Ponad 20 narzędzi oprogramowania pomocy technicznej sprawdzonych pod kątem zgłoszeń do obsługi klienta w 2023 r

Jak donosi Future Market Insights, w 2021 roku światowa branża oprogramowania pomocy technicznej miała szacunkową wartość 9,9 miliarda dolarów. Przewiduje się, że do 2032 roku osiągnie wartość około 26,8 miliarda dolarów.

Bez wątpienia zapotrzebowanie na oprogramowanie do obsługi zgłoszeń wzrasta, ponieważ firmy zwracają się ku nowoczesnym technologiom, aby poprawić jakość obsługi klienta i zoptymalizować swoje procesy.

Ale wybór najlepszego oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej dla Twojej firmy może być wyzwaniem. Dlatego wykonaliśmy za Ciebie ciężką pracę i oceniliśmy różne opcje pod kątem takich czynników, jak łatwość obsługi, opłacalność, obsługa zgłoszeń, integracje innych firm i inne.

Poniżej znajdziesz zestawienie wiodących dostępnych systemów pomocy technicznej wraz z możliwościami, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze jednego z nich.

Jakie są najlepsze programy pomocy technicznej?

Najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej obejmuje Heroic Inbox, ProProfs, HelpSpot, Zoho Desk, Hiver, Spiceworks, Zendesk i Help Scout.

To powiedziawszy, oto lista wiodących systemów pomocy technicznej i aplikacji biletowych, które warto rozważyć dla swojej firmy, wraz z ich zaletami i wadami.

WordPress + Heroiczna skrzynka odbiorcza

Jeśli korzystasz z WordPressa, Heroic Inbox jest dla Ciebie najlepszą opcją. Jest to ujednolicona skrzynka pocztowa i oprogramowanie pomocy technicznej, które możesz hostować samodzielnie za pomocą WordPress, darmowego CMS typu open source.

Heroic Inbox to najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, które zapewnia najwyższej klasy pomoc i satysfakcję klienta w opłacalnej cenie.

Kluczową cechą tego oprogramowania pomocy technicznej jest możliwość obsługi wszystkich rozmów z klientami, współpracy z partnerami i innych skrzynek pocztowych z jednego miejsca.

Po prostu połącz swoje konta Google Workspace lub Gmail, a Heroic Inbox przeniesie Twoje wiadomości e-mail do panelu administracyjnego WordPress w celu łatwego zarządzania i komunikacji.

Kolejną ogromną zaletą Heroic Inbox jest to, że możesz dodać dowolną liczbę agentów i skrzynek odbiorczych bez żadnych dodatkowych kosztów. Inaczej jest w przypadku innego oprogramowania, ponieważ większość z nich jest zgodna z modelem SaaS.

Zalety

• Po prostu plug-n-play z minimalną wymaganą konfiguracją
• Umożliwia nieograniczoną liczbę powtórzeń, rozmów i danych historii zgłoszeń
• Opłacalność w porównaniu z narzędziami typu oprogramowanie jako usługa (SaaS).
• Zawiera 30-dniową politykę zwrotów
• Oferuje wielojęzyczne wsparcie

Cons

• Nie ma bezpłatnej wersji próbnej, jak wiele narzędzi SaaS
• Nadzorujesz aktualizacje oprogramowania i hosting

cennik

Heroic Inbox pobiera 199 USD rocznie za jedną witrynę bez ograniczeń dotyczących funkcji. Ponadto otrzymujesz roczną pomoc techniczną i aktualizacje.

Web Help Desk firmy SolarWinds

Web Help Desk firmy SolarWinds to dobre oprogramowanie pomocy technicznej, jeśli chcesz obsłużyć cały proces obsługi klienta z centralnej lokalizacji.

To oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej zawiera zintegrowane centrum wiedzy wraz z funkcjami SLA i sprzedaży biletów. Pozwala monitorować prośby o wsparcie i jak radzą sobie Twoi agenci. Możesz więc efektywnie rozwiązywać żądania klientów za pomocą raportów wydajności.

Zalety

• Wiele opcji dostosowywania
• Rozsądna cena
• Bezpłatny okres próbny 14 dni
• Obsługuje zarówno opcje oparte na chmurze, jak i hostowane samodzielnie

Cons

• W bezpłatnym abonamencie brakuje podstawowych funkcji, takich jak automatyzacja i zdalna pomoc
• Ładowanie raportów analizy danych zajmuje trochę czasu

cennik

Web Help Desk firmy SolarWinds zapewnia 14-dniowy, bezpłatny przebieg testowy z pełnymi funkcjami. Możesz zdecydować się na roczne członkostwo lub jednorazową opłatę. Pakiet zaczyna się od rocznej opłaty abonamentowej w wysokości 410 USD za użytkownika z 1 do 5 kontami użytkowników.

Biuro pomocy ProProfs

ProProfs Help Desk to przyjazne dla użytkownika oprogramowanie pomocy technicznej. Pomaga w obsłudze spraw otrzymywanych z wiadomości e-mail lub skarg otrzymywanych z czatu w czasie rzeczywistym.

Narzędzie jest wyposażone w solidne funkcje automatyzacji, w tym automatyczne kierowanie zgłoszeń, czat na żywo, samopomocowe centrum informacji, zapisane odpowiedzi i różne inne.

Liderzy obsługi klienta mają również jasny obraz tego, jak radzą sobie ich pracownicy wsparcia. Obejmuje to sprawdzanie wskaźników wydajności, takich jak czas rozwiązania zgłoszenia i czas pierwszej odpowiedzi.

Ponadto możesz ocenić zadowolenie klientów, dostarczając kwestionariusze satysfakcji klienta (CSAT) i wyniku promotora netto (NPS), aby umożliwić kupującym szybką ocenę ich doświadczenia.

Zalety

• Łatwy w użyciu i ma wygląd Gmaila
• Przyjazny dla budżetu
• Dobre funkcje obsługi biletów

Cons

• Brak połączeń API z aplikacjami społecznościowymi
• Nie ma rozbudowanych możliwości analizy danych

cennik

Pakiet Essentials kosztuje 10 USD na agenta miesięcznie, jeśli rozliczanie odbywa się co roku. Ten plan dopuszcza maksymalnie 5 agentów i obejmuje wspólne skrzynki pocztowe oraz podstawowe funkcje pomocy technicznej.

Pakiet Premium kosztuje 15 USD na agenta miesięcznie i pozwala na maksymalnie 10 agentów. Obejmuje hierarchię zgłoszeń, kierowanie zgłoszeń, usunięcie „Powered by ProProfs” ze stopki i inne funkcje. Wszystkie plany mają 15-dniową politykę zwrotu pieniędzy.

Pojemność

Wydajność różni się od innych programów do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, ponieważ priorytetem jest rozwiązywanie problemów kupujących poprzez automatyzację, a nie samo wystawianie zgłoszeń.

Jeśli problem nie zostanie rozwiązany za pomocą funkcji automatyzacji, Capacity ma możliwość przydzielenia go do określonego członka lub zespołu w organizacji. Wykorzystuje inteligentny filtr do kategoryzowania żądań klientów i zbierania ich informacji w celu poprawy obsługi klienta.

Zalety

• Niezawodna obsługa klienta
• Zautomatyzowany czat na żywo, który możesz modyfikować, aby pasował do potrzeb Twojej firmy
• Łatwy w użyciu i zrozumiały

Cons

• Chatbot mógłby zyskać na poprawie responsywności
• Wiadomości błyskawiczne nie są dostępne we wszystkich pakietach

cennik

Plan wzrostu kosztuje 49 USD na agenta miesięcznie i wymaga co najmniej 10 agentów. Ten plan oferuje analitykę z trzema podstawowymi raportami, jednym chatbotem ze sztuczną inteligencją, artykułami pomocy, miejscem do przechowywania w chmurze o pojemności 10 GB oraz systemem zarządzania biletami z widokiem Kanban.

Plan Professional kosztuje 99 USD na agenta miesięcznie i obejmuje dodatkowe funkcje, takie jak 15 raportów analitycznych, maksymalnie trzy chatboty, interfejsy poczty e-mail, Slack i MS Teams, miejsce w chmurze o pojemności 100 GB oraz czat w czasie rzeczywistym oparty na sztucznej inteligencji.

SysAid

SysAid ma unikalne podejście do zarządzania usługami, ponieważ wykorzystuje modułowe oprogramowanie. Oznacza to, że agenci mogą zaczynać od pojedynczej możliwości i dodawać kolejne w razie potrzeby.

SysAid umożliwia agentom wybór tylko narzędzi i funkcji, których potrzebują, w przeciwieństwie do przedstawiania im przytłaczającej gamy opcji. Pomaga to usprawnić interfejs i uniknąć wszelkiego rodzaju chaosu.

Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia agentom obsługę zgłoszeń serwisowych z komputerów stacjonarnych i smartfonów. Jest również wyposażony w funkcje, takie jak automatyczne wystawianie biletów i źródła samopomocy, takie jak centrum informacyjne.

Zalety

• Efektywne zarządzanie aktywami
• Przyjazny użytkownikowi
• Zoptymalizowany system zarządzania biletami

Cons

• Analiza danych wymaga dalszego rozwoju
• Ograniczone możliwości modyfikacji
• Informacje o cenach nie są publicznie dostępne bez przesłania formularza

HelpSpot

Jeśli otrzymujesz zgłoszenia serwisowe od dużej liczby kupujących, HelpSpot to kolejna odpowiednia opcja dla Ciebie. Możesz zainstalować pakiet na swoim komputerze lub online. Może więc służyć również jako firmowy intranet offline.

Jest prosty w modyfikacji i oferuje takie funkcje, jak zarządzanie biletami pomocy technicznej, wykrywanie kolizji i wbudowany portal dokumentacji.

Zalety

• Hostuj na maszynie w miejscu pracy lub online, korzystając z technologii chmury
• Prosty i łatwy w użyciu
• Wysoki poziom elastyczności

Cons

• Wiadomo, że deska rozdzielcza czasami się zawiesza
• Część związana z analizą danych wymaga poprawy

cennik

Helpspot oferuje trzy tygodnie bezpłatnego okresu próbnego. Roczne rozliczenie za pakiet premium zaczyna się od 699 USD rocznie dla maksymalnie trzech przedstawicieli. Im więcej agentów musisz dodać, tym więcej będziesz musiał zapłacić. Koszt może wzrosnąć do 59 999 USD rocznie dla 1000 agentów.

Centrum pomocy HubSpot

Bezpłatne oprogramowanie centrum pomocy HubSpot i pakiet do zarządzania biletami to zintegrowana platforma obsługi klienta. Zapisuje wszystkie prośby kupujących, dzięki czemu cały zespół może bez wysiłku je śledzić, klasyfikować i obsługiwać.

Oprogramowanie centrum pomocy HubSpot pomaga również w ustawianiu i monitorowaniu kluczowych wskaźników wydajności. Inne funkcje, takie jak kierowanie biletami i możliwości automatyzacji, pomagają oszczędzać wysiłki pracowników mających kontakt z klientem.

Pomaga także członkom zespołu uniknąć kłopotów związanych z wprowadzaniem wpisów do bazy danych lub ręcznym przydzielaniem żądań. Poza tym możesz wyznaczać administratorów i tworzyć poziomy dla określonych żądań. Wykorzystując to jako podstawę, HubSpot może automatycznie opracowywać procesy dostosowane do każdego przedstawiciela, aby zwiększyć jego wydajność.

Zalety

• Darmowy pakiet z podstawowymi funkcjami, takimi jak komunikator, grupowa skrzynka pocztowa, boty konwersacyjne i standardowe analizy.
• Automatyczne wystawianie i przypisywanie funkcji.
• Łatwy w użyciu interfejs użytkownika

Cons

• Pomoc techniczna nie jest dostępna w pakiecie bezpłatnym
• Pakiety premium są droższe niż alternatywni dostawcy

cennik

Oprogramowanie pomocy technicznej HubSpot jest dostarczane z bezpłatnym planem. Płatne plany zaczynają się od 45 USD (miesięczny koszt dla dwóch użytkowników) do 1200 USD (miesięczny koszt dla 10 użytkowników). Ponadto klienci mogą dołączyć dodatkowych agentów do każdego pakietu za dodatkową opłatą. Istnieje również 14-dniowy bezpłatny okres próbny we wszystkich planach.

Biurko Zoho

Zoho Desk to wielokanałowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, które może zarządzać zgłoszeniami przychodzącymi za pośrednictwem urządzeń mobilnych, Internetu, wiadomości e-mail, komunikatorów internetowych i mediów społecznościowych. Ta wielokanałowa funkcjonalność pozwala firmom oferować ujednolicone, kompleksowe podejście.

Zoho Desk to jedno z najlepszych programów pomocy technicznej dla małych firm, ponieważ jest bogate w funkcje, ale wciąż przyjazne dla użytkownika. I nie musisz wydawać więcej na takie funkcje, jak aplikacje na smartfony czy komunikatory.

To oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej zawiera również widżet formularza kontaktowego, który można zainstalować na swojej stronie. I jest kompatybilny ze wszystkimi innymi aplikacjami korporacyjnymi obsługiwanymi przez Zoho, takimi jak Zoho CRM lub Zoho Projects.

Zalety

• Zapewnia bezpłatny pakiet
• Zgodność ze standardami, takimi jak HIPAA, CCPA i RODO
• Zgodność z Google Workspace
• Wszystkie pakiety obejmują 5 dni w tygodniu całodobową pomoc

Cons

• Funkcja wiadomości błyskawicznych jest dostępna tylko w pakiecie Enterprise
• Integracje z Zoho CRM tylko w pakietach premium
• Możliwości analizy danych tylko w pakietach premium

cennik

Przy rozliczaniu rocznym koszt Zoho Desk waha się od 14 do 40 USD miesięcznie na agenta. Zoho Desk ma również opcję bezpłatną, ale z ograniczoną funkcjonalnością. Oferuje bezpłatny 15-dniowy pilotaż i pomoc w migracji z innych platform.

agiloft

Agiloft oferuje oprogramowanie pomocy technicznej, za pomocą którego kupujący mogą w dowolnym momencie wysłać zgłoszenie do pomocy technicznej. Jeśli przedstawiciele są nieobecni, portal zarejestruje prośbę o wsparcie i natychmiast odpowie rozwiązaniem samopomocy.

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej może również inicjować powiadomienia o alertach, jeśli zgłoszenie jest w toku od dłuższego czasu i wymaga zaangażowania przedstawiciela lub kierownika wyższego szczebla.

Jest to szczególnie przydatne dla agentów firm SaaS mających kontakt z klientem, ponieważ zarządzają dużym obciążeniem problemów technicznych i usług, które zazwyczaj nie są rozwiązywane w pierwszym kontakcie.

Zalety

• Wysoki poziom elastyczności w dostosowywaniu
• Łatwy w użyciu
• Dobre wsparcie kupującego

Cons

• Przestarzały interfejs użytkownika
• Wysoka krzywa uczenia się dla niektórych funkcji

cennik

Pakiety premium zaczynają się od miesięcznej stawki 45 USD na agenta. Jeśli zwrócisz się bezpośrednio do firmy, możesz otrzymać szczegółowe oszacowanie opłat lub indywidualną demonstrację dostosowaną do Twoich konkretnych wymagań.

Zarządzanie usługami Jira

Jira to odpowiedni wybór, jeśli potrzebujesz platformy obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, która może również służyć jako rozwiązanie do zarządzania usługami w przedsiębiorstwie.

Jira zapewnia funkcje pomocy technicznej w celu usprawnienia procesu obsługi incydentalnych problemów, terminowego publikowania aktualizacji interfejsu użytkownika lub wydań produktów oraz rozwiązywania problemów technicznych.

Obejmuje wbudowane funkcje automatyzacji, kolejkowania, dokumentacji i zarządzania zasobami. Harmonizuje z przepływami procesów i zapewnia kilka połączeń API z innymi narzędziami.

Ponadto istnieją ramy wsparcia HR, zarządzania infrastrukturą, administracji opartej na prawie, ogólnego wsparcia i obsługi klienta.

Zalety

• Zapewnia bezpłatny pakiet dla maksymalnie trzech przedstawicieli
• Brak limitu liczby próśb kupujących
• Możliwość obsługi wielojęzycznej

Cons

• Darmowy pakiet zawiera tylko wsparcie forum
• Aby korzystać z wielu witryn internetowych, musisz wykupić pakiet Enterprise

cennik

Istnieje bezpłatna opcja, która jest świetna dla małych przedsiębiorstw. Płatne pakiety zaczynają się od rocznej stawki 1400 USD dla jednego do trzech przedstawicieli. A koszty wciąż rosną, w miarę jak dołączasz coraz więcej przedstawicieli.

hiver

Hiver to oprogramowanie pomocy technicznej, które ułatwia pracę zespołową w zakresie obsługi próśb kupujących. Jest zaprogramowany do działania w Gmailu. Dzięki temu możesz obsługiwać wszystkie rozmowy dotyczące obsługi kupujących z jednego miejsca.

Można go również wykorzystać do monitorowania wiadomości e-mail i działań między firmami. I dlatego staje się odpowiednim wyborem dla przedsiębiorstw, które chcą scentralizować wszystkie swoje wiadomości e-mail.

Zalety

• Specjalnie opracowany do użytku z platformą Gmail
• Oferuje tygodniową bezpłatną wersję do wypróbowania
• Oferuje nieograniczone współdzielone skrzynki odbiorcze i tagi
• Komunikator internetowy i pomoc e-mail z możliwością kliknięcia

Cons

• Oferuje mniej połączeń oprogramowania innych firm niż alternatywy
• Zapewnia mniejszy stosunek jakości do ceny

cennik

Hivers oferuje tygodniowy bezpłatny okres próbny. Przy rozliczaniu rocznym zapewnia pakiety kosztujące od 15 do 59 USD na agenta miesięcznie. Funkcje obejmują wiadomości błyskawiczne, wspólne redagowanie, nieograniczoną liczbę wspólnych skrzynek odbiorczych i tagów oraz pomoc we wstępnej orientacji.

Spiceworks

Spiceworks to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, które pomaga przedsiębiorstwom w obsłudze zarówno operacji wewnętrznych, jak i działań skoncentrowanych na kupujących. Jest to jedno z najlepszych biur pomocy, jeśli szukasz bezpłatnego oprogramowania do obsługi klienta.

Po skonfigurowaniu kupujący mogą logować się z komputera lub smartfona. Pomaga to personelowi obsługi klienta zajmującemu się sprawami, które mogą dotrzeć poza godzinami pracy.

Otrzymujesz większość oczekiwanych, podstawowych funkcji zarządzania usługami, takich jak wystawianie zgłoszeń, zdalna pomoc, powiadomienia, reguły automatyzacji, powiadomienia push, raporty analityczne, dostosowywanie, integracja z Active Directory, portal samopomocy, współpraca zespołowa i obsługa wielu lokalizacji.

Spiceworks dodatkowo zapewnia możliwość zarządzania zapasami, pozwalając Twojemu zespołowi uzyskać szczegółowe informacje o bieżących zamówieniach. Dzięki temu Twoi pracownicy będą na bieżąco informować klientów, jeśli ich zamówienie zostanie wysłane z opóźnieniem.

Zalety

• To jest całkowicie bezpłatne
• Możesz udzielić pomocy na kilku stronach
• Szybka instalacja
• Przyjazny użytkownikowi

Cons

• Brak podstawowych funkcji, takich jak wiadomości błyskawiczne
• Niewiele lub brak dostosowywania

cennik

Jest bezpłatny i nie ma ograniczeń co do liczby spraw ani przełożonych. Jest to możliwe dzięki współpracy z innym oprogramowaniem. Kilku dostawców zezwala na obniżone ceny w przypadku subskrypcji za pośrednictwem Spiceworks.

HelpDesk Z

HelpDeskZ to bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej dla platformy zarządzania biletami online obsługiwanej przez PHP. Możesz korzystać z funkcji, takich jak działania zbiorcze, współpraca zespołowa i konwersja wiadomości e-mail na zgłoszenie, aby zwiększyć wydajność zespołu obsługi klienta.

Platforma zawiera również odpowiedzi w puszkach i bibliotekę dokumentacji, aby pomóc agentom w zarządzaniu często zadawanymi pytaniami.

Zalety

• Ten system pomocy technicznej można pobrać bezpłatnie
• Prosty w obsłudze

Cons

• Ograniczona obsługa klienta
• Nie obejmuje hostingu

Przód

Front oferuje współdzielone skrzynki odbiorcze, zapewniając, że Twój zespół pracuje na tym samym stosie spraw, i ma wbudowaną alokację wiadomości, co pozwala śledzić, kto zajmuje się którym zadaniem.

Współpracownicy mogą przeglądać zapisy komunikacji, aby mogli kontynuować od ostatniej komunikacji, jeśli zdarzy się, że jesteś poza biurem. Front jest również kompatybilny z oprogramowaniem takim jak Salesforce i Nicereply. Pomaga to w rozszerzeniu jego funkcjonalności.

Zalety

• Kilka połączeń API
• Przyjazny użytkownikowi
• Funkcje dostosowywania do Twoich potrzeb

Cons

• Każdy plan określa minimalny limit dla agentów
• Znany z usuwania kont użytkowników wyznających różne wartości i ideologie

cennik

Wszystkie plany Front obejmują bezpłatny tygodniowy okres próbny. Plan Starter umożliwia od dwóch do 10 agentów i kosztuje 19 USD na użytkownika miesięcznie przy rozliczaniu rocznym. Funkcje obejmują obsługę wielu kanałów, komunikatory, pracę zespołową, rezerwację spotkań, podstawową automatyzację i integracje innych firm.

Następny jest plan Growth, kosztujący 49 USD na osobę miesięcznie, rozliczany rocznie, dla którego należy mieć co najmniej 5 użytkowników. Zapewnia dodatkowe funkcje, takie jak raporty analityczne, integracja CRM i reguły procesów wysokiego poziomu. Ostatni plan, nazwany Scale, dodaje jeszcze więcej użytkowników i zaawansowane funkcje.

oBilet

osTicket to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, którego można używać do przydzielania i obsługi biletów przychodzących. Jego godną uwagi funkcją jest filtrowanie spraw, które pozwala zautomatyzować inicjowanie i przydzielanie zgłoszeń.

Możesz także automatycznie przydzielać działania do sprawy w zależności od skonfigurowanych wyzwalaczy automatyzacji.

Kolejną fascynującą funkcją jest narzędzie „unikania kolizji agentów”, które zapobiega równoczesnemu zajmowaniu się tą samą sprawą przez agentów. Platforma zawiesza sprawę, aby inni agenci nie bombardowali kupującego odpowiedziami.

Zalety

• Nieskomplikowany i przyjazny dla użytkownika projekt
• Łatwa instalacja
• Możliwość dostosowania według potrzeb

Cons

• Funkcja wielojęzyczna nie tłumaczy szablonów wiadomości e-mail
• Zgodność z sieciami społecznościowymi nie jest uwzględniona

cennik

Możesz pobrać oprogramowanie za darmo. Ale wtedy będziesz musiał samodzielnie hostować, integrować e-maile i wdrażać zabezpieczenia SSL. Możesz też uzyskać plan hostowany w chmurze za 9 USD za użytkownika miesięcznie. Obejmuje hosting, integracje poczty e-mail, SSL i działa od razu po wyjęciu z pudełka. Możesz też wypróbować przez miesiąc za darmo.

Freshdesk

Freshdesk to łatwe w obsłudze oprogramowanie pomocy technicznej z intuicyjnym interfejsem użytkownika. To świetne rozwiązanie dla organizacji poszukujących wielu integracji aplikacji. I bezproblemowo łączy się z ponad 1000 aplikacji (w tym z mediami społecznościowymi) we wszystkich pakietach premium.

Zalety

• Ponad 1000 integracji w pakietach premium
• Masz możliwość wyboru regionu serwera danych
• Oferuje łatwe anulowanie bez żadnych opłat
• Rozbudowane funkcjonalności obsługi klienta

Cons

• Potrzebujesz pakietu Pro lub Enterprise, aby zobaczyć średni czas obsługi.
• Zarządzanie usługami w terenie jest objęte dodatkową opłatą

cennik

Freshdesk zapewnia bezpłatną wersję dla maksymalnie 10 użytkowników, która jest idealna dla małych firm. Możesz też zdecydować się na 21-dniowy bezpłatny pakiet próbny z dodatkowymi funkcjami, takimi jak zarządzanie usługami w terenie i dodatkowe instancje botów. Pakiety opcji premium zaczynają się od 15 USD/użytkownika/miesiąc i sięgają nawet 79 USD/użytkownika/miesiąc, przy rozliczaniu rocznym.

Zendesk

Zendesk to kompleksowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej z rozbudowanym zestawem funkcji i dodatków. Za pomocą jednego ujednoliconego interfejsu Twój zespół może komunikować się z klientami, monitorować interakcje i ustalać priorytety żądań.

Dzięki ponad 1000 połączeń API oprogramowanie to można ulepszyć, aby zwiększyć produktywność zespołu, poprawić wsparcie i umożliwić płynną integrację z innymi aplikacjami.

Poza tym rozwiązanie to oferuje silne możliwości routingu i analizy, a także możliwości pracy zespołowej w celu łączenia działów wewnętrznych i zewnętrznych. Możesz także tworzyć dostosowane dodatki za pośrednictwem jego interfejsu API.

Zalety

• Ponad 1000 połączeń aplikacji innych firm, w tym aplikacji społecznościowych
• Startupy mogą z niego korzystać bezpłatnie przez sześć miesięcy
• Prosty i łatwy w obsłudze
• Solidne spostrzeżenia oparte na danych

Cons

• Nie oferuje darmowej wersji
• Należy poprawić organizację biletów

cennik

Zendesk oferuje bezpłatną wersję próbną, a opcje premium zaczynają się od 49 USD na przedstawiciela miesięcznie, fakturowane co roku. Jeśli potrzebujesz tylko podstawowych funkcji, takich jak obsługa zgłoszeń, reguły biznesowe, analiza danych i rejestry komunikacji, dostępny jest również podstawowy plan wsparcia już od 19 USD na przedstawiciela miesięcznie.

Pomóż Scoutowi

Help Scout to system pomocy technicznej przeznaczony dla nowych firm, małych firm lub każdego przedsiębiorstwa, które chce założyć swój początkowy dział pomocy technicznej.

Help Scout jest przyjazny dla użytkownika i prosty. Jest to więc korzystny wybór, jeśli potrzebujesz oprogramowania do pomocy technicznej, które jest proste do wdrożenia i wymaga minimalnej nauki.

Ponadto Help Scout oferuje funkcje oparte na chmurze, które są bardzo cenione przez małe firmy, takie jak ujednolicona skrzynka pocztowa i baza wiedzy. Wszystkie pakiety premium zawierają opcję wstawiania widżetów pomocy na stronach internetowych.

Zalety

• 30-dniowa polityka zwrotu pieniędzy
• 15-dniowy bezpłatny przebieg testowy
• Dostosowanie do standardów, takich jak HIPAA

Cons

• Ograniczone połączenia stron trzecich w porównaniu z rywalami
• Brak darmowej wersji

cennik

Help Scout zapewnia 15-dniowy bezpłatny okres próbny i 30-dniową politykę zwrotu pieniędzy. Jego pakiety premium zaczynają się od 20 USD na agenta miesięcznie, gdy fakturowane są co roku. Ten posiadacz certyfikatu B Corp sadzi nawet drzewo przy zakupie.

ngBiurko

Różni agenci mają swoje unikalne procesy pracy. ngDesk uznaje to i dostosowuje help desk do specyficznych wymagań każdego agenta. Za pomocą tego oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej agenci mogą personalizować swoje skrzynki pocztowe i wyróżniać dane, które są dla nich najważniejsze.

ngDesk zapewnia również raportowanie danych dla administratorów w celu monitorowania produktywności ich pracowników. Mogą analizować KPI, takie jak wydajność agentów i zadowolenie konsumentów, za pomocą wbudowanych narzędzi analitycznych.

Plusy:

• Bezproblemowa obsługa
• Wysoce elastyczny
• Kompleksowy zestaw funkcji

Cons:

• ngDesk oferuje mniej połączeń API
• Informacje o cenach nie są dostępne na stronie internetowej

Świeża obsługa

Freshservice to jedno z najlepszych programów do obsługi zgłoszeń w dziale pomocy, jeśli szukasz takiego, które traktuje priorytetowo zarządzanie incydentami. Oferuje możliwości zarządzania zasobami, incydentami, projektami i tak dalej.

Zawiera wszystkie zasoby potrzebne do szybszego rozwiązywania incydentów, takie jak monitorowanie, ocena i środki zaradcze.

Freshservice oferuje również platformę samopomocy, automatyzację procesów i zarządzanie umowami SLA. A jego przyjazny dla użytkownika interfejs umożliwia Twoim pracownikom zajmowanie się sprawami wymagającymi ręcznej interwencji, jednocześnie oddzielając sprawy, które można obsłużyć za pomocą automatyzacji.

Zalety

• Oferuje 21 dni bezpłatnego okresu próbnego
• Łatwo modyfikowalny i adaptowalny
• Przyjazne dla użytkownika doświadczenie
• Zapewnienie przepustek dziennych w celu dodania dodatkowych agentów w ruchliwe dni

Cons

• Nie oferuje żadnej darmowej wersji.
• Hierarchia bazy wiedzy jest ograniczona
• Możliwości obsługi biletów są ograniczone

cennik

Pakiety premium zaczynają się od 19 USD za użytkownika miesięcznie i są fakturowane co roku. 21-dniowy bezpłatny okres próbny pozwala wypróbować usługi bez konieczności podawania danych karty kredytowej. Pakiety premium obejmują zarządzanie chmurą, przegląd i zatwierdzanie, panele zespołu, środowisko piaskownicy i zarządzanie na wezwanie.

HappyFox

Dział pomocy technicznej Happyfox zapewnia wsparcie w wielu językach i może być dobrym wyborem, jeśli masz międzynarodową siłę roboczą. Oprócz języka angielskiego ten portal obsługuje ponad 30 języków.

Oznacza to, że HappyFox samodzielnie skonwertuje treść, niezależnie od języka używanego przez kupujących. To oprogramowanie pomocy technicznej zapewnia również zawartość portalu wiedzy w wielu językach.

Zalety

• Wsparcie dla wielojęzycznej bazy wiedzy
• Teksty klientów są tłumaczone automatycznie
• Oferuje pakiety z nieograniczoną liczbą użytkowników
• Otrzymujesz pomoc w przeprowadzce z innego help desku

Cons

• Ograniczenia liczby biletów w planach, które pozwalają na nieograniczoną liczbę użytkowników
• Wykrywanie kolizji jest dostępne tylko w planach wysokiego poziomu

cennik

Pakiety premium zaczynają się od 29 USD/użytkownika/miesiąc przy rozliczeniu rocznym. Możesz otrzymać te plany tylko wtedy, gdy masz 5 lub więcej agentów w swoim zespole. Istnieje również osobny model cenowy dla nielimitowanych agentów.

Biurko C

C-Desk to wszechstronne i bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które zapewnia szereg funkcji obsługi klienta, od obsługi zgłoszeń po zbieranie opinii kupujących.

To oprogramowanie pomocy technicznej jest odpowiednie dla małych firm, które po raz pierwszy chcą wdrożyć rozwiązanie pomocy technicznej.

Otrzymujesz również funkcje demonstrujące dowód słuszności społecznej. Na przykład funkcja galerii umożliwia wstawianie i grupowanie nagrań wideo i obrazów w formie kolekcji na Twojej stronie. Możesz użyć tego narzędzia, aby wyświetlić recenzje kupujących, dzięki czemu będziesz wyglądać na bardziej godnego zaufania i profesjonalnego.

Plusy:

• Darmowy system pomocy technicznej.
• Otrzymasz pomoc 24/7 na WhatsApp
• Bogaty zestaw funkcji
• Łatwy w użyciu interfejs

Cons:

• Proces konfiguracji może być nieco trudny
• Brak obsługi wielu języków

Hesk

Hesk to prosta aplikacja pomocy technicznej, która jest idealna dla małych firm. Jego prosty i intuicyjny interfejs ułatwia rozpoczęcie pracy, nawet dla tych, którzy dopiero zaczynają korzystać z oprogramowania pomocy technicznej.

Hesk zapewnia bezpieczne i niezawodne rozwiązanie do zarządzania biletami w chmurze, które można szybko pobrać i zainstalować.

Ponadto ma możliwość dostosowania pól zgłoszeń i wyświetlacza do procesu zespołu. Zawiera również internetowy formularz wniosku o bilet, w którym kupujący mogą zbierać bilety.

Zalety

• Prosty w konfiguracji i obsłudze
• Obsługuje wiele języków
• Darmowe kopie zapasowe każdego dnia
• 90-dniowa, 100% gwarancja zwrotu pieniędzy

Cons

• Niektóre podstawowe funkcje są dostępne tylko w płatnych planach
• Musisz wgrać go na własny hosting

cennik

Licencję na stronę internetową Hesk można kupić za jednorazową opłatą w wysokości 49,99 USD. Zaawansowana licencja Hesk, która kosztuje jednorazową opłatę w wysokości 199,99 USD, obejmuje 5 lat priorytetowej pomocy. Obie licencje obejmują 90-dniową, 100% politykę zwrotu pieniędzy.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus firmy ManageEngine ma wiele narzędzi obsługi klienta, takich jak zbieranie opinii klientów, umowy SLA i narzędzie do tworzenia bazy wiedzy.

Oprócz tych podstawowych funkcji zarządzania usługami, to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej upraszcza również procedury serwisowe poprzez ich automatyzację. Twoje zespoły serwisowe mogą aktualizować swój status dotyczący ich dostępności, a bilety zostaną automatycznie przydzielone.

Zalety

• Możesz wdrożyć na miejscu lub w Internecie
• Zgodność ze standardami ITSM
• Zawiera platformę samopomocy opartą na sztucznej inteligencji do powtarzających się zapytań
• Kompatybilność z innymi systemami pomocy technicznej Zoho

Cons

• Wysoka krzywa uczenia się
• Niezbędne narzędzia, takie jak analityka i sztuczna inteligencja, są dostępne tylko w drogich pakietach
• Niejednoznaczna struktura kosztów, gdy potrzebujesz dodatkowych funkcji

cennik

Będziesz musiał się z nimi skontaktować, aby uzyskać niestandardową ofertę.

Pakiet rozwiązań szefa

Boss Solutions Suite jest jednym z najlepszych rozwiązań dla działu pomocy technicznej i oferuje zarówno internetowe, jak i lokalne wsparcie techniczne oraz oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla zespołów mających kontakt z klientem.

Aby obsłużyć często zadawane pytania, Boss Solutions Suite umożliwia utworzenie portalu wiedzy. Ponadto ma aplikację na smartfony, za pomocą której Twoi agenci mogą obsługiwać prośby o wsparcie z dowolnego miejsca.

Jako kierownik działu pomocy technicznej lub interesariusz będziesz także musiał podejmować oparte na danych decyzje dotyczące wydajności swojego zespołu. Jest więc wyposażony w panel raportowania do generowania wglądu w sukces Twojego zespołu w rozwiązywaniu problemów.

Zalety

• Świetna obsługa klienta
• Wysoki poziom elastyczności
• Prosty w nauce i obsłudze

Cons

• Analiza danych nie jest tak wszechstronna jak u konkurencji
• W planie Essentials brakuje wielu ważnych integracji

cennik

Najtańszym planem dla Boss jest pakiet Essentials, za 19 USD na użytkownika miesięcznie przy płatności rocznej. Jest wyposażony w funkcje, takie jak pulpity nawigacyjne, zdalne wsparcie, aplikację na smartfony i kompatybilność z Active Directory.

Następny plan, nazwany Professional, kosztuje 39 USD na użytkownika miesięcznie. Dodatkowe funkcje tego planu obejmują bazę wiedzy, ankiety użytkowników, zarządzanie umowami SLA, zatwierdzenia członków zespołu, szablony wiadomości e-mail i tagowanie.

Aby uzyskać jeszcze bardziej zaawansowane funkcje, takie jak planowanie, czat, branding i integracje, możesz zdecydować się na pakiet dla przedsiębiorstw za 69 USD za użytkownika miesięcznie. Wszystkie plany obejmują bezpłatny 14-dniowy okres próbny.

Czego szukać w oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej

Wybór odpowiedniego oprogramowania pomocy technicznej obejmuje rozważenie takich czynników, jak obsługa klienta, funkcje, łatwość obsługi, zarządzanie zgłoszeniami, wielkość zespołu, wielojęzyczne wsparcie i koszty.

Po zapoznaniu się z naszymi najlepszymi rekomendacjami dotyczącymi oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej nadszedł czas, aby zacząć zawężać wybór. A poniższe aspekty pomogą ci ocenić różne programy pomocy technicznej.

Koszt

Biura pomocy mają potencjał, aby zarówno zwiększyć zdolność działu obsługi klienta do obsługi większej liczby zgłoszeń serwisowych, jak i poprawić jakość obsługi klienta. Ale te narzędzia mogą być drogie. Oceniając system, zadaj sobie pytanie:

• Ile możesz wydać?
• Jaka jest cena narzędzia?
• Czy otrzymujesz wystarczającą wartość za pieniądze, które wydasz?

Jeśli jesteś małą firmą z ograniczonymi pieniędzmi i potrzebujesz dobrego programu pomocy technicznej, powinieneś porównać różne plany i sprawdzić, czy są jakieś nieujawnione opłaty podczas finalizowania wyboru.

Łatwość użycia

Inną ważną kwestią jest czas, jaki zajmie Twojemu zespołowi nauczenie się i wdrożenie nowego oprogramowania. Sprawdź, czy program jest łatwy w instalacji i przyjazny dla użytkownika

Wielojęzyczne wsparcie

Firma Intercom przeprowadziła ankietę wśród 135 kierowników zespołów wsparcia i stwierdziła, że ​​29% firm straciło klientów, ponieważ nie oferują wielojęzycznego wsparcia.

Jeśli więc obsługujesz globalnych konsumentów, musisz zapewnić, że Twoje biuro obsługi może zapewnić wsparcie w różnych językach.

Zestaw funkcji

Jakiego rodzaju rozwiązań serwisowych szukasz? Czy szukasz podstawowego zarządzania zgłoszeniami lub bardziej zaawansowanych funkcji, takich jak centrum wiedzy, komunikatory i tak dalej?

Sprawdź listę funkcjonalności dostarczanych przez program help desk. Czy zawiera wszystko zgodnie z twoimi wymaganiami, czy też czegoś brakuje?

Wielkość drużyny

Ilu członków personelu pomocniczego potrzebujesz? Niektóre programy pomocy technicznej mają wymagania wstępne dotyczące minimalnej liczby personelu i dodatkowych opłat za każdego nowego użytkownika. Dlatego pamiętaj o uwzględnieniu tego w procesie selekcji.

Obsługa klienta

Można by założyć, że dostawca oprogramowania do pomocy technicznej zapewni swoim klientom najwyższej klasy wsparcie. Ale niestety nie zawsze tak jest. Sprawdź więc, czy:

• Jak szybka i wydajna jest obsługa klienta Twojej firmy programistycznej?
• Czy dostępne jest przydatne centrum wiedzy lub sekcja często zadawanych pytań?
• Czy możesz się z nimi skontaktować za pomocą wiadomości błyskawicznych, telefonu lub poczty?

Zarządzanie biletami

Sprawdź, czy program oferuje prosty i przyjazny dla użytkownika interfejs zarządzania biletami. Powinien również zapewniać inne kluczowe funkcje zarządzania usługami, takie jak automatyzacja biletów, przekazywanie spraw urzędnikom wyższego szczebla i udostępnianie biletów.

Często zadawane pytania dotyczące oprogramowania pomocy technicznej

Oto najczęściej zadawane pytania dotyczące oprogramowania do obsługi zgłoszeń wraz z odpowiedziami.

Jakie są wspólne cechy oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Rozwiązanie biletowe zazwyczaj obejmuje funkcje, takie jak dział pomocy technicznej, zarządzanie zawartością bazy wiedzy, czat w czasie rzeczywistym i analiza danych. Wiele narzędzi zapewnia nawet takie funkcje, jak kompatybilność z aplikacjami mediów społecznościowych, zarządzanie zasobami i zarządzanie projektami.

Ile kosztuje oprogramowanie do pomocy technicznej?

Cena rozwiązania biletowego różni się w zależności od wymaganych możliwości i liczby powtórzeń. Niektóre programy pomocy technicznej oferują bezpłatne pakiety, podczas gdy pozostałe pobierają maksymalnie 100 USD miesięcznie na użytkownika.

Dlaczego moja firma potrzebuje oprogramowania do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Jeśli Twoja firma ma wielu pracowników zajmujących się obsługą klienta, rozwiązanie do obsługi zgłoszeń może okazać się niezbędnym zasobem. Pozwala skutecznie monitorować zgłoszenia klientów oraz ułatwia przydział i obsługę zgłoszeń.

Konkluzja: wybierz najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej

W miarę jak Twoja organizacja rozwija się i pozyskuje więcej klientów, personel działu pomocy technicznej będzie musiał stawić czoła rosnącemu zapotrzebowaniu na pomoc. Właśnie tam rozwiązania dla biur obsługi i platformy do zarządzania biletami mają ogromny wpływ na produktywność działów obsługi klienta.

Na przykład oprogramowanie Help Desk, takie jak Heroic Inbox, może przydzielać otrzymane zapytania dotyczące pomocy technicznej członkom personelu i umożliwiać im obsługę i śledzenie zarówno prostych, jak i złożonych zgłoszeń.

Korzystając z platformy Service Desk, agenci obsługi klienta będą mogli odpowiednio i umiejętnie kategoryzować sprawy, obsługiwać liczbę zgłoszeń i udzielać pomocy.

Tak więc, oceniając najlepsze rozwiązanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej dla swoich wymagań, daj szansę Heroic Inbox i przekonaj się, czy spełnia ono Twoje oczekiwania.