Co to jest utrzymanie klienta? 24 Strategie utrzymania klienta i przykłady

Szukasz sposobów na ulepszenie strategii utrzymywania klientów?

Pozyskiwanie nowych klientów może być przyjemne, ale często kosztuje o wiele więcej niż tylko utrzymanie powracających klientów.

W tym artykule omówimy, jak zatrzymać klientów dla swojej małej firmy. Jako bonus, poprawa utrzymania klienta często może również przyspieszyć pozyskiwanie nowych klientów!

Zacznijmy. Oto spis treści, który pomoże Ci znaleźć drogę:

• Co to jest utrzymanie klienta?
  • Jak mierzyć utrzymanie klienta
  • Metryki utrzymania klienta
• Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?
• Jak zatrzymać klientów
  • Strategie utrzymania klienta w handlu elektronicznym
  • Strategie utrzymania klienta SaaS
  • Utrzymanie klienta dla dowolnej firmy
• Przykłady utrzymania klienta
• Wniosek: budowanie długotrwałych relacji z klientami

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów odnosi się do liczby klientów, którzy pozostają w Twojej firmie w danym okresie. Im wyższy wskaźnik utrzymania klienta (CRR), tym więcej masz lojalnych klientów. Im niższy wskaźnik utrzymania klientów, tym ciężej musisz pracować, aby zwiększyć sprzedaż.

Utrzymanie klientów jest związane z odpływem klientów, czyli liczbą klientów, którzy opuszczają Twoją firmę w danym okresie. Im wyższa retencja klientów, tym niższy wskaźnik rezygnacji. Prawdą jest również sytuacja odwrotna. Firmy o wysokim churnie mają problemy z utrzymaniem klientów.

Jak mierzyć utrzymanie klienta

Aby znaleźć wskaźnik utrzymania klientów, bierzesz całkowitą liczbę klientów, których masz na koniec okresu, odejmujesz liczbę dodanych nowych klientów i dzielisz sumę przez liczbę klientów, z którymi zacząłeś.

Załóżmy na przykład, że zaczynasz miesiąc ze 100 klientami. Do końca miesiąca straciłeś 3 klientów, ale zyskałeś 10 nowych. Masz 107 klientów na koniec miesiąca.

Twój wskaźnik utrzymania klienta wyniósłby zatem: (107-10)/100 lub 97%. To bardzo wysoki wskaźnik utrzymania klientów. Większość firm stara się, aby wskaźniki utrzymania klientów przekraczały 85%, ale średnia różni się znacznie w zależności od branży.

Metryki utrzymania klienta

Oprócz wskaźnika utrzymania klienta istnieją inne kluczowe wskaźniki służące do oceny wysiłków związanych z utrzymaniem klienta. Obejmują one:

• Wskaźnik powtarzających się klientów: ilu klientów dokonuje więcej niż jednego zakupu w danym okresie
• Częstotliwość zakupów: jak często klienci kupują od Ciebie
• Średnia wartość zamówienia: ile przeciętny klient wydaje na jedno zamówienie
• Wartość życiowa klienta: łączna kwota wydana przez klienta na wszystkie zakupy
• Wskaźnik rezygnacji: ilu klientów opuszcza Twoją firmę w określonym czasie

Z wyjątkiem rezygnacji, im wyższe są te wskaźniki, tym ogólnie lepsze jest utrzymanie klienta. Oczywiście każdy wskaźnik musi być interpretowany we właściwym kontekście.

Na przykład przedmioty o wysokich cenach, takie jak samochody lub technologie, mogą mieć niską częstotliwość zakupów, ale wysoką średnią wartość zamówienia. Ma to sens, ponieważ większość klientów kupuje samochód lub nowy telefon co kilka lat.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Utrzymanie klienta jest bardzo ważne ze względu na różnicę w kosztach pozyskania i utrzymania klienta. Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnego.

Kiedy klient dokonał już u Ciebie zakupu, jest zaznajomiony z Twoim produktem i marką. Jeśli mieli pozytywne doświadczenia klientów, mogą potrzebować bardzo niewielkiej perswazji, aby ponownie zamówić swój ulubiony produkt lub wypróbować najnowszą ofertę.

Z drugiej strony nowi klienci nie są jeszcze pewni, czy mogą zaufać Twojej marce, jeśli chodzi o dotrzymanie obietnic. Wydawanie pieniędzy z nieznaną firmą to ryzyko, a większość ludzi stara się unikać ryzyka.

Zadowoleni klienci chętniej uczestniczą w programach lojalnościowych. Klienci zarejestrowani w programach lojalnościowych prawie zawsze dokonują powtórnych zakupów. Zwiększa to ich dożywotnią wartość, a często także średnią wartość zamówienia.

Kiedy starasz się rozwijać lojalność wobec marki, ci lojalni klienci często stają się Twoimi najlepszymi ambasadorami marki. Mogą dzielić się Twoją marką poprzez pocztę pantoflową, co jest potężną formą społecznego dowodu słuszności, która może przekonać innych do zakupu.

Jak zatrzymać klientów

Utrzymanie klienta polega na poprawie doświadczenia klienta. Nikt nie chce nadal kupować lub używać produktu, który nie działa. Większość ludzi w końcu porzuci relację biznesową, która jest nieprzyjemna lub nieproduktywna.

Omówimy kilka różnych strategii utrzymania klientów dla różnych branż, abyś mógł wybrać tę, która najlepiej Ci odpowiada. Zacznijmy od eCommerce.

Strategie utrzymania klienta w handlu elektronicznym

1. Utwórz Konta Klientów

Konto klienta znacznie ułatwia powtarzanie zakupów. Klienci mają w zasięgu ręki poprzednie zamówienia, a informacje o wysyłce i płatności można zapisać. Po prostu miej świadomość nowych zachowań klientów podczas oferowania kont. Klienci po raz pierwszy mogą porzucić koszyk, jeśli zostaną zmuszeni do natychmiastowego utworzenia konta. Zamiast tego zaproś ich do utworzenia konta po zakończeniu pierwszego zakupu.

2. Oferuj rabaty klientom, którzy są po raz pierwszy lub klienci zimowi

Moment otrzymania przez klientów pierwszego zamówienia to szczyt oczekiwań klientów. Nie mogli się doczekać tej paczki w poczcie, więc teraz jest najlepszy czas, aby dodać zniżkę na kolejne zamówienie. Rabaty to także dobry sposób na zachęcenie klientów, którzy od jakiegoś czasu nie składali zamówień.

3. Personalizuj ścieżkę klienta

Każdy lubi czuć się wyjątkowo, a personalizacja to łatwy sposób na traktowanie VIP-ów. Możesz wysyłać spersonalizowane rekomendacje produktowe lub edukację produktową na podstawie historii zakupów i innych posiadanych informacji o kliencie. Istnieje wiele narzędzi do automatyzacji marketingu, które mogą sprawić, że personalizacja będzie bezproblemowa.

4. Oferuj łatwe zwroty

Nie każdy produkt jest idealnie dopasowany. Ale nadal możesz zatrzymać tego klienta, jeśli proces zwrotu przebiegnie bezproblemowo. Zwroty są kluczowym elementem obsługi klienta. Ułatwianie ich buduje zaufanie wśród klientów.

5. Wysyłaj tak szybko, jak to możliwe

Klienci nie lubią czekać na realizację zamówienia. Moment zakupu zwykle jest wtedy, gdy podekscytowanie Twoim produktem jest największe i spada, dopóki produkt nie dotrze. Utrzymuj pozytywne emocje, przetwarzając i wysyłając zamówienia tak szybko, jak to możliwe. Powiadomienia o wysyłce w czasie rzeczywistym mogą złagodzić niepokój i wzbudzić oczekiwanie.

6. Wartość dodana dzięki subskrypcjom i członkostwom

Wielu klientów doceni wygodę subskrypcji, która automatycznie dostarcza produkty pod ich drzwi. Inni będą bardziej niechętni przekazywaniu kontroli nad swoimi zamówieniami. Dla tych klientów możesz zwiększyć wartość swojej subskrypcji lub członkostwa w inny sposób. Może subskrybujący członkowie otrzymają szybszą dostawę lub dodatkowy prezent przy każdym zamówieniu. Możesz także oferować ekskluzywną zawartość lub wczesny dostęp do nowych produktów jako bardziej opłacalną korzyść z dołączenia do programu członkostwa.

7. Uruchom program lojalnościowy

Programy lojalnościowe, zwane też programami utrzymania klienta, to prosty sposób na zwiększenie częstotliwości zakupów. Klienci otrzymują nagrody za każdy zakup, co motywuje ich do częstszych zakupów. Możesz użyć narzędzia takiego jak TrustPulse, aby pokazać, jak popularny jest Twój program lojalnościowy i zachęcić do większej liczby rejestracji.

Strategie utrzymania klienta SaaS

8. Usprawnij proces wdrażania

Jednym z najczęstszych powodów rezygnacji klientów jest to, że po prostu nie rozumieją, jak korzystać z oprogramowania, w którym się zarejestrowali. Proces wdrażania powinien obejmować wiele praktycznych samouczków, jak zacząć i od razu osiągnąć wczesną wygraną. Zapewniając sukces klienta na początku, przygotowujesz grunt pod produktywną, długoterminową relację.

9. Niezwłocznie dostarczaj obsługę klienta

Gdy klient kontaktuje się z zespołem pomocy technicznej, zwykle dzieje się tak dlatego, że coś jest nie tak lub nie może uzyskać pożądanego rezultatu. Im szybciej będziesz w stanie odpowiedzieć, tym większa będzie satysfakcja klienta. Możesz nie być w stanie natychmiast rozwiązać problemu, ale szybka reakcja pomaga klientom poczuć się widzianymi i słyszanymi. Chatboty mogą pomóc Ci szybko reagować na każdego klienta i szybciej kierować najbardziej potrzebne rozmowy do zespołu wsparcia.

10. Zainwestuj w edukację klientów

Im lepiej Twoi potencjalni i obecni klienci są poinformowani o Twoim produkcie i branży, tym bardziej będą gotowi do podjęcia decyzji o zakupie. Musisz edukować klientów nie tylko na temat funkcji i zalet Twojego produktu, ale ogólnie na temat Twojej branży. Pomoże to klientom umieścić Twój produkt w kontekście ich codziennej pracy. Niektóre zasoby edukacyjne dla klientów, które możesz utworzyć, obejmują bazę wiedzy, forum społeczności lub kursy online związane z Twoją dziedziną.

11. Uruchom program poleceń

Polecenia to łatwy sposób na obniżenie kosztów pozyskania. Ale mogą również pomóc w utrzymaniu klientów. Zachęty do polecania często obejmują bezpłatny czas obsługi lub uaktualnienia do nowych funkcji. Może to zwiększyć zaangażowanie klientów w Twoją platformę na dłużej.

Utrzymanie klienta dla dowolnej firmy

12. Korzystaj z marketingu e-mailowego

Marketing e-mailowy to jeden z najlepszych sposobów budowania i pielęgnowania relacji w całym cyklu życia klienta. E-mail jest bezpośrednią linią do klientów i można go łatwo spersonalizować i ukierunkować w celu uzyskania maksymalnego efektu. Na przykład możesz wysłać wiadomość e-mail z podziękowaniami po pierwszym zakupie, a następnie wiadomość e-mail z przypomnieniem o ponownym zamówieniu za kilka tygodni lub miesięcy.

13. Zbieraj opinie klientów

Informacje zwrotne od klientów mogą pomóc im poczuć się zaangażowanymi w Twoją firmę. Ludzie chcą czuć, że są ważni, nawet dla firmy prowadzonej przez ludzi, których nigdy nie spotkali. Informacje zwrotne obejmują zarówno proste ankiety dotyczące oceny promotorów netto (NPS), jak i przeprowadzanie pełnych wywiadów poświęconych studium przypadku. Uzyskane informacje mogą same w sobie stanowić potężną strategię marketingową. Ponadto zbieranie opinii pokazuje, że naprawdę zależy Ci na doświadczeniu klienta.

14. Zaskocz i zachwyć klientów

Spełnienie oczekiwań klientów to minimum, które możesz zrobić. Aby naprawdę wyróżnić się z tłumu, wyjdź ponad wszystko dzięki znakomitej obsłudze klienta, niespodziewanym promocjom lub prezentom lub ekskluzywnym doświadczeniom. Nie zapomnij o elemencie zaskoczenia. Nawet jeśli obiecujesz prezent przy każdym zakupie, wysyłanie różnych prezentów może spotęgować emocje, gdy klienci czekają na to, co otrzymają.

15. Buduj zaufanie za pomocą społecznego dowodu słuszności

Dowód społeczny polega na pokazaniu potencjalnym klientom, że inni ludzie ufają i cieszą się Twoim produktem lub usługą. Można to zrobić na różne sposoby, na przykład wyświetlając recenzje klientów lub referencje na swojej stronie internetowej lub na stronach mediów społecznościowych.

Kiedy klienci widzą, że inne osoby miały pozytywne doświadczenia z Twoim produktem lub usługą, czują się bardziej pewni swojej decyzji o wyborze Twojej firmy.

To poczucie pewności może pomóc w utrzymaniu klientów, ponieważ wzmacnia przekonanie, że Twoja firma to dobry wybór i że powinni nadal korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Przykłady utrzymania klienta

1. Ponowne zaangażowanie (lepsza marka)

Better Brand wysyła kuszące zaproszenie do bezpłatnej wysyłki zamówienia, które zostało rozpoczęte, ale zostało porzucone. To także świetna okazja, aby przypomnieć użytkownikowi o zaletach produktu.

2. Śledzenie zakupu (Bellroy)

Ta dodatkowa wiadomość e-mail od firmy Bellroy potwierdza, że ​​przyzwyczajenie się do nowego produktu może trochę potrwać. Dlatego nie wysyłają ankiety satysfakcji klienta do 30 dni po zakupie. To także dobra okazja, aby podkreślić długowieczność swoich produktów i zaprosić nowych klientów do interakcji z marką w mediach społecznościowych.

3. Opinie klientów (Lyft)

Lyft usprawnia swoją strategię zbierania opinii klientów i wskaźnik zaangażowania, dając uczestnikom ankiety szansę na wygranie karty podarunkowej. To nie tylko pozwala im zbierać cenne opinie klientów, ale także ujawnia markę w umysłach klientów.

4. Święto kamienia milowego (holenderscy bracia)

Ta kawiarnia oferuje bezpłatny napój urodzinowy, aby pomóc klientom poczuć się wyjątkowo. Oczywiście to również motywuje klientów do odwiedzenia sklepu. A ponieważ są to ich urodziny, być może przyprowadzą ze sobą przyjaciół lub rodzinę, którzy kupią napoje.

5. Aktualizacja produktu (Airbnb)

Airbnb sprytnie łączy kampanię winback z aktualizacją produktu. Daje to użytkownikom przekonujący powód do powrotu do aplikacji.

6. Zniżka na Winback (Noom)

Noom zachęca wygasłych członków do powrotu z dużą zniżką. Zawierają również zachęcające teksty, które pomagają klientom przezwyciężyć psychiczne przeszkody w powrocie do odchudzania.

7. Sugestie zakupu (Netflix)

Chociaż Netflix to „wszystko, co możesz oglądać”, nadal mogą zachęcać klientów do „odkupu” filmów, oglądając je ponownie. Im częściej ktoś korzysta z platformy do oglądania swoich ulubionych filmów i programów, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z subskrypcji.

8. Nagrody za polecenie (wszystkie)

Klienci mogą nie wiedzieć, czy ich polecenie faktycznie staje się klientem. Allset wysyła wiadomość e-mail z podziękowaniami dla klientów za polecenie i przypominając im o premii w wysokości 10 USD, którą właśnie zarobili. To zachęca klientów do korzystania z premii za polecenie i dokonywania większej liczby poleceń.

9. Obsługa Klienta (Hotel Greenbank)

Ten mistrzowski e-mail nie tylko dziękuje klientom za rezerwację pobytu, ale także prosi o wszelkie specjalne życzenia. Od razu widać, że naprawdę dbają o obsługę klienta.

Wniosek: budowanie długotrwałych relacji z klientami

Mamy nadzieję, że te strategie i przykłady utrzymania klientów zainspirowały Cię do wykorzystania we własnej firmie.

Podsumowując, oto dlaczego utrzymanie klientów jest tak ważne:

• Utrzymanie klienta kosztuje znacznie mniej niż pozyskanie nowego klienta
• Powtarzający się klienci często mają wyższe średnie wartości zamówienia i wartości życiowe
• Lojalni klienci są bardziej skłonni do generowania poleceń

Możesz poprawić utrzymanie klientów, zwracając uwagę na zadowolenie klientów i spełniając ich oczekiwania.

Następnie zapoznaj się z najlepszymi narzędziami pozyskiwania klientów do pozyskiwania i zatrzymywania nowych klientów.

Aby zacząć wykorzystywać społeczny dowód słuszności w działaniach związanych z utrzymaniem klientów, wypróbuj TrustPulse bez ryzyka już dziś!