Podsumowanie seminarium internetowego: Forrester oferuje więcej treści za pieniądze za CMS

Według nowego badania przeprowadzonego przez Forrester Consulting, zleconego w imieniu firmy Automattic, firmy borykają się z kosztami rozwoju, gromadząc odpowiedni zespół pisarzy, tworząc znaczące i niezawodne doświadczenia cyfrowe oraz brakiem wglądu w wydajność treści.

W zeszłym tygodniu Jary Carter, dyrektor ds. WordPress VIP, dołączył do starszego analityka firmy Forrester, Nicka Barbera i konsultanta firmy Forrester, Mary Barton, podczas seminarium internetowego: Jak uzyskać więcej treści za pieniądze za CMS . Dyskutowali o tych wyzwaniach i o tym, jak WordPress VIP pomaga organizacjom nie tylko sprostać im, ale także stać się „obsesją na punkcie klienta”.

Nasi prezenterzy

Nick jest starszym analitykiem obsługującym specjalistów ds. tworzenia i dostarczania aplikacji. Szczególnie interesuje go, w jaki sposób spersonalizowane doświadczenia klientów funkcjonują na styku danych i treści oraz jak zrozumienie tych treści można zwiększyć za pomocą sztucznej inteligencji.

Mary jest konsultantem po stronie Forrester Total Economic Impact (TEI), gdzie opracowuje biznesowe przypadki użycia dla inwestycji i inicjatyw technologicznych. Niedawno przeprowadziła raport TEI dla WordPress VIP, przyglądając się kosztom i korzyściom przyjęcia zwinnej platformy treści.

Najważniejsze z sesji:

• Inwestycje w inteligentne technologie pomagają zapobiegać marnowaniu marki
• Wzrost dojrzałości cyfrowej wywołany pandemią
• Raport Forrester TEI – WordPress VIP
• Kluczowe wyzwania i trzyletni wpływ

Inwestycje w inteligentne technologie pomagają zapobiegać marnowaniu marki

Nacięcie:

Chcę zacząć od problemu, którego doświadczacie wszyscy jako marki. Wszyscy zmierzacie w kierunku nieistotności. Wiemy o tym, ponieważ nasze dane mówią nam, że połowa firm na S&P 500 zostanie wymieniona w ciągu dekady.

To, co musisz dziś zrobić, to nastawić się na uniknięcie tej nieistotności, aby wyprzedzić konkurencję i pozostać na szczycie, jeśli chodzi o oferowanie zróżnicowanej obsługi klienta.

Porozmawiamy dzisiaj o tym, jak inteligentne inwestycje w technologię mogą pomóc w powstrzymaniu potencjalnej przyszłości utraty znaczenia jako marka.

Nasze dane mówią nam, że masz jedną szansę, aby zrobić pierwsze wrażenie na swoich klientach. Wiemy o tym, ponieważ 60% ankietowanych przez nas dorosłych osób online powiedziało: „Mało prawdopodobne, abym wrócił do witryny, która nie zapewnia satysfakcjonującej obsługi klienta”.

Dzięki tej idei hiperadopcji i hiper-porzucenia wiemy, że naprawdę łatwo jest przyjąć nową relację z nową marką lub porzucić związek z istniejącą marką. Jeśli nie zrobisz dobrego pierwszego wrażenia dzięki swoim cyfrowym doświadczeniom, to zrobi to twój konkurent.

Doświadczenia cyfrowe są niezwykle złożone, jeśli weźmiesz pod uwagę wszystkie kanały, które jako marka musisz obsługiwać, wszystkie urządzenia, które musisz obsługiwać, i wszystkie segmenty, które musisz obsługiwać. A teraz musisz zacząć dostarczać personalizację we wszystkich tych kanałach.

Wiele marek próbowało używać starych stylów zaręczyn. Ten pomysł, aby klienci byli na zewnątrz, doświadczali tego, w jaki sposób marka chce, aby klient doświadczał – te stare style zaangażowania po prostu już nie będą działać.

Zamiast tego, to, co musi się wydarzyć, to to, że klienci muszą zdecydować, jak będą pracować z marką, w jaki sposób będą się z nią angażować.

Dlatego tworząc cyfrowe doświadczenia i inwestując w technologię, marki muszą mieć pewność, że mogą być elastyczne, aby dostosować się do nowych klientów.

Wiemy, że technologia pomaga rozwiązywać złożoność, a inteligentne firmy w nią zainwestowały. Tak więc, gdy przyglądamy się firmom na całym świecie, grupujemy je w różne kategorie, zgodnie z zasadą, którą Forrester nazywa „obsesją na punkcie klienta”.

Widać tutaj, że mamy marki „naiwne wobec klienta”, „świadome klienta” i „obsesję na punkcie klienta”, które zwiększają swój poziom obsesji na punkcie klienta.

Kiedy zapytaliśmy te firmy, „Jak prawdopodobne jest, że Twoja organizacja użyje najnowszej technologii, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia?” 99% marek, które mają obsesję na punkcie klientów, powiedziało: „Tak, to my”.

Mniej niż jedna na pięć marek naiwnych wobec klienta traktuje priorytetowo inwestycje w technologię, co jest jednym z powodów, dla których żyją w tym segmencie naiwnym dla klienta.

Spośród firm mających obsesję na punkcie klientów, które zainwestowały w technologię, jedna piąta z nich wzrosła o 20% rok do roku.

Mamy więc trzy elementy: inteligentną technologię, inwestycje, obsesję na punkcie klientów, a teraz gwałtowny wzrost, a wszystko to związane z inwestowaniem w najnowszą technologię, aby tworzyć lepsze doświadczenia.

Jary:

Słyszymy, jak marki mówią, że doświadczenie klienta jest dla nich jedynym źródłem trwałej przewagi konkurencyjnej. Świadomość marki, a nawet ceny, są mniej ważne niż kiedyś. Słowa takie jak „bezwysiłkowe doświadczenie klienta” są dla nas krytyczne.

Czy powodem tej zmiany i hiperwzrostu w grupie z obsesją na punkcie klientów jest to, że faktycznie odbierają one udziały w rynku firmom, które będą umierać w ciągu najbliższych 10, 15 lat? Czy tak o tym myślisz?

Nacięcie:

Tak, to wszystko. Chodzi o tworzenie doświadczeń, które są skuteczne, wydajne, które mają emocjonalny związek z naszymi klientami — ponieważ to są rzeczy, które odblokowują pamięć, zaufanie i całą tę dobroć, której szukają marki.

Ponadto, wracając do podstawowego marketingu, wiemy, że obsługa naszych obecnych klientów i zadowolenie ich jest mniej kosztowna niż wyjście i pozyskiwanie nowych. Chodzi więc o stworzenie trwałego pozytywnego doświadczenia klienta, które buduje ten rezerwuar dobrej woli.

Kiedy marka poszukuje innowacji lub zmiany i nawali, co nieuchronnie zrobi, może czerpać z tego rezerwuaru dobrej woli, który zbudowali ze swoją bazą klientów.

Obsesja na punkcie klientów robi wiele, jeśli chodzi o służenie obecnym klientom, a także zapewnienie bufora dla marki, aby mogli wprowadzać innowacje i zmieniać się, a niekoniecznie martwić się o natychmiastową karę, jeśli nawalą.

Wzrost dojrzałości cyfrowej wywołany pandemią

Nacięcie:

Przez długi czas najbardziej zaawansowanych cyfrowo dojrzałych firm było niewiele, ale podczas pandemii zaobserwowaliśmy ogromny wzrost. Kiedy spojrzymy na firmy pod kątem ich dojrzałości cyfrowej, 31% to „cyfrowi początkujący”, większość przypada na średniozaawansowanych, a 24% na zaawansowane cyfrowo”.

Ważnym wnioskiem jest to, że zaledwie dwa lub trzy lata temu, przed pandemią, liczba zaawansowanych firm wynosiła zaledwie 14%. Tak więc w ciągu dwóch lub trzech lat urósł o 10%, co jest ogromne.

To potwierdza naszą hipotezę, że pandemia, choć była i jest straszna, zaczęła zdzierać bandaż z kiepskich doświadczeń cyfrowych.

Co więc musisz zrobić, aby stworzyć inteligentny stos treści, którego potrzebujesz, aby lepiej służyć swoim klientom za pośrednictwem cyfrowych doświadczeń?

Analizy, automatyzacja i wbudowana sztuczna inteligencja to możliwości, których potrzebujesz, aby podnieść poziom tych doświadczeń. I to już nie są rzeczy, które musisz wychodzić i kupować. Są już wplecione w różne technologie w twoim stosie. Chodzi o inteligentne wykorzystanie tych możliwości w całym stosie, aby lepiej służyć klientom dzięki personalizacji.

Raport Forrester TEI – WordPress VIP

Maryja:

TEI to sprawdzona, spójna i powtarzalna metodologia, którą firma Forrester wykorzystuje do opracowania uzasadnienia biznesowego, biorąc pod uwagę korzyści, koszty i elastyczność zapewnianą przez rozwiązanie, a także ryzyko, jakie organizacja może doświadczyć w przypadku tej inwestycji w technologię.

Przeprowadziliśmy niezależne wywiady z kilkoma klientami WordPress VIP i na podstawie tych informacji stworzyliśmy reprezentatywną organizację złożoną. Następnie wykorzystaliśmy dane z naszych wywiadów, aby stworzyć model finansowy i studium przypadku, które firmy mogą wykorzystać do rozwijania wiedzy na temat tego, jak WordPress VIP może wpłynąć na ich organizację.

Zaczęliśmy od grupy klientów, którzy są doświadczonymi użytkownikami WordPress VIP, którzy korzystają z platformy od trzech lat lub dłużej. Mieli różne rozmiary wdrożeń, od jednej witryny do dwucyfrowych, i rozmawialiśmy z osobami na różnych poziomach zaawansowania w organizacjach.

Kluczowe wyzwania i trzyletni wpływ

Maryja:

Kiedy zapytaliśmy tych klientów VIP WordPress, jakie były ich kluczowe wyzwania, dlaczego zaczęli szukać lepszej platformy, jednym z wyzwań, które wymienili, było „różne rozwiązania hostingowe w całej organizacji”. Chcieli zebrać je wszystkie razem i ujednolicić w swoich systemach.

Pojawiły się również obawy związane z utrzymaniem i bezpieczeństwem, kosztami rozwoju, a także trudnością w zrozumieniu, jak dobrze odbierana jest jakakolwiek z ich treści.

Oto spojrzenie na trzyletni, skorygowany o ryzyko wpływ, jaki organizacja złożona, którą badaliśmy, zaobserwowała po przyjęciu WordPress VIP. Ogólne wyniki: zwrot z inwestycji na poziomie ponad 400% i korzyści w wysokości około 3,5 miliona USD.

Wyniki te wynikały z wydajności i oszczędności kosztów, szybszego i tańszego rozwoju, lepszej niezawodności i bezpieczeństwa oraz ulepszonej analityki.

Jednym z głównych motorów tych wyników był duży ekosystem programistów WordPress VIP.

Czterdzieści procent internetu działa na WordPressie. Jest wielu ludzi, którzy wiedzą, jak z nim pracować, dostępnych jest wiele informacji, a także jest wiele aplikacji i widżetów, które pomagają robić to, co chcesz, bez konieczności tworzenia od zera.

Respondenci oszacowali, że ich organizacje zaoszczędziły nawet 50% kosztów rozwoju i utrzymania dzięki WordPress VIP.

Kiedyś dużo martwiłem się o konserwację, ale teraz wszystko jest obsługiwane przez WordPress VIP lub przez agencję, z którą współpracujemy. I współpracują ze sobą tak dobrze, że przestoje konserwacyjne nie są dla nas problemem. Dzieje się to po prostu cicho w tle i nigdy o tym nie słyszymy. WordPress jest tak powszechny, że wiele osób już wie, jak z niego korzystać, więc nie ma z nim żadnych kosztów szkolenia.

—Projektant UX WordPressa VIP

Następnie przyjrzeliśmy się większej niezawodności i bezpieczeństwu dzięki WordPress VIP. Problem, który zidentyfikowano dla naszych respondentów, polegał na tym, że wiele osób nie było nawet pewnych, jaka jest ich sytuacja w zakresie bezpieczeństwa.

Jeden z respondentów powiedział: „Jesteśmy naprawdę zadowoleni z zaangażowania WordPress VIP w cyberbezpieczeństwo, w sposób, w jaki przechowują swoje dane i wszystkie różne kontrole i salda, które uniemożliwiają komuś uzyskanie dostępu do naszej witryny”.

Możesz zrozumieć, jak bardzo jest to ważne dla niektórych klientów, z którymi rozmawialiśmy, zwłaszcza z branży farmaceutycznej.

Następnie przyjrzeliśmy się lepszym wynikom biznesowym z analiz za pośrednictwem WordPress VIP, co wiąże się z tym, co Nick mówił o możliwości rozwijania tych spersonalizowanych doświadczeń.

Jeden z respondentów powiedział: „Ludzie codziennie otwierają Parse.ly, aby stale monitorować, jak odbierane są treści. Przejrzystość danych i demokratyzacja w całej organizacji również były jedną z największych wartości”.

Na koniec przyjrzeliśmy się niewymiernym korzyściom WordPress VIP — korzyści dla organizacji, dla których klienci po prostu nie opracowali wskaźników.

Jeden ze starszych menedżerów ds. technologii marketingowych powiedział: „Fakt, że jesteśmy w stanie przenieść naszych marketerów na bardziej stabilną platformę i zapewnić im odpowiednie narzędzia do skalowania, ma wpływ na to, jak ludzie myślą o codziennej pracy. To naprawdę wolność od myślenia o wszystkich rzeczach, które mogą pójść nie tak, a zamiast tego skupienie się na strategii i prowadzeniu kampanii”.

W kategorii „skrócony czas wprowadzenia produktu na rynek” słyszymy takie rzeczy jak: „Jesteśmy w stanie stworzyć stronę i rozpocząć kampanię w ciągu kilku godzin, zamiast czekać tygodniami i tygodniami, aby móc to zrobić na innej platformie”.

To tylko próbka tego, co jest opisane w pełnym raporcie, więc zachęcam do zdobycia pełnej kopii dla siebie.