6 wskazówek, jak stworzyć skuteczną bazę wiedzy

Praca wymaga większej liczby doświadczonych technologicznie pracowników, a praca zdalna rośnie: Twoja firma potrzebuje efektywnej bazy wiedzy, aby działać długoterminowo. Baza wiedzy sprawia, że ​​wiedza instytucjonalna nie staje się „niewypowiedzianymi regułami”; pomaga szkolić nowych pracowników i organizuje wszystkie przydatne informacje w jednej czystej bazie danych.

Baza wiedzy to repozytorium przydatnych informacji. Podczas gdy wewnętrzna wiki jest zwykle przeznaczona dla osób z Twojej firmy lub innych firm, z którymi możesz mieć bliskie relacje, baza wiedzy może również odnosić się do zasobów skierowanych do klientów, zaprojektowanych w celu udzielania odpowiedzi na pytania, udzielania wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów lub po prostu zawierania materiałów instruktażowych. Działa jak wiki, zbierając tematyczne „artykuły” w łatwy do zorganizowania system.

Te wskazówki przeprowadzą Cię przez cały proces tworzenia bazy wiedzy lub wewnętrznej wiki, od pomysłu do struktury, organizacji, uruchomienia i utrzymania w czasie.

1. Dostosuj swoją bazę wiedzy do idealnego użytkownika

Zanim stworzysz coś, z czego ludzie powinni korzystać i czym się zajmują, pomyśl sobie: kto jest idealnym użytkownikiem tego narzędzia?

Dlaczego ten użytkownik szuka bazy wiedzy? Czy jest klientem, który chce zrozumieć produkt? Mechanik lub informatyk, który próbuje znaleźć sposób na rozwiązanie tego problemu? A może Twoja baza wiedzy do szkolenia pracowników? Kiedy już zdecydujesz, kto będzie korzystał z tej bazy wiedzy, dopiero wtedy możesz przejść do przodu z projektowaniem i budową.

Jeśli Twoja baza wiedzy jest wewnętrzna, skoncentrowana na pracownikach, to język artykułów może być bardziej techniczny i funkcjonalny. Nie musisz podkopywać klienta; możesz dostać się do mosiężnych pinezek. Wtedy Twoja wewnętrzna wiki będzie skupiać się na wprowadzaniu, edukacji opartej na współpracy i uczeniu się od rówieśników.

Jeśli Twoja baza wiedzy jest skierowana na zewnątrz, będziesz potrzebować bardziej stylowego interfejsu. Jeśli klienci samodzielnie rozwiązywają problemy z Twoim produktem, będziesz potrzebować więcej zdjęć i pomocnych filmów, aby mogli zacząć działać.

Kiedy już masz na myśli tego idealnego użytkownika, możesz go użyć do ukształtowania każdej części swojej nowej bazy wiedzy w kierunku tego, czego potrzebują, aby odnieść sukces.

2. Wybierz oprogramowanie do organizacji bazy wiedzy

Baza wiedzy może być tak skomplikowana lub tak prosta, jak chcesz, aby dopasować ją do idealnego zastosowania. Może to być seria połączonych stron internetowych lub może to być własna witryna internetowa, aplikacja lub baza danych, którą można przeglądać, zapisywać i udostępniać.

Baza wiedzy może być czymś tak prostym, jak połączona seria Dokumentów Google — chociaż nie zalecamy jej. Coś takiego nie działa oczywiście w przypadku wiki skierowanej do klienta, ale nawet wewnętrzne wiki utworzone z sieci sklejonych dokumentów Dysku Google mają tykający zegar. Adresy URL nie są spójne, osadzanie treści jest trudne, a funkcja wyszukiwania wymaga pracy (o czym za chwilę).

Idealnie potrzebujesz dedykowanego oprogramowania — aplikacji przeznaczonej do tworzenia wiki i baz wiedzy.

Być może jedną z najważniejszych funkcji oprogramowania, które wybierzesz, jest solidna funkcja wyszukiwania. To prawda, że ​​struktura Twojej bazy wiedzy będzie wskazywać ludziom, gdzie znaleźć artykuły, ale większość ludzi najpierw przechodzi bezpośrednio do paska wyszukiwania.

Oto kilka miejsc, od których można zacząć szukać:

Tettra. Tettra pomaga tworzyć złożoną bazę wiedzy o przejrzystym wyglądzie i intuicyjnej organizacji. Tettra to świetne rozwiązanie dla wewnętrznej wiki. Jeśli chcesz szkolić pracowników, opisywać złożone lub skomplikowane procesy lub udostępniać linki do dokumentów kadrowych i innych dokumentów personelu, Tettra może być tym, czego szukasz.

Sok Pomocy. Nie tak solidna jak Tettra, ale Helpjuice jest nadal przydatna do tworzenia wewnętrznych lub zewnętrznych wiki i baz wiedzy. Zdecydowanie warto to sprawdzić, jeśli chcesz stworzyć bazę wiedzy, którą możesz dzielić się z klientami.

3. Zorganizuj swoją bazę wiedzy

Zanim zagłębisz się w pisanie artykułów do swojej bazy wiedzy, musisz stworzyć strategię organizacyjną. Pomoże to nie tylko użytkownikom znaleźć artykuły, których szukają, ale także pomoże Tobie (i innym współtwórcom bazy wiedzy) dowiedzieć się, jakie artykuły należy jeszcze napisać. Zasadniczo nie wiesz, ile pokoi wybudować w domu, jeśli nie masz planu.

Jak zorganizowana jest baza? Zasadniczo, ile kategorii będzie zawierać Twoja baza wiedzy? Mniej znaczy więcej, ale pozwól na wzrost. Oczywiście, kategorie można dodać później, ale w gruncie rzeczy zlecasz komuś przeczesywanie starych artykułów i ręczne dodawanie odpowiednich kategorii. Więc przemyśl to na początku.

Baza wiedzy obejmująca głównie onboarding może zawierać kategorie takie jak Onboarding, HR, Training i Polityki. Kompleksowa wewnętrzna wiki dla wszystkich szkoleń, dokumentacji, procedur i zasad może zawierać więcej kategorii.

Zaplanuj je z wyprzedzeniem, wyeliminuj wszelkie redundancje i pozwól niektórym współpracownikom rozerwać listę, aby znaleźć lepsze kategorie lub kategorie, o których być może nie pomyślałeś. Zaangażuj w ten proces członka z każdego działu — jeśli czegoś zapomnisz, możesz później tego żałować.

Jaka jest struktura poszczególnych postów? W tym miejscu określasz format artykułu. Czy używasz nagłówków do oddzielania sekcji? Czy linki są osadzone w treści tekstu, czy na końcu jak przypisy? Czy łączysz wewnętrznie z innym artykułem lub osadzasz odpowiednią treść? Czy każdy artykuł wymaga zdjęcia?

Formatowanie jest ważne, ponieważ zapewnia, że ​​Twoje artykuły nie wyglądają tak, jakby zostały zebrane przez 50 różnych osób — nawet gdyby tak było. Formatowanie zwiększa przejrzystość i zapewnia, że ​​ważne informacje nie zostaną pominięte. Ponadto pozwala użytkownikom szybciej znajdować informacje.

Pomyśl o tym, jak supermarkety są zwykle zorganizowane w podobny sposób – delikatesy z jednej strony, produkty z drugiej, mrożonki razem. Pomaga to kupującym orientować się bez względu na to, gdzie się znajdują. Spójne formatowanie wiki zrobi to samo dla Twoich użytkowników.

4. Nie próbuj pisać wszystkiego na raz

W zależności od złożoności Twojej firmy lub dziedziny, liczba słów w Twojej bazie wiedzy może rozszerzyć się na terytorium podręczników — lub dalej. Ten zakres jest często tym, co zniechęca do kończenia baz wiedzy (lub, co gorsza, do rozpoczynania w ogóle).

Nie zobowiązuj się do pisania Iliady, kiedy możesz skończyć trzy lub cztery artykuły i mieć solidny początek. To jak stare powiedzenie: „Jak jesz słonia? Jeden kęs na raz. Nie próbuj zjeść całego słonia na obiad, to jest to, o czym mówimy.

Pomyśl o swojej najczęstszej skardze. Najpierw zacznij od najczęstszych problemów (lub najczęstszych punktów bólu), z którymi potencjalni czytelnicy spotykają się na co dzień. Jakie pytanie najczęściej zadają nowi pracownicy, klienci lub współpracownicy? To twój pierwszy artykuł.

Zacznij prosto. Jeśli znasz zasadę KISS (Keep it Simple, Stupid), to powinna być twoja wiodąca gwiazda. Każdy artykuł powinien być tak długi, jak to konieczne. Artykuł może zaczynać się od kilku zdań lub nawet jako link do odpowiedniego materiału źródłowego. Po prostu zrób artykuł, dopasuj go do swojej struktury wiki i upewnij się, że zawiera wszystkie niezbędne tagi i kategorie, które pomogą go znaleźć. Artykuł, który istnieje, może być później rozwinięty — artykuł urojony nie.

Stwórz harmonogram i trzymaj się go. Jeśli zostawisz pisanie artykułu kaprysowi, nigdy się to nie uda. Zamiast tego zaplanuj, aby jeden artykuł do bazy wiedzy był pisany i przesyłany codziennie, co tydzień lub dwa razy w tygodniu, w zależności od przewidywanego rozmiaru bazy wiedzy i obciążenia pracą. Przekaż ten harmonogram wszystkim odpowiedzialnym za pisanie bazy wiedzy. Trzymaj się tego!

5. Wykorzystaj obrazy i wideo w swojej bazie wiedzy

Cały tekst i brak obrazów sprawiają, że Jack jest nudnym chłopcem — tutaj „Jack” to baza wiedzy. Ściana tekstu nie jest niczyim przyjacielem, a czasami obrazy lub wideo mogą szybciej przekazać informacje. Co więcej, niektórzy ludzie po prostu naturalnie uczą się szybciej, widząc coś, zamiast wyjaśniać to za siebie.

Zastanów się nad wizualnymi uczącymi się w Twojej bazie użytkowników, których doświadczenie byłoby znacznie lepsze dzięki dodaniu grafiki, wykresów i diagramów, lub jak każdy może skorzystać na pokazaniu im złożonego procesu, a nie wyjaśnieniu. Nawet coś tak prostego, jak artykuł o skanowaniu dokumentów na kopiarce i wysyłaniu ich na e-mail, może skorzystać z niewielkiej wizualnej instrukcji pokazującej, gdzie znajdują się odpowiednie przyciski.

Filmy mogą nadać artykułowi osobisty charakter lub zagłębić się w naprawdę skomplikowane tematy. To także świetny sposób na skupienie uwagi użytkownika na suchym temacie. Filmy szkoleniowe dla nowych pracowników, filmy fabularne dla klientów i przydatne prezentacje PowerPoint można wrzucić do artykułu, aby ułatwić zrozumienie i dodać trochę stylu.

6. Znajdź poziom wsparcia, który pasuje do Twojego produktu

Tworząc bazę wiedzy skierowaną do klienta, musisz się trzymać jednej zasady. Na szczęście to proste: złożoność Twojej bazy wiedzy powinna odpowiadać złożoności Twojego produktu. Nie ma powodu, by zagłębiać się w artykuły merytoryczne o produktach takich jak odzież, napoje czy młotki. Colgate może mieć stronę internetową, ale czasami pasta do zębów to po prostu pasta do zębów.

Spróbuj zintegrować fora pomocy . Baza wiedzy połączona z forum pomocy technicznej dla Twoich klientów może pomóc Ci pokryć wszystkie Twoje bazy. W przypadku awarii bazy wiedzy klient może znaleźć rozwiązanie od innych użytkowników lub własnego personelu pomocy technicznej. Zastanów się też nad tym: jeśli post na forum staje się niezwykle popularny, prawdopodobnie oznacza to, że gdzieś w Twojej bazie wiedzy jest dziura. Te czerwone flagi pomogą ci załatać dziury w twojej bazie wiedzy poprzez samo pozyskiwanie treści użytkownika.

Produkty techniczne mogą wymagać pomocy technicznej . Często zadawane pytania, diagramy i fora pomocy technicznej mogą dotrzeć tylko do tej pory. Czasami klienci napotykają dziwny problem lub mają problemy z analizą dokumentu rozwiązywania problemów. Dobrym pomysłem może być osadzenie pewnego rodzaju kontaktu z pomocą techniczną w swojej bazie wiedzy.

W przypadku mniejszych firm lub mniej złożonych produktów dodaj stronę kontaktową do swojej bazy wiedzy . Nawet coś tak prostego, jak e-mail lub numer telefonu, może pomóc klientom, którzy są całkowicie zaskoczeni Twoim produktem lub po prostu poruszaniem się po Twojej bazie wiedzy.

Dopasuj swoją bazę wiedzy do swoich potrzeb

Tworzenie bazy wiedzy nie musi być wielkim problemem. Odrobina strategii zawczasu może zaoszczędzić wiele niepotrzebnej lub zbędnej pracy na dłuższą metę.

• Zaplanuj swoje formatowanie.
• Uporządkuj swoją strukturę wiki.
• Wybierz swoje oprogramowanie.
• Określ swojego idealnego użytkownika.
• Utwórz harmonogram.
• Dodaj trochę wizualnego polotu.
• Przewiduj wsparcie użytkownika.

Od tego momentu tworzenie i uruchamianie bazy wiedzy to tylko kwestia solidnego planowania i trzymania się planu.