Zrozumienie „efektu ROPO”: właściwy sposób na uratowanie biznesu online

W eCommerce jedyną stałą jest ciągle zmieniające się zachowanie klientów. A ostatnio do dyskusji wszedł efekt ROPO . Chociaż nie jest to nowy temat, ponieważ Google nawiązał współpracę z Gortzem i zbadał ten trend zakupowy dziesięć lat temu.

ROPO oznacza „Wyszukuj online, kupuj offline”.

Przed zakupem produktu klienci najpierw wyszukują produkt w Internecie. Następnie przystępują do zakupu produktu w sklepach stacjonarnych.

Dlaczego teraz o tym mówimy?

Ponieważ podobnie jak inne trendy, ten nie wygasł z czasem. Po dekadzie zjawisko to będzie się utrzymywać, a badania to potwierdzają. Według BIGresearch –

92,5% dorosłych stwierdziło, że regularnie lub okazjonalnie szuka produktów w Internecie przed zakupem w sklepie.

Teraz, jeśli masz sklep stacjonarny i sklep internetowy, być może nie musisz się zbytnio martwić o efekt ROPO. Ale jeśli jesteś właścicielem marketplace'u, którego przychody opierają się na prowizji uzyskanej z liczby transakcji dokonanych z platformy, musisz martwić się o efekt ROPO.

Dzisiaj porozmawiamy o tym , jak rozumieć efekt ROPO , jak dotyczy on właścicieli marketplace'ów, jak z nim walczyć i jak go mierzyć.

Zacznijmy-

Czy jako właściciel sklepu internetowego lub marketplace powinien przejmować się efektem ROPO?

Sklepy internetowe i marketplace muszą uwzględniać efekt ROPO!

Jeśli masz sklep internetowy i stacjonarny, możesz skorzystać z tego trendu. Musisz zwiększyć swoją obecność online i wzmocnić swoje portfolio, aby ludzie mogli łatwo Cię znaleźć online i offline.

Jeśli jednak masz marketplace, w którym polegasz na transakcjach dokonywanych na platformie i nie jesteś obecny offline, trend ROPO może mieć negatywny wpływ.

Nie oznacza to, że musisz utworzyć fizyczny sklep, aby rozwiązać ten problem.

Musisz znaleźć rozwiązania, które pozwolą zwalczyć ten trend i odwrócić szalę na swoją korzyść. Nie martw się, porozmawiamy o tym w dalszej części tej sekcji.

Ale najpierw porozmawiamy o tym, co prowadzi do efektu ROPO.

Co prowadzi do efektu ROPO?

Klienci stali się inteligentni i słusznie. W przestrzeni eCommerce jest zbyt duża konkurencja, a na rynku dostępnych jest wiele odmian każdego produktu. Dlatego chcą dokładnie zbadać, zanim kupią produkt.

Według badań „88% kupujących szuka informacji online przed dokonaniem zakupu”.

Jak widać, trend ten zostanie i nie zniknie szybko. Chyba że (z pewnością mamy nadzieję, że nie) dostaniemy coś w rodzaju pandemii 2020 (dotknij drewna).

Istnieje kilka czynników, które prowadzą do efektu ROPO:

• Salon wystawowy
• Zaufanie i bezpieczeństwo
• Koszty wysyłki i opóźnienia
• Namacalne doświadczenie
• Obsługa klienta
• Zwroty i wymiany
• Dostępność produktu
• Obecność lokalna
• Interakcji społecznych
• Natychmiastowa gratyfikacja
• Promocje w sklepie

Zobaczmy je szczegółowo.

Salon wystawowy

Dzieje się tak, gdy klient udaje się do sklepu stacjonarnego, aby wyszukać produkt offline, a następnie kupuje online po znacznie niższej cenie lub po obniżonej cenie. Było to wielką zaletą dla sprzedawców internetowych i platform handlowych, którzy obserwują rozkwit sprzedaży online. Jednak wraz z ciągle zmieniającą się psychologią i zachowaniami klientów, obecnie doświadczamy anomalii tego nawyku.

Zaufanie i bezpieczeństwo

Ludzie często wahają się przed kupowaniem drogich produktów na rynkach internetowych. Chcieliby sprawdzić produkt przed wydaniem dużych pieniędzy. Chcieliby również wchodzić w bezpośrednią interakcję z personelem sprzedaży, zanim ostatecznie zdecydują się na zakup produktu.

Koszty wysyłki i opóźnienia

Było wiele przypadków, w których klienci nie otrzymali produktu na czas po zakupie online. To bardzo duża walka w internetowej społeczności e-commerce.

Według Supply Chain Quarterly 70% klientów doświadczyło opóźnień w wysyłce bez podania przyczyny opóźnienia.

Zabawna historia! Zamówiłem poduszkę pod szyję z internetowego sklepu, aby podeprzeć szyję. Ponieważ dużo pracuję przed komputerem, często boli mnie kark i gdzieś przeczytałam, że poduszka pod kark może trochę złagodzić ból. Ale z powodu pewnych problemów celnych, produkt otrzymałem po 24 dniach, aw międzyczasie niektóre ćwiczenia uwolniły mnie od bólu szyi. Tak więc, kiedy pojawiła się poduszka na szyję, nie potrzebowałem już produktu i straciłem zainteresowanie.

Dlatego wielu klientów woli kupować produkty bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, aby otrzymać produkt od razu. Wolą to robić, jeśli pilnie potrzebują jakiegoś produktu.

Przeczytaj : Jak ulepszyć strategię dostarczania i zwiększyć sprzedaż

Namacalne doświadczenie

Klienci wymagają dotyku lub potrzebują wypróbowania przed zakupem niektórych rodzajów produktów. Na przykład ubrania, meble lub buty. Przed zakupem sukienki lub buta klienci chcą je wypróbować, aby sprawdzić, czy pasują do ich stylu. Ponadto chcą przetestować łóżko lub sofę, siedząc na niej/leżąc na niej.

Oczywiście nie będą mogli tego zrobić w sklepie internetowym.

Obsługa klienta

Kupując lub przed zakupem produktu, klienci lubią wchodzić w interakcje ze sprzedawcami, aby uzyskać więcej informacji. Osobista obsługa klienta ma pozytywny wpływ na zakup produktu, ponieważ klienci otrzymują pomoc bezpośrednio. Wolą to niż skryptowane odpowiedzi bota.

Skomplikowane zasady zwrotu i wymiany

Zwrot i wymiana to duży problem dla społeczności handlu elektronicznego online. Zwłaszcza na targowiskach. Ponieważ klienci kupują produkty od różnych dostawców i jeśli chcą zwrócić produkt tylko od jednego dostawcy, rynek może mieć problemy. Większość z nich nie ma odpowiednich wytycznych, a klienci zwykle borykają się z tym procesem.

Według Invesp co najmniej 30% wszystkich produktów zamówionych online jest zwracanych w porównaniu do 8,89% w sklepach stacjonarnych.

Ludzie chcą kupować produkty w sklepach stacjonarnych, aby mieć wygodę łatwego zwrotu produktów.

Przeczytaj : Jak skutecznie zarządzać żądaniami zwrotu i gwarancji w swoim internetowym sklepie internetowym

Dostępność i autentyczność produktów

Ludzie często nie są pewni dostępności produktów w sklepach internetowych. Ponadto są zdezorientowani co do autentyczności produktów sprzedawanych online.

Chcą większej pewności przy zakupie produktu, a także ufają, że w sklepach stacjonarnych nie zabraknie produktów.

Wspieranie lokalnego biznesu

Według Serpwatch 54,81% Amerykanów robi zakupy w lokalnym sklepie przynajmniej raz w miesiącu.

To pokazuje, że wielu klientów woli wspierać lokalną firmę niż kupować produkty online. Lokalne sklepy są bardzo ważne dla utrzymania społeczności przy życiu i często stają się centralnym punktem spotkań i powitań mieszkańców.

Interakcji społecznych

W dzisiejszych czasach ludzie są bardzo zajęci i mają mało czasu, aby dogonić ludzi. więc korzystają z okazji, aby wchodzić w interakcje z ludźmi podczas zakupów. Traktują zakupy w lokalnych sklepach zarówno jako aktywność społeczną, jak i aktywność fizyczną.

Natychmiastowa gratyfikacja

Wiąże się to z opóźnieniami w wysyłce. Ludzie chcą kupić produkt i natychmiast zabrać go do domu. Nie chcą czekać i stracić potrzeby na produkt.

Promocje w sklepie

Oferty specjalne, rabaty lub ekskluzywne oferty dostępne tylko w sklepach stacjonarnych mogą zachęcić konsumentów do robienia zakupów offline.

Są to główne czynniki, które prowadzą do efektu ROPO i utrudniają działalność rynków internetowych.

Jakie kategorie produktów są najbardziej dotknięte?

Na które kategorie rynku największy wpływ ma efekt ROPO

Nie wszystkie rodzaje produktów są objęte efektem ROPO. Oto produkty, które są podatne na ROPO-

• Modne buty
• Produkty gospodarstwa domowego
• Kosmetyki
• Produkty elektroniczne

Dowiedzmy się więcej na ten temat, dobrze?

Modne buty

Produkty modowe są najbardziej narażone na efekt ROPO. To samo dotyczy również butów. Ludzie chcą wypróbować sukienkę przed zakupem, aby upewnić się, że pasuje. Z pewnością jako klient chcesz przymierzyć dżinsy, aby dowiedzieć się, czy są wygodne i pasują do niego, czy nie.

Chociaż rynek modowy online kwitnie, potrzeba dotyku, prób i dotyku klientów nigdy nie umrze.

Przeczytaj : Jak stworzyć rynek odzieży

Produkty gospodarstwa domowego

Załóżmy, że przygotowujesz pyszne curry i potrzebujesz składnika, który sprawi, że curry będzie kompletne i smaczne. Czy poczekałbyś 30 minut – 2 godziny na dostawę online, czy poszedłbyś i kupił w lokalnym sklepie oddalonym o zaledwie pięć minut?

Większość ludzi ma codzienne zapotrzebowanie na produkty gospodarstwa domowego i nie miałaby nic przeciwko zapłaceniu kilku dodatkowych dolarów za szybką dostawę.

Przeczytaj : Jak stworzyć rynek artykułów wyposażenia wnętrz

Kosmetyki

To bardzo wrażliwa kategoria produktów. Ponieważ jest to związane ze skórą i urodą ludzi, są oni bardzo ostrożni przy zakupie produktów kosmetycznych. Źle dobrany odcień szminki może bardzo źle wpłynąć na cały makijaż.

I dlatego klienci nadal wolą kupować produkty kosmetyczne w sklepach stacjonarnych z produktami kosmetycznymi, kosmetykami i perfumami.

Nykaa , indyjski rynek kosmetyczny, zrealizował tę koncepcję i ostatecznie rozszerzył swoją działalność również na sklepy stacjonarne.

Przeczytaj : Jak stworzyć rynek produktów kosmetycznych

Produkty elektroniczne

Załóżmy, że kupujesz żarówkę do swojej sypialni. Przed zakupem na pewno chcesz sprawdzić, czy żarówka działa, a oświetlenie jest wydajne. To samo dotyczy innych produktów elektronicznych.

Klienci chcą przetestować produkty elektryczne przed zakupem, dlatego wolą udać się do lokalnych sklepów, aby je kupić.

Przeczytaj : Jak stworzyć rynek elektroniki

Poza tymi kategoriami na zjawisko ROPO narażone są również działy takie jak sport, meble, farmaceutyki i niektóre elektronika.

Jak mierzyć efekt ROPO

Pomiar efektu ROPO może być wyzwaniem. Musisz połączyć zachowanie klienta online z zachowaniem offline. Istnieją jednak metody, które można zastosować, aby skutecznie to zmierzyć –

1. Ankiety klientów : możesz przeprowadzać ankiety, aby zrozumieć zachowania i preferencje zakupowe klientów. Zadaj pytania dotyczące ich procesu badawczego, tego, czy przeprowadzili badania online przed dokonaniem zakupu offline i jakie czynniki wpłynęły na ich decyzje.
2. Ankiety lub wywiady w sklepie : Musisz zebrać dane od klientów w swoich sklepach stacjonarnych, przeprowadzając ankiety lub wywiady w sklepie. Może to dostarczyć informacji o ich zwyczajach związanych z wyszukiwaniem online oraz o tym, czy dokonali zakupu po przeprowadzeniu wyszukiwania online.
3. Analiza danych ze źródeł online i offline : Analizuj dane z różnych źródeł, takich jak analityka witryn internetowych, dane CRM, systemy punktów sprzedaży i programy lojalnościowe. Poszukaj wzorców lub korelacji wskazujących na związek między interakcjami online a zakupami offline.
4. Unikalne identyfikatory : użyj unikalnych identyfikatorów lub kodów śledzenia, aby połączyć interakcje online ze sprzedażą offline. Na przykład możesz udostępniać kupony lub kody online, które klienci mogą zrealizować w sklepie, co pozwala śledzić skuteczność określonych kampanii internetowych dotyczących zakupów offline.
5. Dane geolokalizacyjne : Wykorzystaj dane geolokalizacyjne, aby zrozumieć ruchy klientów między przestrzeniami online i offline. Te dane mogą dać wgląd w korelację między badaniami online a wizytami w sklepach stacjonarnych.
6. Testy A/B : Przeprowadź testy A/B, aby porównać zachowanie klientów, którzy widzieli określone kampanie marketingowe online, z tymi, którzy ich nie widzieli. Pomoże Ci to zrozumieć wpływ tych kampanii na zakupy offline.
7. Integracja CRM : Zintegruj swoje systemy online i offline, takie jak CRM i POS, aby uzyskać bardziej całościowy obraz zachowań i zakupów klientów.
8. Kody promocyjne lub kupony : oferuj kody promocyjne lub kupony dostępne wyłącznie online, z których klienci mogą korzystać w sklepach stacjonarnych. Śledzenie wykorzystania tych kodów może zapewnić wgląd w efekt ROPO.
9. Śledzenie na różnych urządzeniach : zaimplementuj śledzenie na różnych urządzeniach, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci przełączają się między urządzeniami podczas poszukiwań i zakupów.

Tymi metodami możesz zmierzyć efekt ROPO.

Jak walczyć z efektem ROPO: porady ekspertów dla właścicieli marketplace

Do tej pory dowiedziałeś się, czym jest efekt ROPO, jak wpływa na właścicieli marketplace'ów, co prowadzi do tego zjawiska oraz jakie kategorie produktów dotykają go najbardziej.

Teraz, aby sobie z tym poradzić i nie dopuścić do znacznego wpływu na swoją firmę, musisz wiedzieć, jak zwalczyć ten efekt.

Nie martw się, nie musisz wiele robić. Tylko trochę praktyki, którą musisz wykonać efektywnie-

Ułatw proces zakupu, dodaj wartość swoim produktom

Głównym powodem, dla którego konsumenci decydują się na zakupy online, jest wygoda. Uważają to za łatwe i dostępne. Co więcej, dostają więcej opcji.

Musisz więc sprawić, by zakupy były płynne i bezproblemowe. Mówiąc prościej, nie powinni myśleć „Może powinienem pójść do lokalnego sklepu zamiast zamawiać na tym rynku internetowym”, kiedy kupują od ciebie. Pisaliśmy już na blogu o tym, jak sprawić, by nowi klienci stali się stałymi klientami. Sprawdź to.

Musisz ułatwić proces zakupu. Dodaj wartość swoim produktom. Czynniki takie jak bezpłatna dostawa i szybka dostawa mają duże znaczenie w doświadczeniach zakupowych klientów. Według Readycloud, bezpłatna wysyłka przekonuje prawie 80% amerykańskich konsumentów do zakupów online.

Upewnij się również, że stosujesz elastyczne zasady zwrotu i wymiany. Łatwiejsze wymiany, zwroty bez zadawania pytań i szybsze zwroty pieniędzy to niektóre rzeczy, które zapewniają klientów, że nie wahaliby się przed złożeniem zamówienia online.

Zoptymalizuj ceny

Przed zakupem produktu online klienci zawsze porównują go z ceną offline. A jeśli niestety cena offline jest niższa niż online, to wiesz, co to oznacza. Szczególnie dotyczy to produktów, które są najbardziej narażone na efekt ROPO. Jeśli więc sprzedajesz te kategorie produktów, musisz stale monitorować cenę rynkową.

Nie chodzi o to, że musisz utrzymywać niższą cenę niż w sklepach stacjonarnych, musisz przynajmniej utrzymywać ją na równi lub w cenie standardowej.

Możesz przeczytać więcej o psychologii cen na naszym blogu.

Dodaj właściwe informacje o produkcie i dane

Jeśli zobaczysz witrynę Apple, będziesz wiedział, jak potężne są słowa. Jeśli napiszesz idealne słowa, aby opisać swoje produkty, z pewnością spodoba się to Twoim klientom.

Według ankiety przeprowadzonej przez Shipprocket, około 98% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli informacje o produkcie są niewystarczające lub nieprawidłowe.

Opis produktu powinien być jasny, skuteczny i na temat. Mamy ekskluzywny przewodnik, jak pisać świetne opisy produktów. Możesz to sprawdzić i zacząć pisać świetne opisy produktów.

Wzmocnij swoją cyfrową obecność

Jednym z najlepszych sposobów walki z efektem ROPO jest silna cyfrowa obecność. Jeśli klienci szukają Twoich produktów online, Twoja witryna powinna znajdować się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania.

Wykorzystaj SEO, marketing treści, reklamy Google i lokalne SEO, aby wzmocnić swoją obecność w Internecie. Twoi klienci mogą szukać lokalnych opcji, ale Twoja reklama powinna nadal pojawiać się w kilku pierwszych wynikach wyszukiwania, co może skłonić osobę wyszukującą do ponownego zastanowienia się nad wyjściem i złożeniem zamówienia.

Możesz przeczytać nasz przewodnik, jak zdobyć klientów na rynku, aby uzyskać lepszy pomysł.

Oferuj zachęty i rabaty

Wreszcie, stosuj zachęty i rabaty, aby zachęcić klientów. Skorzystaj z wakacji, kiedy klienci są zajęci opieką nad członkami rodziny i nie mają czasu na zakupy.

Oferuj bezpłatne i szybkie dostawy w rozsądnej cenie, aby klienci nie wahali się przed złożeniem zamówienia. Oferuj również zachęty, których klient nie może odrzucić.

Przeczytaj ten poradnik, jak pisać oferty rabatowe dla Twojego sklepu internetowego.

W ten sposób można walczyć i radzić sobie z efektem ROPO.

Często zadawane pytania dotyczące efektu ROPO

Przezwyciężyć i poradzić sobie z wyzwaniami efektu ROPO

Jesteśmy więc na końcu naszego artykułu i mamy nadzieję, że teraz w pełni rozumiesz tajniki efektu ROPO.

Prowadzenie rynku online wiąże się z wieloma wyzwaniami, a ROPO jest jednym z nich. Jest to trend, który pozostanie i jako właściciel rynku musisz nauczyć się sobie z nim radzić.

Dlaczego więc nie podamy podsumowania tego, co musisz zrobić-

Ta lista pomoże ci łatwo zwalczyć to zjawisko.

Jeśli masz więcej pytań, daj nam znać w sekcji komentarzy.