Skuteczne metody zwiększenia retencji klientów w Twoim sklepie eCommerce

Twoi najlepsi klienci to nie ci, którzy kupują tylko raz i znikają! Cały ruch w Twoim sklepie eCommerce nic nie znaczy, jeśli Twoi klienci nie wracają codziennie. Z pewnością utrzymanie stałego tłumu klientów to ciężka praca. Istnieją jednak techniki, które zapewniają zadowolenie kupujących, sprawiają, że często odwiedzają Twoją witrynę, i zwiększają wskaźnik utrzymania klientów.

Prowadzenie biznesu online to szukanie nowych klientów i przekształcanie ich w stałych bywalców. Ponieważ jeśli nie kupują często, Twoja sprzedaż i przychody nie rosną.

W tym artykule omówimy kilka strategii dotyczących poprawy retencji klientów. Pod koniec przedstawimy również kilka przykładów i korzyści. Więc usiądź spokojnie!

• O wskaźniku retencji.
• 15 sposobów na zwiększenie stawki.
• Korzyści z wysokiego wskaźnika retencji.
• Przykłady.

O wskaźniku utrzymania klientów

Utrzymanie klienta jest proste. To sposób na zaangażowanie i zachęcenie obecnych klientów do kontynuowania zakupów w Twojej firmie.

Oczywiście nie ma to nic wspólnego ze wzrostem współczynników konwersji, ponieważ już to osiągnąłeś.

Oto jak przebiega obliczanie retencji klienta.

Wskaźnik utrzymania klienta = ((Klienci w okresie końcowym – klienci pozyskani w okresie) / Klienci w okresie początkowym)) X 100

Znaczenie utrzymania klienta-

• Prawie 65% biznesu pochodzi od obecnych klientów niż nowych.
• Jeśli zwiększysz stawkę o 5%, uzyskasz około 25%-95% wzrostu zysku!
• Firmy tracą 1,6 biliona dolarów z powodu utraty klientów na rzecz konkurencji.
• Bywalcy, którzy pozostają lojalni wobec Twojej usługi, kupują więcej niż nowi, ponieważ Cię cenią.
• Zadowolony w 100% klient najprawdopodobniej będzie opowiadał o Tobie miłe słowa.

Sprawdź statystyki z Review42, aby uzyskać więcej szczegółów.

15 sposobów na zwiększenie retencji klientów

Czy wszyscy jesteście teraz podekscytowani? Gotowy na zwiększenie wskaźnika retencji? Istnieje jednak kilka sztuczek i taktyk, których należy przestrzegać.

Przynieś swój notatnik i zanotuj tę listę kontrolną, jak zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów w swoim sklepie eCommerce.

• Inteligentny marketing
• Program lojalnościowy
• Popraw UX
• Przezroczystość
• Subskrypcja
• Personalizacja
• Kupony i rabaty
• Polityka zwrotów i bezpłatny okres próbny
• Powiadomienia i e-mail
• Proszenie o opinię
• Wspierać się
• Marketing polecający
• Cross-channelling i cross-selling
• Darmowe porady lub sztuczki DIY
• Robić różnicę

1) Inteligentny marketing

Przede wszystkim dobra strategia marketingowa to zawsze zwycięski strzał. Możesz sprawić, by klienci często kupowali, jeśli znasz właściwy sposób rozpowszechniania informacji o swojej firmie.

Marketing mediów społecznościowych

To nieuchronnie najlepszy proces dostosowany do ery cyfrowej. Musisz być wszechobecny na każdej platformie mediów społecznościowych, na przykład na Facebooku, Twitterze, Pintereście, Instagramie itp. Publikuj atrakcyjne filmy i zdjęcia, aby zagubieni i obecni klienci wrócą.

Umieść te przyciski społecznościowe u góry wszystkich swoich stron. Gdy klienci prześlą opinię, natychmiast podziękuj im przyjaznymi słowami i podziel się nią z obserwującymi.

Ogłaszaj swoje promocje, nowe aktualizacje, oferty, nowości itp. na portalach społecznościowych. Wierz lub nie, ale rozpoczęcie szumu w mediach społecznościowych działa jak magia!

Marketing treści i blogowanie

Twórz treści, które przemawiają do klientów i ułatwiają zrozumienie. Zaktualizuj stare i śledź natężenie ruchu.

Podobnie użyj sekcji blogów w swojej witrynie, aby pisać i aktualizować posty na blogu dotyczące swoich produktów lub usług. Blogi informacyjne pomagają odwiedzającym i kupującym zrozumieć Twoją firmę.

Marketing e-mailowy

Krótko mówiąc, wszystkie e-maile, które wysłałeś do potencjalnych lub obecnych kupujących, są częścią marketingu e-mailowego. Może zawierać szczegóły handlowe, informacje o transakcji, prośbę o prowadzenie działalności, reklamę, informacje o sprzedaży lub darowiźnie lub po prostu podziękowanie.

Omnichanneling

Bądź obecny tam, gdzie są Twoi klienci. Połącz i korzystaj z wielu kanałów zakupowych, zarówno online, jak i offline, aby klienci mogli się z Tobą skontaktować, kiedy tylko tego potrzebują. Powinni mieć możliwość wyboru kanału, z którego kupują. Jeśli surfują po sklepie internetowym i dodają produkty do koszyka, ale później zdecydują się na zakup w sklepie fizycznym, prowadź ewidencję tego bez naruszania ich prywatności.

2) Program lojalnościowy

Programy te to przede wszystkim sposób na odwdzięczenie się klientom. Działa jako zachęta i zachęca ich do powracania do zakupów od Ciebie.

Klienci czują się wyjątkowo, gdy Ty-

• Połącz ich z najlepszymi ofertami i ofertami.
• Zapewnij im pierwsze spojrzenie lub szybkie spojrzenie na kolejny najlepiej sprzedający się produkt.
• Zarządzaj dla nich kuponem rabatowym-niespodzianką dla najlepszych klientów.
• Rozpowszechniaj karty lojalnościowe „Kup i odbierz za darmo”, kody „Wydaj i oszczędzaj”, premię za polecenie itp.
• Zorganizuj upominek lub po prostu przekaż darmowy prezent jako dowód uznania.

Program lojalnościowy Sephora umożliwia kupującym dostęp do kart podarunkowych bez wydawania na nie dodatkowych pieniędzy! Ale kupowanie więcej w sklepie oznacza, że ​​mogą uzyskać więcej rabatów w przyszłości. W rezultacie klient często daje się skłaniać do częstszych zakupów.

Funkcja „Zakręć kołem”, która powraca co 24 godziny z nowymi i ekscytującymi nagrodami, może również pomóc odzyskać część utraconych klientów. Tylko upewnij się, że nagrody są tego warte.

3) Popraw UX

Oto najważniejszy fakt dotyczący wskaźnika retencji klientów dla firm eCommerce. Jeśli chcesz, aby Twoja firma się rozwijała, lepiej zapewnij doskonałe wrażenia użytkownika!

Odwiedzający, który właśnie stał się klientem, może zrezygnować po jednym zakupie z powodu prezentacji Twojej witryny. Utrzymuj jakość usług, aktualizując projekt.

Możesz chcieć przyjąć format tabelaryczny do prezentacji produktu WooCommerce. Śledź Dodawanie tabel produktów do rynków WooCommerce.

79% użytkowników smartfonów kupuje ze swoich urządzeń mobilnych (OuterBox)! Dlatego dostosowanie witryny do urządzeń mobilnych powinno pomóc w utrzymaniu klientów.

Ponadto długi proces kasowania również jest dużym wyzwaniem. Zamówienie musi być proste i krótkie, nie powodując żadnych problemów dla klientów. W przeciwnym razie możesz stawić czoła ogromnej liczbie porzuconych wózków!

Nie zmuszaj ich do zarejestrowania się w celu dokonania zakupu, ponieważ możliwe, że zostawią Cię w tym miejscu. Apple korzysta z funkcji „Guest Checkout”, która nie wymaga od klientów rejestracji w dowolnym miejscu i płynnych zakupów.

Akceptuj wszelkiego rodzaju metody płatności, aby mogły wrócić w dowolnym momencie.

4) Przejrzystość

Aby zbudować zaufanie, powinieneś być otwarty na wszelkie wady produktu lub usługi lub problemy, z którymi mogą się zmierzyć kupujący.

Ustalenie realistycznych oczekiwań dotyczących usług i produktów jest koniecznością, zwłaszcza w przypadku firm, których celem jest zatrzymanie klientów. Niech wiedzą, czego mogą od ciebie oczekiwać, dobre czy złe. Klienci często chętnie odpuszczą Ci trochę luzu, jeśli będą zadowoleni z Twojej przejrzystości.

Załóżmy na przykład, że ktoś chce zamówić u ciebie zestaw obiadowy. Teraz musisz upewnić się, że znają następujące rzeczy:

• Cena (normalna lub wyprzedażowa)
• Liczba przedmiotów
• Kolor, rozmiar i jakość
• Koszt wysyłki i uzgodnienia
• Czas dostawy
• Zapewnienie zwrotu pieniędzy, jeśli coś pójdzie nie tak

Poza tym, jeśli nie podasz, ile czasu zajmie dostawa, klient nie będzie się czuł tego pewny. Wszystkie informacje o wysyłce powinny być przejrzyste na Twojej stronie internetowej oraz w wiadomości e-mail wysyłanej do klientów/odwiedzających.

Zwróć uwagę na wysyłkę, aby uzyskać zadowolonych kupujących i wysoki wskaźnik utrzymania klientów.

5) Subskrypcja

Możesz rozważyć przyjęcie modelu biznesowego opartego na subskrypcji, aby dotrzeć do leniwych klientów. Dodaj ofertę „Zasubskrybuj i zapisz”, w której klient bez subskrypcji może kliknąć przycisk subskrypcji, aby wygrać umowę.

Znaczenie subskrypcji-

• Możesz przewidzieć swoje przychody i obliczyć wydatki, aby zdobyć nowych klientów.
• Klienci mogą wiedzieć, co dostaną.
• Wiesz, ile magazynować na podstawie subskrypcji.
• Abonament miesięczny oznacza, że ​​konsumenci nie muszą ponownie zamawiać.
• Bonus za zaangażowanie dla subskrybentów to świetna zachęta.
• Możesz ich uszczęśliwić, dostarczając produkty komplementarne.

6) Personalizacja

Spersonalizowane zakupy to klucz do odblokowania skrzyni zysków!

Tutaj możesz śledzić schemat zakupów i preferencje swoich klientów. Na przykład, jeśli są połączeni z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, możesz śledzić ich zachowania konsumenckie i nawyki zakupowe.

Podobnie śledź daty, które kupują od Ciebie. Załóżmy, że każdego roku kupują coś określonego dnia. Wróć do nich w tym samym dniu, zanim dotrą do Ciebie! Możesz założyć, że to wyjątkowy dzień i dodać do produktu małą notatkę lub prezent.

Powinieneś także sprawdzić ich listę życzeń lub porzucone koszyki. Możesz więc zaoferować im coś lepszego w tej samej kategorii produktów.

Śledź ich wyszukiwania w swojej witrynie i pokaż im najlepsze z tego gatunku, gdy odwiedzą Cię następnym razem. Jeśli klient kupi teraz but, wyświetlenie bardziej popularnych butów przy następnej wizycie może być dobrym UX.

Możesz również przekroczyć dodatkową milę i wysłać im odręczną notatkę jako podziękowanie lub prezent za bycie konsekwentnym klientem. W tym przypadku karta dotykowa Shopify ułatwia im pracę.

7) Kupony i rabaty

Chociaż w pewnym stopniu wchodzą one w zakres programu lojalnościowego, nie możemy nie podkreślić ich osobno.

Kupujący online uwielbiają zniżki! Możesz podążać za ich nawykiem zakupowym, aby zaoferować zniżkę na kupowane produkty lub zachęcić ich do zakupu więcej, aby otrzymać zniżkę.

Spersonalizowany kupon pozwoli im dodać dowolny produkt z kategorii uzupełniającej. Na przykład, jeśli kupią ekspres do kawy, mogą wykorzystać kupon, aby kupić tygodniowy zapas kawy.

Kupuj więcej i uzyskaj doskonałe wyniki, ale istnieją inne opcje rabatowe, które możesz wypróbować jako zachęty.

• Zniżki podczas wakacji lub na każdą okazję sprawią, że Twój cyfrowy sklep zaroi się od klientów! Wyprzedaż w połowie sezonu, wyprzedaż zapasów i wyprzedaż najlepiej sprzedającego się produktu może również działać.
• Rabat na produkty, które porzuciły w koszyku lub z listy życzeń, może sprawić, że wrócą, aby kupić ponownie.
• Zapewnij „zniżkę za polecenie” każdemu, kto rozpowszechnia informacje o Tobie.
• Prezenty na duże festiwale, takie jak Boże Narodzenie, mogą zachęcić klientów do pozostania.
• Rabat na pakiety produktów i paczki z produktami tej samej kategorii doprowadzi do większej sprzedaży i zadowolenia kupujących.
• Zaproponuj up-sell i zachęć zniżką.
• Jeśli zasubskrybują i zostaną członkiem, zapewnij zniżkę członkowską na każdy zakup.
• Nie zapomnij ustawić obniżonej ceny dla najlepszych kupujących, którzy wracają codziennie!

8) Polityka zwrotów i bezpłatny okres próbny

Powinieneś jasno określić wszystkie zasady swojej firmy, w tym zwroty. Jeśli coś nie działa dla klientów z zakupionym produktem, zapewnij zwrot pieniędzy, kredyt sklepowy, zwrot gotówki lub gwarancję zwrotu pieniędzy.

W ten sposób kupujący poczują się przy Tobie bardziej komfortowo i dokonają kolejnego zakupu, ponieważ wiedzą, że zależy Ci na ich preferencjach.

Możesz również zaoferować bezpłatną wersję próbną. Na rynkach internetowych klienci nie mogą osobiście oglądać ani testować produktów. Mogą polegać tylko na twoich słowach, zapewnieniu i służbie.

Tak więc, gdy będą już na etapie zakupów, poinformuj ich, że mogą najpierw przetestować produkt, a jeśli nie jest taki, jak oczekiwali, mogą go zwrócić bez żadnych kosztów.

Wszystko to może brzmieć tak prosto. Ale zdecydowanie działają, aby utrzymać wskaźnik retencji!

9) Powiadomienia i e-mail

Możesz wypróbować powiadomienia push, chociaż w przypadku niektórych kupujących to nie działa. Niektórzy się denerwują, inni to uwielbiają!

Powiadomienia web push z Chrome mogą przekazywać aktualizacje Twojego produktu użytkownikom Chrome na wszystkich urządzeniach. Musisz jednak zapytać swoich klientów, czy chcą otrzymywać powiadomienia za pomocą opcji „Odmów” i „Zezwól”.

Twoi klienci mogą wchodzić z Tobą w interakcję w Twojej witrynie, korzystając z telefonu komórkowego lub mediów społecznościowych. 76% użytkowników kupuje z powodu postów w mediach społecznościowych. Powiadomienia z platform społecznościowych są naprawdę ogromną pomocą w biznesie online.

Jest też inny sposób – wysyłanie wiadomości e-mail po zakupie, aby utrzymać ich na oku i powiadomić o najnowszych produktach. Powiadom ich o kodach sprzedaży, ich pozycji w rankingu kupujących, krótkie podziękowanie i kilka sugestii dotyczących następnego zakupu.

Jednak zalanie skrzynki pocztowej może być dość denerwujące i przyniosłoby efekt przeciwny do zamierzonego. Zamiast tego postaraj się, aby była krótka i zabawna.

10) Proszenie o informację zwrotną

Prowadzenie dobrze prosperującego biznesu nigdy nie jest łatwe, jeśli nie otrzymujesz żadnych informacji zwrotnych. Śledź sekcję komentarzy w mediach społecznościowych i poszukaj jakichkolwiek pytań lub komentarzy na temat Twojej firmy. Poproś również o informację zwrotną za pośrednictwem poczty e-mail.

Użyj narzędzia do zbierania opinii klientów, aby śledzić, jak się czują i jak powinieneś się poprawić. Postaraj się jak najszybciej zareagować na informacje zwrotne.

Poszukaj dobrej strategii informacji zwrotnej do wdrożenia.

• Wypełnij ankiety
• Sięgnij i zapytaj
• Dodaj pole opinii
• Skoncentruj się na komentarzach klientów lub zapytaniach w mediach społecznościowych

Informacje zwrotne od nowych i obecnych klientów mogą zachęcić Cię do pracy nad strategią biznesową. I ostatecznie klienci otrzymują od Ciebie pozytywną atmosferę. Tak więc jest to sytuacja korzystna dla obu stron.

11) Wsparcie

Utrzymuj zespół obsługi klienta, który zawsze jest gotowy odpowiedzieć na wszelkie pytania od nich. Zespół powinien być aktywny we wszystkich mediach społecznościowych, e-mailach i telefonach, aby szybko reagować.

Jeśli natkniesz się na impulsywnego kupującego, który jest mniej skłonny do czekania na odpowiedzi, wypróbuj funkcję „Czat na żywo” w swojej witrynie. Może warto wypróbować chatboty do marketingu?

Przykładami najlepszych praktyk obsługi klienta mogą być Tesla, Adobe, Coca-Cola itp. Tesla spotyka się z klientami gdziekolwiek są, Adobe szybko reaguje na skargi, a Coca-Cola zajmuje się sprawami społecznymi. Warto wspomnieć o wielu innych. Śledź, jak świadczą usługi, ale improwizuj zgodnie z preferencjami klienta.

Obsługa klienta to fundamentalny fakt dla biznesu. Nie trać swoich stałych klientów tylko dlatego, że nie dbałeś wystarczająco o interakcję!

12) Marketing polecający

Pozyskanie nowych kupujących za pomocą marketingu polecającego to jedna z wielu przydatnych sztuczek. To zależy od „Word of Mouth”, ponieważ lojalny i zadowolony klient opowie o Tobie, poleci Twoją stronę, a może również udostępni Twoje treści.

Może to nawet nie wymagać pracy nad reklamą, jeśli możesz zadowolić swoich konsumentów. Ale możesz skorzystać z programu polecającego z nagrodami. Na przykład po skierowaniu klient może otrzymać bon upominkowy lub rabat.

Możesz także organizować konkursy na polecenie i wyświetlać tablicę wyników w mediach społecznościowych lub na swojej stronie internetowej. Zachęcaj za pomocą bezpłatnego produktu lub 50% zniżki.

92% Amerykanów szuka referencji od swoich znajomych i rodziny, gdy rozważa zakup.

13) Cross-channelling i cross-selling

To sposób remarketingu, w którym współpraca odgrywa wiodącą rolę.

Na pewno słyszałeś o reklamach Google Ads i Facebook. Załóżmy, że ktoś używa reklam Google. Dlaczego nie zanieść tam swojej wiadomości? Możesz odzyskać utraconych klientów, którzy wcześniej opuścili Twoją witrynę.

Z drugiej strony reklamy na Facebooku to doskonały sposób na spersonalizowane reklamy. Facebook wyświetla reklamy w zależności od aktywności użytkownika, wieku, płci, lokalizacji itp. Na tej platformie możesz wybrać swoich odbiorców.

Przeczytaj więcej na temat cross-channelingu z Shutterstock.

Sprzedaż krzyżowa ma miejsce wtedy, gdy zapraszasz ludzi do zakupu powiązanego przedmiotu. Jeśli kupili zegarek, polecam wysokiej jakości okulary przeciwsłoneczne. Możesz również dorzucić zniżkę bonusową, jeśli kupisz w ramach sprzedaży krzyżowej.

14) Darmowe wskazówki lub sztuczki DIY

W tym miejscu pokazujesz, jak bardzo zależy Ci na kupujących. Możesz upuścić jedną lub dwie porady, aby dodać osobisty akcent lub opublikować wideo DIY na temat czegoś modnego.

Załóżmy, że kupujący właśnie kupił dżinsy, koszule i buty. Możesz dać im wskazówki, jakie akcesoria pasują do wybranego przez nich stroju!

Dodaj również sekcję „Możesz Ci się spodobać”, w której będą mogli samodzielnie wybierać. Lub upuść wyskakujące okienko w stylu: „Nie masz pojęcia, w co się ubrać? Spójrz na to!"

Podobnie, jeśli ktoś kupił karmę dla ptaków, pokaż mu, jak zrobić wieniec DIY na karmnik dla ptaków.

15) Robić różnicę

W tym momencie musisz już być przekonany, że wysoki wskaźnik retencji zależy od tego, jak dobrze czują się klienci. Angażując się w jakąkolwiek odpowiedzialność społeczną, możesz podnieść tę stawkę jeszcze wyżej!

Chodzi nam o to, że powinieneś również sprawić, by poczuli się lepiej, pokazując im, że część twojego zysku wspiera dobrą sprawę, taką jak organizacje charytatywne i zbiórki pieniędzy.

Przekonaj ich, że kupując od ciebie robią coś dobrego dla społeczeństwa. Uruchom program, aby zaoszczędzić pieniądze na cele charytatywne, darowizny lub wystawić na aukcję niektóre z najlepszych produktów, aby pomóc w stanach wyjątkowych.

W przypadku pandemii koronawirusa marki na całym świecie, w tym Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS itp., pomogły w przekazywaniu darowizn.

Całkiem pewny, że ich stali klienci czują się teraz naprawdę dumni!

Wysokie korzyści z utrzymania klientów

Oto podsumowanie korzyści płynących z wysokiego wskaźnika utrzymania klientów.

• Marki mają większe szanse na sprzedaż dotychczasowemu klientowi niż nowemu.
• Łatwiejsza staje się identyfikacja i naprawa błędów na podstawie informacji zwrotnych oraz zwracanie uwagi na potrzeby klientów.
• Lojalni klienci prawdopodobnie wydadzą o 67% więcej.
• Jeśli uda ci się zachować spójność, wierni klienci chętniej zapomną lub zignorują twoje błędy.
• Wysoki wskaźnik retencji buduje reputację poprzez reklamę szeptaną.
• Możesz utrzymywać dobre relacje z klientami.
• Zwykły kupujący przeprowadzi eksperyment z nowym przedmiotem, w przeciwieństwie do nowego klienta.
• Możesz wydawać mniej i sprzedawać więcej!

Przykłady utrzymania klientów

Niektóre przykłady retencji klientów renomowanych firm są następujące:

• Amazon proponuje powiązane produkty, aby zachęcić klientów do większych zakupów.
• Programy premiowe Starbucks zwracają klientom.
• Southwest Airlines wykorzystuje media społecznościowe, aby zatrzymać swoich nabywców.
• Tesco stawia na personalizację, aby zakupy były przyjemne.
• Apple odważnie rozpoczęło kampanię „Mac vs. PC”, aby dokonać oczywistego wyboru.
• LinkedIn pozdrawia lojalnych klientów i dziękuje im.
• Nawet jako firma produkująca napoje aplikacja „Beat Generator” firmy Coca-Cola była prawdziwą przyjemnością!
• Obserwacja posprzedażna działa dla wszystkich. Ring Security utrzymuje kontakt ze swoimi klientami.

Do Ciebie

Przyciąganie i pozyskiwanie nowych klientów nie ma kluczowego znaczenia, jeśli uznana firma internetowa chce rozwijać się w świecie eCommerce. W rzeczywistości zatrzymanie dotychczasowych kupujących jest najlepszą techniką, aby wykres sprzedaży był godny pozazdroszczenia dla innych!

Aby zwiększyć wskaźnik retencji klientów, powinieneś skupić się na utrzymaniu jakości swoich produktów i usług, poprawie doświadczenia zakupowego klientów i udowodnieniu wartości swojej marki.

Wymieniliśmy 15 strategii, ale wybór odpowiednich i wykonanie ich zależy od Ciebie. Improwizuj i wdrażaj zgodnie ze swoimi odbiorcami.

Zapoznaj się z naszym artykułem „Jak zwiększyć średnią wartość zamówienia w WooCommerce”. Daj nam również znać, jak się sprawy mają. Powodzenia!