Zrozumienie przyjaznego oszustwa w handlu elektronicznym i zapobieganie mu

Ilekroć mówimy o oszustwie, większość ludzi zakłada, że ​​dokonuje go oszust, haker lub inna złośliwa strona. Nie zawsze tak jest. Czasami oszustwo pochodzi od kogoś, kto wydaje się całkowicie godny zaufania. Najlepszym tego przykładem jest koncepcja przyjaznego oszustwa w eCommerce.

Co to jest przyjacielskie oszustwo?

Przyjazne oszustwo to legalny zakup (bez kradzieży ani naruszenia), który później zostaje unieważniony i skutkuje obciążeniem zwrotnym.

Chargeback to mechanika mająca chronić klienta przed pomyłką. Klient kwestionuje transakcję i otrzymuje zwrot pieniędzy; jednak nadal istnieje koszt dla sprzedawcy.

Największym problemem jest to, że prawie nie ma sposobu, aby stwierdzić, czy popełnili błąd, czy zrobili to celowo. To osoba kupująca swoje konto/aplikację za pomocą własnej karty kredytowej.

To właśnie jest tak problematyczne.

• Nie ma kradzieży karty kredytowej.
• Może to być osoba, która wcześniej dokonała zakupu w Twojej witrynie e-commerce.
• Pozornie nie ma w tym żadnej motywacji (ponieważ zwykle nie mają nic do zyskania).

Nie oznacza to jednak, że nie zaszkodzi to finansowo.

Dzięki zrozumieniu i nauczeniu się, jak zapobiegać przyjaznym oszustwom w handlu elektronicznym, jako sprzedawca detaliczny możesz zaoszczędzić małą fortunę. Oto, co powinieneś wiedzieć!

Rodzaje przyjaznego oszustwa

Przyjazne oszustwo przybiera różne kształty i formy. Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa główne typy:

• Przypadkowe przyjazne oszustwo: Jest to tak zwany uczciwy błąd. Klient dokonuje zakupu, zapomina o nim, a gdy widzi to na wyciągu z karty kredytowej, prosi o obciążenie zwrotne. W takim scenariuszu są w 100% przekonani, że nie dokonali zakupu i nie da się ich przekonać, że jest inaczej. Problem polega na tym, że nigdy nie możesz poznać motywacji innej osoby ze 100% gwarancją. Oznacza to, że nawet jeśli przypadek przyjaznego oszustwa jest przypadkowy, nigdy nie ma sposobu, aby wiedzieć na pewno.
• Oszustwo celowe: Jest to forma oszustwa związanego ze zwrotem pieniędzy. Niektóre osoby nadużywają Twoich zasad dotyczących zwrotów lub dostaw. Na przykład mogą próbować zatrzymać przedmiot, ale otrzymać zwrot pieniędzy. W niektórych scenariuszach mogą nawet ujść na sucho. Najlepszym przykładem jest scenariusz, w którym twierdzą, że zamówiony towar nigdy nie dotarł. Mogą również powiedzieć, że dotarł w złym stanie itp.

Pamiętaj, że Twoja polityka zwrotów może przyczynić się do przyjaznego wskaźnika oszustw.

• Na przykład niektórzy mogą postrzegać to jako doskonałą okazję, jeśli nawet nie potrzebujesz powodu do zwrotu przedmiotu.
• Innym częstym błędem jest zezwalanie na nieograniczoną liczbę przypadków zwrotu produktu lub żądania zwrotu pieniędzy. Jest mało prawdopodobne, że nikt nie wpadnie na pomysł nadużycia takiego systemu.

Ponownie, nie oznacza to, że tak będzie zawsze, tylko że może to ułatwić złośliwym ludziom wykorzystanie tego.

Zrozumienie i śledzenie klientów za pomocą CRM to jeden ze sposobów na zminimalizowanie ryzyka, ale jest o wiele więcej rzeczy, które powinieneś zrobić.

Dlaczego warto temu zapobiegać?

Klient popełnia błąd, żąda obciążenia zwrotnego i odsyła przedmiot. To naprawdę nie brzmi tak źle, prawda? Jasne, ale to nie jest cała historia i nie tak to zwykle wygląda.

Nie daj się zwieść terminowi „przyjazny”; wiele osób robi to dla własnej korzyści, co oznacza, że ​​poniesiesz stratę.

Niektóre firmy nie wymagają od klienta odesłania produktu w celu otrzymania zwrotu pieniędzy. Wspomnieliśmy już, że Twoje zasady dotyczące zwrotów mogą zachęcać do takiego zachowania. W tym scenariuszu tracisz towary.

Problem jest jeszcze większy. Widzisz, co jeśli masz ograniczone zapasy? W tym scenariuszu tracisz również potencjalną sprzedaż. Wysłałeś przedmiot do kogoś bez zamiaru zapłaty za niego i tracisz prawowitego klienta. W ten sposób ponosisz podwójną stratę.

Chargeback to ogromny problem. Nie chodzi tylko o wartość produktu. Zawsze są opłaty i kary. Ogólnie rzecz biorąc, koszt może być dość wysoki i jest całkowicie niepotrzebny.

Pamiętaj, że to wszystko wymaga więcej pracy z Twojej strony. Twoi pracownicy muszą pracować godzinami, aby rozwiązać te problemy, bezpośrednio zwiększając koszty operacyjne.

W niektórych scenariuszach klient będzie wymagał dodatkowego zwrotu pieniędzy. Zwykle dzieje się tak, jeśli zbyt wolno przetwarzasz obciążenie zwrotne, ale niektórzy próbują uzyskać jak najwięcej pieniędzy. Więc kwestionują zakup zarówno z bankiem, jak i sprzedawcą. W ten sposób sprzedawca ostatecznie ponosi podwójny zwrot kosztów.

Aby dodać wisienkę na wierzchu, fakt, że cię oszukali, nie oznacza, że ​​nie napiszą również negatywnej recenzji. W umysłach niektórych z tych oszustów to dodatkowo uzasadnia ich wysiłki i zbija cię z właściwej drogi.

Przeczytaj także: Sposoby ochrony sklepu internetowego

Jak to wykryć – przyjazne oszustwo w eCommerce

Niektóre wskaźniki są dość wymowne, gdy mówimy o rozpoznaniu przyjaznego oszustwa. Mogą naprowadzić cię na właściwy trop, nawet jeśli nie są dowodem. W tym celu potrzebujesz silnego oprogramowania do analizy danych.

Zamówienie, które jest znacznie większe niż zwykle, jest zwykle oznaką przyjaznego oszustwa. Istnieją dwa sposoby definiowania normalności. Może być znacznie większy niż zwykle dla przeciętnego klienta. Może być znacznie wyższa niż zwykle dla klienta, który jest pierwszy raz. Wreszcie, może być znacznie wyższa niż wszystkie poprzednie zakupy od tego klienta.

Jeśli osoba wydaje od 10 do 50 USD na zakup, a potem nagle składa zamówienie o wartości 500 USD, budzi to pewne zdziwienie. Ponownie, nie oznacza to, że coś jest nie tak, ale jeśli nagle zdecydują się zażądać obciążenia zwrotnego, możesz mieć się na baczności. Zbierz dowody, przygotuj sprawę i zakwestionuj obciążenie zwrotne w banku.

Podejrzana może być również niezwykle wysoka częstotliwość zamówień. Jeśli osoba składa zbyt wiele zamówień w krótkiej sekwencji bez wcześniejszej historii, być może będziesz musiał mieć się na baczności.

Niektóre przedmioty są częściej kradzione niż inne. Oczywiście przy tych przedmiotach należy zachować szczególną ostrożność.

Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną rzecz: zgłoszenie przyjaznego oszustwa trwa średnio o 40% dłużej, zanim klient zgłosi się do niego.

Zawsze powinieneś uważać na niektóre z tych czynników, ale kiedy zaczną pojawiać się razem, jest to sytuacja, na którą należy uważać. Każdy może złożyć duże zamówienie, zwiększyć częstotliwość zamówień itp.

Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że tylko dlatego, że brzmi podejrzanie, nie oznacza to, że tak jest. Ludzie popełniają błędy, zapominają o rzeczach, a czasem działają losowo. Wymaganie obciążenia zwrotnego jest niewygodne, ale wielu klientów uważa je również za ostateczność.

Przeczytaj także: Ograniczanie oszustw w handlu elektronicznym dzięki rozwiązaniom do weryfikacji tożsamości

Wskazówki, jak powstrzymać przyjazne oszustwo

Na szczęście, zgodnie z tym przewodnikiem dotyczącym powstrzymania przyjaznego oszustwa, można zrobić wiele, aby zmniejszyć potencjalny wpływ tego problemu.

Istnieje kilka starych metod radzenia sobie z przyjaznym oszustwem. Na przykład możesz:

• Usprawnij komunikację z klientami i ułatw im kontakt z Tobą. W ten sposób nie będą musieli iść do banku, zamiast najpierw porozmawiać z tobą. Pozwoli ci to również dowiedzieć się, jak bardzo są szczerzy.
• Istnieje szereg pytań, których można użyć do określenia problemu. Na przykład istnieje koncepcja oszustwa przyjaznego rodzinie. Ktoś inny mógł złożyć zamówienie, jeśli karta jest wspólna dla kilku członków rodziny. Zadając to pytanie, możesz potencjalnie rozwiązać ten problem w jak najprostszy sposób.
• Bądź bardzo ostrożny przy formułowaniu zasad zwrotu pieniędzy. Omówiliśmy już potencjalne konsekwencje tego.
• Rzuć się z ciosami. Spróbuj zakwestionować niektóre obciążenia zwrotne. Wspomnieliśmy już, że niektóre obciążenia zwrotne są złośliwe, więc dlaczego nie walczyć?
• Poproś, aby podpisali, kiedy otrzymają produkt.

Oprogramowanie ma również bardziej wyrafinowany sposób radzenia sobie z tymi problemami. Niektóre narzędzia są specjalnie do tego zaprojektowane. Dostarczane są ze wszystkim, co może zapewnić bezpieczeństwo Twojego biznesu e-commerce. Oto metody:

• Cyfrowy ślad stopy
• Ewidencjonowanie
• Rozpoznawanie wzorców zachowań podejrzanych
• Monitorowanie recydywistów
• Pomoc w zebraniu materiału dowodowego

Powodem, dla którego jest to nowość w świecie zapobiegania oszustwom, jest moc obliczeniowa wymagana do dokładnego działania. Teraz narzędzia te stają się coraz bardziej wyrafinowane i niezawodne dzięki wszystkim przełomom w technologii sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu.

Pamiętaj, że rozpoznanie tego rodzaju oszustwa jest niezwykle trudne. Bez czytania w myślach nigdy nie będziemy w stanie tego rozgryźć ze 100% pewnością.

Zrozumienie tego rodzaju oszustwa pomoże ci go uniknąć

Nie ma nic przyjaznego w przyjacielskim oszustwie. Udowodnienie tego jest prawie niemożliwe, a jeśli się pomylisz, ryzykujesz utratę długoterminowego klienta. Mimo to, ponieważ koszty są tak duże, po prostu nie możesz sobie pozwolić na wysiłek.

Dlatego zapoznaj się z tematem tak bardzo, jak to możliwe, znajdź narzędzia do analizy zachowań klientów, aby otrzymywać wczesne alerty i kwestionować podejrzane obciążenia zwrotne. Poza tym niewiele możesz zrobić. Mimo to, jeśli jest to zrobione dobrze, to jest więcej niż wystarczające.

Srdjana Gombara

Weteran autor treści publikował autor i bokser amator. Srdjan jest Bachelor of Arts w dziedzinie języka i literatury angielskiej i jest pasjonatem technologii, popkultury i samodoskonalenia. Wolny czas spędza czytając, oglądając filmy i grając w Super Mario Bros. z synem.

Ciekawe lektury:

Czy moje kampanie reklamowe są narażone na oszustwa? Oto jak się dowiedzieć

Stripe kontra PayPal: kogo wybrać

Najlepsze narzędzia zapobiegania oszustwom związanym z kliknięciami