6 sposobów korzystania z Slack do obsługi klienta

Planujesz użyć Slack do obsługi klienta? Oto wszystko, co musisz wiedzieć, zanim wpadłeś w bałagan.

W ciągu kilku krótkich lat od momentu przybycia na scenę Slack rozwinął się z niszowego narzędzia Technorati w coraz bardziej wszechobecne rozwiązanie komunikacji zespołowej. Przyszłość wygląda bardziej niż bezpiecznie.

Dzięki głównie niesamowitej szeregu integracji, Slack jest reklamowany jako zachowające nowoczesne rozwiązanie dla wszystkich przypadków użycia w dzisiejszych czasach, a obsługa klienta jest bardzo jednym z nich.

W tym utworze przejdziemy do obietnicy oprogramowania, krytyki jego jako kanału wsparcia i praktycznych opcji pracy w bieżących opcjach wsparcia.

Zacznijmy od szybkiego spojrzenia na to, o co chodzi w tym zamieszaniu.

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Slack vs e -mail do obsługi klienta

Slack udało się trafić w całkiem słodkie miejsce dla firm na całym świecie, a jego tempo wzrostu jest poza listy przebojów.

Początkowy urok dowolnego oprogramowania w dużej mierze sprowadza się do czterech kluczowych czynników:

1. Interfejs jest niezwykle zręczny i autentyczna przyjemność.
2. Wszyscy nienawidzą e -maila, a Slack obiecuje usunąć góry niepotrzebnych tam iz powrotem .
3. Jest niesamowicie rozszerzalny i może zaczepić się o prawie dowolną aplikację zewnętrzną z integracją.
4. Ceny są niezwykle rozsądne.

Złóż to wszystko i nic dziwnego, że wskaźnik adopcji był ogromny.

Statystyki użytkowania z Slacka z Analfifiy

Rozejrzyj się po Internecie, a znajdziesz historię po historii zespołów - takich jak Hover i Usernap - szczęśliwie używając Slacka do łączenia informacji w różnych działach.

W większości organizacji jest zdecydowanie potencjalna rola dla Slacka, ale czy luźna jest dobra dla obsługi klienta? Zacznijmy to odkrywać!

Slack jako główny kanał obsługi klienta

James Gill z Gosquared przedstawiał być może najlepszy ogólny przypadek przeciwko obsłudze obsługi klienta za pośrednictwem Slacka. Cały artykuł jest wart przeczytania, ale podstawowe punkty sprowadzają się do następujących wad:

• Slack to świetne narzędzie do korzystania wewnętrznie , ale niekoniecznie wycięte w interakcjach z klientami .
• Użytkownicy nietechniczni raczej nie uznają Slacka za kanał wsparcia.
• Korzystanie z kanałów Slack do wsparcia potencjalnie staje się brudne, gdy wiele głosów się bawi.
• Uczynienie luzu podstawowe narzędzie wsparcia ryzykują silosowe dane dotyczące obsługi klienta w dłuższej perspektywie.

To wszystkie niezwykle ważne krytyki. Nawet szybkie spojrzenie na to, jak Slack obsługuje własną obsługę klienta, pokazuje, że rozważają podobny zestaw obaw. Używają starannie rozważanej mieszanki integracji Zendesk, samego luzu oraz wielu innych narzędzi i procesów, aby wszystko było w kolejce i skalowalne.

Jak użyć Slack do obsługi klienta

Mając na uwadze powyższe punkty, oto jak możesz użyć Slack, aby zapewnić obsługę klienta. Przejdźmy dalej, aby na nie spojrzeć.

1. Używanie luzu do wdrażania i złożonych problemów

Slack jest szczególnie przydatny podczas wdrażania klientów lub rozwiązywania złożonych problemów, w których potrzebna jest interakcja w przód i powrót.

Na przykład wdrożenie metodologii zwinnej przy użyciu niezbędnego oprogramowania dla Twojej organizacji. W takim przypadku klient potrzebuje czegoś więcej niż klucza licencyjnego lub subskrypcji oprogramowania, aby użyć tego oprogramowania prawidłowo (na przykład JIRA).

Klienci, którzy nie mogą korzystać z takiego oprogramowania, częściej opuszcza usługę.

Tutaj musisz zapewnić długoterminową (lub złożoną) obsługę klienta poprzez proces wdrażania, rozwiązywać początkowe wątpliwości i stale pomagać w poprawie procesów użytkowników.

Nie ma sposobu, w jaki platformy e-mailowe nie działałyby w takim scenariuszu, w którym muszą być zaangażowani właściciele firm, menedżerowie i wielu członków wsparcia. Slack idealnie pasuje do takich scenariuszy obsługi klienta.

2. Slack dla wsparcia wewnętrznego (zapytania HR)

Slack może nie być najlepszą opcją wsparcia zewnętrznego, ale jest to platforma, na której odbywa się większość komunikacji wewnętrznej. Zamiast e -maila lub osobnego portalu zasoby ludzkie (HR) mogą bezpośrednio pomóc w zapytaniach pracowników w luzie.

W rzeczywistości w większości zdalnych środowisk pracy rzadko używasz wiadomości e -mail lub innej platformy do szukania pomocy od pracodawcy i HR.

Na przykład firmy tworzą kanały takie jak #Help, #Ask-HR, #Polityka sprzętu lub Slack Bezpośrednie wiadomości dla pracowników, którzy proszą o pomoc. Slack Bot może nawet poradzić sobie z rutynowymi pytaniami, kierując ludzi do zasobów samopomocy.

3. Korzystanie z Slack dla klientów znających się na technologii

Chociaż niektóre firmy wstępnie przełączają cały stos obsługi klienta na Slack, nie będzie to biegaczem dla większości. Wydaje się jednak interesującą opcją, jest wykorzystanie Slacka do zapewnienia dostępu klientom z obsługi zespołów i tworzenia nowych rodzajów społeczności klientów po drodze.

Jest to trend, który zaczyna być widoczny w Internecie. W ekosystemie WordPress widzieliśmy już konkretnych twórców motywów pochylających się w ten sposób.

Te opcje niekoniecznie są właściwym podejściem dla wszystkich firm, ale w wielu przypadkach mogą zapewnić cenny dodatkowy, nietradycyjny kanał wsparcia.

4. Czat na żywo z Slack

Interfejs aplikacji czatu Slack Live

Czat na żywo musi być niezwykle szybki, często używany w przypadku sprzedawania, w którym klient ma zamiar kupić Twój produkt lub usługę, i musi tylko wyczyścić swoje ostatnie wątpliwości. Jeśli Twój agent obsługi klienta nie jest w stanie szybko odpowiedzieć, potencjalnie stracisz tego klienta na konkurencję.

W większości firm (w tym tutaj w Herothemes) powiadomienia Slack są priorytetowe nad innymi rzeczami i masz narzędzia czatu i współpracy światowej klasy. Jeśli jest odpowiednio używany, możesz wyeliminować oprogramowanie czatu na żywo z listy obsługi klienta.

5. Używanie luzu jako platformy powiadomień

Integrując Slacka z innymi istniejącymi rozwiązaniami obsługi klienta umożliwia uproszczenie powiadomień i komunikacji znacznie prostsze i bardziej usprawnione dla twojego zespołu.

Na przykład możesz zintegrować Slack z bazą wiedzy, stworzoną z WordPress i heroiczną wtyczką wiedzy.

Umożliwia to uzyskanie informacji zwrotnych klientów bezpośrednio w kanale obsługi klienta Slack (lub dowolnego innego określonego kanału), w którym można dalej omówić informacje zwrotne w celu ustalenia priorytetów ważnych poprawek i ulepszeń.

6. Integracja luzu z narzędziami obsługi klienta

Zasadniczo jest to podejście, które same wbudowało , i nie brakuje w pełni funkcjonowanych integracji obsługi klienta na rynku aplikacji Slack do wykonania pracy.

Obsługiwane są wszyscy główni gracze (w tym Gmail i inne usługi e -mail) wraz z imponującą listą dalszych niszowych aplikacji.

Slack jest niezwykle dobrze obsługiwany przez integrację obsługi klienta.

Dzięki integracji możesz otrzymywać powiadomienia o biletach, tworzyć i odpowiadać na bilety z Slack, synchronizacja z zespołem wsparcia i tworzyć przepływy pracy w celu wysyłania zautomatyzowanych odpowiedzi na podstawie danych przewodników bazy wiedzy.

Jeśli chcesz użyć Slack do obsługi klienta, użyj go jako pośrednika do powiadomień, ustalenia priorytetów zadania, szybkich odpowiedzi i wspierania zespołu obsługi klienta.

Połącz go z odpowiednimi narzędziami do obsługi klienta, takimi jak heroiczna baza wiedzy i bohaterska skrzynka odbiorcza (wspólna skrzynka odbiorcza), aby zrobić więcej rzeczy.

Wniosek

Wraz ze wzrostem zakresu integracji dostępnych do użytku z Slack, staje się coraz bardziej przekonującą infrastrukturą komunikacyjną dla firm każdej wielkości na całym świecie.

Korzystanie z Slacka jako głównego kanału wsparcia może nie być możliwe dla najbardziej możliwe, ale stało się kluczowym oprogramowaniem do powiadomień i wewnętrznych dyskusji w celu ustalenia priorytetów ważnych problemów.

Chcielibyśmy usłyszeć, jeśli używasz już Slacka do obsługi aspektów obsługi klienta i jakie było twoje doświadczenie do tej pory. Skontaktuj się z poniższymi komentarzami i daj nam znać!