Wsparcie przedsprzedażne i posprzedażowe: dlaczego oba są ważne dla biznesu

Co robisz, aby pomóc kupującemu w podjęciu decyzji o kliknięciu przycisku „Kup”?

Każdy właściciel firmy powinien o to zapytać. Odpowiedź na pewno zmieni Twoje spojrzenie na obsługę klienta!

Obsługa klienta się zmienia. Dawne czasy minęły.

Obsługa klienta nie jest centrum kosztów; jest teraz centrum generowania przychodów. Współczesne zasady biznesowe na świecie różnią się od przeszłości. Firmy dużo inwestują w wsparcie przedsprzedażowe i posprzedażowe, traktując to jako rdzeń biznesu. Wsparcie przedsprzedażowe jest równie ważne jak wsparcie posprzedażowe.

Internet umożliwił oferowanie całodobowego wsparcia za pośrednictwem faq, bazy wiedzy i samoobsługi. Chatboty są wszędzie. Wsparcie przedsprzedażowe jest niezbędne, aby bardziej niż kiedykolwiek wpłynąć na decyzje zakupowe klientów. Musisz skupić się na tym, jak klienci angażują się w Twoje marki i co wpływa na ich podróż zakupową.

Ale gdzie powinieneś położyć największy wysiłek? Czy jest to wsparcie przedsprzedażowe czy wsparcie posprzedażowe? Co jest dla Ciebie ważne? Jak możesz odróżnić oba?

Na tym blogu omówimy zarówno wsparcie przedsprzedażowe, jak i posprzedażowe, korzyści oraz umiejętności i wymagania, których Twój zespół wsparcia będzie potrzebował, aby odnieść sukces w obu dziedzinach.

Co to jest wsparcie przedsprzedażowe?

Wsparcie przedsprzedażowe to czynności, które mają miejsce przed zamknięciem sprzedaży. W biznesie B2C wsparcie przedsprzedażowe jest wykorzystywane, aby pomóc klientom poprzez szereg pytań i odpowiedzi, oferując ważne informacje za pośrednictwem samoobsługowej bazy wiedzy lub chatbotów.

Głównym celem wsparcia przedsprzedażowego jest pomoc klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych bez wysiłku i bez przeszkód w procesie wdrażania. Dzięki temu klienci mogą jasno myśleć i szybko podejmować decyzje.

Wsparcie przedsprzedażowe obejmuje:

• Kwalifikacja leada
• Proponowanie korzyści i promocja produktu
• Zamykanie sprzedaży lub odnawianie umów

Korzyści ze wsparcia przedsprzedażowego

Istnieją wyraźne korzyści z przedsprzedażowego wsparcia dla działalności sprzedażowej firmy. Jednak aby osiągnąć sukces, zespoły wsparcia sprzedaży i wsparcia przedsprzedażowego muszą rozumieć swoje role. Aby uzyskać jak najwięcej korzyści, oba zespoły muszą mieć symbiotyczną relację.

To pierwszy warunek sukcesu przedsprzedażowego.

Zespół wsparcia przedsprzedażowego zna potrzeby klienta i wie, czego szuka w produkcie. Ich wiedza techniczna może pomóc zespołowi sprzedaży w odpowiadaniu na pytania klientów i pomóc zespołowi sprzedaży w skupieniu się na procesie sprzedaży, a nie na zarządzaniu zapytaniami klientów.

Zespół wsparcia przedsprzedażowego może łatwo zidentyfikować wykwalifikowanych potencjalnych klientów i pomóc zespołowi sprzedaży w ich podejściu. Mogą dostosować prezentację sprzedażową w oparciu o osobowość klienta, ułatwiając zespołowi sprzedaży proponowanie produktów nowym klientom.

Bezpośredni wkład zespołu wsparcia przedsprzedażowego zwiększy efektywność procesu sprzedaży. W rezultacie zespół sprzedaży szybko sfinalizuje transakcję i bez problemu wprowadzi klientów na pokład. Im bardziej ten proces przebiega sprawniej, tym więcej klientów może zostać włączonych do zespołu sprzedaży. To oznacza dla Ciebie większą sprzedaż i większy zysk.

Zdobycie nowego klienta jest trudne. Musisz upewnić się, że kupujący uzyskują większą wartość ze swoich zakupów. Zapewnia to zespół wsparcia przedsprzedażowego. Edukują nowych klientów w zakresie funkcji, funkcjonalności produktów i korzyści. Dzięki temu nowy klient może szybko podjąć decyzję. Zespoły wsparcia przedsprzedażowego opracowują informacje o klientach, propozycje biznesowe i studia przypadków dla zespołów sprzedażowych.

Nie tylko zespół wsparcia przedsprzedażowego pomaga w procesie sprzedaży, ale jego praca z klientami również buduje grunt pod ich lojalność. Wsparcie przedsprzedażowe może dostarczyć zespołowi sprzedaży informacji zwrotnych na temat poprawy procesu sprzedaży i procesu wdrażania klienta. Mogą dzielić się spostrzeżeniami na temat potrzeb klienta z pierwszego kontaktu z zespołem programistów, aby ulepszyć produkt. Ich rekomendacje mogą pomóc Ci ulepszyć produkt i zwiększyć retencję klientów.

Umiejętności i wymagania dotyczące wsparcia przedsprzedażowego

Zespół wsparcia przedsprzedażowego potrzebuje różnych umiejętności i wymagań w zależności od swojej działalności. Najbardziej wymagane umiejętności to:

1. Znajomość branży i klienta

Zespół wsparcia przedsprzedażowego musi posiadać wiedzę branżową związaną z produktami i usługami. Powinni mieć doskonałą wiedzę na temat docelowych danych demograficznych klientów. Im lepiej znają branżę i odbiorców, tym łatwiej mogą zidentyfikować leady, które wejdą w proces sprzedaży i dokonają udanych zakupów.

2. Silne zrozumienie i umiejętność rozwiązywania problemów

Zespół wsparcia przedsprzedażowego musi dokładnie zrozumieć produkty i proces sprzedaży, aby odpowiedzieć na każde pytanie klienta. Potrzebują umiejętności rozwiązywania problemów na różnych platformach, jeśli firma oferuje wsparcie omnichannel. Muszą angażować klientów za pomocą bezpośrednich połączeń telefonicznych, e-maili, czatów, mediów społecznościowych i często rozmów wideo.

3. Mentalność skupienia na kliencie

W sprzedaży B2C klienci są głównym elementem Twojego procesu sprzedaży. Zespół wsparcia przedsprzedażowego musi skoncentrować się na klientach i robić wszystko, aby spełnić jego potrzeby. Musisz wiedzieć, czego chce Twój klient i czego szuka w tej transakcji. Następnie możesz sprzedać produkt, aby zaspokoić ich potrzebę.

4. Możliwości badawcze

Działalność zespołu wsparcia przedsprzedażowego obejmuje prace badawcze, takie jak badania rynku, badania doświadczeń użytkowników, badania produktów i badania konkurencji. Aby zebrać informacje o branży i jej odbiorcach, ważne jest posiadanie podstawowych umiejętności badawczych. Umiejętności analizy klientów i danych są również niezbędne do szeroko zakrojonych prac badawczych.

5. Umiejętności techniczne

Aby proces sprzedaży był efektywny, zespoły wsparcia przedsprzedażowego muszą pomóc zespołowi sprzedaży w pisaniu scenariuszy rozmów telefonicznych, propozycji sprzedaży i identyfikowaniu rozwiązań problemów klientów, zanim to nastąpi. Wymagają one pełnych umiejętności technicznych.

6. Umiejętności miękkie

Niezbędne umiejętności miękkie, które muszą posiadać członkowie zespołu wsparcia przedsprzedażowego, to: dobre cechy komunikacyjne, silne umiejętności negocjacyjne, łatwość adaptacji do nowych problemów, samomotywacja, umiejętność pracy pod presją i samodzielnej pracy.

Co to jest wsparcie posprzedażowe?

Wsparcie posprzedażowe to wsparcie, które firma zapewnia swoim klientom po ich pierwszym zakupie. Wsparcie posprzedażowe, często nazywane serwisem posprzedażowym, jest istotną częścią biznesu. Większość firm oferuje wsparcie posprzedażowe jako rozszerzenie swojej strategii marketingowej w celu utrzymania klientów przez długi czas.

Świetne wsparcie posprzedażowe to główny składnik zadowolenia klienta.

Typowa usługa posprzedażna obejmuje wsparcie dla uaktualnień próbnych, odnowień, szkoleń, edukacji produktów, napraw lub wszelkich zwrotów i wymian. Różni się w zależności od branży. W dawnych czasach firmy traktowały wsparcie posprzedażowe jako rozszerzenie swojej działalności. Większość z nich została zlecona przez tanie firmy zewnętrzne. Teraz nowoczesny biznes skupia się całkowicie na obsłudze klienta w prowadzeniu biznesu. Obsługa posprzedażna jest dużą częścią tej nowej strategii biznesowej.

Firmy takie jak Amazon, Zappos i Google wkładają więcej wysiłku w zadowolenie klientów. Większa satysfakcja klientów prowadzi do lojalności wobec marki i organicznego marketingu „słowo w słowo”. W dzisiejszych czasach klienci szukają również produktów i usług firmy na podstawie ich posprzedażowych recenzji obsługi klienta.

Korzyści z obsługi posprzedażowej

Firmy inwestują miliony w usługi posprzedażowe. Jest to obecnie główny cel ich strategii marketingowej. Świetne produkty nie wystarczą, jeśli Twoje wsparcie posprzedażowe jest okropne. Klienci odwrócą się i będą szukać konkurentów z dobrą obsługą klienta posprzedażnego.

Dlaczego tak ważne jest inwestowanie w wsparcie posprzedażowe? Istnieje wiele solidnych powodów, dla których powinieneś zacząć inwestować w swój zespół wsparcia zaraz po otwarciu firmy.

Główne powody to:

• Satysfakcja konsumenta. Tak, zadbanie o potrzeby klienta po pierwszym zakupie jest konieczne. Nie chcesz, aby wściekli klienci w mediach społecznościowych bredzili o kiepskim wsparciu posprzedażowym Twojej marki. Zawsze jesteś jednym tweetem, jednym filmem TikTok lub jedną złą recenzją, aby stać się negatywną, wirusową historią. Nie każda wirusowość jest dobra. Może wpłynąć na Twój biznes i spojrzenie ludzi na Twoją markę.

• Świetne wsparcie posprzedażowe pomaga budować lojalną bazę klientów i poprawiać wizerunek marki.

• Wsparcie posprzedażowe pomaga w głębszym nawiązywaniu kontaktu z klientami i zwiększaniu zaufania. Zaufanie odgrywa ogromną rolę w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.

• W pełni zadowolony klient to chodzący billboard dla Twojej firmy. Klienci, którzy przejdą przez doskonałe wsparcie posprzedażowe, będą czuli się świetnie ze swoim doświadczeniem. Podzielą się swoim doświadczeniem z innymi. Będą polecać Twoje marki swoim znajomym i rodzinie. Będą rozmawiać o tym, jak świetna jest Twoja marka w swoich tweetach, postach na Facebooku, blogach lub filmach TikTok. W ten sposób zaczyna się marketing szeptany. Takie pozytywne recenzje przyciągają nowych klientów. Trudno to osiągnąć przy napiętym, płatnym budżecie marketingowym.

• Gdy Twoje wsparcie posprzedażowe zadowoli Twoją obecną bazę klientów, będą oni wracać do Twojej marki. Zwiększy to retencję klientów i zmniejszy wskaźniki rezygnacji. Te dwa wskaźniki są ważne dla rozwoju firmy i przychodów. Zadowoleni klienci zostaną z Tobą dłużej, kupią od Ciebie więcej produktów, a czasem będą pracować jako ambasador Twojej marki bez żadnych oczekiwań.

Umiejętności i wymagania dotyczące wsparcia posprzedażowego

Wsparcie posprzedażowe wymaga więcej umiejętności miękkich niż wsparcie przedsprzedażowe. Ponieważ zespół wsparcia posprzedażowego współpracuje z klientami długoterminowo i koncentruje się na budowaniu zaufania.

Oto główne umiejętności i wymagania, na które powinieneś zwrócić uwagę w zespole wsparcia posprzedażowego:

1. Empatia

Jest to niezbędna umiejętność miękka dla osób wspierających. Chociaż empatia jest emocją, dlaczego nazywamy ją umiejętnością miękką? Empatia to zdolność rozumienia emocji innych, ich punktu widzenia i wyobrażania sobie siebie na ich miejscu. Jako agent wsparcia musisz mieć empatię, aby zrozumieć swoich klientów, ich problemy, ich ból i musisz wyobrazić sobie siebie na ich miejscu. Wtedy możesz naprawdę nawiązać kontakt z klientami, a Twoje rozwiązanie będzie miało większy wpływ.

2. Aktywne słuchanie

To kolejna potężna umiejętność, którą wielu ludzi ignoruje. Aktywne słuchanie to słuchanie kogoś i powtarzanie jego słów, aby upewnić się, że go rozumiesz. Klienci są sfrustrowani, gdy czują się ignorowani. Zadaniem agenta jest uspokojenie ich, uważne wysłuchanie i rozwiązanie problemu.

3. Proaktywne wsparcie

Proaktywne wsparcie oznacza dostarczanie klientom rozwiązań, zanim napotkają problemy. Agenci pomocy technicznej szukają błędów, problemów i przeszkód, które mogą napotkać ich klienci. Zgłaszają błędy do zespołów produktowych, zapisują rozwiązania przyszłych problemów i dzielą się tym z klientami. Agenci wsparcia posprzedażowego proaktywnie robią rzeczy, zanim klient o to poprosi. Proaktywność to kolejna ważna umiejętność, którą musi nabyć agent wsparcia. Musisz mieć umiejętność samodzielnej pracy. Musisz mieć oko do szukania problemów, znajomość produktu i umiejętność prawidłowego przekazywania informacji.

4. Wiedza o produkcie i umiejętności techniczne

Pracownicy wsparcia posprzedażowego muszą posiadać odpowiednią wiedzę o produkcie. Ponieważ po pierwszym zakupie to oni będą musieli edukować i szkolić nowych klientów w zakresie funkcji i korzyści. W większości przypadków ich rola będzie się zmieniać między trenerem a rozwiązywaczem problemów. Musisz napisać dokumentację, przewodniki i stworzyć samouczki wideo dla zrozumienia klientów. Musisz mieć umiejętności techniczne związane z narzędziami helpdesk, śledzeniem i raportowaniem. Te umiejętności techniczne przydadzą się podczas komunikacji z klientami.

5. Umiejętności komunikacyjne

Zespół obsługi posprzedażowej musi być w stałej komunikacji z klientami. Musisz nauczyć się, co mówić, pisać lub używać w formach komunikacji i co ma najbardziej pozytywny wpływ. Musisz na bieżąco informować klientów o przyszłych aktualizacjach, powiadomieniach o odnowieniu, nowościach i ofertach produktów. Musisz umieć pracować pod presją, ponieważ być może będziesz musiał obsługiwać wielu klientów naraz. Świetne umiejętności komunikacyjne zaprocentują w sytuacjach wielozadaniowych.

6. Umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów

W pracy agenta wsparcia przyda się analityczny umysł. W większości przypadków zespół wsparcia posprzedażowego musi przeanalizować dane klientów i metryki obsługi klienta, aby określić podejście marketingowe i przewidzieć przyszłą sprzedaż. Może być konieczne tworzenie raportów z danymi i regularne udostępnianie ich innym zespołom. Agenci z umiejętnościami szybkiego rozwiązywania problemów mogą łatwo identyfikować błędy i zgłaszać je zespołowi produktowemu.

Wsparcie przedsprzedażowe i posprzedażowe: Dlaczego potrzebujesz obu!

Zarówno wsparcie przedsprzedażowe, jak i posprzedażowe są ważne dla biznesu. Są jak dwie strony tej samej monety. Wykonują ten sam rodzaj pracy, ale z innym podejściem. Dążą do osiągnięcia dwóch rodzajów celów.

Wsparcie przedsprzedażowe ma na celu właściwą interakcję z pierwszymi klientami i wpływa na ich decyzję zakupową. Z drugiej strony wsparcie posprzedażowe koncentruje się na głębokim wiązaniu, pielęgnowaniu lojalności klienta, wyższej satysfakcji i utrzymaniu klienta.

Bez nich firmy nie mogą się rozwijać. Wsparcie przedsprzedażowe pomaga zespołowi sprzedaży usprawnić proces sprzedaży, odpowiadać na pytania klientów i demonstrować możliwości produktu. Spełniają oczekiwania klienta i przyspieszają jego decyzję zakupową.

Wsparcie posprzedażowe pomaga nowym klientom od procesu wdrażania do korzystania z produktów. Pomagają im w edukacji i odpowiednich informacjach. Eliminują wszelkie przeszkody w procesie wdrażania i ułatwiają klientom zapoznanie się z produktem bez marnowania czasu. Wsparcie posprzedażowe proaktywnie oferuje rozwiązania. Utrzymują zaangażowanie klientów, zapewniają wysoką satysfakcję i udostępniają istotne dane innym zespołom. Ich badania pomagają w ogólnym rozwoju produktów, ponieważ mają bezpośredni kontakt z klientami.

Potrzebujesz zarówno wsparcia przedsprzedażowego, jak i posprzedażowego, ponieważ idealna synchronizacja ich pracy może wyjątkowo zwiększyć retencję klientów i obniżyć wskaźniki rezygnacji. To zależy od tego, jak zrównoważysz i pokierujesz obiema drużynami. Utrzymuj stały kontakt członków zespołu, aby uzyskać jak najwięcej korzyści i mieć silny proces komunikacji wewnętrznej.

Wniosek

Skuteczny zespół obsługi klienta pozostawia trwałe wrażenie na swoich klientach. Twoi agenci mogą zmienić niegrzecznych klientów w zadowolonych klientów, aktywnie słuchając i budując zaufanie. W ten sposób mogą przekształcić niezainteresowanego klienta w chętnego nabywcę.

Wsparcie przedsprzedażowe i posprzedażowe ma znaczący wpływ na podróż klienta. Tylko to, jak traktujesz oba zespoły i ile inwestujesz w ich rozwój, ma znaczenie. Zawsze wyznaczaj wykwalifikowanych pracowników do obu zespołów, odpowiednio je szkol i daj im swobodę robienia wszystkiego, aby zapewnić sukces klientom. Skoncentruj się na tym, ile wartości możesz zapewnić w każdym aspekcie interakcji z klientem. Zobaczysz wyższą satysfakcję klientów, lojalność wobec marki i utrzymanie.