ADA i uniwersalny projekt: jak rozmawiać z klientami o tym, dlaczego dostępność stron internetowych ma znaczenie

Jest to przedostatni artykuł z serii, którą piszę na temat dostępnych środowisk internetowych. W pierwszym artykule „ Dlaczego tworzymy dostępne środowiska internetowe? ” Omówiłem „dlaczego” dostępnego projektowania cyfrowego. W „ Building a Better Blueprint ” omówiłem tworzenie person, podróży użytkowników, map witryn i makiety zgodnych z uniwersalnymi zasadami projektowania. W artykule „ ARIA: 5 najlepszych praktyk dotyczących czytników ekranu i innych urządzeń pomocniczych ” przedstawiłem techniki udostępniania treści internetowych dla czytników ekranu i innych urządzeń pomocniczych. W tym artykule przedstawię kilka porad, jak omówić z klientami znaczenie projektowania stron internetowych z ułatwieniami dostępu.

Kiedy nowi lub potencjalni klienci mojej agencji jako pierwsi zwracają uwagę na dostępność strony internetowej, prawie zawsze dzieje się tak z jednego powodu: sporu sądowego. Albo ich firma otrzymała list ze skargą dotyczącą dostępności strony internetowej ADA i potrzebuje szybkich środków zaradczych, aby uniknąć pozwu, albo słyszeli o innej firmie, która otrzymała takie pismo lub została pozwana. To reakcyjna potrzeba, o której dyskutujemy tylko dlatego, że alternatywą jest potencjalnie kosztowne postępowanie prawne.

W przeciwnym razie klienci prawie nigdy nie pytają o dostępność witryny. W ostatnich zapytaniach ofertowych, które otrzymałem dla stron internetowych, żadne z nich nie wspomniało o zgodności z ADA lub projekcie z ułatwieniami dostępu, mimo że moja agencja wykonała kilka głośnych prac w tej dziedzinie. Wiele z nich określa wymaganie dotyczące projektowania responsywnego dla urządzeń mobilnych (co powinno być stawką przy stole w tym momencie ewolucji sieci), ale po prostu nie zajmuje się dostępnością dla wszystkich ludzi.

Więc zamiast tego mówię o tym.

Uważam, że wszyscy profesjonaliści zajmujący się projektowaniem cyfrowym i programowaniem są odpowiedzialni za to samo.

Po co omawiać z klientami dostępność stron internetowych?

Klienci przychodzą do nas w poszukiwaniu naszej szczególnej wiedzy. Potrzebują wartości tego, co wiedzą, że wiemy. Ale większą wartością, jaką możemy zaoferować, jest często wyjaśnianie ich nieznanych niewiadomych.

Klienci mogą na przykład nie rozumieć, w jaki sposób fundamentalne decyzje dotyczące projektowania i rozwoju wpłyną na responsywność witryny, ale z pewnością zauważą później, jeśli ich witryna psuje się na urządzeniach mobilnych lub jeśli konwersje gwałtownie spadają na jednej klasie urządzeń.

O ile nie dostaną listu z żądaniem lub nie zostaną pozwani do sądu, koszty nieprojektowania i rozwijania witryny pod kątem dostępności mogą po prostu nie być oczywiste, nawet po fakcie. Strona może działać dobrze dla nich i interesariuszy, z którymi zdecydują się konsultować w trakcie procesu. Jeśli nie uwzględnią osób niepełnosprawnych w procesie przeglądu, mogą nigdy nie zdać sobie sprawy, że ich witryna jest zbyt trudna lub niemożliwa do użycia dla osoby z ubytkiem wzroku lub słuchu, upośledzeniem ruchowym lub neurodywergencją.

Ten wpływ jest jednak nadal obecny i naszym obowiązkiem jest pomóc naszym klientom przejrzeć ten martwy punkt. Myślę o tym jako o kursie wprowadzającym na przecięciu empatii i projektowania UX. Mamy obowiązek pomóc wszystkim zrozumieć, w jaki sposób inni ludzie mogą doświadczać wyzwań, których oni nie doświadczają. Częścią naszego zobowiązania umownego jest udzielanie naszym klientom najlepszych porad i prowadzenie ich w kierunku najlepszych rozwiązań.

Uważam również, że naszym zawodowym i etycznym obowiązkiem jest zbudowanie lepszej sieci, która będzie dobrze służyć wszystkim ludziom, zapewniając lepsze wrażenia dla wszystkich.

Dlaczego Twoi klienci powinni dbać o dostępność?

Istnieją trzy główne powody, dla których Twoi klienci powinni dbać o dostępność stron internetowych: jest to słuszne, jest lepsze dla biznesu i chroni ich przed sporami sądowymi. Przedstawiam je klientom w tej kolejności, a nadrzędnym celem jest, aby nigdy nie uciekać się do trzeciego powodu. Z własnego doświadczenia wiem, że rzadko to robię.

Właściwa rzecz do zrobienia

Co czwarty dorosły Amerykanin jest niepełnosprawny i w przeciwieństwie do większości innych wymiarów różnorodności, każdy może stać się niepełnosprawny – na stałe lub tymczasowo – i potrzebować dostępnego zakwaterowania.

Każdego roku przenosimy coraz większą część naszego życia do Internetu, w tym kluczowe usługi i zasoby, kontakty ze społecznościami oraz tworzenie i uczestnictwo w kulturze. Odmawianie tego wszystkiego jednej czwartej dorosłej populacji byłoby moralnie niesprawiedliwe… niesprawiedliwość, która pewnego dnia może bezpośrednio zaszkodzić nawet osobom obecnie sprawnym.

Jak już pisałem wcześniej, praktyki projektowania stron internetowych z ułatwieniami dostępu prowadzą do doświadczeń internetowych, które są lepsze dla wszystkich, nie tylko dla osób niepełnosprawnych. Popycha nas do udoskonalenia sposobu, w jaki organizujemy informacje i tworzenia jaśniejszych, bezproblemowych ścieżek do najważniejszych działań.

Jak to często bywa z designem, korzyści są często niewidoczne. Ludzie są w stanie znaleźć potrzebne informacje lub dokończyć działania, które muszą podjąć, a wszystko to bez walki i nieporozumień. To lepsze doświadczenie dla wszystkich, ponieważ szczegóły nawigacji nigdy nie przeszkadzają.

Lepsze dla biznesu

Korzyści biznesowe z dostępnych stron internetowych wynikają bezpośrednio z korzyści uniwersalnych. (To jeden dobry powód, aby prowadzić rozmowy z klientami na temat tego, dlaczego dostępność jest właściwą rzeczą do zrobienia).

Dlaczego jakakolwiek firma miałaby chcieć wykluczyć 25% swoich potencjalnych klientów? Dlaczego jakakolwiek marka miałaby chcieć utrudnić klientom poznanie ich lub dokonanie zakupu?

Dostępne witryny internetowe sprawiają, że witryna firmy jest dostępna dla największej możliwej bazy potencjalnych klientów, jednocześnie eliminując wszelkie tarcia związane z konwersjami.

Zaangażowanie w dostępność również wysyła komunikat, jedno ze zobowiązań marki wobec klientów — wszystkich klientów, osób niepełnosprawnych i bez. Zobowiązanie do zapewnienia wszystkim satysfakcjonujących i wspierających doświadczeń. W erze, w której konsumenci coraz częściej oceniają marki w oparciu o ich wyznawane i przeżywane wartości, solidna uniwersalna dostępność może również wzmocnić lojalność wobec marki.

Chroń Cię przed sporami sądowymi

Jak już wcześniej pisałem, brak jasno skodyfikowanych standardów dla stron internetowych zgodnych z ADA oznacza, że ​​nie ma żelaznej gwarancji, że dostępna strona internetowa ochroni Twoich klientów przed wszelkimi sporami sądowymi. Jednak setki spraw ustanowiły silny precedens, który zapewnia znaczną ochronę każdej firmie, która postępuje zgodnie z ogólnie uznanymi najlepszymi praktykami projektowania z ułatwieniami dostępu.

Ale nie kieruj się tą korzyścią, rozpoczynając rozmowę z klientami na temat ułatwień dostępu. Właściwie przetestowałem to A/B z klientami: prowadzenie z „to jest właściwe” kontra „to ochroni Cię przed sporami sądowymi”.

Kiedy zaczynam od pierwszego, dziewięć razy na dziesięciu klienci szybko trafiają na pokład. W przypadku tych ostatnich zwykle pojawia się kolejne pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że naprawdę zostanę pozwany?”

Klient może dojść do wniosku, że ryzyko sporu sądowego jest lub nie jest nie do zniesienia, ale ta dyskusja schodzi na złą drogę, gdzie dostępność jest uciążliwym dodatkowym kosztem, który klienci ponoszą tylko po to, by zmniejszyć ryzyko pozwu. Porównaj to z tonem inwestycji, którą podejmują w przyszłość lepszej sieci i bardziej dochodowego biznesu.

Unikanie ryzyka lub wzrost: która ramka wokół dostępności doprowadzi do lepszej strony internetowej i bardziej satysfakcjonującego procesu dla wszystkich? Co sprawi, że klient poczuje się, jakby zainwestował w wartość, zamiast pokryć uciążliwe koszty prowadzenia działalności?

Zawsze staraj się najpierw odwoływać się do lepszej natury swoich klientów i najlepiej w interesie ich rozwoju biznesowego.

Dlaczego nalegam na dostępność strony internetowej

Moim zobowiązaniem wobec wszystkich moich klientów jest budowanie ich marek, które działają: pięknych marek, które dobrze służą swoim klientom i pomagają im rozwijać ich biznesy. Uważam również, że moim obowiązkiem zawodowym jest sprawienie, by sieć była trochę lepsza dla wszystkich. Dlatego dostępność jest dla mnie tak ważna.

Po prostu nie mogę dobrze służyć moim klientom, jeśli ignorujemy 25% ich klientów. I nie mogę wywiązać się ze swojej odpowiedzialności zawodowej, jeśli pozwolę, aby obojętność klienta zwyciężyła moje standardy etyczne.

Pozostaje mi więc tylko jeden wybór: przekonać każdego klienta, aby zrobił to, co właściwe dla swoich klientów i firmy, projektując od pierwszego dnia dostęp do stron internetowych.

Czy możesz zrobić mniej dla swoich klientów?