć…
> czy charakter nowych zasobów pomocy technicznej polega na tym, że są one przeznaczone tylko do odczytu dla użytkowników, z wyjątkiem oczywiście dialogu z Tobą i indywidualnymi osobami przesyłającymi zgłoszenia na temat problemu zawartego w zgłoszeniu. Oznacza to, że nie ma możliwości komunikacji między użytkownikami?
> Czy masz na myśli to, że kiedy stare forum zostanie przeniesione do nowej subdomeny i zainstalujemy, zostanie ono ponownie uruchomione jako forum, na którym użytkownicy będą mogli wymieniać się pomysłami?Dzięki.
Kurt (wcześniej, ale wkrótce, nowicjusz)
Hej Kurt, witaj!
Planujemy ostatecznie wyłączyć publikowanie postów na starszych forach, tak aby były one dostępne tylko do odczytu.
Mamy nadzieję, że chociaż mają one mocne i słabe strony w porównaniu z bbPRess, nasza grupa na Facebooku i Slack przejmą ich rolę jako główne centra społeczności:
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/Mam nadzieję, że się tam spotkamy!
10 czerwca 2016 o godzinie 7:04
Wiele innych systemów wykorzystuje zarówno bilet na trudne problemy, forum, na którym się spotykasz i znajdują rozwiązania, jak i na którym doświadczeni użytkownicy pomagają mniej doświadczonym, ułatwiając pracę personelowi, po prostu wyjdź ze strony i forum. Nie zwolnij, moim zdaniem najlepsze rozwiązanie.
Ponieważ wielu użytkowników na forum twierdziło, że nie może korzystać z BB na iPadzie Pro, zwracam uwagę, że dzięki przeglądarce Puffin pro można z niej korzystać jak z komputera Mac lub PC, można aktywować wirtualny pad i używać go jak myszy na biurku . Witam wszystkich z WłochDziękuję za wskazówkę, Ermanno. Obydwa mają mocne i słabe strony, ale grupa na Facebooku stała się centrum społeczności, jakim chcieliśmy, żeby było forum. Obecnie pracujemy nad udoskonaleniem naszej Bazy Wiedzy. Myślę, że kiedy zaczniemy przekształcać odpowiednie rozmowy w artykuły bazy wiedzy, te dwa systemy będą znacznie lepszym połączeniem niż stare fora wsparcia. Palce X.
, 8 października 2016 o godzinie 12:05
To ma mnóstwo sensu!
Osobiście uważam, że fora są ogólnie… bałaganiarskie. Ludzie zadają w kółko różne wersje tych samych pytań. Jest to czasochłonne dla moderatorów i frustrujące podczas wyszukiwania dla użytkownika.
Dobrze zarządzana baza wiedzy + wsparcie e-mailowe to znacznie lepsze połączenie.
Dobry wybór :)
Oliwier
Dziękuję, Oliver! Brakuje nam poczucia wspólnoty na forach, ale z punktu widzenia zarządzania była to świetna zmiana.
w dniu 19 października 2016 o godzinie 10:10
Jak radzicie sobie z przejściem na HelpScout?
Hej, Grant! Jedynym minusem jest to, że fora wsparcia przypadły wielu osobom do gustu. Poza tym, z perspektywy menadżerskiej i codziennej, było to wspaniałe doświadczenie.
, 14 marca 2018 o 20:03
Właśnie mieliśmy zarejestrować się w BeaverBuilder, dopóki nie wyszukałem Waszych forów i nie znalazłem tego postu. Staramy się unikać kontaktów z firmami, które nie oferują forów wsparcia. Zawsze zdumiewa mnie brak dystansu ze strony firm, które nie chcą forów i myślą, że bez nich mogą „zapewnić lepsze wsparcie”. Pomija cały powód, dla którego ludzie korzystają z forów! 90% rzeczy, które publikuję na forach, nie byłoby odpowiednich dla kanału pomocy technicznej i często dzieje się tak dlatego, że szukam informacji od innych użytkowników. Bez tej społeczności wybiorę produkt od firmy, której zależy na tym, aby taki produkt zaoferować.
Nie jest to również scenariusz albo albo, ale z jakiegoś powodu firmy, które nie korzystają z forów, zawsze starają się tak to przedstawiać. Oferuj wsparcie techniczne i pozwól, aby Twoje fora były użytkownikami.
Kiedy czytam komentarze, wygląda na to, że masz Slacka i społeczność na FB. Czy mogę zasugerować aktualizację postu, aby to odzwierciedlić?
Hej Dawid! Tak, dobry pomysł. Nasze myślenie wcale nie jest tak odległe. Zgadzamy się, że społeczność jest niezwykle ważna. Właśnie odkryliśmy, że Facebook i Slack to lepsze media do wspierania i rozwijania tej społeczności.
Właśnie ponownie zajęliśmy się tym pytaniem w naszym filmie AMA: https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
2 października 2019 o godzinie 7:00
Możesz zamknąć ten artykuł teraz, gdy przywróciłeś go do stanu, w jakim pojawia się w wynikach wyszukiwania Google dla forów budowniczych bobrów.
Nasz biuletyn
Nasz biuletyn jest pisany osobiście i wysyłany mniej więcej raz w miesiącu. Nie jest to ani trochę irytujące ani spamerskie.
Obiecujemy.
Wypróbuj Beaver Builder już dziś
Ma to sens, chłopaki – myślę, że to dobra decyzja. Idealnym rozwiązaniem byłoby użycie HelpScout w połączeniu z jakimś forum społecznościowym, na którym można omawiać pomysły i rozwiązania społecznościowe. Dziękujemy za informowanie nas!